1、信諾培訓(xùn)系列,有效溝通，您做到了嗎,人力資源部培訓(xùn)：馬春明,“企業(yè)運作的密和膠有效溝通” 課程目的： 運用良好的溝通技巧，在企業(yè)的運作中能達(dá)成良好的人際關(guān) 系， 明確信息的傳遞渠道，提高人員士氣和員工工作效率，并建 立 客戶關(guān)系。 適合對象： 基層主管 課程綱要： 明確個人的工作職責(zé)及完成方法 有效溝通的特點及定義 有效溝通達(dá)成的收益 有效溝通的特征，行為與個性的語言運用差別 積極聆聽技巧 打破溝通障礙的技巧 保持標(biāo)準(zhǔn)與反饋 當(dāng)你的雇員有偏差時，如何面對他（她）,課程設(shè)置分析,為什么要溝通,提高管理績效，掌握人員的情況。 使員工參與組織管理，激勵員工的工作積極性和無私奉獻(xiàn)的精神。 可以增強團(tuán)隊

2、內(nèi)部成員之間及團(tuán)隊與外部的溝通與理解。 有助于變革、創(chuàng)新。,課程大綱,一、溝通的過程和媒介 二、溝通的內(nèi)容和障礙 三、溝通的方式和方法 四、人際溝通的技巧,一、溝通的過程和媒介,1、溝通的過程模型 溝通的定義： 將信息傳遞給對方，并期望得到對方組預(yù)期的相應(yīng)反應(yīng)效果的互動過程。溝通的出發(fā)點是思考的互動，聽、說、寫、看、問是常用手段。,溝通模型：,編碼過程,信息與通道,解碼過程,編碼過程,反饋,信息接受者,解碼過程,信息發(fā)送者,噪音,有效溝通的四個步驟： 1、注意 2、接受 3、了解 4、行動 管理者70%的時間 用于資訊接受與傳遞。,2、人際溝通媒介,無聲,有聲,語 言,非語言,口 頭,類語言,

3、體 態(tài),書 面,密友：0.5m以下 （私人空間） 一般：0.5-1.2m （朋友空間） 商務(wù)：1.2-2.4m （社交空間） 演講：3.6m以上 （社會空間）,人際距離,體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響,體 態(tài),內(nèi) 容,聲 調(diào),4、體態(tài)語言,各類體態(tài)語言,二、溝通的內(nèi)容和障礙,1、溝通的障礙：,障礙,障礙,障礙,障礙,障礙,信息,主題,媒介,客體,反饋,研究表明： 我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。,一、信息競爭 二、認(rèn)識知覺 三、語言文字 四、文化地位 五、組織龐雜 六、需求利益 七、傳遞干擾 八、渠道不當(dāng) 九、沒有反饋 十、光環(huán)效應(yīng),有多少障礙:,溝通的禁忌:,不良的口頭禪 過多的專業(yè)術(shù)

4、語 威脅的語句 易受干擾的環(huán)境 忽視了確認(rèn)不了解的信息,只聽自己想聽的 過度自我為中心 不信任對方 被第一印象及身份 地位左右。,溝通無效實例,溝通無效實例,美國溝通雜志調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)人 的時間 45%在聽 16%在看和讀 30%在問和說 9%在寫 聽、說、看、寫是我們 最主要的溝通方法。,三、溝通方式和方法, 停止說話,OHT 7-5（a）, 設(shè)法讓說話者輕松, 提示對方你想傾聽他說的話, 去除渙散的精神, 與說話者一齊融入他的話中,1、有效傾聽的建議,聽的兩大問題： *大部分人最多是中等聽者，不論多仔細(xì)，也會馬上忘掉一半以上的內(nèi)容，兩個月后一般能記住1/4的內(nèi)容。 *能不能聽懂并以同理心理解

5、對方。 讓聆聽成為一種習(xí)慣。,如何聆聽：,移情換位,主動地去聽，能移情 換位地聽懂對方的信息。,聽的技巧,不同的場景需要不同的 聽法幾個聆聽的原則。,作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng) 集中不同的回應(yīng)方法。,傾聽的五種境界：,聽而不聞 虛應(yīng) 選擇性聽 專注的聽 設(shè)身處地的聽,六種不同的回應(yīng)方式：,評價式：主題討論很深時，表達(dá)自己意見 碰撞式：幫助澄清對方想法感情和矛盾點 轉(zhuǎn)移式：將焦點轉(zhuǎn)移到主題上來或相似經(jīng)歷等 探測式：要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息 重復(fù)式：重述對方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解 平靜式：降低感情強度和情緒障礙，安靜對待,2、問和說交談 鳥不會被自己的雙腳絆住， 人則會被自己的舌頭拖累。 交談分

6、三種： *社交談話：通過語言分享感覺的閑聊。 *感性談話：分析它內(nèi)心的感受宣泄。 *知性談話：傳遞資訊、雙向溝通。,KISS原則 Keep It Short and Simple。 言簡意賅,三種發(fā)問方式：,封閉式：確定對方答案， 回答為是否兩種。 開放式：讓對方滔滔不絕的講述， 如怎么樣、為什么等。 引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇， 引導(dǎo)對方思考的出結(jié)論。,溝通公式： 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移 +反問,沒有同理心，就沒有溝通 蘇格拉底談話法,3、看觀察 事實上，大約75%的信息傳播是由視覺來領(lǐng)悟的，語言只傳播約20%的信息。 *非言語語言更接近真實。 *距離大腦越遠(yuǎn)越真實。,*留心捕捉臉部表情。 *洞察眼

7、睛的變化、瞳孔見好惡。 *肢體動作可起到加強、重復(fù)、 替代作用。 *暗示地位的分語言信號：開會時 體現(xiàn)干勁不足的人的位置靠后。,注意你及他人的肢體語言： 語言+聲音+肢體語言=溝通,語言 詞匯、語句 聲音 語言、語氣、語調(diào) 肢體語言 眼神、手勢、 體姿,練習(xí)： 怎樣表露,信任 恐懼 焦慮 友好 受挫,厭惡 熱情 高興 無望 懷疑,4、溝通前的思考,目的？ 誰？ 對方態(tài)度？ 對方知曉？ 時機？ 內(nèi)容？ 方式？,表達(dá)的重點？ 語氣與詞句？ 細(xì)節(jié)的多少？ 要求清楚與否？ 事實有否求證過？ 是否要求回絕？ 具體干什么？,5、沖突配方尋找共同點,妥協(xié),讓步,合作,回避,強迫,對方贏,雙輸,雙贏,自己贏,

8、支持性溝通理解相容、描述具體 無關(guān)人格、合作雙贏 有效溝通的方向溝通技巧、彼此信任,贏得合作的溝通技巧,用建議代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自尊,模擬演練： 支持性溝通,假設(shè)你是團(tuán)隊主管， 最近下屬經(jīng)常遲到， 而且績效完成的不理想， 你作為主管與他 做一次支持性溝通。,五、人際溝通的技巧,1、目標(biāo)和底線 認(rèn)清自己的目標(biāo) 堅持最后的底線 大家共同參與 一切由你決定,2、消除障礙,解除武裝戒備 充分宣泄情緒 洞察身體語言 捕捉泄露天機,3、尊重人性,時時肯定對方 尊重人性心理 找到良好感覺 一切皆可溝通,4、讓步再進(jìn)步,先讓對方一步 再行引導(dǎo)前跳 幽默溝通良劑 雙贏終獲大勝,5、尋找共同點,建立同理心 都是一家人 溝通要完整 多次提要求,組織的績效大多 取決于溝通的順暢。 如果散布一個謠言， 一天內(nèi)就能聽到反應(yīng)。 如果傳達(dá)一份政令， 三星期后才可會有反應(yīng)