1、卓能雅苑項(xiàng)目服務(wù)禮儀培訓(xùn),-安全管理部,高效果的學(xué)習(xí)方法,手機(jī)調(diào)成震動(dòng)或關(guān)閉 及時(shí)相關(guān)做好記錄 積極參與互動(dòng)，并相互交流,學(xué)習(xí)目標(biāo),通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠: 有效提升自身的服務(wù)意識與服務(wù)禮儀形象，提高業(yè)主/顧客的滿意度 掌握有效對業(yè)主/顧客的服務(wù)技巧 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提升個(gè)人素質(zhì),大到展現(xiàn)國家的尊嚴(yán)，民族的文化 小到體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)，企業(yè)的形象 溝通的潤滑劑 核心體現(xiàn)方式： 一個(gè)溫馨的微笑 一句熱情的問候 一個(gè)友善的舉動(dòng) 一副真誠的態(tài)度,禮儀的本質(zhì),不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 首要的是發(fā)自內(nèi)心 重在與人互動(dòng)交流 先入為主，第一印象，一見鐘情 舉止表情比有聲語言更能打動(dòng)人心 三秒鐘印象：60%舉止儀容

2、表情 40%聲音語氣內(nèi)容,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),儀容儀表是指人的外表。包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。 頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不得留長發(fā)，不得留大鬢角和胡須，不得染發(fā)、燙發(fā)，建議理平頭或短碎發(fā)型。 眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。,耳朵：不宜戴耳環(huán)。 胡子：每天堅(jiān)持刮胡子， 無胡碴，不蓄胡。 嘴：上班時(shí)間不得嚼口香 糖等食物。,手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。指甲不得超過2毫米。 襯衣：著長袖襯衣，領(lǐng)口與袖口保持潔凈，不得挽袖子。下擺不得外露，扎與褲內(nèi)。襯衣的下擺要扎于褲內(nèi)，打領(lǐng)帶時(shí)，第一衣扣須扣上，不打領(lǐng)帶時(shí)，不扣第一衣扣。 褲子：

3、經(jīng)常潤燙，保持平整干凈，褲線保持筆挺，不得系掛鑰匙和規(guī)定外的飾物，口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。 領(lǐng)帶：結(jié)正，松緊程度適宜，不歪不皺，不松弛或彎曲，打領(lǐng)帶時(shí)須使用領(lǐng)帶夾。 皮帶：松緊適度，佩戴公司統(tǒng)一制式的皮帶。,西裝：整潔筆挺，經(jīng)常潤燙，背部無頭發(fā)和頭屑。上口袋不要插筆，口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。 皮鞋：著制式黑色皮鞋，系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。 襪子：著深色襪子，干凈無異味，不露出腿毛。 工牌：按要求佩掛公司制式工牌，工牌保持干凈整潔，懸掛于上衣左側(cè)口袋上方約1厘米處，佩掛不歪不斜，下班時(shí)

4、間不得佩戴工牌。,儀態(tài),儀態(tài)：指人們行為的姿勢和風(fēng)度。姿勢主要是指人的身體在動(dòng)作時(shí)呈現(xiàn)的特征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)，主要包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的姿態(tài)、服務(wù)的禮節(jié)、對客人的態(tài)度、說話的語氣、音調(diào)及面部表情等,常用動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn),站姿 跨立站姿 坐姿 蹲姿 行姿,站姿,雙眼平視前方 雙手下垂緊貼身體兩側(cè) 腳后根并攏 收腹、挺胸、立腰、提臀,跨立站姿,左腳向左跨出約一腳之長，兩腿挺直，雙腳與肩同寬。上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。 兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與腰帶下沿同高，右手手指并攏，自然彎曲，手心向后。,坐姿,收腹、挺胸、立腰、上身保持直立 男子就座時(shí)，雙腳平踏 于地，雙膝

5、可略微分 開，雙手分置左右膝 蓋之上，男士穿西裝 時(shí)應(yīng)解開上衣紐扣。 臀部坐椅子的2/5或1/2處,蹲姿,適用情況 整理工作環(huán)境； 給予客人幫助； 提供必要服務(wù)； 撿拾地面物品； 自我整理裝扮。 動(dòng)作要領(lǐng) 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。,注意事項(xiàng)： 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不要方位失當(dāng)； 不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。,練習(xí)：拾鑰匙,行姿,動(dòng)作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉。 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，

6、女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。 注意： 有急事不要跑可小步快走 行走時(shí)速度適中，過快給人輕浮印象，過慢則會(huì)顯得沒有時(shí)間觀念、沒有活力,常用服務(wù)禮節(jié),微笑 視線/目光 鞠躬禮 敬禮 各種場合的行禮規(guī)范,微笑,微笑表現(xiàn)著友善、謙恭、渴望友誼的美好情感因素，是向他人發(fā)射出理解、寬容、信任的信號； 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。 微笑，是縮短人與人之間距離最快捷的方法。正如羅杰艾克斯泰爾所說的：“有一個(gè)世界

7、通用的動(dòng)作，一種表示，一種交流形式，它存在于所有的文化與國家中，人們不分國別、不分種族地使用它，并理解它的含義。它可以幫助你與各種關(guān)系 的人交往，不論是業(yè)務(wù)伙伴還是朋友，它是人們交流中唯一最有用的形式，那就是微笑?！闭嬲\的微笑是發(fā)自內(nèi)心的。禮儀的微笑要注意聲和形的適度，包括眼、嘴、唇的角度。 微笑要注意：要與對方保持正視的微笑；眼睛要自然大方地正視對方，也要自然大方地接受對方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。,微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。,微笑專業(yè)形象先入為主,陽光燦爛的微笑

8、標(biāo)準(zhǔn),以上牙露出六顆牙齒最為標(biāo)準(zhǔn),微笑練習(xí),請經(jīng)常性地去說“七”、“茄子”、“威士忌”,視線/目光,視線： 視線停留在雙眼與嘴部之間，為社交注視，是常用視線交流位置。視線停留在對方的前額的一個(gè)假定的區(qū)為嚴(yán)肅注視。這種注視造成嚴(yán)肅的氣氛。視線停留在兩眼與胸部之間，為近親密注視；視線停留在兩眼與腹部之間為遠(yuǎn)親密注視。運(yùn)用兩種 眼光時(shí)應(yīng)特別注意，不要造成誤會(huì)和影響。 目光： 在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方； 正確的目光是自然地注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方； 道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。,目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角

9、區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。 目光的運(yùn)用： 要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。 當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。 目光運(yùn)用中的忌諱： 盯視、瞇視。,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,鞠躬禮,行鞠躬禮時(shí)，分別用1秒的時(shí)間，完成彎腰鞠躬、保持姿勢、抬起身體的動(dòng)作，共需時(shí)3秒 上身彎下15度為略鞠躬禮（略禮） 上身彎下30度為普通鞠躬禮 上身彎下45度為鄭重鞠躬禮,略鞠躬禮的動(dòng)作要領(lǐng)： 頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（

10、女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。,普通鞠躬禮的動(dòng)作要領(lǐng)： 頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。 鄭重鞠躬禮的動(dòng)作要領(lǐng)： 頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾45度，目光約落于體前0.5米處，再慢慢抬起，注視對方。,鞠躬禮的注意事項(xiàng),行禮前、后應(yīng)對視對方的眼睛，以表示重視； 行禮時(shí)，應(yīng)立正，把中指貼近褲子中縫； 行禮時(shí)，腰和頭應(yīng)在一條直線上，不要低下頭或伸長脖子。,雙腳呈立正姿勢，上體正直，右手取捷徑迅速抬起 五指并攏自然伸直，中

11、指 微接帽檐右角前約2厘米處（不戴帽時(shí)微接太陽穴，與眉同高）。 手心向下，稍向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線。 同時(shí)注視受禮者,敬禮（行舉手禮）,各種場合的行禮規(guī)范,遇見客人/顧客： 展廳正門形象/接待崗遇到客人/顧客：距離客人/顧客約3米時(shí)，行普通鞠躬禮，微笑，并說“您好/上午好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨/歡迎光臨澳康達(dá)名車廣場，有什么能幫到您？”問清來意后，用規(guī)范手勢指引至相關(guān)區(qū)域。 在客人/顧客經(jīng)過展廳其它相關(guān)崗位時(shí)：距離客人/顧客約3米時(shí)，行略鞠躬禮、微笑、點(diǎn)頭示意。 在電梯門口和電梯內(nèi)遇見貴賓：行略鞠躬，微笑，點(diǎn)頭示意或問好。 行走時(shí)遇到客人問訊時(shí)

12、：停下、行略鞠躬禮、微笑，回答客人問詢，做好相關(guān)指引。 歡送客人/顧客離開時(shí)：微笑，并說“再見”或“歡迎下次光臨”，同時(shí)行普通鞠躬禮，目送客人離開后再返回。,遇見領(lǐng)導(dǎo)： 甲方領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過工作崗位檢查工作時(shí)：距離領(lǐng)導(dǎo)約3米時(shí)，行舉手禮（敬禮停留的時(shí)間約為1-2秒），禮畢恢復(fù)立正姿勢后，微笑，并說“XX總好/XX領(lǐng)導(dǎo)好”，恢復(fù)跨立姿勢； 公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過工作崗位檢查工作時(shí)：距離領(lǐng)導(dǎo)約3米時(shí)，行舉手禮（敬禮停留的時(shí)間約為1-2秒），禮畢恢復(fù)立正姿勢后，微笑，并說“XX總好/XX領(lǐng)導(dǎo)好”，恢復(fù)跨立姿勢； 進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室：敲門，并說“報(bào)告”，聽到回應(yīng)之后進(jìn)門，問好，領(lǐng)導(dǎo)交待完事項(xiàng)后，答“是”。,常用商務(wù)禮儀,電

13、話禮儀 介紹禮儀 握手禮儀 遞接名片禮儀,電話鈴響3聲內(nèi)接聽 聲音 左手握聽筒，右手拿筆 接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！XXX物業(yè)管理處/服務(wù)中心， XXX （姓名）為您服務(wù)?！庇錾瞎?jié)日要講祝頌語，如“節(jié)日快樂！” 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。 撥打電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，我是XXX物業(yè)客服中心，XXX，請找一下XXX。” 收線：“感謝您的來電，再見！”待客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。,電話禮儀,堅(jiān)持的原則：受到特別尊重的一方有了解對方的優(yōu)先權(quán)的原則，通常： 1、把男士介紹給女士，唯有在女士面對尊貴人物時(shí)才例外 2、把晚輩介紹給長輩（只適用于同性之間） 3、將客人介紹給主人

14、 4、職位低的介紹給職位高的 5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體,介紹禮儀,握手禮儀,握手當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié) 站立對正，上身稍前，左手垂下，凝視對方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松。 通常先伸手的是：年長者、職高者、主人、女士。,遞接名片禮儀,參觀接待或與客戶交流、登門拜訪時(shí)應(yīng)主動(dòng)遞送名片。 呈遞名片應(yīng)齊胸高度用雙手遞上，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真拜讀。 忌諱用一只手接遞名片，隨意擺弄名片或?qū)⒖蛻裘z忘，念錯(cuò)名片上姓名或頭銜等。,交通指揮手勢,示意：不準(zhǔn)前方車輛通行 左臂向上直伸，手掌向前，不準(zhǔn)前

15、方車輛通行。 動(dòng)作程序： 1、左臂出前向上直伸與身體成135度，手掌向前與身體平行，五指并攏，面部及目光平視前方； 2、左臂垂直放下，恢復(fù)立正姿勢。,停止信號,示意：準(zhǔn)許右方直行的車輛通行 動(dòng)作程序： 1、左臂向左平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方45度； 2、右臂向右平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光轉(zhuǎn)向右方45度； 3、右臂水平向左擺動(dòng)與身體成90度，小臂彎屈至與大臂成90度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對，小臂與前胸平行，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方45度； 4、右大臂不動(dòng)，右小臂水平向右擺動(dòng)與身體成90度，掌心向左，五指并攏； 5、右小臂彎屈至與大臂成90

16、度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對，與前胸平行，完成第二次擺動(dòng)； 6、收右臂； 7、收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，恢復(fù)立正姿勢。,直行信號,示意：準(zhǔn)許車輛左轉(zhuǎn)彎 動(dòng)作程序： 1、右臂向前平伸與身體成90度，掌心向前手掌與手臂夾角不低于60度，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方45度； 2、左臂與手掌平直向右前方擺動(dòng)，手臂與身體成45度，掌心向右，中指尖至上衣中縫，高度至上衣最下一個(gè)鈕扣； 3、左臂回位至不超過褲縫，面部及目光保持目視左方45度，完成第一次擺動(dòng)； 4、重復(fù)（2）動(dòng)作； 5、重復(fù)（3）動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)； 6、收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，恢復(fù)立正姿勢。,左轉(zhuǎn)彎信號,示意：準(zhǔn)許左方左轉(zhuǎn)彎的車輛進(jìn)入路口，沿左轉(zhuǎn)彎行駛方向靠近路口中心，等候左轉(zhuǎn)彎信號 動(dòng)作程序： 1、左臂向左平伸與身體成45度，掌心向下，五指并攏，面部及目肖同時(shí)轉(zhuǎn)向左方45度； 2、左臂與手掌平直向下方擺動(dòng)，手臂與身體成15度，面部及目光保持目視左方45度，完成第一次擺動(dòng)； 3、重復(fù)（1）動(dòng)作； 4、重復(fù)（2）動(dòng)作，