1、,現(xiàn)代質(zhì)量工程 21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì),機(jī)電工程學(xué)院 工業(yè)工程所,現(xiàn)代質(zhì)量工程,陳文戈 廣東工業(yè)大學(xué),質(zhì)量管理的發(fā)展簡(jiǎn)史：,質(zhì)量管理的發(fā)展簡(jiǎn)史,人類(lèi)自從有了生產(chǎn)活動(dòng)，也就有了質(zhì)量問(wèn)題。因?yàn)椴徽撐锲范嗝春?jiǎn)單，生產(chǎn)方式多么原始，都存在一個(gè)能否滿(mǎn)足特定用途的問(wèn)題。,隨著人類(lèi)對(duì)產(chǎn)品需求的多樣化和生產(chǎn)力的發(fā)展，人類(lèi)的質(zhì)量意識(shí)逐漸蘇醒。質(zhì)量的優(yōu)劣慢慢成為商品交換中的一個(gè)重要因素。為了保證質(zhì)量，就需要對(duì)生產(chǎn)原材料、勞動(dòng)工具、生產(chǎn)者的勞動(dòng)技巧等提出相應(yīng)的要求。從某種意義上說(shuō)，這就是質(zhì)量管理。,質(zhì)量管理的發(fā)展簡(jiǎn)史：,質(zhì)量管理是隨著生產(chǎn)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步而逐漸形成和發(fā)展起來(lái)的,真正科學(xué)意義上的質(zhì)量管理從本世紀(jì)

2、初才開(kāi)始。它發(fā)展到今天大致經(jīng)歷了3個(gè)階段： 質(zhì)量檢驗(yàn)階段( Quality Inspection ) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（Statistical Process Control） 全面質(zhì)量管理階段(Total Quality Management),質(zhì)量管理的發(fā)展簡(jiǎn)史,質(zhì)量檢驗(yàn)階段,產(chǎn)品相對(duì)簡(jiǎn)單，生產(chǎn)方式以手工操作為主。,泰勒 (Frederick W.Taylor) “科學(xué)管理之父”對(duì)質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)： 引入了產(chǎn)品檢驗(yàn)的概念，并在其生產(chǎn)管理基本原理的原則中確立了產(chǎn)品檢驗(yàn)的地位。質(zhì)量管理的重要性得到了進(jìn)一步的強(qiáng)調(diào)。,泰勒對(duì)質(zhì)量管理的貢獻(xiàn),1、對(duì)工人操作的每一個(gè)動(dòng)作進(jìn)行科學(xué)研究，用以代替舊的、單憑經(jīng)

3、驗(yàn)的勞動(dòng)操作。 2、科學(xué)地挑選工人，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育。 3、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)； 4、管理人員和工人在工作和職責(zé)上要有分工；,用鏟的科學(xué)： 一鏟煤粉 3.5 磅 一鏟礦石 38磅 實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)：每鏟物料重 每個(gè)工人每天鏟起物料重 38磅 25噸 34磅 30噸 2122磅 59噸 結(jié)果： 老計(jì)劃 新計(jì)劃 工人數(shù) 600 140 每人每天平均工作量 16噸 59噸 每人每天平均收入（$） 1.15 1.88 搬運(yùn)一噸平均費(fèi)用（$) 0.072 0.033,泰勒對(duì)質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)-舉例,雷德福(G.S.Radford)發(fā)展了泰勒的理論。 他的兩個(gè)最重要的貢獻(xiàn)是： 1、在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段就開(kāi)始考慮產(chǎn)品質(zhì)量的觀(guān)點(diǎn)2、

4、把提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率同降低成本結(jié)合起來(lái)的思想。,雷德福對(duì)質(zhì)量管理的貢獻(xiàn),質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理的不足,這種客觀(guān)矛盾促使人們?nèi)ヌ綄べ|(zhì)量管理的新思路和新方法,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的發(fā)展,從本世紀(jì)20年代，一些國(guó)家相繼制訂并發(fā)布了公差標(biāo)準(zhǔn)，以保證批量產(chǎn)品的互換性和質(zhì)量的一致性。,人們開(kāi)始研究概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。,“事先控制，預(yù)防廢品”的質(zhì)量管理新思路,AWSZ1.1 1941: 質(zhì)量管理指南； AWSZ1.2 1941: 數(shù)據(jù)分析用控制圖法； AWSZ1.3 1942: 工序控制圖法。,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的發(fā)展,二戰(zhàn)期間，為了提高軍品質(zhì)量和可靠性，美國(guó)政府邀集了一批統(tǒng)計(jì)專(zhuān)家和技術(shù)人員，先后制訂了三

5、個(gè)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)：,四十年代發(fā)生的這些理論和實(shí)踐的進(jìn)步是質(zhì)量管理開(kāi)始進(jìn)入統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段的標(biāo)志。,在50年代,質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明(W.Deming)把統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法介紹給日本的制造廠(chǎng)商，這幫助日本人重新建立他們的生產(chǎn)基地并提高他們產(chǎn)品在世界市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 朱蘭(J.M.Juran)提出了質(zhì)量成本概念。他強(qiáng)調(diào)要準(zhǔn)確、全面鑒定質(zhì)量成本并進(jìn)行質(zhì)量成本核算。同時(shí),他強(qiáng)調(diào)降低預(yù)防成本的必要性并提倡使用質(zhì)量控制方法來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的發(fā)展,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理主要問(wèn)題:,它仍然以滿(mǎn)足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的,而不是以滿(mǎn)足用戶(hù)的需要為目的; 它僅偏重于工序管理,而沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制; 統(tǒng)計(jì)技術(shù)

6、難度較大,主要靠專(zhuān)家和技術(shù)人員,難以調(diào)動(dòng)廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性; 質(zhì)量管理與組織管理未密切結(jié)合起來(lái),質(zhì)量管理僅限于數(shù)學(xué)方法,常被領(lǐng)導(dǎo)人員忽視。,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理主要問(wèn)題,人們已逐漸認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品質(zhì)量的形成不僅與生產(chǎn)制造過(guò)程有關(guān)，還與涉及到其他許多過(guò)程、環(huán)節(jié)和因素有關(guān)。只有將影響質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的運(yùn)作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理主要問(wèn)題,在新的社會(huì)歷史背景和經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)的推動(dòng)下，全面質(zhì)量管理的理論應(yīng)運(yùn)而生。,全面質(zhì)量管理階段：,第三階段是全面質(zhì)量管理階段。這一階段從60年代開(kāi)始一直延續(xù)至今。促使統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過(guò)渡的原因主要有以下幾個(gè)方面:

7、 科學(xué)技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要。 保護(hù)消費(fèi)者利益運(yùn)動(dòng)的興起； 現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展； 60年代在管理理論上出現(xiàn)了行為學(xué)派。,全面質(zhì)量管理階段,全面質(zhì)量管理階段：,全面質(zhì)量管理理論的誕生，是質(zhì)量管理歷史上最為光輝的里程碑。 全面質(zhì)量管理是當(dāng)今世界質(zhì)量管理最基本、最經(jīng)典的理論。,全面質(zhì)量管理階段,全面質(zhì)量管理的概念和思想誕生于美國(guó)，費(fèi)根鮑姆和朱蘭為之作出了不朽的功績(jī)。,全面質(zhì)量管理階段：,50年代中期,費(fèi)根鮑姆(A.V.Feigenbalm)提出了全面質(zhì)量管理理論。,全面質(zhì)量管理階段,這一理論擴(kuò)大了質(zhì)量管理的應(yīng)用范圍。即從早期集中于生產(chǎn)過(guò)程擴(kuò)展到了產(chǎn)品設(shè)計(jì)和原材料的采購(gòu)。這一理論的一個(gè)重要特征就是要

8、求高層領(lǐng)導(dǎo)更多地參與到質(zhì)量管理中來(lái)。,“全面質(zhì)量管理是為了能在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足用戶(hù)要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部分的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)，構(gòu)成為一種有效的體系?！?全面質(zhì)量管理階段：,60年代，克羅斯比(Philip Crosby)提出“零缺陷”概念。 該方法側(cè)重于提高職員的工作動(dòng)機(jī)和報(bào)酬,提高來(lái)自職員自身的使產(chǎn)品盡善盡美的愿望。這種方法是從馬丁公司為美國(guó)軍隊(duì)生產(chǎn)出一枚“完美”導(dǎo)彈的成功中發(fā)展起來(lái)的。,全面質(zhì)量管理階段,全面質(zhì)量管理階段：,70年代，在包括政府行政管理、保健、銀行和旅游工業(yè)在內(nèi)的服務(wù)性行業(yè)中，人們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)了質(zhì)量保證的重要

9、性。,全面質(zhì)量管理階段,全面質(zhì)量管理階段：,70年代末期,質(zhì)量管理發(fā)生了戲劇性的變化,開(kāi)始從質(zhì)量保證向質(zhì)量管理戰(zhàn)略方法轉(zhuǎn)變。實(shí)際上，之前的質(zhì)量管理一直致力于在產(chǎn)品送到市場(chǎng)之前發(fā)現(xiàn)并處理其質(zhì)量問(wèn)題。這無(wú)疑是一種消極被動(dòng)的方法。由哈佛大學(xué)教授加文(Pavid Garvin)和其他人員倡導(dǎo)的質(zhì)量管理戰(zhàn)略方法是積極主動(dòng)的方法。這種方法把事后處理與事前預(yù)防有機(jī)結(jié)合起來(lái)。質(zhì)量和利潤(rùn)得以更緊密地結(jié)合在一起。這種方法也非常重視提高顧客的滿(mǎn)意度。質(zhì)量管理戰(zhàn)略方法要求包括一線(xiàn)工人在內(nèi)的各個(gè)管理層都要致力于改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。,全面質(zhì)量管理階段,全面質(zhì)量管理在各國(guó)的實(shí)踐：,日本人的全面質(zhì)量管理帶有鮮明的民族文化特色。,全

10、面質(zhì)量管理階段,歐美以質(zhì)量管理專(zhuān)業(yè)人員為核心，主要依靠規(guī)章制度；,日本的全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全體職工的參與。 company-wide quality control, CWQC 日本人認(rèn)為全面質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)的一種思想革命，是一門(mén)特別重視質(zhì)量的管理學(xué)說(shuō)。 日本人強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理的整體性和全面性。,我國(guó)從1978年推行全面質(zhì)量管理。,以我為主，博采眾長(zhǎng)，融合提煉，自成一家。,質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制與全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)對(duì)比,質(zhì)量的發(fā)展,1920,1940,1960,1980,2000,檢 驗(yàn),統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制,可靠性,全面質(zhì)量控制,質(zhì)量保證,產(chǎn)品可靠性,最高管理者的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo),全面質(zhì)量管理,我國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)

11、展,1960-1970,1980-1990,2000-現(xiàn)在,1990-1999,產(chǎn)品導(dǎo)向,市 場(chǎng) 導(dǎo) 向,競(jìng) 爭(zhēng) 導(dǎo) 向,國(guó) 際 競(jìng) 爭(zhēng) 導(dǎo) 向,質(zhì)量 水平,E時(shí)代特征與質(zhì)量新要求,E時(shí)代的特征,信息透明公開(kāi),信息快速傳播,意見(jiàn)眾生平等,E啟蒙運(yùn)動(dòng),最終客戶(hù)導(dǎo)向,喜新厭舊,對(duì)質(zhì)量的新要求,個(gè)性化(Customization),接近性(Accessible),及時(shí)性 (Timing),E時(shí)代的質(zhì)量功能展開(kāi),最終客戶(hù)需求,a.模塊內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化,b.模塊間匹配性,重視用戶(hù)友好性,a.設(shè)計(jì)創(chuàng)意與標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合,b.實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與專(zhuān)業(yè)技術(shù)結(jié)合,c.設(shè)計(jì)審查與過(guò)程能力結(jié)合,質(zhì)量新挑戰(zhàn),個(gè)性化,接近性,及時(shí)性,轉(zhuǎn)換(1

12、),轉(zhuǎn)換(2),多種少量,并行工程,制造模塊化,搶鮮上市,容易使用,易學(xué)易用,注:轉(zhuǎn)換(1)是將客戶(hù)需求轉(zhuǎn)換成行銷(xiāo)對(duì)策; 轉(zhuǎn)換(2)是將行銷(xiāo)對(duì)策轉(zhuǎn)換成工程構(gòu)想.,E時(shí)代的質(zhì)量系統(tǒng)模型,全面質(zhì)量管理,ISO8402:1994對(duì)質(zhì)量管理的定義是：確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等實(shí)施的管理職能的所有活動(dòng)。,第二章 全面質(zhì)量管理,理解: (1)質(zhì)量管理是企業(yè)管理職能的一部分,負(fù)責(zé)確定并實(shí)施質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé);(2)質(zhì)量管理的職責(zé)由企業(yè)的最高管理者承擔(dān)，他對(duì)質(zhì)量管理的實(shí)施負(fù)有不可推卸的職責(zé);(3)企業(yè)內(nèi)各級(jí)管理人員和全體員工的積極參與是使質(zhì)量管理達(dá)

13、到預(yù)期目標(biāo)的保障;(4)質(zhì)量管理工作包括了質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。(5)質(zhì)量管理必須考慮經(jīng)濟(jì)因素。,質(zhì)量保證,ISO8402:1994對(duì)質(zhì)量保證（Quality Assurance）的定義是：為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿(mǎn)足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃，有系統(tǒng)的活動(dòng)。,與質(zhì)量管理有關(guān)的幾個(gè)重用概念,解釋?zhuān)?1) 質(zhì)量保證是為了使人們確信企業(yè)能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所必須進(jìn)行的有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)，它不是僅僅針對(duì)某項(xiàng)具體質(zhì)量要求的活動(dòng)。(2) 質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是為使企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者確信本企業(yè)提供的產(chǎn)品滿(mǎn)足質(zhì)量要求所進(jìn)行的

14、活動(dòng)，內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理職能的一部分；外部質(zhì)量保證是為了使需方確信供方提供的產(chǎn)品滿(mǎn)足質(zhì)量要求所進(jìn)行的活動(dòng)。,質(zhì)量控制,ISO8402:1994對(duì)質(zhì)量控制（Quality Control）的定義是：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。,與質(zhì)量管理有關(guān)的幾個(gè)重用概念,解釋 (1) “質(zhì)量要求”應(yīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性,特性應(yīng)用定量或定性的規(guī)范來(lái)表示，以便于作為進(jìn)行質(zhì)量控制時(shí)的依據(jù);(2)“所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)”應(yīng)貫穿于應(yīng)品形成的全過(guò)程。即包括營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)查，過(guò)程策劃與開(kāi)發(fā)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與采購(gòu)，生產(chǎn)或服務(wù)提供，驗(yàn)證，安裝和貯存，銷(xiāo)售和分發(fā)，安裝和投入運(yùn)行，技術(shù)支持和服務(wù)，用后處置管理各個(gè)環(huán)節(jié)或階

15、段的質(zhì)量控制;(3) 質(zhì)量控制和質(zhì)量保證在某些方面是互相滲透。即某些質(zhì)量活動(dòng)既滿(mǎn)足了質(zhì)量控制的要求，同時(shí)也滿(mǎn)足了質(zhì)量保證的要求;(4)在制造企業(yè)中所謂質(zhì)量控制不能僅理解為是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，保證不讓不合格品流入顧客手中。質(zhì)量控制為企業(yè)形成了強(qiáng)有力的信息反饋，形成了多層次的反饋閉環(huán)系統(tǒng)。如根據(jù)質(zhì)量信息實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制可避免和減少產(chǎn)品性能偏離目標(biāo)值；利用外購(gòu)材料質(zhì)量信息可以控制供貨商的質(zhì)量水平等。,質(zhì)量體系,ISO8402:1994對(duì)質(zhì)量體系（Quality System）的定義是：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。,與質(zhì)量管理有關(guān)的幾個(gè)重用概念,解釋?zhuān)?1) 每一個(gè)企業(yè)都客觀(guān)存在著質(zhì)量體

16、系。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)是站在系統(tǒng)的高度將影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的因素作為質(zhì)量體系的組成部分，使其相互配合，相互促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體優(yōu)化，建立和健全企業(yè)的質(zhì)量體系，使之更為完善、科學(xué)和有效。(2) 質(zhì)量體系中的組織結(jié)構(gòu)是質(zhì)量體系有效運(yùn)行的保證它既要有利于領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮和分級(jí)管理，又要有利于各個(gè)部門(mén)的分工合作;(3)質(zhì)量體系的資源包括人才資源和專(zhuān)業(yè)技術(shù)、設(shè)計(jì)和研制設(shè)備、制造設(shè)備、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備、儀器儀表和計(jì)算機(jī)軟件等。,全面質(zhì)量管理,ISO8402:1994對(duì)全面質(zhì)量管理的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員和社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。,全面質(zhì)量管

17、理的定義,Total - made up of the whole Quality Degree of excellence a product or service provides Management Act, art, or manner of handling, controlling, directing, etc.,全面質(zhì)量管理, “全員”，指該組織結(jié)構(gòu)中所有部門(mén)層次的人員; 最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo),以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成功所必不可少的; 在全面質(zhì)量管理中,質(zhì)量這個(gè)概念與全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān); “社會(huì)受益”，意味著在需要時(shí)滿(mǎn)足社會(huì)要求; 有時(shí)

18、把“全面質(zhì)量管理”(TQM)或它的一部分稱(chēng)為“全 面質(zhì)量“、“公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理”(CWQC)、“TQC”,等。,全面質(zhì)量管理的定義 注解：,全面質(zhì)量管理的作用, 質(zhì)量管理的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的基本任務(wù)。 搞好質(zhì)量管理提高產(chǎn)品質(zhì)量，是增加經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑。 質(zhì)量管理能解決企業(yè)當(dāng)前突出的矛盾，能更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的。 質(zhì)量管理是推動(dòng)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的重要手段。 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)；,全面質(zhì)量管理的作用 ：,全面質(zhì)量管理的特點(diǎn),全員參加的質(zhì)量管理。 全過(guò)程的質(zhì)量管理。 全面的質(zhì)量管理(管理對(duì)象的全面性)。 采用方法是科學(xué)的、多種多樣的(管理方法的全面性) 。 經(jīng)濟(jì)效益的全面性。,全面質(zhì)量

19、管理的特點(diǎn) ：五個(gè)全面,全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想,1.從系統(tǒng)和全局出發(fā)的指導(dǎo)思想； 2.為用戶(hù)服務(wù)的指導(dǎo)思想(用戶(hù)至上)； 3.以預(yù)防為主的指導(dǎo)思想； 4.用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)的指導(dǎo)思想; 5.持續(xù)改進(jìn)的思想; 6.以人為本發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用,提倡全員參與； 7.質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一的思想(強(qiáng)調(diào)質(zhì)量經(jīng)營(yíng),以質(zhì)量求效益)； 8.以零缺陷為目標(biāo)；,全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想,全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之一,一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理 1、 市場(chǎng)調(diào)研（統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用SPSS、SAS） 2、 推銷(xiāo)（培訓(xùn)） 3、售前售后服務(wù) 客服中心、呼叫中心、客戶(hù)管理管理（CRM）,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容,全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之二,

20、二、設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理（新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)） 1、制定質(zhì)量規(guī)劃，進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計(jì) （質(zhì)量功能配置QFD、健壯設(shè)計(jì)、可信性設(shè)計(jì)、并行設(shè)計(jì)、新七種質(zhì)量工具） 2、嚴(yán)格設(shè)計(jì)審查 （設(shè)計(jì)方案在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)及社會(huì)等方面的審查與驗(yàn)證） 3、試制、試驗(yàn)與鑒定 （小試、中試及批量生產(chǎn)前確認(rèn)） 4、其它（設(shè)計(jì)方案的經(jīng)濟(jì)性分析、故障模式和影響分析（FMEA）、產(chǎn)品質(zhì)量特性重要性分級(jí)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)更改控制、產(chǎn)品安全性設(shè)計(jì)控制等）。,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容,全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之三,三、制造過(guò)程質(zhì)量管理 1、加強(qiáng)工藝管理 2、抓好現(xiàn)場(chǎng)管理 （5S） 3、重視員工培訓(xùn) 4、做好質(zhì)量檢驗(yàn) 5、認(rèn)真質(zhì)量分析（老七種質(zhì)量工具） 6、控

21、制工序質(zhì)量 7、其它（均衡生產(chǎn)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與可追溯性管理）,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容,全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之三,三、制造過(guò)程質(zhì)量管理-抓好現(xiàn)場(chǎng)管理 （5S） 整理（Seiri）：把工作場(chǎng)所內(nèi)不要的東西堅(jiān)決清理掉。 整頓(Seiton)：使工作場(chǎng)所內(nèi)所有的物品保持整齊有序的狀態(tài)，并進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)。杜絕亂堆亂放、產(chǎn)品混淆、該找的東西找不到等無(wú)序現(xiàn)象的出現(xiàn)。 清掃(Seiso)：使工作環(huán)境及設(shè)備、儀器、工夾量具、材料等始終保持清潔的狀態(tài)。 清潔(Seiketsu)：養(yǎng)成堅(jiān)持的習(xí)慣，并輔以一定的監(jiān)督檢查措施。 素養(yǎng)(Shitshke)：樹(shù)立講文明、積極敬業(yè)的精神。如尊重別人、愛(ài)護(hù)公物、遵守規(guī)則、

22、有強(qiáng)烈的時(shí)間觀(guān)念等。,全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之四,四、輔助過(guò)程質(zhì)量管理 1、物資供應(yīng)的質(zhì)量管理（物料采購(gòu)、供應(yīng)商管理） 2、工具（計(jì)量器具）供應(yīng)的質(zhì)量管理 3、設(shè)備的質(zhì)量管理（日常維護(hù)保養(yǎng)-TPM、定期檢修、狀態(tài)維修、預(yù)測(cè)預(yù)防維修、智能維修系統(tǒng)-IMS） 4、其它（動(dòng)力供應(yīng)、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、運(yùn)輸服務(wù)、倉(cāng)庫(kù)保管、后勤保障）,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容,全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之五,五、用后處理質(zhì)量管理 1、銷(xiāo)毀處理易銷(xiāo)毀，能降解 2、回收處理設(shè)計(jì)時(shí)考慮可回收、回收零部件 3、重新利用 直接利用零部件、返工翻修零部件 4、其它（垃圾發(fā)電、污水回用）,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容,全面質(zhì)量管

23、理的基本內(nèi)容之六,六、工作質(zhì)量管理 1、明確制定每個(gè)人的工作目標(biāo)和職責(zé)（建立并嚴(yán)格執(zhí)行考核制度） 2、對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的質(zhì)量教育和培訓(xùn) 3、創(chuàng)建良好的企業(yè)質(zhì)量文化,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,基礎(chǔ)工作主要包括： 標(biāo)準(zhǔn)化工作 計(jì)量工作 質(zhì)量信息工作 質(zhì)量責(zé)任制 質(zhì)量教育工作 質(zhì)量文化建設(shè),第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,標(biāo)準(zhǔn)化工作：標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門(mén)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,1、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

24、 3、工作標(biāo)準(zhǔn),全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,計(jì)量工作：將產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)工藝的特性加以定量化的過(guò)程叫做計(jì)量。計(jì)量工作包括測(cè)試、化驗(yàn)、分析、檢測(cè)等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，保證零部件互換和產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段和方法 。,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,1、用于產(chǎn)品質(zhì)量測(cè)試、化驗(yàn)、分析等方面的計(jì)量 2、用于生產(chǎn)工藝控制方面的計(jì)量； 3、用于供銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的計(jì)量；,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,質(zhì)量信息工作：是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的情報(bào)、資料、數(shù)據(jù)、原始記錄等。,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,1、在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量信息包括研制、設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)等產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程的所有質(zhì)量信息；

25、 2、在企業(yè)外部，質(zhì)量信息包括市場(chǎng)及用戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品使用過(guò)程的各種經(jīng)濟(jì)技術(shù)資料 ；,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,質(zhì)量責(zé)任制：建立質(zhì)量責(zé)任制,就是要明確規(guī)定質(zhì)量形成過(guò)程各階段、各環(huán)節(jié)中每個(gè)部門(mén)、每個(gè)程序、每個(gè)崗位、每個(gè)人的質(zhì)量責(zé)任，明確其任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限及考核等 。,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,1、質(zhì)量責(zé)任制的內(nèi)容，應(yīng)包括企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、職能機(jī)構(gòu)和工人的質(zhì)量責(zé)任制； 2、以及橫向聯(lián)系和質(zhì)量信息反饋的責(zé)任。,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,質(zhì)量教育工作,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,1、質(zhì)量意識(shí)教育 2、質(zhì)量管理知識(shí)教育 3、專(zhuān)業(yè)技術(shù)教育,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,質(zhì)量文化建設(shè),全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,1、表層（物資表現(xiàn)）廠(chǎng)容

26、、廠(chǎng)貌、廠(chǎng)標(biāo)、廠(chǎng)服等 2、幔層（規(guī)范化表現(xiàn)） 質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量體系等 3、深層（核心和精髓） 質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量觀(guān)念、質(zhì)量精神等,全面質(zhì)量管理的工作方法,一、PDCA循環(huán)：60年代初美國(guó)質(zhì)量專(zhuān)家戴明（Deming）創(chuàng)立了質(zhì)量管理的循環(huán)活動(dòng)稱(chēng)為戴明環(huán)活動(dòng)(PDCA活動(dòng)) PDCA由英文的計(jì)劃(P1an)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)等詞的第一個(gè)字母組成。,第四節(jié) 全面質(zhì)量管理的工作方法,1,2,3,4,5,6,7,8,A,P,C,D,全面質(zhì)量管理的工作方法,1、 PDCA中的四個(gè)階段和八大步驟 (1)找出存在的問(wèn)題； (2)分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因； (3)

27、篩選出主要原因； (4)針對(duì)主要原因制訂改進(jìn)計(jì)劃（用5W1H法） (5)執(zhí)行計(jì)劃； (6)檢查執(zhí)行后的效果； (7)總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化工作； (8)遺留問(wèn)題交下一個(gè)PDCA循環(huán)解決。,第四節(jié) 全面質(zhì)量管理的工作方法,全面質(zhì)量管理的工作方法,第四節(jié) 全面質(zhì)量管理的工作方法,2、PDCA循環(huán)的特點(diǎn)： （1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn)； （2）不斷轉(zhuǎn)動(dòng)； （3）推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是A（處理）階段。,全面質(zhì)量管理的工作方法,二、質(zhì)量目標(biāo)管理 1、目標(biāo)管理的含義：企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，各級(jí)主管人員必須通過(guò)目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)并以此來(lái)保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,第四節(jié) 全面質(zhì)量管理的工作方法,2、目

28、標(biāo)管理的特點(diǎn)： (1)以人為中心，強(qiáng)調(diào)自我控制； (2)注意授權(quán)，促使權(quán)利下放； (3)注重實(shí)效； (4)促進(jìn)管理的定量化和標(biāo)準(zhǔn)化,3、目標(biāo)管理的內(nèi)容 一個(gè)中心、四個(gè)環(huán)節(jié)、八項(xiàng)主要工作。,全面質(zhì)量管理的工作方法,二、質(zhì)量目標(biāo)管理 5、質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施程序 (1)質(zhì)量目標(biāo)的制定和展開(kāi) ； (2)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施 ； (3)質(zhì)量目標(biāo)的考核和成果評(píng)價(jià) ；,第四節(jié) 全面質(zhì)量管理的工作方法,6、目標(biāo)管理的特點(diǎn)： (1)領(lǐng)導(dǎo)參與 ； (2)制定目標(biāo)合理 ； (3)制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施具體 ； 六定:定內(nèi)容、定標(biāo)準(zhǔn)、定負(fù)責(zé)人、定進(jìn)度、定完成日期、定檢查考核方法。,推行全面質(zhì)量管理的一般步驟,1.做好推行TQM

29、的準(zhǔn)備工作 2.制訂推行計(jì)劃。 3.建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。 4.抓好全面質(zhì)量管理的培訓(xùn)教育工作。 5.開(kāi)展工序管理試點(diǎn)工作。 6.整頓基礎(chǔ)工作。 7.落實(shí)質(zhì)量職能。 8.開(kāi)展全過(guò)程的質(zhì)量管理。 9.建立質(zhì)量體系。 10.進(jìn)行TQM診斷 11. 針對(duì)問(wèn)題，進(jìn)行PDCA循環(huán),第五節(jié) 一、推行全面質(zhì)量管理的一般步驟,實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù),（一）QC小組活動(dòng) 1. QC小組的概念 (1)QC小組以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量為目的，圍繞生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)所存在的問(wèn)題，由若干員工自愿組成、主動(dòng)開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的小組； (2)QC小組是團(tuán)隊(duì)工作（Teamwork）方式之一； (3)一種群眾性質(zhì)量管理方法。,第五節(jié) 二

30、、實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù),實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù),2.推行QC小組活動(dòng)的程序 (1)成立QC小組;(2)分析研究本崗位或現(xiàn)場(chǎng)存在問(wèn)題;(3)選定階段性活動(dòng)課題;(4)確定改善目標(biāo);(5)制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作計(jì)劃;(6)探討原因;(7)改善措施的制定和實(shí)施;(8)效果評(píng)價(jià);(9)效果維持;(10)成果總結(jié)和發(fā)表 。 3.推行QC小組活動(dòng)應(yīng)注意的問(wèn)題 (1)企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)重視 (2)培訓(xùn) (3)要對(duì)QC小組活動(dòng)充分支持 (4)與企業(yè)連續(xù)改進(jìn)活動(dòng)密切結(jié)合,第五節(jié) 二、實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù),實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù),（二）連續(xù)改進(jìn)（Continuous Improvement） 1.連續(xù)改進(jìn)的概念 指不

31、斷向現(xiàn)有的績(jī)效水平發(fā)起挑戰(zhàn)并尋找更好的解決方法的過(guò)程。 2. 進(jìn)行連續(xù)改進(jìn)的工具和程序 (1)連續(xù)改進(jìn)的工具: 頭腦風(fēng)暴法;各種數(shù)理統(tǒng)計(jì)工具（老七種、新七種） (2)連續(xù)改進(jìn)的程序（PDCA循環(huán)） 計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié),第五節(jié) 二、實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù),實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù),（三）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（Benchmarking） 1.標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的概念- 向同行領(lǐng)先者學(xué)習(xí)、借鑒； lXerox( 施樂(lè))公司1979年提出：以最強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)作為標(biāo)桿或基準(zhǔn)，通過(guò)資料搜集、分析比較、跟蹤學(xué)習(xí)、模仿等一系列規(guī)范化程序，改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程等方面的績(jī)效，趕上并超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成為強(qiáng)中之

32、強(qiáng)。 2. 進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的程序 (1)確定進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的領(lǐng)域;(2)選擇作為“標(biāo)桿”的企業(yè);(3)選擇衡量指標(biāo);(4)了解情況;(5)數(shù)據(jù)分析;(6)開(kāi)發(fā)實(shí)施計(jì)劃,第五節(jié) 二、實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù),實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù),（四）授權(quán)（Empowerment） l向員工授權(quán)（激發(fā)積極性、創(chuàng)造性） l向供應(yīng)商授權(quán)（分包需要） l 向用戶(hù)授權(quán)（大規(guī)?？蛻?hù)化制造要求） (五) 尋求外援（Outsourcing） l企業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)分包（降低成本、專(zhuān)業(yè)化、高效率） l 供應(yīng)鏈管理（重點(diǎn)供應(yīng)商的質(zhì)量管理）,第五節(jié) 二、實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù),實(shí)施全面質(zhì)量管理成敗的因素,1、 領(lǐng)導(dǎo)的重視及參與程度 2、 對(duì)全面

33、質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí) 3、 對(duì)全面質(zhì)量管理的期望值過(guò)高 4、對(duì)質(zhì)量成本的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) 5、業(yè)務(wù)流程重組與全面質(zhì)量管理的關(guān)系,第五節(jié) 三、實(shí)施全面質(zhì)量管理成敗的因素,質(zhì)量管理診斷,一、 基本概念 l質(zhì)量管理診斷與產(chǎn)品質(zhì)量診斷 l“治療診斷” 與“保健診斷” l 綜合性質(zhì)量管理診斷與單項(xiàng)（局部）質(zhì)量管理診斷 二、質(zhì)量管理診斷的內(nèi)容 l 質(zhì)量方針、目標(biāo)的制定和管理等15個(gè)方面； 三、質(zhì)量管理診斷程序 l準(zhǔn)備階段;調(diào)研階段;制定診斷方案;實(shí)施、總結(jié)階段. 四、質(zhì)量管理診斷技術(shù) l資料分析法;座談會(huì);現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察法;問(wèn)卷調(diào)查法;考試法;統(tǒng)計(jì)分析法;流程圖法,第六節(jié) 質(zhì)量管理診斷,戴明14條：1,1、建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)

34、的堅(jiān)定目標(biāo)； Create and publish the aims and purposes of the organization,戴明14條（1）,通過(guò)對(duì)質(zhì)量、生產(chǎn)率和顧客滿(mǎn)意的不可動(dòng)搖的追求，建立恒定目標(biāo)是上層管理者的責(zé)任。恒定的目標(biāo)要求企業(yè)業(yè)主清楚地定義公司的使命、遠(yuǎn)景和經(jīng)營(yíng)理念，致力于長(zhǎng)期目標(biāo)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要?；鶎庸芾碚邞?yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，每個(gè)員工應(yīng)當(dāng)參與制定持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略。,戴明14條：2,2、采用新觀(guān)念； Learn the new philosophy,戴明14條（2）,采用新觀(guān)念并采納適于持續(xù)改進(jìn)的計(jì)劃。充分認(rèn)識(shí)我們處在一個(gè)全球競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)代,顧客不再容忍不良質(zhì)量。企業(yè)業(yè)主必須

35、認(rèn)識(shí)到他們不能回避質(zhì)量運(yùn)動(dòng)。他們應(yīng)當(dāng)樹(shù)立管理新觀(guān)念,引導(dǎo)員工加入到持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的無(wú)限循環(huán)中來(lái),同時(shí),員工以其工作質(zhì)量為驕傲。忽視質(zhì)量企業(yè)將面臨極大的風(fēng)險(xiǎn)。,戴明14條：3,3、停止依靠大量檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量； Understand the purpose of the inspection,戴明14條（3）,在過(guò)程結(jié)尾進(jìn)行大量檢驗(yàn)不能夠保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。把依 靠大量檢驗(yàn)代之以告誡參與工作過(guò)程的員工：產(chǎn)品質(zhì)量是如何在生產(chǎn)中確定的。作為企業(yè)的業(yè)主，要知道生產(chǎn)中的錯(cuò)誤是要付出成本的。把已經(jīng)出現(xiàn)錯(cuò)誤,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才著手解決代之以檢查產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，培訓(xùn)員工努力工作改進(jìn)過(guò)程。 。,戴明14條：4,4、

36、結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法； Stop awarding business based on the price alone,戴明14條（4）,供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)被看成是長(zhǎng)期的合作伙伴。仔細(xì)地選擇供應(yīng)商, 既要考慮其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量,也要考慮價(jià)格、可靠性和生產(chǎn)能力。作為企業(yè)的業(yè)主，要認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量水平取決于原材料的質(zhì)量水平，要根據(jù)價(jià)值而不是價(jià)格選擇供應(yīng)商,明確你對(duì)供應(yīng)商的需要、期望(你是顧客!)和質(zhì)量要求,與給你提供滿(mǎn)意質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商發(fā)展彼此信任的、長(zhǎng)期的和可靠的關(guān)系。,戴明14條：5,5、持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； Improve constantly and forever t

37、he system,戴明14條（5）,始終致力于系統(tǒng)中每個(gè)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn),對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量,降低成本是十分重要的。戴明建議使用休哈特戴明環(huán)(P-D-C-A)進(jìn)行改進(jìn)。企業(yè)業(yè)主應(yīng)認(rèn)識(shí)到，對(duì)高質(zhì)量的追求永無(wú)止境?？傆?改進(jìn)公司過(guò)程的方法，這應(yīng)成為公司的每個(gè)員工,每個(gè)部門(mén)的每項(xiàng)工作的目標(biāo)，要在全系統(tǒng)尋求使質(zhì)量成為現(xiàn)實(shí)的途徑。,戴明14條：6,6、建立工作崗位培訓(xùn)； Institute training,戴明14條（6）,所有層次的員工都需要技巧和知識(shí)，從而正確而有效率地工作。質(zhì)量和過(guò)程改進(jìn)的培訓(xùn)是質(zhì)量管理教育必不可少的部分。檢查一下培訓(xùn)計(jì)劃是否給員工提供了把高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客以滿(mǎn)足顧客需要所必須

38、的工具?如果你想要員工致力于質(zhì)量,他們必須在服務(wù)顧客和質(zhì)量管理等觀(guān)念上進(jìn)行培訓(xùn)。員工需要在今天和在未來(lái)都能夠完成其工作的技巧 。,戴明14條：7,7、領(lǐng)導(dǎo)掛帥； teach and institute leadership,戴明14條（7）,領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)就是保證所有員工更好地工作。管理者和工人需要培訓(xùn)才能成為質(zhì)量改進(jìn)中的先導(dǎo)。管理者的方法包括支持、反饋、輔導(dǎo)、鼓勵(lì)、分享責(zé)任、不責(zé)備。管理者需要認(rèn)真地觀(guān)察他們是怎樣看待非管理者，怎樣與員工溝通的。質(zhì)量觀(guān)念需要有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。管理者必須在所有的決策和行動(dòng)中支持團(tuán)隊(duì)的建立。管理者需要開(kāi)發(fā)技巧來(lái)激發(fā)和影響員工。,戴明14條：8,8、排除恐懼； Driv

39、e out fear, Create trust, and create a climate for innovation,戴明14條（8）,擔(dān)心做錯(cuò)、提問(wèn)和冒風(fēng)險(xiǎn)所有這些擔(dān)心在傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)中都是正常的,所有這些對(duì)于試圖對(duì)顧客需要做出反應(yīng)的個(gè)人和公司都是破壞性的。應(yīng)該消除這種擔(dān)心,在組織中形成信任和創(chuàng)新的氛圍。如果當(dāng)你的企業(yè)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)責(zé)備和懲罰員工,那么排除恐懼將是你面臨的最困難的挑戰(zhàn)之一。當(dāng)人們被傷害后再重新獲得信任是需要很長(zhǎng)時(shí)間的。你需要三令五申說(shuō)明不要擔(dān)心而要贊賞創(chuàng)新、冒風(fēng)險(xiǎn)和決策。 。,戴明14條：9,9、打破各個(gè)職能范圍之間的障礙； optimize the efforts of

40、teams, groups, and staff areas,戴明14條（9）,工作領(lǐng)域(事業(yè)部、部門(mén)、職能的或地域的）之間的競(jìng)爭(zhēng)和不合作，最不利于顧客和作為整體的公司。所有層次的員工都應(yīng)當(dāng)主動(dòng)合作并盡可能地給顧客提供最好的服務(wù)。如果你的企業(yè)有不同的部門(mén)和職能領(lǐng)域，開(kāi)放式溝通并使用跨職能的團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題是非常重要的。以組織的共同目標(biāo)培訓(xùn)員工，教導(dǎo)他們通過(guò)協(xié)作來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。從管理者開(kāi)始，消除“我們你們的隔閡。,戴明14條：10,10、消除口號(hào)、勸戒和個(gè)人目標(biāo)；（應(yīng)注重工作程序） Eliminate exhortation for the work force,戴明14條（10）,戴明認(rèn)為那些產(chǎn)生錯(cuò)誤

41、的導(dǎo)向?qū)е略黾訄F(tuán)隊(duì)間的競(jìng)爭(zhēng),往往是沒(méi)有意義和隨意的,并且經(jīng)常對(duì)激勵(lì)產(chǎn)生負(fù)作用。如果你的企業(yè)使用口號(hào)、T恤衫或其他的激勵(lì)把戲，應(yīng)仔細(xì)地檢查它們：它們真的意味著什么或有什么不同嗎?你的目標(biāo)是現(xiàn)實(shí)的還只是愿望?取而代之的是灌輸協(xié)作和以你的員工為驕傲的思想。,戴明14條：11,11、剔除以數(shù)量定額和目標(biāo)管理取代領(lǐng)導(dǎo)； Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective,戴明14條（11）,定額、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、刺激性的報(bào)酬和目標(biāo)管理不能保證人們更好地工作。以績(jī)效來(lái)取代無(wú)意義的數(shù)字、目標(biāo)。通過(guò)幫助員工

42、了解過(guò)程,改進(jìn)過(guò)程來(lái)指導(dǎo)員工持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。雖然這比僅僅測(cè)量結(jié)果要困難得多,但這是質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵。在你的企業(yè),考慮一下如何測(cè)量生產(chǎn)率,你數(shù)點(diǎn)子嗎?如果數(shù)的話(huà),它能告訴你有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)質(zhì)量嗎?相反,懂得過(guò)程并建立質(zhì)量和生產(chǎn)率的測(cè)量基線(xiàn)，然后開(kāi)始工作去改進(jìn)它們。,戴明14條：12,12、消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權(quán)利； Remove barriers that rob people of pride of workmanship,戴明14條（12）,許多記功和報(bào)酬制度獎(jiǎng)勵(lì)的是數(shù)量而不是質(zhì)量。管理者必須 創(chuàng)造一種環(huán)境，這個(gè)環(huán)境允許所有層次的員工出類(lèi)拔萃，提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，培養(yǎng)以其工

43、作為驕做的自然感受 。,戴明14條：13,13、制訂有力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃； Encourage education and self-improvement for everyone,戴明14條（13）,質(zhì)量公司一定要成為學(xué)習(xí)型組織,維持不斷自我評(píng)價(jià)的狀態(tài),并且按照不斷淺足顧客需要的目標(biāo)而變化。員工需要改進(jìn)技巧增加知識(shí),這樣他們就能夠?yàn)橄到y(tǒng)和產(chǎn)品改進(jìn)做出積極的貢獻(xiàn)。企業(yè)的業(yè)主或經(jīng)理必須給員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，這樣員工才會(huì)更好地把他們的技巧和知識(shí)應(yīng)用于公司的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中。,戴明14條：14,14、采取行動(dòng)完成轉(zhuǎn)變； take action to accomplish the transform

44、ation,戴明14條（14）,戴明建議,上層管理者提出實(shí)施質(zhì)量觀(guān)念的行動(dòng)方案，但具體實(shí)施則是每個(gè)員工的工作。企業(yè)的轉(zhuǎn)變必須開(kāi)始于業(yè)主對(duì)質(zhì)量觀(guān)念的堅(jiān)定不移的貢獻(xiàn)。因?yàn)樾枰幕瓦^(guò)程的轉(zhuǎn)變,因此管理者和非管理者必須接受培訓(xùn)并共同工作才能促成公司轉(zhuǎn)變。為了了解改進(jìn)的機(jī)會(huì)，必須形成團(tuán)隊(duì)、檢驗(yàn)系統(tǒng)和過(guò)程。不要等待顧客把質(zhì)量強(qiáng)加與你，要采取主動(dòng)。 。,朱蘭： Juran,朱蘭視質(zhì)量為適用性（Fitness for use）。 認(rèn)為通過(guò)管理可以控制大約80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。 包含質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量三元論的思想來(lái)描述質(zhì)量管理。 根據(jù)朱蘭的觀(guān)點(diǎn),為建立有能力滿(mǎn)足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，質(zhì)量計(jì)劃是

45、必要的。為了掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問(wèn)題就必須實(shí)施質(zhì)量控制。質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。管理就是不斷改進(jìn)工作是朱蘭理論的一個(gè)核心。朱蘭被確認(rèn)為第一個(gè)提出計(jì)算質(zhì)量成本的質(zhì)量管理專(zhuān)家。他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話(huà)，那么就有可能增加公司利潤(rùn)。,質(zhì)量管理專(zhuān)家 朱蘭,朱蘭三部曲,朱蘭三部曲-質(zhì)量計(jì)劃； 質(zhì)量控制； 質(zhì)量改進(jìn)；,朱蘭三部曲,朱蘭三部曲-質(zhì)量計(jì)劃； 質(zhì)量控制； 質(zhì)量改進(jìn)；,1.闡明改進(jìn)的必要性和可能性； 2.確立改進(jìn)目標(biāo)； 3組織人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與; 4.實(shí)施全員培訓(xùn)； 5.執(zhí)行政進(jìn)工作以解決問(wèn)題; 6.報(bào)告改進(jìn)情況； 7.進(jìn)行確認(rèn)； 8.交流成果； 9.保存改進(jìn)成績(jī)；

46、10. 每年都要使公司的管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程有所改善,以便保持質(zhì)量改進(jìn)的勢(shì)頭；,朱蘭提出的質(zhì)量改進(jìn)的十個(gè)步驟,費(fèi)根鮑姆： Armand Feigenbaum,前通用電器生產(chǎn)和質(zhì)量控制經(jīng)理，他因提出把質(zhì)量責(zé)任推廣到生產(chǎn)領(lǐng)域以外而在質(zhì)量運(yùn)動(dòng)中聞名。 在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。,質(zhì)量管理專(zhuān)家 費(fèi)根鮑姆,1.全面質(zhì)量控制是一個(gè)在公司內(nèi)部使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、維持和改進(jìn)集成于一體的系統(tǒng)。公司應(yīng)該能夠使工程部、生產(chǎn)部和服務(wù)部門(mén)共同發(fā)揮作用,在達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)目標(biāo)； 2.質(zhì)量控制的“控制”方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為、當(dāng)沒(méi)有達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取糾正措施以及制定改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃； 3.影響質(zhì)量的因素可分為兩大類(lèi):技術(shù)性的和人為的。人為的因素更為重要； 4.質(zhì)量成本可被分為四類(lèi):預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本； 5.重要的是要控制源頭質(zhì)量；,費(fèi)根鮑姆質(zhì)量控制基本原理要點(diǎn),1、關(guān)注顧客； 2、采用有效的測(cè)量手段； 3、過(guò)程控制的目標(biāo)是預(yù)防； 4、技能訓(xùn)練和繼續(xù)培養(yǎng)； 5、保證質(zhì)量的發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)施措施、政策規(guī)定、方法步驟和實(shí)