1、汽車銷售顧問(wèn) 客戶異議處理專題培訓(xùn),1,客戶異議的積極作用 客戶異議產(chǎn)生的根源 客戶異議的分類 如何辨別客戶異議的真假 有效化解客戶異議的時(shí)機(jī) 有效化解客戶異議的方法 價(jià)格異議處理專題,2,客戶異議的積極作用,處理異議：異議是黎明前的黑暗 客戶異議的含義： 1.通過(guò)異議可以判斷出客戶的購(gòu)買需求程度。 2.異議可以反饋客戶對(duì)產(chǎn)品的了解和接受程度。 3.異議能夠反饋客戶存在的購(gòu)買障礙。,3,異議是顯示客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo); 異議的成功處理能縮短銷售周期,而爭(zhēng)論則會(huì)拖延 甚至促成銷售失敗; 沒(méi)有異議的客戶是最難應(yīng)對(duì)的客戶; 不可用夸不真實(shí)的話來(lái)處理異議,當(dāng)你不知道答案 時(shí),要坦誠(chéng)相告,并盡快找到答

2、案; 異議表示客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣.,關(guān)于異議的經(jīng)典理論,4,客戶異議產(chǎn)生的根源,客戶方面： 拒絕改變 沒(méi)有購(gòu)買需求（或者沒(méi)有激發(fā)出興趣） 沒(méi)有支付能力 客戶的接口（不想在這個(gè)時(shí)候與你交談） 客戶的情緒 客戶真正有異議,5,客戶異議產(chǎn)生的根源,銷售員的原因： 服務(wù)不周到 銷售員的言談舉止不能獲得客戶的好感 銷售員有欺瞞客戶的言語(yǔ) 使用了過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ) 不恰當(dāng)?shù)臏贤?說(shuō)明或展示失敗 銷售員姿態(tài)過(guò)高,6,客戶異議產(chǎn)生的根源,產(chǎn)品方面的原因 產(chǎn)品的價(jià)格太高 產(chǎn)品的品質(zhì)、功能、服務(wù)方面不能讓客戶滿意 產(chǎn)品無(wú)法滿足客戶的需要,7,客戶異議的分類,真實(shí)的異議 虛假/隱藏的異議 由于價(jià)格、信心等原因提出的異議

3、用來(lái)敷衍、應(yīng)付銷售員，目的是不想和銷售員會(huì)談； 或不希望被打攪，希望獲得自己獨(dú)立的思考空間。 希望獲得自己的真實(shí)目的,8,如何辨別客戶異議的真假,當(dāng)你為客戶提供解決異議的確鑿答案時(shí)，留心觀察客戶的 反應(yīng)。如果客戶無(wú)動(dòng)于衷的話，一般來(lái)說(shuō)，他并沒(méi)有告訴 你真實(shí)的異議。 當(dāng)客戶在短時(shí)間內(nèi)提出一系列毫不相干的異議時(shí)，他們可能 在掩飾他們真正的異議所在。 有時(shí)候銷售員不妨直接問(wèn)：劉先生，我相信這部車很適合您。 并且您對(duì)這部車也有了很大的興趣，但是我覺(jué)得您好像有什么 顧慮不肯說(shuō)出口。您能告訴我真正的原因嗎？我將盡全力為您 解決！,9,有效化解客戶異議的時(shí)機(jī),在客戶異議尚未提出時(shí)解答 2. 異議提出后立即回

4、答 客戶的異議屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng) 必須處理完這些異議才可以繼續(xù)進(jìn)行其他銷售說(shuō)明 處理完這些異議，客戶就會(huì)決定購(gòu)買 過(guò)一段時(shí)間再回答 當(dāng)客戶沒(méi)有完全了解車型特性和利益前提出價(jià)格異議 對(duì)你權(quán)限之外的異議 客戶的異議明顯站不住腳時(shí) 異議涉及較深的專業(yè)知識(shí),10,4. 不回答 無(wú)法回答的奇談怪論 容易造成爭(zhēng)議的話題 可一笑置之的戲言 異議具有不可辯駁的正確性 可以采用以下技巧： 沉默 裝著沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，繼續(xù)按照自己的思路介紹 答非所問(wèn)，故意轉(zhuǎn)化話題 幽默一下,有效化解客戶異議的時(shí)機(jī),11,有效化解客戶異議的方法,忽視法 客戶：你們這款車為什么不找劉德華做代言人啊？如果你們 找他的話，我立刻就買了！ 銷售員

5、：先生，您講的很有道理！ 直接反駁法 客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信提出懷疑時(shí) 引用的資料不正確 注意事項(xiàng)：態(tài)度委婉；注意語(yǔ)言技巧；對(duì)事不對(duì)人；對(duì)于固執(zhí) 己見(jiàn)的客戶最好不用這個(gè)方式。,12,有效化解客戶異議的方法,迂回否定法 A:您根本沒(méi)有了解我的意思，因?yàn)閷?shí)際狀況是這樣。 B: 平心而論，在一般狀況下，您說(shuō)的非常準(zhǔn)確。如果情況是 這樣，我們是不是應(yīng)該這樣。 您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)。當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的 想法和您完全一樣?？墒侨绻覀冏隽诉M(jìn)一步的了解后。 補(bǔ)償法 客戶：這款車看卡來(lái)太短了！ 銷售員：車深短可以使您停車更方便！,一定要掌握的第一種方法！,一定要掌握的第二種方法！,13,有效化解客戶

6、異議的方法,詢問(wèn)法 我再考慮一下。 我需要和家人商量一下。 好的，買車是個(gè)比較大的投資，需要仔細(xì)考慮一下！ 我等您的消息！ 禮貌的詢問(wèn)客戶還需要考慮什么，鼓勵(lì)客戶說(shuō)出心中的疑慮； 探詢到顧客的疑慮后，做一次重點(diǎn)陳述，努力消除疑慮； 注意事項(xiàng)： 可能引起顧客反感 可能增加新的疑問(wèn)和異議 可能造成時(shí)間的浪費(fèi),14,銷售冠軍應(yīng)對(duì)客戶異議實(shí)戰(zhàn)案例,客戶:我要好好想一想!,銷售員: 我很欣賞您這種辦事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度,我們 來(lái)一起討論一下您關(guān)心的問(wèn)題,您的問(wèn)題是?,銷售員:你需要時(shí)間考慮,我很理解!如果您能簡(jiǎn) 述一下您關(guān)心的問(wèn)題,我或許能夠提供更有價(jià)值 的意見(jiàn)供您參考!,15,銷售冠軍應(yīng)對(duì)客戶異議實(shí)戰(zhàn)案例,客

7、戶:我對(duì)這款車不感興趣!,銷售員:我們可以討論一下您不感興趣的原因嗎?,銷售員:我的一些很好的顧客開始也是這樣說(shuō)的. 但他們深入了解這款車后,他們就改變了自己的 看法!,16,銷售冠軍應(yīng)對(duì)客戶異議實(shí)戰(zhàn)案例,客戶:這款車價(jià)格太高了!,銷售員:請(qǐng)問(wèn)您是和什么車相比呢?,銷售員:您感覺(jué)它應(yīng)該在什莫價(jià)位才合理?,銷售員:我們的價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高,這正是它的 價(jià)值所在!,17,銷售冠軍應(yīng)對(duì)客戶異議實(shí)戰(zhàn)案例,客戶:我不想買你們公司的車子!,銷售員:我一定會(huì)充分尊重您的選擇,但是您能 告訴我為什莫嗎?,銷售員:我們將來(lái)怎樣做才能贏得您的關(guān)照呢?,銷售員:是我哪方面做的不夠才使您不愿與我們 公司合作嗎?,18,

8、價(jià)格異議應(yīng)對(duì)專題,處理價(jià)格異議的原則 非談不可才談 心平氣和地談 速戰(zhàn)速?zèng)Q 不要讓客戶沒(méi)有面子 例子:這個(gè)車不算貴,我們還有更貴的車呢!,19,應(yīng)對(duì)價(jià)格異議的步驟,1.報(bào)價(jià) 2.吊價(jià) 3.讓價(jià)成交 案例:(市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià):20.98萬(wàn),銷售顧問(wèn)權(quán)限:20.38萬(wàn)) 銷售顧問(wèn):張先生,您認(rèn)為我們的價(jià)格太高,那您覺(jué)得多少錢合適呢? (讓買方出價(jià)) 客 戶: 20萬(wàn)4000吧! 銷售顧問(wèn):張先生,您太會(huì)開玩笑了!我們這個(gè)價(jià)格是全國(guó)的市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià) 格,您這個(gè)價(jià)格肯定是不能的!(第一次吊價(jià)) 客 戶:20萬(wàn)5000吧!這是我能承受最高的價(jià)格了! 銷售顧問(wèn):張先生,說(shuō)真的,我也很樂(lè)意幫您,可是這個(gè)價(jià)格我還是沒(méi)有

9、辦 法賣給您,我要是賣給您,老板肯定要炒我魷魚了! 客 戶:不會(huì)的!你們老板夸獎(jiǎng)你還來(lái)不及呢!這個(gè)價(jià)格可以啦! 銷售顧問(wèn):張先生,您就別為難我了!這樣吧,我?guī)湍蚪?jīng)理請(qǐng)示一下看能 否給您打個(gè)98折.如果這個(gè)價(jià)格您可以接受的話,我現(xiàn)在就給 經(jīng)理打電話. 客 戶:好吧!,20,價(jià)格異議應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)技巧,確認(rèn)客戶對(duì)車型感興趣,有明顯購(gòu)買意向! 站在客戶的立場(chǎng)上,讓客戶感覺(jué)你在幫助他; 當(dāng)客戶開出的價(jià)格低于底價(jià)時(shí),使用強(qiáng)烈的態(tài)度來(lái)反擊, 讓他感覺(jué)自己的出價(jià)離譜; 回絕客戶出價(jià)后,再次強(qiáng)調(diào)車型的優(yōu)勢(shì)和利益; 讓價(jià)要分成幾步,不可一次到底; 不輕易相信客戶的假情報(bào)/假資料; 絕對(duì)不可以作出無(wú)理由的讓價(jià),應(yīng)該表

10、現(xiàn)出讓價(jià)只是出于 對(duì)顧客的贊賞,并適時(shí)提出請(qǐng)客戶幫忙推介的要求! 最后的價(jià)格必須讓客戶感覺(jué)是最低的價(jià)格!,21,價(jià)格異議應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)案例,緩兵之計(jì) 沒(méi)有購(gòu)買欲望，就沒(méi)有談判價(jià)格的必要 客戶：這款雅閣多少錢？ 銷售顧問(wèn)：您先別著急討論價(jià)格，先看看這款車是否符合您的要求。關(guān)鍵是您能 喜歡！您說(shuō)呢？ 價(jià)格分?jǐn)偡?客戶：96800，這飛度也太貴了吧！ 銷售顧問(wèn)：您說(shuō)的不錯(cuò)，對(duì)于咱老百姓來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在汽車還屬于高檔消費(fèi)品。但是， 汽車和其他日常消費(fèi)品不同，汽車用個(gè)七八年不成問(wèn)題！就按照6年來(lái) 算吧，您一年只需要花15000元，每天只需要花50元，就擁有一輛屬于 您自己的汽車！何況我們飛度車的保值率也很好，這樣算下來(lái)您每天的 花費(fèi)也就是30元??！,22,價(jià)格異議應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)案例,轉(zhuǎn)移比較法 客戶：這款雅閣賣22萬(wàn)太貴了，能不能便宜點(diǎn)？ 銷售顧問(wèn)：您可以這樣想一下，您買一套房子要多少錢呢？起碼要60萬(wàn)吧！車子也是 耐用品，才賣22萬(wàn)，您還會(huì)覺(jué)得貴嗎？ 感情影響法 客戶：你給你們經(jīng)理請(qǐng)示過(guò)了嗎？?jī)r(jià)格怎么樣？ 銷售顧問(wèn)：王先生，對(duì)不起！我都已經(jīng)告訴經(jīng)理您是我的親戚了，可是經(jīng)理說(shuō)最低只能 是這個(gè)價(jià)格了，還怪我怎么老記不住最低價(jià)格！ 定金法 客戶：好吧！那就這樣定了吧！10萬(wàn)3800，我明天過(guò)來(lái)簽合同! 銷售員：王先生，您也看得出我們這里銷售很好，您明天過(guò)來(lái)，恐