1、2020客服年終優(yōu)秀總結(jié)五篇范文2020客服年終優(yōu)秀總結(jié)5篇范文 精選客服年終優(yōu)秀總結(jié)(1) 首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱忱和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的建立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的1年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢(xún)熱線(xiàn)的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)以下: 1、主要完成的工作 1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工

2、作 客服部作為我院特點(diǎn)的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡可能按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行動(dòng)、形象等方面的禮儀要求，加大了平常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。 在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱忱的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒1杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)時(shí)間站立，不準(zhǔn)趴

3、靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，1天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;平均1天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著:“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱忱、周到和人性化的服務(wù)。 在部門(mén)合作中，克服部門(mén)1人1崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不合適1人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱忱。 在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱忱、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院

4、長(zhǎng)室，答復(fù)每個(gè)咨詢(xún)，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)1。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新情勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶(hù)建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，搜集客人建議，最大程度地減緩顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第1窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調(diào)動(dòng)了全部導(dǎo)醫(yī)努力工作，為

5、我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，調(diào)和了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效力。 (2)咨詢(xún)熱線(xiàn)工作 咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院1個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話(huà)咨詢(xún)到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人救治率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作: (1)、制定部門(mén)咨詢(xún)師的崗位制度; (2)、與咨詢(xún)?nèi)藛T1起研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者救治率; (3)、在網(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫(yī)院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交換和學(xué)習(xí); (4)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地展開(kāi)工作; (5)、

6、保護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身旁的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 2、工作中的幾點(diǎn)不足 (1)、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專(zhuān)業(yè)知知趣對(duì)欠缺，雖然工作中謹(jǐn)慎瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)過(guò)失。 (2)、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)1步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每一個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。 (3)、由于客服工作具有不可預(yù)感性和對(duì)抗性，在處理進(jìn)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足

7、，需要在今后的工作中進(jìn)1步完善、提高本身素質(zhì)。 (4)、電話(huà)熱線(xiàn)方面的不足主要體現(xiàn)為:相干知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)感能力不強(qiáng);對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠;專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。 3、工作建議 (1)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到1線(xiàn)巡查和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效率。 (2)、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告知導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。 (3)、醫(yī)院應(yīng)盡可能服務(wù)不同群體的需求，滿(mǎn)足低收入消費(fèi)者，特別是咨詢(xún)預(yù)約病人。 (4)、加強(qiáng)對(duì)全部醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。 (5)、展開(kāi)新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣揚(yáng)時(shí)，應(yīng)對(duì)全部人員進(jìn)行宣教，以避免影響工作效力。 (6)、讓全員建立“顧客不滿(mǎn)危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)

8、質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。 (7)、希望能多給1些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高本身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效率。 4、明年的工作計(jì)劃 (1)、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高管理水平; (2)、繼續(xù)做好對(duì)客戶(hù)的調(diào)查、回訪(fǎng)和跟蹤問(wèn)效工作; (3)、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量; (4)、做好全院?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)工作; (5)、加大電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面的學(xué)習(xí)力度，做好咨詢(xún)熱線(xiàn)工作。 參考客服年終優(yōu)秀總結(jié)(2) 20xx年，是不平凡的1年。在這1年中，讓我感遭到了公司學(xué)習(xí)、開(kāi)放、和諧、創(chuàng)新及寬松和諧的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感遭到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱巨和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫助，感謝

9、他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提示和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過(guò)本身的不懈努力，自己各方面也獲得了1定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作以下總結(jié)。 1、通過(guò)學(xué)習(xí)和平常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深入和更進(jìn)1步的認(rèn)識(shí) 客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少許精裝房。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。1切對(duì)我來(lái)講，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，調(diào)和好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習(xí)是1切進(jìn)步獲得的條件和基礎(chǔ)。在這1年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相干資料，再加上平常工作實(shí)踐中

10、不斷的視察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)1步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利展開(kāi)。 2、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，工作能力得到了1定的提高 對(duì)1個(gè)客服工作人員來(lái)講，做客服工作的感受就像是1個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉1個(gè)人的耐力，全部進(jìn)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮跟。如果到有1天你已習(xí)慣了這類(lèi)工作，不再被這類(lèi)工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已是1個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為1個(gè)客服專(zhuān)員，在多年的客服工作中，我1直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這類(lèi)矛盾氣氛，這就是客服專(zhuān)員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)理。人無(wú)完人，我要活到老學(xué)到

11、老。 3、對(duì)平常投訴工作處理得當(dāng) 業(yè)主投訴大多都是1些建筑上的瑕疵，都是1些表面觀感毛皮，固然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情，不管甚么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我之前也處理過(guò)很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和之前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、移交和平常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月之前正式交付，通過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。 與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域裝備實(shí)行;4棟樓的電梯總計(jì)18臺(tái)，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等裝備都得逐一經(jīng)手與

12、項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防裝備實(shí)行，由于各方面的緣由，移交了好屢次都未能完全移交給物業(yè)公司;1些樓棟的消防裝備設(shè)施不是同1個(gè)廠(chǎng)家安裝，商鋪2次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等緣由致使監(jiān)控中心沒(méi)法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)消防裝備實(shí)行基本調(diào)試終了，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單，也體現(xiàn)不出事跡，參與的人員上下來(lái)回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。 維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求，對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)并上crm系統(tǒng)，每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力，維修的工作效力明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿(mǎn)意度提升。

13、業(yè)主沒(méi)法理解新居會(huì)出現(xiàn)滲水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn)題，致使1些業(yè)主1度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題。我部連同工程部相干專(zhuān)業(yè)人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問(wèn)題逐漸得以解決。 d2地塊地下室頂板產(chǎn)生滲水現(xiàn)象，導(dǎo)致電梯等相干裝備破壞，致使大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問(wèn)題已修復(fù)終了。1部份設(shè)計(jì)方面存在問(wèn)題，消防管及橋架安裝不公道，致使業(yè)主雙層停車(chē)位上面沒(méi)法停車(chē)，引發(fā)業(yè)主投訴，1些頂板漏水滴對(duì)車(chē)等。后經(jīng)我們悉心解釋?zhuān)⒉扇》e極應(yīng)對(duì)措施，給業(yè)主先調(diào)和1個(gè)臨時(shí)車(chē)位停放車(chē)輛，化解漏水而沒(méi)法停車(chē)糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車(chē)位上方，經(jīng)我們屢次調(diào)

14、和相干部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)勘察和丈量，在允許的公道范圍以?xún)?nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋?zhuān)⒎e極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望取得業(yè)主的體諒，妥善將問(wèn)題得以解決。 20xx年又是1個(gè)充滿(mǎn)豪情的1年，在今后的工作中，我將努力提高本身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力： 1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)期的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指點(diǎn)自己工作實(shí)踐。 2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)量看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。 3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作中漸漸克服急躁情緒，積極、熱忱、細(xì)致地對(duì)待每項(xiàng)工作。 以上鄙見(jiàn)是本人工作的1點(diǎn)感想，由

15、于每一個(gè)人所站的位置、角度不同，自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給指示和指點(diǎn)。我深信：所有的成績(jī)都屬于昨天，或許昨天的我其實(shí)不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱巨險(xiǎn)阻，只要我1刻也不放松對(duì)工作的酷愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的尋求，我就會(huì)勇于面對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。 經(jīng)典的客服年終優(yōu)秀總結(jié)(3) 工作總結(jié)格式1般分為：標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、署名4部份。 (1)標(biāo)題。1般是根據(jù)工作總結(jié)的中心內(nèi)容、目的要求、總結(jié)方向來(lái)定。同1事物因工作總結(jié)的方向側(cè)重點(diǎn)不同其標(biāo)題也就不同。工作總結(jié)標(biāo)題有單標(biāo)題，也有雙標(biāo)題。字跡要醒目。單標(biāo)題就是只有1個(gè)題目，如工作總結(jié)。1般說(shuō)，工作總

16、結(jié)的標(biāo)題由工作總結(jié)的單位名稱(chēng)、工作總結(jié)的時(shí)間、工作總結(jié)的內(nèi)容或種類(lèi)3部份組成。如“月工作總結(jié)范文”也能夠省略其中1部份，如：“3季度工作總結(jié)”，省略了單位名稱(chēng)。毛澤東的工作總結(jié)怎樣寫(xiě)，其標(biāo)題不但省略了總結(jié)的單位名稱(chēng)，也省略了時(shí)限。雙標(biāo)題就是分正副標(biāo)題。正標(biāo)題常常是揭露主題即所需工作總結(jié)提煉的東西，副標(biāo)題常常指明工作總結(jié)的內(nèi)容、單位、時(shí)間等。例如：月工作總結(jié)怎樣寫(xiě) (2)前言。即寫(xiě)在前面的話(huà)，工作總結(jié)起始的段落。其作用在于用簡(jiǎn)練的文字概括交代工作總結(jié)的問(wèn)題;或說(shuō)明所要總結(jié)的問(wèn)題、時(shí)間、地點(diǎn)、背景、事情的大致經(jīng)過(guò);或?qū)⒐ぷ骺偨Y(jié)的中心內(nèi)容：主要經(jīng)驗(yàn)、成績(jī)與效果等作概括的提示;或?qū)⒐ぷ鞯倪M(jìn)程、基本情況

17、、突出的成績(jī)作簡(jiǎn)潔的介紹。其目的在于讓讀者對(duì)工作總結(jié)的全貌有1個(gè)概括的了解、為瀏覽、理解全篇打下基礎(chǔ)。 (3)正文。正文是工作總結(jié)的主體，1篇工作總結(jié)是不是捉住了事情的本質(zhì)，實(shí)事求是地反應(yīng)出了成績(jī)與問(wèn)題，科學(xué)地總結(jié)出了經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，文章是不是中心突出，重點(diǎn)明確、論述透徹、邏輯性強(qiáng)、令人信，全賴(lài)于主體部份的寫(xiě)作水平與質(zhì)量。因此，1定要花大力氣把立體部份的材料安排好、寫(xiě)好。正文的基本內(nèi)容是做法和體會(huì)、成績(jī)和缺點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 1)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)這是工作總結(jié)的目的，是正文的關(guān)鍵部份，這部份材料如何安排很重要，1般寫(xiě)法有2。1是寫(xiě)出做法，成績(jī)以后再寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)。即表述成績(jī)、做法以后從分析成功的緣由、主客觀條件中得

18、出經(jīng)驗(yàn)教益。2是寫(xiě)做法、成績(jī)的同時(shí)寫(xiě)出經(jīng)驗(yàn)，“寓經(jīng)驗(yàn)于做法當(dāng)中”。也有在做法，成績(jī)以后用“心得體會(huì)”的方式來(lái)介紹經(jīng)驗(yàn)，這實(shí)際是前1種寫(xiě)法。成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)是工作總結(jié)的中心和重點(diǎn)，是構(gòu)成工作總結(jié)正文的支柱。所謂成績(jī)是工作實(shí)踐進(jìn)程中所得到的物資成果和精神成果。所謂經(jīng)驗(yàn)是指在工作中獲得的良好成績(jī)和成功的緣由。在工作總結(jié)中，成績(jī)表現(xiàn)為物資成果，1般應(yīng)用1些準(zhǔn)確的數(shù)字表現(xiàn)出來(lái)。精神成果則要用前后對(duì)照的典型事例來(lái)講明思想覺(jué)悟的提高和精神境地的高尚，使精神成果在工作總結(jié)中看得見(jiàn)、摸得著，才有感染力和說(shuō)明力。 2)存在的問(wèn)題和教訓(xùn)1般放在成績(jī)與經(jīng)驗(yàn)以后寫(xiě)。存在的問(wèn)題雖不在每篇工作總結(jié)中都寫(xiě)，但思想上1定要有個(gè)正確的

19、認(rèn)識(shí)。每篇工作總結(jié)都要堅(jiān)持辯論法，堅(jiān)持1分為2的兩點(diǎn)論，既看到成績(jī)又看到存在的問(wèn)題，分清主流和枝節(jié)。這樣才能發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正毛病，虛心謹(jǐn)慎，繼續(xù)前進(jìn)。 寫(xiě)存在的問(wèn)題與教訓(xùn)要中肯、恰當(dāng)、實(shí)事求是。 (4)結(jié)尾1般寫(xiě)今后努力的方向，或?qū)懡窈蟮拇蛩?。這部份要精煉、簡(jiǎn)潔。 (5)署名和日期。署名寫(xiě)在結(jié)尾的右下方，在署名下邊寫(xiě)上工作總結(jié)的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱(chēng)寫(xiě)在標(biāo)題下邊，則結(jié)尾只落上日期便可。 簡(jiǎn)而言之： 總結(jié)，就是把某1時(shí)期已做過(guò)的工作，進(jìn)行1次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)，進(jìn)行1次具體的總分析、總研究;也就是看看獲得了哪些成績(jī)，存在哪些缺點(diǎn)和不足，有甚么經(jīng)驗(yàn)、提高。那末，工作總結(jié)怎樣寫(xiě)?個(gè)

20、人工作總結(jié)的格式是怎樣的?詳情請(qǐng)看下文解析。 (1)基本情況 1.總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡(jiǎn)單，有的比較詳細(xì)。這部份內(nèi)容主要是對(duì)工作的主客觀條件、有益和不利條件和工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等進(jìn)行分析。 2.成績(jī)和缺點(diǎn)。這是總結(jié)的中心?？偨Y(jié)的目的就是要肯定成績(jī)，找有缺點(diǎn)。成績(jī)有哪些，有多大，表現(xiàn)在哪些方面，是怎樣獲得的;缺點(diǎn)有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是甚么性質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應(yīng)講清楚。 3.經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。做過(guò)1件事，總會(huì)有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。為便于今后的工作，須對(duì)以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來(lái)認(rèn)識(shí)。 今后的打算。根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求，吸取前1時(shí)期工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

21、，明確努力方向，提出改進(jìn)措施等。具體可以參考部份工作總結(jié)范文。 (2)寫(xiě)好總結(jié)需要注意的問(wèn)題 1.1定要實(shí)事求是，成績(jī)不夸大，缺點(diǎn)不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ)。 2.條理要清楚?？偨Y(jié)是寫(xiě)給人看的，條理不清，人們就看不下去，即便看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。 3.要剪裁得體，詳略適合。材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的;有重要的，有次要的，寫(xiě)作時(shí)要去蕪存精?？偨Y(jié)中的問(wèn)題要有主次、詳略之分，該詳?shù)囊?，該略的要略。另外，在結(jié)尾處也能夠附上下1步個(gè)人工作計(jì)劃。 客服月工作總結(jié)范文 個(gè)新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促進(jìn)交易， 客服年終優(yōu)秀總結(jié)模板(4) 我作為1名中國(guó)電信的

22、客服人員已3年了。在這3年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。 在過(guò)去的3年里，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為1個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非1日之促進(jìn)。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的1面。在kpi的考核中每個(gè)月被評(píng)為優(yōu)秀客戶(hù)代表.在XX年作為優(yōu)秀代表派往*進(jìn)行親和力培訓(xùn),在XX年被安排去*10000號(hào)交換學(xué)習(xí)，期間我的屢次建議被領(lǐng)導(dǎo)采用.由于成績(jī)突出,被評(píng)為XX年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在

23、去年5月份舉行的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采用1條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在54青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，取得大家的好評(píng)。 做客服，人說(shuō)“這是在做費(fèi)勁不討好的事”。確切，客服需要處理的事有時(shí)是那末瑣碎，每天忙繁忙碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話(huà)的剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了，馬上輕盈起來(lái)，熱忱而周到。想一想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我漸漸成熟起來(lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對(duì)客戶(hù)所提出

24、的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意想到除有熱忱的態(tài)度以外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。因而，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑問(wèn)問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線(xiàn)時(shí)，我遭受很多困難，不止1次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，乃至遭受到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(zhǎng)1段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是1直在尋覓弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了1些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)1年的努力，我終究沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊成。 記得有1天晚上接到1個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)?/p>

25、馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話(huà)務(wù)員委宛謝絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得很是激動(dòng)，明顯他是屢次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎樣辦?嚴(yán)格遵照規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶(hù)的利益這時(shí)候可能也會(huì)遭到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō):“先生，我相信您.”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶(hù)真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理1件辣手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度產(chǎn)生矛盾時(shí)，又不侵害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)斟酌還是懼怕?lián)?dāng)1些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，勇于承當(dāng)1些責(zé)任

26、?做1名客服人員絕不是單純做完1件事。要把1件做好，斟酌周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達(dá)成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有勇于承當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和履行力才能真正為客戶(hù)完故意愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)每一個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)講不論在體力和智力方面都是1個(gè)挑戰(zhàn)，但是這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。 做1名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如銷(xiāo)售心理學(xué)，市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等，與同事討論電話(huà)服務(wù)技能有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心

27、理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不容易引發(fā)客戶(hù)的反感，1句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)*部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相干部門(mén)幫您處理”更容易接受，用戶(hù)會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們交換心得，講述我們客服人自己的客服故事，1起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯計(jì)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要很多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的

28、工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是成心義的.我們個(gè)人應(yīng)當(dāng)更加要去了解.我想要做1個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。 平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每一個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做1名中國(guó)電信話(huà)務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的1個(gè)出發(fā)點(diǎn)。 優(yōu)秀的客服年終優(yōu)秀總結(jié)(5) 1、20xx工作總結(jié) (1)獲得成績(jī) 1、積極推動(dòng)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線(xiàn)工作流程 自客服熱線(xiàn)成立以來(lái)，全部職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線(xiàn)工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話(huà)隨便性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶(hù)的每通電話(huà)依照制定的工作流程履行，有1個(gè)奔騰的進(jìn)步。從“接聽(tīng)受理交辦督辦跟進(jìn)回訪(fǎng)”和后期用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，每一個(gè)步驟的實(shí)行都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這1工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，都付出了極大的努力。 自客服熱線(xiàn)9月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率爬升，投訴率直線(xiàn)降落。使全部團(tuán)體公司的工作實(shí)效性得到大大提高。 2、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶(hù)，提供優(yōu)良服務(wù) 優(yōu)良服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn)，也是我們團(tuán)體公司的生命線(xiàn)。我們深信只有繼續(xù)得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，我團(tuán)體公司才能久長(zhǎng)穩(wěn)健