1、1,iResearch 定制調(diào)研銷售規(guī)范艾瑞咨詢集團(tuán) 上海北京 Internet Research, Insight Research,2,重點(diǎn)定制研究項(xiàng)目類型,3,重點(diǎn)定制研究項(xiàng)目類型,研究類： 用戶滿意度研究User Satisfaction 用戶使用性測(cè)試Usability Test 用戶需求洞察User Needs Study 廣告效果研究Advertising Effective 品牌形象研究Brand Evaluation 媒體價(jià)值研究 Media Evaluation 咨詢類： 行業(yè)咨詢研究 Industry Consulting,4,客戶類型甄別,研究類型項(xiàng)目？ 咨詢類型項(xiàng)目？

2、,5,不同研究分類基礎(chǔ),利用研究結(jié)果，提出前瞻性的結(jié)論，通過研究結(jié)果告訴企業(yè)可行的解決方法 利用收集到的數(shù)據(jù)和信息，通過相應(yīng)的研究模型獲得結(jié)論，并確認(rèn)獲得的結(jié)論具有相應(yīng)的科學(xué)性和行業(yè)依據(jù) 利用有效的樣本管理和科學(xué)的收集方法，進(jìn)行原始數(shù)據(jù)積累，數(shù)據(jù)的收集具有相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)理論和方法,6,客戶委托項(xiàng)目前期接洽中注意點(diǎn),7,客戶類型甄別條件,客戶初步的預(yù)算,客戶項(xiàng)目的內(nèi)容,對(duì)調(diào)研結(jié)果的期望,客戶項(xiàng)目提出背景,偏咨詢類客戶,偏研究類客戶,基于對(duì)行業(yè)的研究/分析競(jìng)爭對(duì)手等,偏向針對(duì)用戶研究和產(chǎn)品特點(diǎn)研究,由公司老總提出,由市場(chǎng)部門或者產(chǎn)品部門提出,調(diào)查結(jié)果出來后為客戶制定進(jìn)一步的策略,只通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)一些問題

3、，為決策提供參考,5萬以下,10萬以下,注：以上分類條件不需要所有都完全符合，在實(shí)際操作中還需要根據(jù)情況來約定,8,客戶初談十問,在與客戶初次接觸的時(shí)候，為了更好的了解客戶的需求，通常通過以下十個(gè)問題來詳細(xì)了解客戶提出調(diào)查的背景和需求，供客戶經(jīng)理使用。 1.請(qǐng)問您想做一個(gè)什么樣的調(diào)查或者是咨詢或者是其他呢？ 了解客戶的需求是消費(fèi)者研究、品牌研究、產(chǎn)品與營銷研究、評(píng)估性研究還是行業(yè)研究（需要了解行業(yè)情況和分析競(jìng)爭對(duì)手等），或者是競(jìng)爭情報(bào)收集。 2.您本次的調(diào)研項(xiàng)目是在什么樣的一個(gè)背景下提出來的呢？ 把握客戶提出調(diào)研項(xiàng)目的背景，了解是公司還是老總提出來的，還是市場(chǎng)部提出的 3.您希望通過本次調(diào)查解

4、決哪些問題呢？ 注意把握客戶的真正需求，即主要的研究內(nèi)容，客戶期望解決的問題以及后期會(huì)如何利用調(diào)研結(jié)果 4.您本次項(xiàng)目只是想通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)一些問題，并為決策提供參考的意見呢，還是希望在調(diào)查結(jié)果出來之后能夠?yàn)槟贫ǔ鲞M(jìn)一步的策略？ 探詢客戶是否有策略咨詢業(yè)務(wù)的需求，或者是不是策略導(dǎo)向的研究 5.您對(duì)本次調(diào)查的區(qū)域、使用的調(diào)查方法調(diào)研的對(duì)象等都有初步的考慮或者設(shè)想嗎？或者您有哪些具體的要求？ 把握客戶對(duì)于調(diào)查區(qū)域等的要求，以確定項(xiàng)目的規(guī)模,9,客戶初談十問,6.這個(gè)調(diào)研項(xiàng)目是在計(jì)劃中的嗎？您希望什么時(shí)候拿到這個(gè)調(diào)查結(jié)果呢？ 了解客戶對(duì)調(diào)查項(xiàng)目的計(jì)劃性、預(yù)期時(shí)間和緊迫性。 7.請(qǐng)問您這次調(diào)查是采取競(jìng)標(biāo)

5、方式還是單獨(dú)和我們公司來談？那么您找的公司都是國外的調(diào)研公司還是國內(nèi)的公司？ 了解一下客戶會(huì)采用什么樣的方式來征詢調(diào)查方案，以及我們可能面對(duì)的競(jìng)爭對(duì)手。 8.那您對(duì)于本次調(diào)研方面有初步的預(yù)算考慮嗎? 了解客戶對(duì)于調(diào)研項(xiàng)目的價(jià)格敏感性和承受力。 客戶如果追問到價(jià)格，首先需要表明調(diào)查的費(fèi)用與研究目標(biāo)、范圍、采用的方法都有很大的關(guān)系，可以舉例子說，一般說來，我們這一類的項(xiàng)目規(guī)模從5萬到上百萬不等，一般集中在萬，從客戶的回應(yīng)來看客戶是否有承受的可能。 9.您公司以前和調(diào)研公司合作過嗎？合作的效果如何呢？ 注意從側(cè)面了解客戶對(duì)調(diào)查的熟悉程度，側(cè)面了解客戶對(duì)調(diào)查的投入力度，公司高層對(duì)調(diào)查的態(tài)度。了解客戶的

6、傾向性（關(guān)注實(shí)地質(zhì)量、關(guān)注費(fèi)用、還是關(guān)注調(diào)研公司品牌？） 10.請(qǐng)問您是從什么地方知道我們公司的呢？ 了解客戶是從客戶的來源，有助于把握客戶的信息關(guān)注點(diǎn)。 注意在最后留下客戶的電話、地址、郵件、傳真和對(duì)方接洽人的姓名和職務(wù)，并對(duì)對(duì)方表示感謝。,10,客戶委托項(xiàng)目接洽前期,公司否有歷史經(jīng)驗(yàn)？ 是否有相關(guān)資源？,是,否,執(zhí)行和跟進(jìn)項(xiàng)目,與業(yè)務(wù)主管或領(lǐng)導(dǎo)層討論公司是否有相關(guān)現(xiàn)成的項(xiàng)目資源,是,否,該客戶未來是否有發(fā)展成公司長期客戶的可能性,與主管確認(rèn)是否繼續(xù)跟進(jìn),與主管和研究部討論如何實(shí)施，拓展何種資源,是,否,在客戶委托相關(guān)前期,業(yè)務(wù)人員在跟進(jìn)項(xiàng)目的過程中，盡量以目前公司重點(diǎn)推薦的核心項(xiàng)目為主 對(duì)

7、于一些公司資源相對(duì)缺乏的項(xiàng)目或者陌生的項(xiàng)目，要衡量和判斷實(shí)際執(zhí)行能力，或者與主管溝通討論后再進(jìn)一步接洽,11,客戶委托項(xiàng)目前期接洽中注意點(diǎn),1、對(duì)于目前暫時(shí)沒有資源的項(xiàng)目而言，可以與客戶討論是否提供部分的內(nèi)容來完成 例如：對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行拆分，完成其中部分的公司具有可執(zhí)行能力的項(xiàng)目 2、對(duì)于客戶提出的額外要求，但同時(shí)考慮公司目前缺乏相關(guān)資源的情況下，需要公司內(nèi)部會(huì)議討論并確認(rèn)，根據(jù)確認(rèn)以后的結(jié)果與客戶協(xié)商服務(wù)的范圍和內(nèi)容 3、對(duì)于公司確認(rèn)后，沒有辦法實(shí)施的項(xiàng)目，則可以根據(jù)公司現(xiàn)有資源，后續(xù)跟進(jìn)客戶，或者提供某些免費(fèi)服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系,12,定制研究項(xiàng)目流程,13,總體工作流程,（二）項(xiàng)目立項(xiàng),（三）項(xiàng)

8、目執(zhí)行,（一）項(xiàng)目競(jìng)標(biāo),（四）項(xiàng)目評(píng)價(jià),項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)書PPT,項(xiàng)目立項(xiàng)書Word,項(xiàng)目執(zhí)行書PPT/Word,項(xiàng)目評(píng)價(jià)書Word,14,細(xì)分工作流程,項(xiàng)目競(jìng)標(biāo),項(xiàng)目立項(xiàng),項(xiàng)目執(zhí)行,項(xiàng)目評(píng)價(jià),業(yè)務(wù)部,業(yè)務(wù)部；研究部,以研究部為主,研究部；業(yè)務(wù)部,1、根據(jù)客戶需求撰寫項(xiàng)目建議書并進(jìn)行項(xiàng)目答辯和內(nèi)容講解。 2、根據(jù)客戶反饋修改和完善項(xiàng)目建議書，設(shè)定項(xiàng)目周期和項(xiàng)目組成員。 3、對(duì)于項(xiàng)目報(bào)價(jià)與客戶進(jìn)行協(xié)商。,1、明確項(xiàng)目周期和項(xiàng)目報(bào)價(jià)。 2、確定項(xiàng)目組成員。 3、與客戶簽訂合同，項(xiàng)目進(jìn)入執(zhí)行期。,1、按照項(xiàng)目的周期分階段提交研究成果。一般情況下包括用戶調(diào)研、企業(yè)訪談、撰寫報(bào)告和最終確認(rèn)四個(gè)環(huán)節(jié)。,1、對(duì)于項(xiàng)

9、目經(jīng)理和研究員的工作進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)和客觀檢驗(yàn)，目前以主觀評(píng)價(jià)為主。 2、主觀評(píng)價(jià)分為公司內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)，內(nèi)部評(píng)價(jià)為研究總監(jiān)和業(yè)務(wù)總監(jiān)，外部評(píng)價(jià)為服務(wù)對(duì)象。,15,細(xì)分流程及工作安排,項(xiàng)目需求確認(rèn),項(xiàng)目應(yīng)答,聽取客戶意見,項(xiàng)目立項(xiàng)確定項(xiàng)目組,用戶調(diào)研,報(bào)告審核,項(xiàng)目建議書,項(xiàng)目合同,項(xiàng)目報(bào)告,業(yè)務(wù)經(jīng)理,報(bào)告撰寫,調(diào)研問卷,分析師,高級(jí)分析師,報(bào)告提交,報(bào)告解釋,項(xiàng)目評(píng)價(jià),業(yè)務(wù)經(jīng)理,項(xiàng)目評(píng)價(jià)書,研究總監(jiān) 業(yè)務(wù)總監(jiān) 客戶,項(xiàng)目競(jìng)標(biāo),項(xiàng)目立項(xiàng),項(xiàng)目執(zhí)行,項(xiàng)目評(píng)價(jià),業(yè)務(wù)經(jīng)理,備注：一般情況下小型定制研究項(xiàng)目按照此流程來執(zhí)行。大型研究項(xiàng)目主要明確指定項(xiàng)目組成員和項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人，統(tǒng)籌項(xiàng)目進(jìn)展和反饋客戶意見。

10、,16,不同費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)研究項(xiàng)目配合說明,17,項(xiàng)目管理流程中需要控制的關(guān)鍵點(diǎn),掌握客戶真實(shí)需求及客戶相關(guān)人員背景資料 業(yè)務(wù)人員同客戶進(jìn)行全方位充分溝通 參與項(xiàng)目的業(yè)務(wù)人員討論項(xiàng)目相關(guān)涉及知識(shí) 業(yè)務(wù)人員與項(xiàng)目執(zhí)行人員討論項(xiàng)目的可行性 項(xiàng)目方案中明確工作內(nèi)容和提交成果,項(xiàng)目組建立；根據(jù)研究人員特長和資源，由研究質(zhì)量控制人員合理分配不同項(xiàng)目 高效項(xiàng)目會(huì)：由業(yè)務(wù)人員召集實(shí)施 如果知識(shí)積累薄弱， 業(yè)務(wù)人員及項(xiàng)目執(zhí)行人員及時(shí)學(xué)習(xí) 根據(jù)公司實(shí)際資源情況，業(yè)務(wù)總體控制人員與研究質(zhì)量控制人員共同確認(rèn)相對(duì)難度項(xiàng)目是否可繼續(xù)跟進(jìn),關(guān)鍵控制點(diǎn),方式,18,項(xiàng)目管理流程中需要控制的關(guān)鍵點(diǎn),參與項(xiàng)目的項(xiàng)目組成員充分溝通項(xiàng)目

11、，包括方法和內(nèi)容 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)溝通后確認(rèn)的結(jié)果明確每位項(xiàng)目組成員的工作內(nèi)容，明確項(xiàng)目工作方法和工作紀(jì)律 具體到天的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 明確階段性計(jì)劃與階段性成果提交的內(nèi)容與時(shí)間,關(guān)鍵控制點(diǎn),方式,高效項(xiàng)目會(huì)議或會(huì)議討論 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃討論會(huì) 項(xiàng)目組項(xiàng)目溝通例會(huì) 同客戶安排項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì),19,項(xiàng)目管理流程中需要控制的關(guān)鍵點(diǎn),項(xiàng)目開始實(shí)施時(shí)搭建并討論整個(gè)成果文件的框架與提綱 保持項(xiàng)目進(jìn)行過程中客戶溝通 知會(huì)項(xiàng)目組成員項(xiàng)目進(jìn)展情況及進(jìn)度 客戶對(duì)本次項(xiàng)目預(yù)期的控制,關(guān)鍵控制點(diǎn),方式,項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r溝通例會(huì) 多渠道、多層次了解客戶需求及對(duì)項(xiàng)目的滿意度 定期對(duì)項(xiàng)目階段性成果與客戶溝通,20,項(xiàng)目管理流程中需要控制的關(guān)

12、鍵點(diǎn),按計(jì)劃結(jié)束項(xiàng)目主體工作 控制客戶需求期望值的同時(shí)注重客戶細(xì)微需求 保證報(bào)告的質(zhì)量與深度 保證報(bào)告的格式美觀,關(guān)鍵控制點(diǎn),方式,通過討論會(huì)議共同探討報(bào)告與觀點(diǎn) 多人為最終報(bào)告質(zhì)量把關(guān)：深度控制、內(nèi)容謬誤控制、格式美觀控制 盡量去給客戶做報(bào)告演示，并提前模擬演練提高客戶滿意度,21,項(xiàng)目管理流程中需要控制的關(guān)鍵點(diǎn),項(xiàng)目本身相關(guān)知識(shí)的積累 項(xiàng)目知識(shí)的提煉和升華 對(duì)項(xiàng)目管理控制工作方法的總結(jié) 以上所有內(nèi)容的固化,關(guān)鍵控制點(diǎn),方式,項(xiàng)目討論會(huì) 項(xiàng)目總結(jié)會(huì) 項(xiàng)目知識(shí)積累整理 項(xiàng)目管理等工作方法整理,22,項(xiàng)目管理過程中其它注意事項(xiàng),從公司內(nèi)部盡量做到定制調(diào)研項(xiàng)目管理的規(guī)范化，自我培養(yǎng)和引導(dǎo)客戶培養(yǎng)項(xiàng)

13、目規(guī)范管理。 在定制調(diào)研項(xiàng)目中積極推行項(xiàng)目溝通會(huì)，用會(huì)議的形式避免溝通不順暢問題。 用規(guī)范的書面語言及方式與客戶溝通。 重要客戶或項(xiàng)目出現(xiàn)問題，內(nèi)部溝通并草擬郵件，內(nèi)部達(dá)成一致后再發(fā)送給客戶。 對(duì)于定制項(xiàng)目中的核心問題與客戶溝通盡量用書面形式。如口頭達(dá)成共識(shí)，建議用郵件形式追加確認(rèn)。,23,定制研究項(xiàng)目總結(jié)和客戶演示,24,項(xiàng)目報(bào)告分類,25,項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告寫作規(guī)范,項(xiàng)目報(bào)告根據(jù)文件格式一般分為PPT版和word版。Word版的建議書按照公司多用戶報(bào)告的寫作規(guī)范來操作，PPT版的報(bào)告請(qǐng)參考以下的框架，可根據(jù)具體的項(xiàng)目內(nèi)容和研究成果進(jìn)行調(diào)整。 （一）研究方法（總結(jié)相應(yīng)的研究方法） （二）研究結(jié)論

14、將報(bào)告的研究成果總結(jié)成四到五個(gè)觀點(diǎn)進(jìn)行展示，一般通過文字形式。研究結(jié)論多是對(duì)事物現(xiàn)象的全面反映。 （三）報(bào)告正文 1、研究內(nèi)容一 2、研究內(nèi)容二 3、研究內(nèi)容三 （四）艾瑞建議 根據(jù)此項(xiàng)研究的目的和研究結(jié)論，對(duì)委托方有針對(duì)性的提出三到四點(diǎn)合理化的建議，并可以細(xì)分為近期建議和遠(yuǎn)期建議，最好可以提出具體的實(shí)施步驟和操作計(jì)劃。 說明： 1、PPT中應(yīng)設(shè)置目錄。 2、每頁P(yáng)PT的標(biāo)題應(yīng)該將是該頁內(nèi)容的觀點(diǎn)，提煉為812個(gè)字，避免標(biāo)題設(shè)計(jì)千篇一律。 3、每頁P(yáng)PT的內(nèi)容應(yīng)該是圖表與文字相結(jié)合，應(yīng)該包括一定文字的說明。在選擇圖表時(shí)應(yīng)盡量使用多采用具有交叉分析的圖表和復(fù)雜圖表形式，在定量空間內(nèi)展示更多數(shù)據(jù)信

15、息，也可以使用表的形式。 4、定制項(xiàng)目報(bào)告的框架和核心觀點(diǎn)需要在開始撰寫之前提交給相應(yīng)審核人進(jìn)行審核。,26,項(xiàng)目報(bào)告審核規(guī)范,研究員,*研究總監(jiān) tiger,業(yè)務(wù)員,Henry/ Kelly,客戶,第一階段 第二階段 *第三階段 *第四階段 第五階段,頭腦風(fēng)暴：項(xiàng)目研究內(nèi)容討論,內(nèi)容審核,報(bào)告內(nèi)容審核,報(bào)告最終內(nèi)容,項(xiàng)目組： 研究/業(yè)務(wù),書寫報(bào)告,*對(duì)于費(fèi)用超過5萬以上的定制項(xiàng)目報(bào)告，除了業(yè)務(wù)員審核以外，還需要研究總監(jiān)進(jìn)行審核 *一般情況下，對(duì)于新型的定制項(xiàng)目至少henry/kelly對(duì)項(xiàng)目報(bào)告進(jìn)行最終確認(rèn),27,項(xiàng)目報(bào)告總結(jié)陳述,研究部 業(yè)務(wù)部,研究員 業(yè)務(wù)員,客戶,項(xiàng)目總結(jié),客戶項(xiàng)目報(bào)告

16、最終陳述,研究員,公司會(huì)議陳述演示,一般在項(xiàng)目報(bào)告提交后，需要為客戶進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)陳述 如果條件允許，可以召集公司部分人員參加項(xiàng)目總結(jié)陳述演示,28,定制問卷設(shè)定的問題,29,定制問卷審核規(guī)范,研究員 業(yè)務(wù)員,*研究總監(jiān) tiger,業(yè)務(wù)員,客戶,第一階段 第二階段 *第三階段 *第四階段 第五階段,問卷測(cè)試,內(nèi)容審核,報(bào)告內(nèi)容審核,問卷最終內(nèi)容,項(xiàng)目組： 研究/業(yè)務(wù),與客戶溝通設(shè)立問卷,*對(duì)于定制項(xiàng)目金額大于5萬或者研究員初次進(jìn)行網(wǎng)上問卷設(shè)計(jì)，需要研究總監(jiān)進(jìn)行最終審核 *一般情況下，對(duì)于新型的定制項(xiàng)目至少henry/kelly/lily對(duì)項(xiàng)目問卷進(jìn)行最終確認(rèn),Henry/ Kelly,根據(jù)網(wǎng)上

17、調(diào)研的規(guī)范出問卷,30,定制調(diào)研問卷分揀,問卷篇幅分揀標(biāo)準(zhǔn) 1.根據(jù)問卷的篇幅不同，確定問卷的形式，超過一定長度的問卷，必須采用分頁形式。 2.由于篇幅過于冗長的問卷對(duì)于數(shù)據(jù)回收不利，對(duì)于回收數(shù)據(jù)質(zhì)量的保障不夠，因而會(huì)導(dǎo)致需要更多的資源以達(dá)到期望的結(jié)果，故在超過一定篇幅以后，有必要增加費(fèi)用。,31,定制調(diào)研問卷分揀,邏輯關(guān)系分揀標(biāo)準(zhǔn) 1.在問卷正式制作前，檢查問卷的邏輯關(guān)系，由于部分客戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的熟悉程度，認(rèn)識(shí)程度有限，所以在問卷的設(shè)計(jì)上會(huì)存在一些可修正（思路不清晰，定義模糊等）和不可修正的邏輯問題。 2.對(duì)于可修正的邏輯問題，需要我們與客戶加強(qiáng)溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正。 3.對(duì)于不可修正的邏

18、輯問題，制定增加費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)。,32,定制調(diào)研問卷分揀,問卷結(jié)構(gòu)分揀標(biāo)準(zhǔn) 1.盡量減少開放題，或以封閉的方式去考量開放題，比如對(duì)于開放題給與一定的范圍選擇等。 2.加強(qiáng)與客戶的溝通，明確online調(diào)研與offline調(diào)研數(shù)據(jù)收集的渠道與方法上的差異。Online調(diào)研是被動(dòng)性收集數(shù)據(jù)，無法做到實(shí)時(shí)的校驗(yàn)與提醒。 2.過于復(fù)雜的表格題，與開放題在不可避免的情況下，增加費(fèi)用。,注：按照表格的選項(xiàng)作為題目的數(shù)量,33,定制調(diào)研問卷分揀,問卷其它分揀標(biāo)準(zhǔn) 1.樣本數(shù)量設(shè)定數(shù)量級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同數(shù)量級(jí)的數(shù)據(jù)要求進(jìn)行評(píng)估，以確定費(fèi)用的差異以及數(shù)據(jù)回收周期。 2.樣本特征數(shù)設(shè)定級(jí)別，根據(jù)樣本的特征數(shù)量類型要求

19、，設(shè)定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)估數(shù)據(jù)回收周期。特征數(shù)量是否考慮以幾何倍數(shù)計(jì)算費(fèi)用。 3.調(diào)研周期如需加急，需要與公司各部門溝通協(xié)調(diào)以保證資源順利到位。,為了有效果，有效率的開展網(wǎng)上調(diào)研，在問卷設(shè)計(jì)過程中的原則是盡可能避免長問卷，開放題，復(fù)雜的表格題，邏輯關(guān)系復(fù)雜的題型。 目前的定制調(diào)研缺少對(duì)問卷確認(rèn)，問卷制作，問卷測(cè)試，數(shù)據(jù)回收，提交報(bào)告所需時(shí)間的評(píng)估。,34,定制調(diào)研問卷問題總匯,對(duì)于一些會(huì)產(chǎn)生陷阱的題目，產(chǎn)生同一調(diào)研問卷前后結(jié)果不一致的情況，可能產(chǎn)生回答樣本被刪除的結(jié)果，需要盡量避免，例如： 問卷題目由研究員來確定，盡可能避免問卷中的核心內(nèi)容，造成調(diào)研結(jié)果的偏差； 獎(jiǎng)品設(shè)置與問卷不關(guān)聯(lián) 新研究員問卷

20、設(shè)計(jì)后檢查和培訓(xùn),35,定制調(diào)研規(guī)范,1.在確認(rèn)合同/協(xié)議前或同時(shí)，須對(duì)調(diào)研問卷內(nèi)容有明確的判斷，確認(rèn)。 2.調(diào)研項(xiàng)目開展整個(gè)過程，必須加強(qiáng)內(nèi)部橫向交流，協(xié)調(diào)，對(duì)于“進(jìn)度”“樣本情況”等客戶所關(guān)心問題進(jìn)行明確，避免各自提供不同的數(shù)據(jù)。 3.問卷正式上線前進(jìn)行內(nèi)測(cè)，目的在于發(fā)現(xiàn)bug，前期遺漏邏輯錯(cuò)誤等，力爭做到正式上線問卷“0缺陷”。 一來避免數(shù)據(jù)收集做無用功，二來改善樣本的用戶體驗(yàn)。 4.內(nèi)測(cè)階段的非技術(shù)bug做到及時(shí)與客戶溝通，避免事后修補(bǔ)。 5.自正式上線收集數(shù)據(jù)起之后，對(duì)客戶所提交的任何與數(shù)據(jù)相關(guān)的信息務(wù)必基于對(duì)現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)的了解，而非拍腦袋。 既可以避免所提供數(shù)據(jù)的前后矛盾，又可以及時(shí)發(fā)

21、現(xiàn)問題，進(jìn)行修正，補(bǔ)救。,36,定制調(diào)研問卷設(shè)計(jì)規(guī)范,6.定制調(diào)研問卷設(shè)計(jì)各階段標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)間（討論） 問卷設(shè)計(jì)：2-3天 研究員 問卷確認(rèn)：1天（內(nèi)部） tiger（新研究員/新項(xiàng)目類型）+項(xiàng)目經(jīng)理/客戶 問卷網(wǎng)上制作：3天左右 技術(shù)部sammy 需和sammy提前3-4天通知安排 問卷測(cè)試：1天 研究員+項(xiàng)目經(jīng)理/客戶 數(shù)據(jù)回收：7-10天視問卷要求而定,37,有效時(shí)間管理增加客戶滿意度,38,項(xiàng)目實(shí)施流程、項(xiàng)目實(shí)施管理工作表格,定制調(diào)研項(xiàng)目啟動(dòng)階段實(shí)施流程工作表,項(xiàng)目實(shí)施階段管理流程工作表,工作職責(zé)及任務(wù)安排工作表,每周詳細(xì)工作時(shí)間安排表,每日例會(huì)記錄（根據(jù)項(xiàng)目情況定）,每周例會(huì)記錄（必須）

22、,項(xiàng)目進(jìn)展情況一覽表,成果文件提交狀況一覽表,見后部分的工作流程表樣例,39,有效時(shí)間管理增加客戶滿意度,左表：項(xiàng)目進(jìn)度表，需要在項(xiàng)目開始前規(guī)劃并提供給客戶 根據(jù)項(xiàng)目執(zhí)行的不同內(nèi)容分配時(shí)間 承諾=執(zhí)行到底； 如果承諾客戶提供的時(shí)間，一定要按時(shí)按質(zhì)完成！ 增強(qiáng)責(zé)任心，提高與客戶溝通頻率,40,有效時(shí)間管理增加客戶滿意度,上表：內(nèi)部流程管理表 對(duì)項(xiàng)目的各個(gè)執(zhí)行人員所負(fù)責(zé)的內(nèi)容進(jìn)行職責(zé)細(xì)分，明確工作流程和工作內(nèi)容 制定考核：項(xiàng)目經(jīng)理（業(yè)務(wù)員/研究員）,41,項(xiàng)目管理規(guī)范,42,項(xiàng)目都需要進(jìn)行集中管理,項(xiàng)目經(jīng)理在iDatacenter中提供以下原始文件以作備檔： 1、項(xiàng)目建議書或提案 2、項(xiàng)目涉及的原

23、始數(shù)據(jù)圖表整理 3、項(xiàng)目涉及的問卷 4、項(xiàng)目涉及的座談會(huì)記錄資料 5、項(xiàng)目最終報(bào)告 6、客戶需求 7、項(xiàng)目說明：例如 項(xiàng)目經(jīng)理：徐嫣 執(zhí)行人員：梁冬、汪秋君、徐嫣 執(zhí)行時(shí)間：2005年10月-2005年12月 服務(wù)客戶：深圳歡樂谷 研究方法：網(wǎng)絡(luò)調(diào)研+電話調(diào)研+座談會(huì) 問卷鏈接： 樣本數(shù)量：網(wǎng)絡(luò)調(diào)研2000份；電話調(diào)研300份；座談會(huì)8場(chǎng)（上海、北京、成都、深圳） 特殊甄別條件：歡樂谷現(xiàn)有用戶和潛在用戶 項(xiàng)目簡單說明：歡樂谷此次委托艾瑞進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研，主要想達(dá)到以下目的：1、了解深圳歡樂谷主題樂園的全國知名度2、了解深圳歡樂谷主題樂園網(wǎng)站全國知名度3、了解深圳歡樂谷進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)的可行性4、了

24、解深圳歡樂谷進(jìn)入無線行業(yè)的可行性此次項(xiàng)目調(diào)研結(jié)果基本滿足了客戶的需求，同時(shí)也提升了艾瑞在咨詢類項(xiàng)目上的操作能力。,43,項(xiàng)目跟進(jìn)流程管理,針對(duì)業(yè)務(wù)跟進(jìn)中問題討論： 來自業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)：行業(yè)熟知度、研究流程理解度 來自客戶的挑戰(zhàn)：對(duì)數(shù)據(jù)的信任、對(duì)研究方法的信任、對(duì)研究人員的信任、對(duì)公司的信任,針對(duì)業(yè)務(wù)跟進(jìn)流程和時(shí)間：對(duì)于跟進(jìn)時(shí)間超過3-6個(gè)月的客戶，需要討論是否改變跟進(jìn)措施 考慮服務(wù)或者產(chǎn)品：改進(jìn)產(chǎn)品 考慮客戶問題需求或者非重點(diǎn)客戶：保持關(guān)系，跟進(jìn)力度降低,challenge,44,定制研究項(xiàng)目價(jià)格和折扣權(quán)限,45,關(guān)于向客戶提交報(bào)價(jià),報(bào)價(jià)合理與否往往是項(xiàng)目方案的一個(gè)重要因素 客戶往往更加看重價(jià)格的

25、總額，因此提交報(bào)價(jià)的時(shí)候，盡可能以客戶的預(yù)算為基礎(chǔ)；不要提供不切實(shí)際的報(bào)價(jià) 不同的報(bào)價(jià)應(yīng)該有不同的執(zhí)行方式，如預(yù)算大的客戶可以提供更多的樣本、更多的咨詢內(nèi)容，以及諸如定性調(diào)查的補(bǔ)充,盡可能準(zhǔn)確地把握客戶的預(yù)算,對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說，可以技巧性的增加客戶預(yù)算，從而提高報(bào)價(jià) 更進(jìn)一步挖掘客戶需求，增加合作機(jī)會(huì) 不要為了客戶不切合實(shí)際的降價(jià)要求，提供報(bào)價(jià) 報(bào)價(jià)時(shí)還需要考慮到人員安排的時(shí)間問題，如果估計(jì)項(xiàng)目所需要的時(shí)間很長，則盡可能增加報(bào)價(jià),盡可能讓客戶提高預(yù)算增加報(bào)價(jià),46,各研究公司報(bào)價(jià)對(duì)比,47,報(bào)價(jià)表示例：偏數(shù)據(jù)研究類項(xiàng)目,48,報(bào)價(jià)表示例：偏咨詢研究類項(xiàng)目,49,探討：媒體價(jià)值研究類項(xiàng)目,是否可

26、以按照項(xiàng)目中的不同內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)價(jià)格體系？,50,定制研究報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),定制研究項(xiàng)目成本核算： 固定成本：300/天/人 人員工資、辦公等費(fèi)用 變動(dòng)成本：項(xiàng)目總費(fèi)用10% 稅金等 直接成本：由項(xiàng)目發(fā)生的費(fèi)用 cati、座談會(huì)場(chǎng)地、出差等,報(bào)價(jià)準(zhǔn)則： -客戶報(bào)價(jià)首先要核算固定成本，即因項(xiàng)目所需要的人員時(shí)間等； -其次如果有直接成本產(chǎn)生，需要外包，則通過需要事先獲得報(bào)價(jià)； -報(bào)價(jià)應(yīng)為各類成本之和的1-2倍以上 折扣： 一般提供最低8折折扣 折扣后報(bào)價(jià)不能低于（固定成本+直接成本）*2,51,付款方式,一般分兩次付款： 項(xiàng)目開始前支付50% 項(xiàng)目結(jié)束提交報(bào)告后支付余額,52,定制研究推廣,53,推廣-會(huì)務(wù)

27、合作,完善不同定制研究介紹資料 研究部 整合相關(guān)案例資料供內(nèi)部和客戶參考 業(yè)務(wù)部 案例和定制研究方法新聞稿提供 研究部 新聞稿內(nèi)容發(fā)送： 外部媒體新聞稿發(fā)布 george； iadmail郵件發(fā)送：luoyi 網(wǎng)站新聞稿： luoyi 新聞稿翻譯和郵件發(fā)送：catherine,54,推廣-email,報(bào)告新聞稿撰寫：研究部 報(bào)告新聞稿發(fā)送： 外部媒體新聞稿發(fā)布 george； iadmail郵件發(fā)送：luoyi 網(wǎng)站新聞稿： luoyi 新聞稿翻譯和郵件發(fā)送：catherine 報(bào)告新聞稿內(nèi)部發(fā)送對(duì)象：iAdMail列表,55,項(xiàng)目建議書示例,56,項(xiàng)目建議書寫作規(guī)范,項(xiàng)目建議書一般是PPT格

28、式，以下是其寫作框架，可根據(jù)具體的項(xiàng)目內(nèi)容和與委托方關(guān)系進(jìn)行調(diào)整。 （一）公司介紹和業(yè)務(wù)說明 （二）公司對(duì)項(xiàng)目的理解（項(xiàng)目背景及研究目的） （三）執(zhí)行優(yōu)勢(shì) 1、技術(shù)優(yōu)勢(shì) 2、相關(guān)研究成果 （四）執(zhí)行方案 1、項(xiàng)目總體框架 2、項(xiàng)目工作階段 3、執(zhí)行方法和分階段工作成果 （1）用戶調(diào)研（線上和線下方式） （2）企業(yè)訪談（委托方及其相關(guān)企業(yè)人員） （3）技術(shù)評(píng)測(cè)（由技術(shù)部或外力協(xié)助解決） （五）項(xiàng)目管理和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 1、雙方權(quán)利與義務(wù)（重點(diǎn)明確需要委托方提供支持的工作內(nèi)容） 2、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)構(gòu)成、工作職責(zé)和成員簡歷（成員簡歷設(shè)計(jì)成統(tǒng)一文本） （六）項(xiàng)目周期和商務(wù)條款 1、項(xiàng)目執(zhí)行周期（按照項(xiàng)目執(zhí)行需要的相對(duì)時(shí)間設(shè)計(jì)周期，并按照工作階段進(jìn)行細(xì)分） 2、項(xiàng)目報(bào)價(jià)（單價(jià)、總價(jià)及折扣價(jià)） （七）項(xiàng)目聯(lián)系人信息及其他需要補(bǔ)充的內(nèi)容,57,接觸客戶技巧方案是合作的基礎(chǔ),公司Logo,客戶Logo,項(xiàng)目名稱,提案時(shí)間,公司標(biāo)示*統(tǒng)一,58,接觸客戶技巧方案是合作的基礎(chǔ),研究背景和研究目的非常重要，往往是在非常清楚的了解客戶的需求之后來進(jìn)行的 研究目的可以將最重要或者客戶最重視的放在前面 一般研究目的將會(huì)左右以后的研究內(nèi)容,59,接觸客戶技巧方案是合作的基礎(chǔ),表明研究內(nèi)容所要涉及的被研究用戶以及相關(guān)的用戶定義,60,接觸客戶技巧方案是合作的基礎(chǔ),針對(duì)