1、妙語仁心掌握溝通技能 和諧醫(yī)患關(guān)系,吳愛勤 蘇大附屬一院精神醫(yī)學科 Emai: aqwu Tel-醫(yī)者必修課-,Interpersonal COMMUNICATION For medical students,內(nèi)容提要,醫(yī)患關(guān)系 溝通概述,語言溝通,非語言溝通,醫(yī)患溝通技巧,臨床醫(yī)生的作用是什么？,有時：去治愈 常常：去幫助 總是：去安慰,說話，并不在乎你說什么，而在于你是怎樣說的。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。 話不是蜜，說好了比蜜還要甜 話不是花，說好了比花還要美 話不是劍，說不好比

2、劍還要利 話不是毒藥，說不好比毒藥還毒,話聊-話療 (talk therapy),溝通的核心 人性的理解 “了解自已，了解別人”。 “發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。,分享思想 “假如你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換后，我們每人都還是只有一個蘋果。但是，如果你有一種思想，我有一種思想，那么彼此交換以后，我們每個人都有兩種思想。甚至兩種思想，發(fā)生碰撞，還可以產(chǎn)生出兩種思想之外的其它思想。” -蕭伯納,【溝通與醫(yī)患溝通】,溝通是信息傳遞和交流的過程。狹義的溝通是指人與人之間的溝通,即人際溝通。,獲得信息 思想交流與感情分享 滿足需求,維持心理平衡 減少沖突,改善人際關(guān)系 協(xié)調(diào)群體內(nèi)行為,促進

3、組織目標的實現(xiàn)與效率的提高,人際溝通的功能,“一言可以興邦，一言也可以誤國” “一人之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強于百萬之師”。 “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”,醫(yī)患溝通目的及意義,誰在妖魔化醫(yī)患關(guān)系?,醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛,外部環(huán)境,診斷治療,醫(yī)患溝通,外部干預(yù),醫(yī)患糾紛,家庭內(nèi)部 成員個性 醫(yī)院硬件環(huán)境 全員服務(wù)意識,群起鬧事溝通 媒體參與 上級干預(yù) 內(nèi)外勾結(jié),專業(yè)性 權(quán)威表現(xiàn) 人性化關(guān)懷 全人醫(yī)治,溝通技巧 動機判斷 專業(yè)人士與小組 應(yīng)急預(yù)案,醫(yī)患不信任關(guān)系緊張的表現(xiàn),醫(yī)患關(guān)心：醫(yī)生斬我-病家告找 患者 錄音醫(yī)生的談話進行 筆記診療情況 錄相醫(yī)生的操作 隱滿病情考醫(yī)生 醫(yī)生戒備 不積極突

4、破舊的方案 不敢創(chuàng)新 能推就推，不超越專業(yè)范圍 不敢講真話 不敢真心交流,在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學會與 人溝通。 -鐘南山,醫(yī)患失語和“人”的失蹤,High tech low touch 醫(yī)患危機與醫(yī)學人文的缺席就始于對話溝通，熟視無睹卻又十分嚴酷的現(xiàn)實是患者敘述權(quán)和解釋權(quán)的剝奪，處在一種“失語”和“半失語”的狀態(tài)， 表面看是社會語言與職業(yè)語言之間的不可通約性，本質(zhì)上都是“患者世界”與“醫(yī)生世界”

5、的深刻差異以及技術(shù)與人性的沖撞。,醫(yī)師只和我說一句話,1、患者形容個別醫(yī)師為“三句話”醫(yī)師，即“怎么了”、“去檢查吧”、“下一個”。 2、造成醫(yī)患“失語”的原因很多，一是工作忙，二是“第三者”接入，三是“義”“利”失調(diào) 3、醫(yī)家有三寶：“語言、藥物、手術(shù)刀” 4、評述醫(yī)術(shù)的功能： “有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”,醫(yī)者的態(tài)度：醫(yī)學模式比較,當代生物醫(yī)學帶來的問題,患者成了器官 疾病成了癥狀 臨床成了檢驗 醫(yī)師成了藥師 心理與軀體分離 醫(yī)療與護理配合不佳 西醫(yī)與中醫(yī)抵觸 重治療輕預(yù)防 城鄉(xiāng)醫(yī)療水平拉大,今天為什么更需要醫(yī)患溝通？,醫(yī)患有效溝通的意義,建立良性醫(yī)患關(guān)系的需要 社會穩(wěn)定的

6、需要 診斷疾病的需要 治療疾病的需要 循證醫(yī)學的需要 減少和緩解醫(yī)患矛盾的需要 提高醫(yī)務(wù)人員知識、技術(shù)和技能的需要 是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平的體現(xiàn),溝通前.管理人先了解屬下需求,馬斯洛（Maslow)需求理論,自我潛能發(fā)展,群體肯定、領(lǐng)導、權(quán)利,群體接受、歸屬感、互受,自身安全、財產(chǎn)、工作保障,饑餓 、寒冷、口渴,您屬下位居那一層?,您是否知道?才能溝通!,醫(yī)患溝通與醫(yī)患雙贏,醫(yī) 患 雙 贏,醫(yī),患,聲譽尊重,醫(yī)術(shù)提高,市場擴大,醫(yī) 患 雙 贏,感受溫暖,信心增強,費用節(jié)儉,快 樂,增 智,交 友,【醫(yī)患溝通的意義】,享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴 更快更好地戰(zhàn)勝傷病，康復(fù)身心 免受醫(yī)患糾紛之憂，促

7、進社會和諧 降低醫(yī)療費用 獲取醫(yī)學知識，自我保健,患者之贏,醫(yī)方之贏,提高診斷和治療水平,發(fā)展醫(yī)學 醫(yī)患合作,感受尊重 醫(yī)患雙方相互信任，真誠合作，醫(yī)務(wù)人員能從中不斷感受尊重，體驗成就，提高聲譽，進而更加愛崗敬業(yè)。 減少醫(yī)患糾紛,化解醫(yī)患矛盾 贏得市場，提高收入 向患者學習，獲取綜合經(jīng)驗,醫(yī)患交流是醫(yī)學診斷治療的需要,病史采集和查體過程中的交流影響 臨床資料全面性、準確性、可靠性 制訂和修正治療方案 提高醫(yī)囑順從性 語言是治療手段之一,醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系和諧的關(guān)鍵,隔閡、緊張、抱怨、糾紛,有效交流,了解、理解、配合、感謝,交流中把兩顆心串起來,“患”不再痛苦！,缺乏有效交流,Psychocar

8、diology 雙心,人際關(guān)系是心理需要,指人們在共同活動中彼此為尋求滿足各種需要而建立起來的相互間的心理關(guān)系，主要表現(xiàn)為人們心理上的距離遠近，個體對他人的心理傾向及相應(yīng)行為等 人際關(guān)系的變化與發(fā)展決定于雙方需要滿足的程度，反映了個人或團體尋找滿足其需要，主要是社會需要的心理狀態(tài) 不同的人際關(guān)系會引起不同的情緒體驗而表明心理距離的遠近,患病的基本需要層次,生理平衡的需要 解除病痛的需要 愛與歸屬交流的需要 環(huán)境刺激的需要 自尊與被尊的需要 了解疾病知識信息需要 安全的需要 自我實現(xiàn)的需要,怨恨,妥協(xié),抑郁,接受,患病心理過程,生氣 攻擊性 拒絕治療 中斷服藥,否認疾病 不安恐懼 間斷服藥 生活

9、混亂,拼命請求,接受事實 消沉封閉,正面面對 積極配合,否認,病人需要層次的意義,幫助識別未滿足的需要 領(lǐng)悟和理解病人言行 預(yù)測患者尚未表達的需要 按層次識別輕、重、緩、急需求,病人所希望的醫(yī)生,一個能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生； 一個不在乎我身份和有沒有錢，仍關(guān)懷我的醫(yī)生； 一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生； 一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的醫(yī)生； 一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。,世界醫(yī)學教育聯(lián)合會福崗宣言,所有醫(yī)務(wù)人員必須學會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。,現(xiàn)代醫(yī)師應(yīng)具備的能力,醫(yī)師不但要有： 責任心、同情心和愛心

10、， 還要有： 淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心， 更需要有： 豐厚的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。,做一名三級甲等的醫(yī)師,新世紀呼喚三級甲等醫(yī)師： 一級 就病治病 二級 治病治人 三級 治人治心 態(tài)度： 甲等 對病人如親人 滿懷親情 病人感到舒心 乙等 把病人當熟人 滿腔熱情 病人感到放心 丙等 把病人當病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人當路人 冷淡無情 病人感到寒心 戊等 把病人不當人 盛氣凌人 病人感到傷心,（二）醫(yī)患溝通基本概念,溝通過程模式,反饋,發(fā)訊者,編碼,渠道,解碼,收訊者,溝通過程六個要素,發(fā)送者,接收者,編碼,解碼,反饋,反應(yīng)

11、,噪音,信息,媒體,溝通方式,選擇性注意,選擇性曲解,選擇性記憶,選擇性反應(yīng),創(chuàng)意點,一致性,人際關(guān)系與溝通,交往與溝通藝術(shù)的生動體現(xiàn) 人際關(guān)系現(xiàn)代的首位需要 交往建立人際關(guān)系的途徑（過程） 溝 通人際交往的工具和手段,溝通的基本原理關(guān)心,學會了關(guān)心就等于學會了做人，學會了生存,關(guān)心涉及的方面,關(guān)注狀況與難處,關(guān)注需求與不便,關(guān)注痛苦與問題,溝通的三種方向,往上溝通,往下溝通,水平溝通,溝通方向,溝通最好的行為是積極,積極行為的六種說話方式,三種醫(yī)患關(guān)系模式對比,使疾病能夠及時獲得合理治療,使患者迅速康復(fù) 醫(yī)患雙方能達到充分理解 醫(yī)患雙方相處融洽、和諧溫暖,沒有敵意,沒有沖突 醫(yī)患雙方相互尊重

12、、相互信任 符合患者的人格特征,能滿足患者心理需要 醫(yī)患雙方相互合作,有利于各項醫(yī)療活動順利進行 醫(yī)患雙方心情舒暢,是一個親密的、建設(shè)性的人際關(guān)系,【良好醫(yī)患關(guān)系的特點】,醫(yī)院環(huán)境中的溝通關(guān)系圖,溝通的分類(信息載體的異同),醫(yī)患溝通信息三大系統(tǒng),非語言系統(tǒng),性質(zhì) 文字 圖像 聲響 氛圍(香),肢體語言系統(tǒng) 55%,距離 表情 動作 姿態(tài) 衣著,親昵區(qū)0.5m 個人區(qū)0.51.2m 社交區(qū)1.23.5m 公眾區(qū)3.57m,語 言系 統(tǒng),內(nèi)容7% 語調(diào)(語氣) 語速38% 音色 音量,醫(yī)患溝通內(nèi)容,患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施 重要檢查的目的及結(jié)果 患者的病情及預(yù)后 某些檢查治療可能

13、引起的嚴重后果 藥物不良反應(yīng) 手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施 醫(yī)療藥費情況 聽取患方意見或建議，回答患方想要了解的情況，增強患方對疾病的治療信心，加深對目前醫(yī)學科學的局限性、風險性的了解，爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行,醫(yī)患關(guān)系,溝 通,交 往,人際關(guān)系,通過溝通建立 關(guān)系的過程,人際交往 的工具,依靠交往與溝 通維系的狀態(tài),家長制醫(yī)療模式-醫(yī)生暫時充當患者的“家長”，醫(yī)生對患者絕對地傾心，患者對“家長”絕對地服從和信任 要求：醫(yī)生高個人素質(zhì)和道德水準（“白衣天使”） 口號：“將患者當親人”,“民主制”醫(yī)療模式-醫(yī)患關(guān)系是對等的，強調(diào)“知情”和自己的生命自己負責 要求：

14、從業(yè)人員的職業(yè)化程度，規(guī)則 口號：知情、自己的生命自己負責,患者的角色含義,可以疾病為理由，減免社會義務(wù)和家庭義務(wù) 可以疾病為由要求治療和得到其它形式的幫助（經(jīng)濟的、道義的等） 可以疾病為理由得到別人的饋贈、得到親友的探視等 有責任和義務(wù)配合治療，爭取早日康復(fù),馬斯洛需要層次理論在患者中的體現(xiàn),生存需要-求醫(yī)行為、基本的空間、膳食、必要的病房環(huán)境等 安全需要： 恰當?shù)沫h(huán)境（人文與自然環(huán)境） 疾病的診斷、治療方案、結(jié)局、藥物的 不良反應(yīng)、手術(shù)的并發(fā)癥等 治療者的背景情況,馬斯洛需要層次理論在患者中的體現(xiàn),接納與被接納的需要 希望自己被醫(yī)療一方所認識和了解 希望自己為其他病友所認識和了解 患者之間

15、的相互照應(yīng)和包容現(xiàn)象 醫(yī)療管理方面應(yīng)該注意到這種需要 單人病房，多人病房？ 年齡歸類的病房，各年齡混合的病房 精神疾病患者的男女病房,馬斯洛需要層次理論在患者中的體現(xiàn),尊重與被尊重的需要 對外的聯(lián)系-重性病房的磁卡電話 接受探視-精神?？漆t(yī)院的探望患者時間 病情受到重視 自我實現(xiàn)的需要 同病相憐幫助別人 “管閑事” 對醫(yī)院管理的指責,患者及其親屬的心理防衛(wèi)機制,患者及其親屬的“投射” 患者及其親屬的“退回” 患者及其親屬的“替代” 醫(yī)患間的移情和反移情問題,醫(yī)生角色含義（權(quán)利）,診斷疾病的權(quán)力 了解患者隱私的權(quán)力 檢查患者的權(quán)力 對患者進行創(chuàng)傷性治療的權(quán)力 決定患者康復(fù)和回歸社會的權(quán)力 參與司

16、法的權(quán)力 獲取較高報酬的權(quán)利,醫(yī)生角色含義（義務(wù)）,以社會需要決定自己的工作 不計報酬地工作 不計時間地工作,醫(yī)患關(guān)系,廣義,狹義 (法律角度),醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù) 工作者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會人,合同 關(guān)系,社會倫理關(guān)系,醫(yī)者：醫(yī)護人員,患者：病人、家屬,醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)與特征,醫(yī)患關(guān)系 是一種職業(yè)性的互動關(guān)系 一種幫助和接受系統(tǒng)之關(guān)系 一種信任關(guān)系 一種治療性的關(guān)系 是群群關(guān)系 實質(zhì)是滿足患者的需要,醫(yī)患關(guān)系模式,醫(yī)患關(guān)系,技術(shù)關(guān)系,非技術(shù)關(guān)系,主 動 被 動 型,指 導 合 作 型,共 同 參 與 型,道 德 關(guān) 系,利 益 關(guān) 系,價 值 關(guān) 系,法 律 關(guān) 系,

17、文 化 關(guān) 系,告訴病人做什么,為病人做什么,幫助病人自療,(人機化)雙向關(guān)系,(經(jīng)濟化)雙向關(guān)系,(社會化)雙向關(guān)系,(法制化)雙向關(guān)系,(多元化)雙向關(guān)系,醫(yī)患關(guān)系沖突,治療性醫(yī)患關(guān)系,溝通有目的的溝通有技巧的溝通 心理咨詢技術(shù)人際溝通技術(shù) 產(chǎn)生治療作用的一種 新型的 親密的 建設(shè)性的 人際關(guān)系,親密的人際關(guān)系,給病人巨大的鼓舞和促進作用,接 受 理 解 尊 重 投 情 “五心”：愛心、耐心、誠心、 虛心、細心,建設(shè)性的人際關(guān)系,促進病人自我理解、增進自信 和自尊、獨立自主、 對自己負責、發(fā)揮潛力、 履行病人權(quán)力、責任、義務(wù),新的人際關(guān)系,不批評：中性態(tài)度采取尊重病人和平等協(xié)商的關(guān)系模式，

18、非批判性態(tài)度。 不包辦代替：不代替病人作抉擇和作決定。 不偏倚：“等距離立場”，對病人心理沖突的各方保持中立、不偏向任何一方面。,通過人際相互作用促使心身障礙走向康復(fù)， 不再重復(fù)病人已有的人際關(guān)系相互作用模式。,溝通的藝術(shù),建立醫(yī)患關(guān)系的三大要素,尊重 (真誠、熱情、關(guān)注） 傾聽 共情,尊重,尊重是人際溝通中的基礎(chǔ)。不同的患者有不同的文化、經(jīng)歷和社會背景，我們應(yīng)予以尊重，一視同仁。特別是現(xiàn)在外來務(wù)工人員增多，我們應(yīng)該平等對待，不在病人面前小聲說話，以免病人猜忌。稱呼病人時應(yīng)呼其姓名，或以“老伯、大媽、阿姨、先生”等代之，切忌直呼床號。提倡溫馨服務(wù)，六個“一”即“一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一

19、張整潔的床鋪、一次熱情詳細的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡”，這也是對病人尊重的一種表現(xiàn)。,醫(yī)患溝通, 尊重求助者,意義“病者無過錯” 建立良好醫(yī)患關(guān)系的先決條件。 尊重消除戒備取得信賴暢開心扉 內(nèi)容“來訪者表現(xiàn)的一切” 過去、現(xiàn)在、價值觀、人格、權(quán)益,我能為您做點什么?,尊重的含義,完整接納：非己尊他；正反兩面。 一視同仁：相貌、地位、經(jīng)濟、性別、年齡。 以禮待人：心靈美、語言美、行為美、環(huán)境美。 信任對方：信任誠實 保護隱私：隱私人皆有之，不可獵奇探索。 真誠相待：并非遷就，適時表態(tài)。 勇于轉(zhuǎn)介：無法接納者、治療無效者。,表里如一、真誠可信以心換心,真誠： 不等于實話實說，應(yīng)有利于來訪者成

20、長。 不是自我的發(fā)泄，因時間屬于來訪者。 應(yīng)實事求是，切勿自擂自吹，誤人誤己。 應(yīng)適時適度，以免幫倒忙。,真誠的層次,真誠：醫(yī)者流露；患者體驗 真誠的層次 . 懲罰貶 . 冷漠不置可否 . 肯定褒 . 肯定+否定褒+貶,熱情-溫暖是和諧醫(yī)患關(guān)系的催化劑,溫暖、熱情應(yīng)充滿診療全過程： 友善的微笑 坦誠的目光 專注的傾聽 關(guān)切的話語 耐心的啟發(fā) 反復(fù)的講授 大方的舉止 熱忱的態(tài)度,怎樣積極關(guān)注?,人格特征：你很聰明！你真能干！ 行為過程：你很努力！你很專注！ 行為結(jié)果：你真棒！你真的做到了！,傾聽可獲取重要的信息； 傾聽可掩蓋自身弱點； 善聽才能善言； 傾聽能激發(fā)對方談話欲； 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的

21、關(guān)鍵； 傾聽可使你獲得友誼和信任。,傾聽的重要性,意義 善結(jié)良緣 了解情況 開閘放水 做法 聽其言 觀其行 恤其心 應(yīng)其述 聽比說更重要！,聽,有效的傾聽,聽(listen)：對聲波振動的獲得； 傾聽(hear)：對信息的理解。,目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 展現(xiàn)贊許性的點頭、微笑及恰當?shù)拿娌勘砬椤?避免分心的舉動或手勢。 適當?shù)奶釂枴?復(fù)述對方的意思。 避免中間打斷說話者。 不要多說，但要鼓勵對方多說。 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。,傾聽時容易出現(xiàn)的錯誤,問題未明，先下結(jié)論。 缺乏共情，輕視問題。 浮于表面，不看本質(zhì)。 道德評判，強加觀念。 亂用技術(shù)，適得其反： 詢問過

22、多； 概述過多； 刻板操作； 反應(yīng)不當。 * 可問可不問時，不問；可說可不說時，不說 * 聽得多聽說各半說得多 先聽后說，多聽少說,傾聽者禁忌,用心不專； 急于發(fā)言； 排斥異議； 心理定勢； 厭倦； 消極的身體語言。,反映患者的感情 站在患者的角度去思考,積極傾聽的兩個要素,對有效傾聽的幾個建議,提問題 （表示對話題有興趣） 停止說話（尊重對方留下空間給自己思考） 少批評 不要打斷對方（禮貌問題） 集中精力 站在對方的立場上（換位思考） 讓對方輕松 控制你的情緒,溝通的靈魂同理心,定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。

23、 同理心的兩大準則：,不能設(shè)身處地體驗患者的處境，,就無法理解患者，,也就談不上醫(yī)患溝通。,共情是體驗別人內(nèi)心世界的能力。 羅杰斯,顧名思義： 通情：設(shè)身處地，進入患者內(nèi)心世界。 達理：理性考慮、回答患者存在問題。 交流溝通中的含義：醫(yī)護人員 1. 患者的言、談深入對方情感、思維 2. 知識+經(jīng)驗+患者情況理解問題實質(zhì) 3. 技巧自己的理解對方反饋,溝通的靈魂同理心,同理心的功效 1、滿足對方心理需求,深度尊重對方 2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系 3、消除逆反情緒，避免溝通障礙 4、增加專業(yè)風范，展示人格魅力 5、有利于快速達成共識，便于迅速解決問題 6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資,共

24、情的意義,醫(yī)者能設(shè)身處地了解來訪者，把握病史資料。 來訪者能感到被接納理解，產(chǎn)生正性情緒。 促進來訪者自我表達、自我探索、自我了解。 對急需獲得理解、關(guān)懷和傾吐者，直接有效。,“共情”注意事項, 設(shè)身處地，換位思考。 試探驗證，把握共情。 適時適度，因人而異。 軀體語言，錦上添花。 把握角色，能進能出。 文化各異，男女有別。,醫(yī)患溝通的“四心”“六神”“八環(huán)”,心,愛,耐,熱,細,2、耳會聆聽,3、口能送暖,6、臉悅心靈,5、頭示謙卑,4、手顯醫(yī)風,1、眼要傳情,面對病人的溝通秘訣,首先主動與病人打招呼 記住并重復(fù)病人的姓名 言談喚起病人的共鳴 在交談時要全神關(guān)注病人 確定自己充分了解了病人的

25、主訴意思 醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想,做好醫(yī)患溝通掌握問診技巧。,介紹自己 目光接觸 讓病人感覺舒適 確定就診原因 讓病人充分講述就診的問題 恰當?shù)貞?yīng)用沉默,查詢特異相關(guān)的信息 談話簡潔明晰； 能察覺病人語言中的潛在線索 能察覺病人非語言性潛在線索 傾聽病人,開放式提問,“哪里不舒服？” “覺得哪兒不好？” “現(xiàn)在情況怎么樣？”,優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。 缺點：患者容易說起來沒完沒了 ,需要控制方向，掌握節(jié)奏。,7-W,Who患者的基本狀況、性格特征？ What事情發(fā)生的細節(jié)？ When何時發(fā)生、以往有否？ Where何地發(fā)生、環(huán)境特

26、征？ Why發(fā)生原因、誘因？ Which與哪些人有關(guān)？彼此關(guān)系？ How如何演變？怎樣認識？心身反應(yīng)？ 五何：醫(yī)者、患者、意圖、何地、反應(yīng),封閉式提問,患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”， 如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問，類似“是嗎？”,優(yōu)點：收集確認患者信息來說是非常有效。 缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。,焦點式提問,比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？” “頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！?特點:更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時間點或癥狀點來提問。,溝通技巧,運用得體的稱呼語 充分利用語言的幽默 多用稱贊的語言 語言表達簡潔明確

27、 講究提問的技巧 使用保護性語言,忌用傷害性語言 不評價他人的診斷與治療 醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語” 眼到 口到 意到 情到,影響和阻礙溝通的行為,不恰當?shù)馗淖冊掝}； 虛假或不適當?shù)谋ＷC； 過早地表達個人判斷； 匆忙地提供解答； 隨意打斷患者講話。,決定人第一印象的55387定律,服飾外表,55%,表情聲音,38%,談話內(nèi)容,7%,行為（肢體）語言,保護或偽裝行為叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、雙臂交叉、手插褲袋。 暗示行為手勢、聳肩、腳打節(jié)拍、站立地點。,行為語言=動作+表情+身體距離,拒絕 歡迎 氣勢洶洶 憤怒,肢體語言是最能直接表達出個人的真實態(tài)度和情感的， 有些姿勢還是全

28、世界的共同身體語言。,激動 舒展 不屑一顧 、傲慢 害羞,與患者當面溝通時，與患者的距離不要太近也不要太遠，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。 直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。 對于臥床患者，不要站著與其進行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。,非言語性溝通技巧,重視第一印象 舉止端莊 目光接觸 面部表情 身體姿勢 距離與方向 用超語詞性提示溝通 接觸,手勢語順口溜,口渴拇指連成圈，身癢五指可抓撓。 傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐?lián)u擺拳。 拇指朝下解大便，豎起食指小便解。 有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。 搖手表示不舒服，滿意舒適拇指展

29、。,1、記住，批評不是上策,引起嫉妒 降低士氣,傷害自尊 激烈反抗,疏遠距離 問題依舊,能不用盡量不用,批評有講究,溝通技巧,2、關(guān)心、贊美、耐心,設(shè)法贊美對方（晨曲）,關(guān)心對方自尊心,設(shè)身處地為對方著想,耐心一點，再耐心一點,從釣魚受到的啟發(fā),把握對方心中最迫切的需求,3、讓對方喜歡你,真誠地關(guān)心對方,學會待客之道（迎，待，送）,微笑能拉近距離（親和）,儀表可增加信任（尊重）,記住對方名字（表示重視）,專心傾聽非常重要,4、善于提問，理解,避免連珠炮式審問,盡量不用格式化提問,封閉式，病人有受審感,開放式，可自由表達,把抱怨引向需要,不否定病人真感受,5、設(shè)法讓對方贊同你,避免對立（解釋、退

30、讓）,狡辯不能贏得爭論,如果錯了，勇敢地承認,試用別人的觀點看問題,四分之三的人渴望同情,人人都喜歡激勵,6、影響有效溝通的原因,溝通者自身因素（如偏見）,表達信息不完整,對接受的信息不清楚,表達的信息混亂不堪,語言問題,溝通前未建立參照物,IBUILT（我自己制造）,接受：無條件接受，不能有任何拒絕、厭惡、嫌 棄和不耐煩 肯定：病人感受的真實性，不妄加否定。 澄清：病程中病人的情感體驗和情緒反應(yīng)，不問 “為什么”。 善于提問：“封閉式”與“開放式”。 重構(gòu)：用不同的措辭和句子加以復(fù)述，不改變病 人說話的意圖和目的。 代述、核實：重復(fù)。 鼓勵：病人多表達，傾訴 解釋：多心理社會，少軀體，避免醫(yī)

31、源性暗示。,溝通技巧,對焦：病人有多個問題、應(yīng)選擇一個“焦點”。 提供機會：自由選擇 沉默技巧：聽與說的藝術(shù)，沉默藝術(shù)； 尊重與接納，無聲勝有聲。 宣泄技巧：傾訴煩惱，發(fā)泄痛苦，自我表露。 探討技巧：多提問、少評論；多啟發(fā)、少說教； 多鼓勵、少抱怨。 面質(zhì)技巧：對病人的認知方式與思維方式提出 挑戰(zhàn)與異議的過程。,溝通技巧,言語溝通技巧要點-CLEAR,Clarify 表述清晰，通俗易懂 Listen 認真傾聽，心身貫注 Encourage 鼓勵表揚，滿足自信 Agree 尋求一致，避免異處 Reflect 及時反饋，互動理解,與病人交談，語言簡明清晰，使用對象能理解的詞匯。 耐心傾聽敘述，仔細

32、觀察、分析病人語言和表情深處。 多鼓勵表揚，肯定病人優(yōu)點和努力，給予病人戰(zhàn)勝疾病的力量。 交流中盡量尋找相互的共同點，避免相異之處，設(shè)身處地為病人著想。 用語言和非語言表達方式給予病人及時的反饋，使溝通順利進行。 如果我們牢記“CLEAR”原則，在與病人交流過程中，雙方都會感到很“CLEAR”。,CLEAR,歸結(jié)四句話 尊重平等第一條, 通俗靈活帶微笑. 耐心傾聽很重要, 儀表守秘不能少.,醫(yī)患糾紛處置中的醫(yī)患溝通,做好轉(zhuǎn)化工作,糾紛是人們之間的一種利益對抗狀態(tài)，有糾紛就有利益、價值的沖突，應(yīng)努力做好轉(zhuǎn)化工作 應(yīng)善于把糾紛轉(zhuǎn)化為法律問題 應(yīng)善于法律問題轉(zhuǎn)化為技術(shù)問題 要善于建立多元化的糾紛解決

33、體系,處理病人投訴本位流程6個C,掌控情緒 Cotrol Emotion 收集病人信息- Collect Customer Information 掌握病人個性類型- Control Customer type 溝通技巧- Communication Skill 領(lǐng)會患者動機與需求- Comprehend Motivation 智慧人忍氣含怒 理直氣短：不可含怒到日落 理直氣慢：快快聽，慢慢說，等等動，防誤會 不輕易做決定，用檢驗反省駕馭怒氣生，氣不犯罪 一個人不能控制怒火，你將為怒氣所掌控,控制情緒：多說情緒，不做情緒,避免不良溝通： 單向溝通 防衛(wèi)性溝通 情緒性溝通 引導有效溝通： 雙向溝

34、通 支持性溝通 理性溝通,交流*浪漫-溝通*讓慢,醫(yī)患沖突4R應(yīng)對策略,1.Rethink(改變態(tài)度)：再思，您對對方和潛在沖突的看法 2.Reduce(降低緊張): 降低矛盾、不爭辯、 (1)三個A(Abolish,取消;Avoid,回避;Alter,改變)。 (2)按排時間表的ACT技術(shù): Absolute今天或當前必須完成的事; Could在A的時間表完成后，今天還能做的事; Try在A,C時間表完成后,可以去做的事。 3.Relax(學會放松): (1)被動放松：沉默、讓對方發(fā)泄、回避、接納、找共同點。 (2)主動松弛：共情、一杯茶、一盒飯、一張面紙 4.Release(疏導釋放):

35、(1) 說情緒，傾訴溝通 (2) 不做情緒，忌怒火沖動,書寫全面、重點突出,反映患者病情有分析、病重病情變化時及時記錄; 醫(yī)生治療處置方案； 告知和患者家屬選擇同意手術(shù)等的記錄 ； 會診記錄； 護理與醫(yī)生記錄一致； 交接班記錄； 上級醫(yī)師查房記錄； 時間與簽字；,丟失,醫(yī)療糾紛爭議承擔敗訴責任,保管義務(wù)、 承擔損失賠償,妥善保管,不得隨意修改,修改、補充應(yīng)標明時間,符合規(guī)定修改,建立和完善醫(yī)患溝通制度,一個要求：醫(yī)務(wù)人員要有誠信， 要尊重病家， 要有同情心和耐心 兩個技巧：多聽（病人的詢問）， 多說（向病人介紹病情、 治療效 果、用藥和檢查目的） 三個掌握：及時掌握病人的病情變化、 掌握醫(yī)療費

36、用情況， 掌握病人的社會心理 ；,建立和完善醫(yī)患溝通制度,四個留意：留意溝通對象的情緒、受教育程度；對疾病的認知度；對溝通的感受；對治療的期望值 五個避免：避免強求病人即時接受、使用刺激語言或詞語、使用病人不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯、強求改變病人觀點和壓抑病人情緒 六種方式：預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實例、實物對照形象比喻溝通,交談七要素,1、言必有禮：和氣、謙虛、尊重對方 2、言必有信：誠信，君子一言、駟馬難追 3、言必有的：目的明確、有的放矢、因人施語。 4、言必有益：有益于患者，促健康。 5、言必有理：合情合理，要命事理 6、言必有情：真誠、坦率、真情

37、實意地敞開心扉 7、言必有度：把握分寸，自然得體，不夸夸談。,黃金規(guī)則：像你希望別人如何對待你那樣去對待別人重在奉獻 行了春風才有夏雨 要想別人對你好，必須先對別人好 己所不欲，勿施于人 反黃金規(guī)則：我對別人怎樣，別人必須對我怎樣重在索取 六月里借債，欠得快，還得快,溝通錦囊,多說四則 多說關(guān)懷的話 關(guān)懷增加了解 多說激勵的話 激勵提高士氣 多說感謝的話 感謝拉近距離 多說商量的話 商量建立信任 少說四則 少說消極的話 消極令人沮喪 少說對抗的話 對抗引起沖突 少說偏激的話 偏激招來反感 少說攻擊的話 攻擊形成對立,【醫(yī)患溝通的基本要求】,誠信、尊重、同情、耐心,一個要求,一要積極主動有效傾聽

38、 二要以雙方感興趣的話題開始，從患者需求十分強烈、擔憂明顯、亟須釋疑的內(nèi)容開始,使溝通開局良好，促進醫(yī)患溝通“零距離”格局形成。,兩個技巧,掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果 掌握醫(yī)療費用情況 掌握患者及其家屬的社會心理因素，特殊情況還有特殊要求,三個掌握,留意溝通對象受教育的程度及對溝通的感受 留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值 留意自己的情緒反應(yīng)，學會自我控制 留意對象的情緒狀態(tài),四個留意,五個避免,避免強求溝通對象即時接受事實 避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言 避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯 避免刻意改變對方的觀點 避免壓抑對方的情緒，要循循善誘，因勢利導,醫(yī)院領(lǐng)導者對外

39、協(xié)調(diào)分布圖,領(lǐng)導者,組 織 目 標,上級黨政領(lǐng)導,社會各界,政府機關(guān)及領(lǐng)導,上 級 協(xié) 調(diào),社 會 協(xié) 調(diào),衛(wèi)生行政管理機關(guān)及領(lǐng)導,工礦企業(yè),社區(qū)群眾,廣大病人,實 施 管 理,醫(yī)院建設(shè)需要一個協(xié)調(diào)的內(nèi)部關(guān)系,協(xié)調(diào)人可以促進醫(yī)院發(fā)展,（1）協(xié)調(diào)對外關(guān)系的保障作用 （2）協(xié)調(diào)對內(nèi)關(guān)系的組合作用,上下級、機關(guān)科室、部門科室之間 關(guān)系協(xié)調(diào)：醫(yī)院興旺、事業(yè)發(fā)達、專業(yè)發(fā)展 關(guān)系失調(diào)：醫(yī)院衰敗、事業(yè)無成、專業(yè)停滯,行政、行業(yè)、業(yè)務(wù)、隸屬領(lǐng)導機構(gòu)。 支持關(guān)懷、人、財、物、政策。,（3）協(xié)調(diào)對上級關(guān)系的支持,醫(yī)院領(lǐng)導協(xié)調(diào)面面觀,對上級多爭?。?對外界多聯(lián)系：社會各界、兄弟醫(yī)院、“禮 尚 往來”、聯(lián)絡(luò)感情； 對

40、班子多說理：院長與黨委書記、與副院長、 與部門領(lǐng)導； 對部屬多管理：自律與他律、思想管理、制度 管理、愛與害；,對 上 級 多 爭 取,（1）動之以情，順其自然，達到“水到 渠成”效果； （2）要政策傾斜，兼顧財物，達到“一 本萬利”的效果； （3）要及時匯報，敢于認錯，達到“真 誠相待”的效果；,上級支持醫(yī)院科室過程：多宣傳先了解后理解再關(guān)心 終支持,只能訴苦，不能逞強； 只能請求，不能要求； 只能等待，不能強催； 只能軟磨，不能硬要；,4個只能與不能：,如何處好與上級領(lǐng)導的關(guān)系,1、了解上級領(lǐng)導的風格與習慣 A、上級心理特征，進行有效溝通 B、上級做事習慣，調(diào)整自己溝通交往方式，主動讓自己

41、的工作與上級協(xié)調(diào)起來，減少摩擦 2、與上級領(lǐng)導保持一致 要深刻認識到上級領(lǐng)導從事工作與醫(yī)院整體命運和事業(yè)息息相關(guān)，自覺與上級在目標上保持一致 3、勇于承擔責任 遇到困難時候，要積極設(shè)法克服，不要找借口和推卸責任,如何處好與上級領(lǐng)導的關(guān)系,4、正確處理與上級工作分歧 A、要多從理解角度去領(lǐng)會上級的批評用意，虛心對待，誠懇接受，有則改之，無則加勉 B、面對上級的誤會要冷靜，不得心生怨恨，勃然大怒 5、幫助上級發(fā)現(xiàn)和彌補失誤 -補臺、不能看笑話 6、正確處理個人得失 - 只要踏踏實實工作，勤勤懇懇付出,學 會 協(xié) 調(diào),不善于協(xié)調(diào)，是做不好工作的原因之一。 不善于協(xié)調(diào)，是搞不好團結(jié)的原因之一。 不善于協(xié)調(diào)，是領(lǐng)導常陷入苦惱的原因之一。 不善于協(xié)調(diào)，是工作效率低下原因之一。 不善于協(xié)調(diào)，是醫(yī)院發(fā)展和提高緩慢原因之一。,協(xié)調(diào)能力是領(lǐng)導辦事的重要能力。你意識到了嗎？,協(xié) 調(diào),協(xié)調(diào)協(xié)商、調(diào)合之意。 一種方法，一個過程。通過協(xié)商、調(diào)合、調(diào)整的手段，達到和諧、和睦、適應(yīng)的目的。,早協(xié)調(diào) 防失調(diào) “不通”則“淤”（關(guān)系不順）； “不通”則“痛”（關(guān)系失