1、面向政府、集團客戶的項目營銷,培訓(xùn)師：王浩,精益銷售訓(xùn)練,課程大綱,一、政府、集團項目采購分析 二、快速接近并有效跟蹤目標(biāo)人 三、搞掂客戶方關(guān)鍵角色 四、挖掘政府、集團客戶需求 五、促成項目訂單,一、政府、集團項目采購分析,項目采購的4大客戶要素,【人】 發(fā)起人 采購人 決策人,【事】 項目 流程 時間,【財】 屬性 來源 支付,【時】 觀望期 選擇期 購買期,人：政府、集團的職權(quán)特征,科層組織結(jié)構(gòu),組織運行的7大潛規(guī)則 1、誰支配資金，誰就是老大 2、我的地盤我作主 3、縣官不如現(xiàn)管 4、責(zé)任到崗，風(fēng)險分攤 5、領(lǐng)導(dǎo)不再指手畫腳，而是忙于錦上添花 6、屁股決定嘴巴 7、資歷決定話語份量,人：

2、政府、集團的職權(quán)特征,事：政府、集團的項目采購“內(nèi)幕”,項目發(fā)起的類型 【計劃內(nèi)項目】 財年初，或年中確定 使用部門提議，集體研究決定 【應(yīng)急類項目】 突發(fā)事件后確定 使用部門提議，領(lǐng)導(dǎo)拍板 【臨時性項目】 因外部影響、政策導(dǎo)向，臨時確定 領(lǐng)導(dǎo)提議，使用和采購部門經(jīng)辦,項目采購的基本流程,項目醞釀,可行性研究,報批、立項,規(guī)劃設(shè)計,招標(biāo),事：政府、集團的項目采購“內(nèi)幕”,性能指標(biāo)排序,關(guān)系強度排序,價格排序,售后服務(wù)排序,安全可靠性排序,功能排序,項目決策思維,事：政府、集團的項目采購“內(nèi)幕”,預(yù)算的分類 常規(guī)預(yù)算：（年季月）原材料購買、耗材購買 項目預(yù)算：設(shè)備、軟件、培訓(xùn)、新建辦公樓 應(yīng)急預(yù)

3、算：突發(fā)事件、災(zāi)害、競爭應(yīng)對 臨事預(yù)算：臨事申請、預(yù)算外資金、經(jīng)營利好 結(jié)余預(yù)算：年底有結(jié)余，突擊消費,財：政府、集團的預(yù)算,預(yù)算的撥付程序,項目驗收,發(fā)起人申請,相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批,財務(wù)審核,支付,財：政府、集團的預(yù)算,時：項目采購周期,觀望期,選擇期,購買期,項目醞釀 可行性研究 報批、立項 規(guī)劃設(shè)計,招標(biāo) 談判,對供應(yīng)商愛理不理 逐步建立信任關(guān)系,二、快速接近并有效跟蹤目標(biāo)人,客戶內(nèi)部分工,采購者,使用者,信息源,決策者,發(fā)起人,評價者,影響者,首先要找誰？,找到目標(biāo)人,目標(biāo)人有哪些？ 1、終端使用者、使用部門的領(lǐng)導(dǎo) 2、技術(shù)管理部門的專責(zé)工程師、主管、領(lǐng)導(dǎo) 3、采購部門的主管、領(lǐng)導(dǎo) 4、負責(zé)

4、集中采購的部門主管、領(lǐng)導(dǎo) 5、分管領(lǐng)導(dǎo)（決策者） 6、負責(zé)產(chǎn)品測試的技術(shù)人員,找到目標(biāo)人,初期電話溝通技巧 問題1：客戶給了郵箱地址，你發(fā)不發(fā)郵件？ 問題2：客戶不給郵箱地址，你怎么辦？ 問題3：客戶讓你發(fā)傳真，又不說傳真號，你怎么辦？ 問題4：有了傳真號，你要不要發(fā)傳真？,假動作,讓客戶快速形成記憶,連續(xù)跟蹤客戶的套路（一） 第1個電話：自我介紹、確認目標(biāo)人、要郵箱地址 第2個電話：做假動作、真發(fā)郵件 第3個電話：問郵件是否收到、簡單介紹郵件、詢問需求 針對需求做一個方案，再發(fā)郵件 第4個電話：接上次需求話題，介紹案例，陳述利益 第5個電話：問候提出拜訪、邀請參觀樣板,跟蹤客戶的策略,連續(xù)跟

5、蹤客戶的套路（二） 第6-N個電話： 【觀望期】每15-30天跟一個電話，可約訪、約請、邀請參觀、告知案例信息、幫對方解決問題 【選擇期】每7-15天跟一個電話，或及時響應(yīng)客戶請求，提供相關(guān)材料、當(dāng)面匯報等。 【購買期】視情況而定，跟蹤時間可長可短。,跟蹤客戶的策略,電話溝通7大要點 1）不要頻繁騷擾客戶 2）每次電話有預(yù)熱和接連，然后進入正題 3）注意客戶發(fā)出的問題，及時作出響應(yīng) 4）增加互動，調(diào)節(jié)溝通氣氛 5）如果話題無法展開，就不要勉強，下次準(zhǔn)備好再通話 6）索取對方的QQ號，在QQ上嘮嘮家常 7）索要手機號，每周末給對方發(fā)一個有趣的短信,跟蹤客戶的策略,多打問候電話少打推銷電話,寒喧：

6、好久沒聯(lián)系了，最近忙嗎？ 關(guān)懷：天氣預(yù)報講，這兩天華東下大雨，你們那兒怎么樣？ 恭喜：聽說你喜得千金，恭喜恭喜！什么時候辦酒呀？ 問候：聽說你最近出差了，哪天回來的？ 回顧：你還記得我們上次說的,跟蹤客戶的策略,高效約見技巧,高效約見的5種方法 定時騷擾法 交叉約見法 順路拜訪法 好奇引誘法 現(xiàn)場求見法,三、搞掂客戶方關(guān)鍵角色,重點公關(guān),盡量尊重,逐步接近,確定公關(guān)路線圖,梳理客戶內(nèi)部關(guān)系,公關(guān)路線圖 方案一、發(fā)起人采購人決策人 方案二、決策人發(fā)起人采購人 方案三、采購人發(fā)起人決策人,確定公關(guān)路線圖,搞掂關(guān)鍵人物的“三重門”,建立客戶信任的“小動作”,言談舉止穩(wěn)重可靠、專業(yè) 接觸客戶時，做到周

7、密細致，不能把錯誤留給客戶去檢查 不施加硬壓力，讓客戶感覺舒服 遇遲到、無法按時完成的任務(wù)等，提前告知信息 答應(yīng)客戶的事，必須按期按要求做到 無把握的事，如實相告，積極處理-可以不專業(yè)，但不能不坦誠 可以吹牛，但如果是客戶能輕易證實的謊言，不說為妙 讓客戶感覺到你生意源源不斷,培養(yǎng)客戶的信任與好感,人際吸引原則 相鄰原則：同學(xué)、鄰居、同鄉(xiāng)等。 相似原則：相似的經(jīng)歷、看法、性格等。 互補原則：能力、性格、性別。 相悅原則：認同對方的形象或個性，有眼緣。,培養(yǎng)客戶的信任與好感,1、雙方聯(lián)系較長時間后，客戶有好感了 2、和客戶聊得很投機 3、客戶給你時間，讓你詳細介紹產(chǎn)品 4、之前有聯(lián)系，公共會議期

8、間，單獨邀請 5、客戶來訪，控制見面時間，以便會談結(jié)束后宴請 6、出差期間首次拜訪，且對方有合作意向 7、雙方的朋友在場，由你或朋友提議,什么時機約請？,請客吃飯：酒錢花在刀刃上,送禮5忌 到客戶辦公室送禮 郵寄禮物到客戶辦公室 雙方?jīng)]見面送禮 關(guān)系不深送禮 客戶喝醉了以后送禮,送禮要給客戶一種安全感、舒適感,送禮：送貴不如送對,超值贈禮的5個要點,第一次送禮不要太奢華 針對客戶的喜好、特殊需要送禮 如果不了解對方情況，禮品包裝要大一些 針對客戶孩子、夫妻、父母等情況送禮 在客戶生病、車禍、結(jié)婚、生子、升遷、喬遷時送禮，效果奇好,送禮：送貴不如送對,真正擺平“內(nèi)部人”必須做到兩點： 滿足他的個

9、人利益 滿足他的組織利益,擺平“內(nèi)部人”,仰攻“決策人物”的策略 先搞掂具體負責(zé)人 由具體負責(zé)人指點，再見領(lǐng)導(dǎo) 如果具體負責(zé)人不愿意指點，那么，有幾種可能：他對你不太放心；他在忽悠你，白吃白喝你的；他可能覺得自己能辦妥，不需要領(lǐng)導(dǎo)插手 見領(lǐng)導(dǎo)的時間，通常是在立項可行性研究后,盡心編織關(guān)系網(wǎng),四、挖掘政府、集團客戶需求,項目需求有哪些因素？ 與現(xiàn)狀有關(guān)的需求 與困境、期望有關(guān)的需求 與外部影響有關(guān)的需求 與變革有關(guān)的需求 與購買環(huán)節(jié)有關(guān)的需求,政府、集團的項目需求分析,項目需求的特性,時間： 隨著項目推進，需求意愿會增強,指標(biāo)： 對多個技術(shù)指標(biāo)，客戶需求有強弱之分,對象： 領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注點在先，下屬

10、的關(guān)注點在后,需求強度,項目需求的特性,顯性需求和隱性需求 顯性需求：客戶說出來的需求，顯而易見的需求 隱性需求：顯性需求背后的關(guān)注點、客戶沒有表達出來的需求、客戶忽略的需求,在什么情況下套取客戶內(nèi)部情報？ 客戶喝得五迷三倒的時候 客戶接收禮品以后 客戶傾訴以后，例如講自己的過去、子女、愛好等 幫客戶解決了一個技術(shù)難題后 幫客戶辦了一件私事后 在輕松幽雅的環(huán)境下，雙方聊得非常投機 關(guān)系深了，雙方已經(jīng)無話不談了，且沒第三人在,詢問需求的時機與場合,提問方法 封閉式問題：您確定是要這種款式的嗎？ 選擇式提問：您是想要A，還是B？ 類比式提問：T市已經(jīng)上了ETC，你們那邊有這方面的想法嗎？ 開放式提

11、問：您喜歡哪種顏色？您怎么看這個問題？ 探究式提問：為什么您特別關(guān)注這一點呢？,凡是客戶的關(guān)注點，都應(yīng)該反問！,挖掘需求的提問策略,挖掘需求過程的注意事項 不能連續(xù)提問 在問答過程中隨時互動 互動中插入案例，或說明你的理解 最后確認客戶的答案 如果條件允許，要通過其他人求證需求 針對需求，提供解決方案,挖掘需求的提問策略,五、促成項目訂單,里應(yīng)外合的3條“錦囊妙計”,向客戶發(fā)出提議的方式,說明你的理由，例如： 我發(fā)現(xiàn)你們最近使用的XX性能不如我們的 我們的XX產(chǎn)品完全符合你們的需要，因為 你們最近遇到的XX問題，我們的產(chǎn)品能解決 最近XX也使用了我們的產(chǎn)品，效果特好 提出你的建議，例如： 我們

12、可以從小范圍的合作開始，你看如何？ 我們先提供幾個產(chǎn)品試用，你覺得如何？ 這次你給我一個機會，我保證你滿意，怎么樣？,尋找合作的切入點,客戶對外溝通的規(guī)律 【觀望期】與供應(yīng)商隨便聊聊，沒有太多的問題 【選擇期】項目醞釀：比較供應(yīng)商，客戶有大量問題 可行性研究：選擇項目方案，客戶問得比較細 立項：立項前夕，客戶會確認一些技術(shù)細節(jié) 項目規(guī)劃：設(shè)計單位和圈定的供應(yīng)商詳談 【購買期】招標(biāo),判斷客戶的購買信號,什么是購買信號？ 發(fā)出購買信號的時間：想購買，或?qū)⒁徺I 購買信號的特征： 客戶主動打電話，主動邀約你 當(dāng)你打電話或拜訪時，客戶積極與你溝通 當(dāng)你連續(xù)提問時，客戶不反感，很配合 購買信號語句模式：

13、 問題、邏輯嚴(yán)密的探討、技術(shù)細節(jié)、提議,判斷客戶的購買信號,政府、集團項目的購買信號 詳細詢問技術(shù)細節(jié) 對產(chǎn)品的某個功能特別感興趣 提出看看就近的示范工程 主動約見或訪問你公司 對你提出大量的疑問 與你討論價格 詢問保修和服務(wù)環(huán)節(jié)的問題 向你提出其他要求,判斷客戶的購買信號,摸清敵情，分析競爭對手動態(tài) 觀察客戶現(xiàn)場：競爭對手品牌、使用情況、試用、時間、存在的問題、服務(wù)方式 詢問“內(nèi)部人”：競爭對手品牌、對手的關(guān)系人、介入的深度、客戶內(nèi)部角色的看法 調(diào)查競爭對手：業(yè)務(wù)員、產(chǎn)品特征、優(yōu)勢、競爭策略、報價、與客戶的關(guān)系 與競爭對手“座談”：套取情報 建立競爭對手內(nèi)線：競爭對手的策略、報價和商務(wù)條款,

14、阻擊競爭對手,阻擊競爭對手的方法 1、技術(shù)阻擊：技術(shù)指標(biāo)、性能 2、關(guān)系阻擊：在客戶內(nèi)部培養(yǎng)關(guān)系同盟 3、時間阻擊：關(guān)鍵時間點搶先一步 4、禮儀阻擊：提高接待、拜訪的規(guī)格 5、商務(wù)阻擊：報價、服務(wù)、運輸?shù)葪l款,阻擊競爭對手,排除客戶的購買障礙,客戶反對意見的表現(xiàn) 態(tài)度強硬，意見很明確 意見明確，但態(tài)度比較客觀、中立 意見模棱兩可，態(tài)度左右搖擺 借領(lǐng)導(dǎo)之口，說自己的話 隨風(fēng)倒，看大多數(shù)人的意見 故意設(shè)門檻，其實有其他企圖,第一步 請教內(nèi)線，詢問誰是反對者 第二步 綜合分析，搞清楚反對的原因 第三步 和領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)線商量，確定應(yīng)對策略 第四步 先處理面子和情緒，再對癥下藥，各個擊破 第五步 匯總結(jié)果，向領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)線報告,處理客戶反對意見的5個步驟,排除客戶的購買障礙,推動購買的7種武器,以標(biāo)桿客戶帶動購買 組織技術(shù)（學(xué)術(shù)）交流會 邀請商務(wù)考察 提議客戶少量購買 幫助