1、電 子 商 務(wù),主講教師：李春麗,第一章 電子商務(wù)概述,電子商務(wù)的基本概念 電子商務(wù)的發(fā)展及其對社會的影響 電子商務(wù)典型實例 電子商務(wù)網(wǎng)站,傳統(tǒng)商務(wù)的買方,傳統(tǒng)商務(wù)的賣方,傳統(tǒng)商務(wù)中的供應(yīng)鏈關(guān)系,物流機構(gòu),官方機構(gòu),金融機構(gòu),供應(yīng)商,地區(qū)配送中心,消費者,電子購物流程,生活中的電子商務(wù),實例1網(wǎng)上訂購CD 實例2網(wǎng)上訂花 實例3網(wǎng)上訂餐 實例4網(wǎng)上訂票 實例5網(wǎng)上購物 實例6網(wǎng)上交易,中國音像信息中心網(wǎng)站主頁（）,實例1網(wǎng)上訂購CD,上海正廣和網(wǎng)上購物中心主頁（）,實例2網(wǎng)上訂花,永和大王網(wǎng)上快餐店主頁（）,實例3網(wǎng)上訂餐,華夏旅游網(wǎng)站主頁（）,實例4網(wǎng)上訂票,青島海爾集團(tuán)網(wǎng)站主頁（）,實例5

2、網(wǎng)上購物,阿里巴巴商務(wù)網(wǎng)站主頁（）,返回本節(jié),實例6網(wǎng)上交易,電子商務(wù)的含義,電子商務(wù)，Electronic Commerce, 簡稱EC, 顧名思義是指在Internet網(wǎng)上進(jìn)行商務(wù)活動 狹義:電子商務(wù)也就是電子交易。 廣義：EC, 即企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)間、各種商務(wù)主體間的商務(wù)活動，是把買家與賣家、廠家與合作伙伴借助通訊網(wǎng)絡(luò)（Internet、Intranet和Extranet）與原有的系統(tǒng)結(jié)合起來進(jìn)行業(yè)務(wù)活動（購物、服務(wù)、娛樂等）,關(guān)于電子商務(wù)定義,采用電子方式，特別是通過Internet； 實現(xiàn)商品交易、服務(wù)交易（其中含人力資源、資金、信息服務(wù)等）； 包含企業(yè)間的商務(wù)活動，也包含企業(yè)內(nèi)部的商

3、務(wù)活動（生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、財務(wù)等）； 涵蓋交易的各個環(huán)節(jié)，如詢價、報價、訂貨、售后服務(wù)等； 采用電子方式是形式，跨越時空、提高效率是主要目的。,（一）電子商務(wù)的前提電子 即現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是Internet。 （二）電子商務(wù)的核心人 1.電子商務(wù)系統(tǒng)是一個社會系統(tǒng) 2.電子商務(wù)代表者從事貿(mào)易的人的關(guān)系網(wǎng) 3.在電子商務(wù)活動中，工具很重要，但關(guān)鍵是人 （三）電子商務(wù)的基礎(chǔ)電子工具的使用 （四）電子商務(wù)的對象以商品貿(mào)易為中心的商務(wù)活動 在生產(chǎn)、流通、分配、交換、消費各環(huán)節(jié)減少不必要的消耗和浪費。,電子商務(wù)的定義,電子商務(wù)信息流、資金 流和物流的相互關(guān)系,信息流、資金流和物流的概念 信息流是電子商

4、務(wù)交易各個主體之間的信息傳遞與交流的過程。 資金流是指資金的轉(zhuǎn)移過程，包括支付、轉(zhuǎn)帳、結(jié)算等，資金的加速流動，具有財富的創(chuàng)造力，商務(wù)活動的經(jīng)濟(jì)效益是通過資金的運動來體現(xiàn)的。 物流是因人們的商品交易行為而形成的物質(zhì)實體的物理性移動過程，它由一系列具有時間和空間效用的經(jīng)濟(jì)活動組成，包括包裝、存儲、裝卸、運輸、配送等多項基本活動。,信息流、資金流和物流的相互關(guān)系,三者的關(guān)系可以表述為： 以信息流為依據(jù)，通過資金流實現(xiàn)商品的價值，通過物流實現(xiàn)商品的使用價值。 物流應(yīng)是資金流的前提和條件，資金流應(yīng)是物流的依托和價值擔(dān)保，并為適應(yīng)物流的變化而不斷進(jìn)行調(diào)整，信息流對資金流和物流運動起指導(dǎo)和控制作用，并為資金

5、流和物流活動提供決策的依據(jù)。,倉庫 銀行,配送中心 銀行,倉庫 銀行,制 造 商,經(jīng) 銷 商,顧 客,供 應(yīng) 商,制 造 商,銀 行,經(jīng) 銷 商,銀 行,顧 客,供應(yīng)商,銀 行,制 造 商,倉 庫,經(jīng) 銷 商,配送中心,顧 客,供 應(yīng) 商,倉 庫,物流,資金流,信息流,信息流、資金流和物流的流通渠道,功 能 舉 例,1. 廣告宣傳-利用企業(yè)網(wǎng)站、新聞組、電子郵件 2. 咨詢洽談-利用電子郵件、實時討論組 3. 電子訂購-利用電子手段進(jìn)行網(wǎng)上購物 4. 電子支付-通過電子手段實現(xiàn)支付 5. 電子信息服務(wù)-通過電子手段發(fā)布各種信息 6. 電子金融服務(wù)-電子帳戶、網(wǎng)絡(luò)銀行 7. 交易管理-提供良好的

6、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和各種應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng),貫穿始終的仍然是物流，資金流，信息流,電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)支持平臺,即EC的應(yīng)用支撐網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，企業(yè)開展電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境。 社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：Internet(國際互聯(lián)網(wǎng)) (快速、安全的信息高速公路) 對企業(yè)講：建立必要的 Intranet (企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)） Extranet (企業(yè)外部網(wǎng),企業(yè)伙伴間),Intranet(企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)) 應(yīng)用 Internet的技術(shù)和應(yīng)用模式來組建企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，如企業(yè)www信息發(fā)布、 企業(yè)Email系統(tǒng)建立、網(wǎng)上辦公、網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理等。,Extranet(企業(yè)外部網(wǎng)),即把本企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)連接起來，形成一個供 應(yīng)鏈?zhǔn)降木W(wǎng)絡(luò)，各網(wǎng)絡(luò)均借

7、助共同的交互技術(shù)和應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn),電子商務(wù)的分類,最基本的方法是按電子商務(wù)參加主體劃分： 1企業(yè)對消費者的電子商務(wù)（B to C） 2企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)（B to B） 3企業(yè)對政府的電子商務(wù)（B to G） 4消費者對消費者的電子商務(wù)（C to C）,（一）企業(yè)與消費者間電子商務(wù) 等同于商業(yè)電子化的零售商務(wù) （二）企業(yè)與企業(yè)間電子商務(wù) 指企業(yè)與企業(yè)間通過Internet，進(jìn)行數(shù)據(jù)交 換與傳輸，開展貿(mào)易活動 【以大眾汽車為例】,包括： 有形商品的電子訂貨和付款， 無形商品，服務(wù)產(chǎn)品的銷售,包括：企業(yè)與供應(yīng)商之間采購行為的 協(xié)調(diào)，物料計劃人員與倉儲、運輸 公司間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，銷售機構(gòu)與其 產(chǎn)品批發(fā)商之

8、間的合作。,按電子商務(wù)參加主體劃分,按電子商務(wù)參加主體劃分,（三）企業(yè)與政府間電子商務(wù) （四）企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù) 企業(yè)內(nèi)部通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)內(nèi)部物流，信息流，資金流的數(shù)字化。其基本原理與企業(yè)間電子商務(wù)相同，只是十各部門間的交換，安全性和可靠性要求較低。,政府的雙重身份,1.電子商務(wù)的使用者 2.電子商務(wù)的宏觀管理者,按電子商務(wù)交易過程劃分,（一）交易前電子商務(wù) 電子商務(wù)進(jìn)行的準(zhǔn)備階段。 對于賣方來說，就是要千方百計的利用電子技術(shù)、電子工具和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的特性，在盡可能大的范圍內(nèi)宣傳自己的產(chǎn)品或服務(wù)，數(shù)量品牌形象，擴(kuò)大市場知名度，爭取顧客。 （二）交易中電子商務(wù) 電子商務(wù)交易談判和達(dá)成的階段。 （三）

9、交易后電子商務(wù) 完成商品交換和交易款的支付與納入,賣方,買方,認(rèn)證中心,按電子商務(wù)交易對象劃分,（一）有形產(chǎn)品電子商務(wù) 資金流、信息流可以在網(wǎng)上傳輸，但物流必須通過派送。 （二）無形產(chǎn)品電子商務(wù) 數(shù)據(jù)化商品，可以通過網(wǎng)絡(luò)直接傳遞到顧客手中。,非完全電子商務(wù),完全電子商務(wù),電子商務(wù)的特點,我國電子商務(wù)的發(fā)展,（一）.我國電子商務(wù)呈現(xiàn)的趨勢 （二）. 我國電子商務(wù)發(fā)展的障礙,（三）.推動我國電子商務(wù)的發(fā)展,我國電子商務(wù)呈現(xiàn)的趨勢,1縱深化趨勢。由于電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，我國傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的深度將進(jìn)一步拓展，個人參與電子商務(wù)的也會越來越多。 2個性化趨勢。個性化定制信息需求將會加強，個性

10、化商品的深度參與成為必然。對所有面對個體消費者的電子商務(wù)活動來說，提供多樣化的服務(wù)，是決定成敗的關(guān)鍵。 3專業(yè)化趨勢。今后幾年內(nèi)我國上網(wǎng)人口仍將是以中高收入水平的人群為主，面向消費者的直線型網(wǎng)站(企業(yè)自建網(wǎng)站)和專業(yè)化網(wǎng)站(中介服務(wù)網(wǎng)站)前景看好。面向行業(yè)的專業(yè)電子商務(wù)平臺發(fā)展?jié)摿艽蟆?我國電子商務(wù)呈現(xiàn)的趨勢,4國際化趨勢。我國電子商務(wù)企業(yè)將隨著國際電子商務(wù)環(huán)境的規(guī)范和完善逐步走向世界。電子商務(wù)對國內(nèi)中小企業(yè)開拓國際市場，利用好國際資源是有利時機。隨著我國加入WTO，國外電子商務(wù)進(jìn)入我國市場的障礙將逐步消除。 5區(qū)域化趨勢。立足國情采取有重點的區(qū)域化戰(zhàn)略，是有效擴(kuò)大網(wǎng)上營銷規(guī)模和效果的必然途

11、徑。由于我國南北差異、東西差距等因素，BtoB的電子商務(wù)模式區(qū)域性特征將越來越明顯。 6融合化趨勢。電子商務(wù)網(wǎng)站由最初的全面開花將逐步走向新的融合，包括同類兼并、互補性兼并和戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)作。,我國電子商務(wù)發(fā)展的障礙,1觀念障礙。 “眼看、手摸、耳聽”的購物習(xí)慣已根深蒂固，需要有觀念轉(zhuǎn)變的過程。 2制度障礙。我國的市場法制建設(shè)尚在進(jìn)行之中，企業(yè)的市場行為隨機性大，加大了市場活動的風(fēng)險，不利于電子商務(wù)活動的開展。 3. 安全障礙。當(dāng)傳統(tǒng)的商務(wù)方式應(yīng)用在Internet上時，便會帶來許多涉及安全方面的問題，如傳統(tǒng)的貸款借款卡支付、保證方案及數(shù)據(jù)保護(hù)方法、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、對日常信息安全的管理等。,我國

12、電子商務(wù)發(fā)展的障礙,4技術(shù)障礙。Internet上存在多種不可靠因素，如軟件不靠、線路不可靠、系統(tǒng)不可靠等。Internet用戶數(shù)的快速膨脹使帶寬擁擠，速度下降。 5. 電信體制障礙。我國目前的電信體制也限制了Internet的發(fā)展。集行政管理與經(jīng)營于一身的壟斷體制，使得服務(wù)質(zhì)量與水平不能保證，價格又降不下來。 6基礎(chǔ)設(shè)施障礙。電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施是商業(yè)電子化和金融電子化。目前，在我國全國性的金融網(wǎng)絡(luò)還沒有完全形成，商業(yè)電子化又落后于金融電子化。所以，在大規(guī)模的商業(yè)電子化和金融電子化網(wǎng)絡(luò)形成之前，電子商務(wù)的生存、發(fā)展空間是有限的。,推動我國電子商務(wù)的發(fā)展,1改善環(huán)境，政府積極推進(jìn)。電子商務(wù)代表著

13、先進(jìn)的商品交換方式和交易方式，對我國電子商務(wù)的發(fā)展，最大的信心源自于政府的支持和參與。 2突破瓶頸制約。網(wǎng)上支付、實物配送和信用等作為電子商務(wù)系統(tǒng)工程中的重要環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)建設(shè)，被視為制約我國電子商務(wù)應(yīng)用與發(fā)展的“瓶頸”。 3多種應(yīng)用模式發(fā)展。在BtoC模式中，網(wǎng)上書店和網(wǎng)上商場在增加網(wǎng)上支付功能、完善各項服務(wù)后以更大的勢頭發(fā)展。,推動我國電子商務(wù)的發(fā)展,4逐步擴(kuò)大內(nèi)外融合。電子商務(wù)企業(yè)和項目日益增加。其表現(xiàn)形式是內(nèi)資和外資的雙向結(jié)合：既有海外風(fēng)險投資直接進(jìn)入國內(nèi)的電子商務(wù)企業(yè)，也有國內(nèi)企業(yè)通過海外上市吸收海外資金。在不少電子商務(wù)企業(yè)內(nèi)，外籍或具有外資企業(yè)背景的高級管理人員逐漸增加。與此同時

14、，海外電子商務(wù)企業(yè)開始直接進(jìn)入中國市場。 5電子商務(wù)意識增強。中國電子商務(wù)是由主導(dǎo)信息技術(shù)的IT業(yè)界推動的，這使得中國電子商務(wù)在發(fā)展之初就帶有濃厚的技術(shù)傾向。,電子商務(wù)典型實例,亞馬遜網(wǎng)上書店（） “攜程”旅游網(wǎng)（http/www . ctrip . com ） 戴爾計算機公司（）,2.購物過程,1）顧客通過檢索手段找到自己想要的書，把它放入手推車內(nèi)，可以選擇繼續(xù)和付款 2）在手推車屏幕上，顧客可任意刪減前面選中的書 3）挑選完畢后進(jìn)入付款主頁，顧客可選擇付款方式 4）如果是禮品，還可以附贈言，挑選包裝紙，最后迅則交互方式和地點。,這些營銷方式使亞馬遜的回頭客增加了64，并穩(wěn)步增長,為了確保無

15、誤，亞馬遜通過電子郵件確認(rèn)到貨情況，一般是優(yōu)先發(fā)貨，免費運輸。,3.電子支付,亞馬遜提供多種支付方式： 1）信用卡支付。 2）離線支票支付。 在亞馬遜的主頁中，有專門的對其電子支付安全可靠性的說明，它對電子支付做了100的保證。,4.營銷活動,1）亞馬遜的營銷活動在主頁中體現(xiàn)的最為充分。 2）亞馬遜每收入1美元就拿出24美分搞營銷，而傳統(tǒng)的零售商店只花4美分。 3）亞馬遜如何承擔(dān)高和營銷費用？它與傳統(tǒng)的運作相比有何不同？ 傳統(tǒng)書店要配足160天的庫存量，才能提供足夠的購書選擇，自己必須承擔(dān)平均4個月的圖書成本。而亞馬遜只保留15天的庫存，而且買主又是信用卡立即支付，因此，手里總有1個月左右的免

16、息流動資金，足以支持其營銷活動。,5.售前售后服務(wù),1）提供全方位的搜索方式。 2）提供顧客常見技術(shù)問題的解答項目服務(wù)。 3）提供電子郵件和調(diào)查表以獲得顧客意見反饋。 4）提供一個類似BBS的讀者論壇，以一些熱門話題甚至是極端話題引起公眾興趣，引導(dǎo)和刺激消費市場。,戴爾公司網(wǎng)站主頁結(jié)構(gòu),經(jīng)營銷售活動 （1）產(chǎn)品策略（2）定價策略（3）促銷策略 服務(wù)和技術(shù)支持 戴爾公司提供廣泛的增值服務(wù)，包括安裝支持和系統(tǒng)管理，并在技術(shù)方面為客戶提供指導(dǎo)服務(wù)。,戴爾公司網(wǎng)站的技術(shù)服務(wù)網(wǎng)頁,直銷模式,軟件 安裝,客 戶,銷售 部門,訂 單,訂單 分解,規(guī)格明細(xì)單,組裝,裸機,整機,裝 運,36小時,直銷模式,特征

17、：直接面向顧客，訂單驅(qū)動，根據(jù)市場細(xì)分進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)定位 整個生產(chǎn)過程只有36小時，只需維持13天庫存，而傳統(tǒng)企業(yè)需維持75-100天的庫存 產(chǎn)品裝運外包 第一家采用BTO概念 第一家提供現(xiàn)場服務(wù),顧客細(xì)分,銷售隊伍,業(yè)務(wù)區(qū)域分為四大塊：美洲、歐洲、日本和亞洲； 內(nèi)部銷售代表； 外部銷售代表； 銷售代表的角色因為顧客類型的不同而變化。,分銷渠道與行業(yè)競爭,直銷:戴爾是唯一一家只采用直銷方式的廠家 零售: 生產(chǎn)商零售商顧客（30%） 通過全國供應(yīng)商的間接銷售(33%),在線交易型業(yè)務(wù),訂單,接受并 細(xì)分訂單,網(wǎng)站,相應(yīng)業(yè)務(wù)部門電子信箱,訂單 審核,電話查詢可能遺漏的信息,銷售訂 單系統(tǒng),正常業(yè)務(wù)

18、處理,在線交易型業(yè)務(wù),Internet渠道的開發(fā)，使戴爾公司的技術(shù)支持服務(wù)得到了加強。 第一次調(diào)查提供大量有用信息 批準(zhǔn)龐大公關(guān)計劃 業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展 開發(fā)新的在線業(yè)務(wù)后臺系統(tǒng)，消除中間人工處理過程,在線運作的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，各部門均配置在線資源。 在線業(yè)務(wù)帶來銷售和售后服務(wù)方面的成本節(jié)約：銷售效率和服務(wù)效率得到了提高。 其它成本也得到節(jié)約。,在線關(guān)系型業(yè)務(wù),金頁服務(wù)：戴爾公司在網(wǎng)上為大客戶專門設(shè)計和建立它們各自的網(wǎng)頁。后來進(jìn)一步延伸服務(wù)并將網(wǎng)頁升級到網(wǎng)站。 大公司客戶有兩個層次的需求：一是基本的網(wǎng)站接入服務(wù)；二是更加具體的要求，如查詢銷售賬目信息、詳細(xì)的服務(wù)信息等。,初期開發(fā)階段：金頁服務(wù)只具

19、備基本的功能，如顯示客戶背景信息及需求信息、有關(guān)人員的聯(lián)系方式等。 金頁服務(wù)使大客戶的系統(tǒng)維護(hù)成本大大降低。同時能為戴爾公司的銷售代表提供了很大的支持。 金頁服務(wù)不斷演化，開發(fā)了專用軟件，不斷采用新技術(shù)。,機會與挑戰(zhàn),未來幾年內(nèi)，公司要將50%的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到Internet上。 成功打入了原不擅長的消費者市場。 有助于加速公司全球化擴(kuò)張，降低相關(guān)投資強度。 Internet給戴爾帶來的效益不夠明顯。 在線開展消費者營銷，介入低價電腦生產(chǎn)，可能會削弱公司盈利能力。 Internet可能會成為戴爾公司手中的雙刃劍。,一、電子商務(wù)研究與咨訊類,1.君思電子商務(wù)世界 2.網(wǎng)上營銷新觀察 3.網(wǎng)絡(luò)營銷論壇

20、 4. 中國商務(wù)指南 5.中國電子商務(wù)協(xié)會 ,一、電子商務(wù)研究與咨訊類,6.中國營銷在線 7.中國經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng) 8.中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心 9.中國數(shù)字認(rèn)證網(wǎng) 10.網(wǎng)易：,一、電子商務(wù)研究與咨訊類,11.企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷專家 12.復(fù)旦物流網(wǎng) http:/www.logistics- 13.電子商務(wù)在中國 14.網(wǎng)絡(luò)廣告署 15.中國電子商務(wù)網(wǎng),二、網(wǎng)上購物、交易、中介、服務(wù)類,1.易購物網(wǎng) 2.時代珠峰 3.85818網(wǎng)上購物中心 4.首信易支付 5. IT163網(wǎng)上連鎖商城： ,二、網(wǎng)上購物、交易、中介、服務(wù)類,6.Ec123網(wǎng)上折扣店： 7. IT163網(wǎng)上連鎖商