1、課堂討論：作為消費者，什么樣的服務(wù)讓你感到很滿意？,顧客滿意（CS）技巧,服務(wù)勝于產(chǎn)品！,變態(tài)海底撈火鍋使怪招兒年賺3億,四川海底撈餐飲股份有限公司服務(wù)案例,海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間；或者趁等位的時間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。 待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會細(xì)心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看

2、到你把手機(jī)放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩,每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物如果你點的菜太多，服務(wù)員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點半份。 。,餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路上所有服務(wù)員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌？”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地

3、跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的?！薄爸淮蛄艘粋€噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了?！焙芏囝櫩投荚羞^類似的經(jīng)歷。孕婦會得到海底撈的服務(wù)員特意贈送的泡菜，分量還不??；如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費食物，服務(wù)員也會單獨打包一份讓其帶走,1.客人要服務(wù)員將快餐打包，并打包一盒米飯。服務(wù)員主動問：“需要多準(zhǔn)備一雙筷子嗎？”2.餐中服務(wù)員聽到客人接電話還要來一位客人。服務(wù)員立刻備一套餐具上桌。3.客人接電話，需記錄電話號碼或“要事”。服務(wù)員主動送上筆和本子（或一張紙）。4. 菜上得很慢，客人眼睛在四處張望，表情很著急。服務(wù)員立即上前安撫客人“您好，您如趕時間，我可以幫您把

4、菜催一下。”,5.客人進(jìn)餐因食物太辣嗆著。服務(wù)員為客人送上一杯溫水。6.客人帶有小孩進(jìn)餐。主動準(zhǔn)備BABY椅。以及無需家長陪伴的兒童樂園。7.客人菜已點好，但人數(shù)臨時減少。主動詢問客人是否需要減菜。8.客人進(jìn)餐后要剔牙齒。服務(wù)員立即為客人送上牙簽。9.客人洗手間出來，手上有很多水。送上干凈毛巾或紙巾讓客人擦手。 10.客人在候臺。迎賓為客人送上茶水、報紙或撲克,11.包房空調(diào)溫度過高或過低。主動將空調(diào)調(diào)至正常溫度。12.客人酒已喝了很長一段時間還在喝酒。主動問客人是否需要將菜加熱。13.客人自帶水果或瓜子。主動為客人準(zhǔn)備果盤盛裝。14.行動不方便的老人進(jìn)餐。主動扶老人。15.天氣較冷，客人進(jìn)餐

5、完畢準(zhǔn)備離店。服務(wù)員主動提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或溫度很低，小心著涼。,16.包房有兩位客人同時進(jìn)洗手間。 服務(wù)員可將另一客人帶到樓層公用衛(wèi)生間。17.地上有水漬。立即清理，以免客人摔跤。18.客人從包里拿出一盒藥。服務(wù)員立刻送上一杯白開水。19.客人盯著旁臺桌子上的菜肴，很好奇。服務(wù)員主動為客人介紹,20.下雨了，客人進(jìn)餐后準(zhǔn)備離店。迎賓或保安用雨傘把客人送到車上。21.客人在吧臺盯著酒水看。吧員主動詢問客人并做介紹。22.客人在吧臺結(jié)賬時，拿著積分卡正反面看，眼神好像很疑惑。吧員主動介紹活動細(xì)則。,一天，一個由32位臺灣老人組成的旅游團(tuán)來到某高星級飯店，要求要嘗一嘗地道的

6、家鄉(xiāng)菜。可是，飯店管理人員并不知道他們到底要吃哪兒的菜，喜歡什么口味，有什么特殊要求等等。于是，飯店經(jīng)理一連打了十幾個電話，終于了解到這批臺灣老人入住的酒店，通過與那家酒店聯(lián)系，通過傳真要到這些客人在這個城市所有用過餐的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。并了解到這些客人都是從浙江寧波去臺灣的。當(dāng)服務(wù)員為客人們送上一桌地道的寧波菜時，老人們仿佛孩童一般地歡呼起來。不一會兒，這些菜就被一掃而光，老人們非常滿意。他們說，這是他們到大陸后吃到的最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠摯的感謝。,某餐廳接待一位從臺灣來的客人，飯中，上了一道“鹽水蝦”，這位臺灣客人突然提出要讓服務(wù)員替他剝蝦殼。在餐飲

7、服務(wù)程序中并沒有這一項服務(wù)項目，但服務(wù)員小姐還是答應(yīng)了客人的請求，小心細(xì)致地用公共刀筷為客人剝蝦，剝好后，又切成大小均勻的小塊，送到客人面前，并說了一句：“希望您滿意！” 臺灣客人很高興。,某西餐廳里正值晚餐時間，賓朋滿座，幾位琴師在現(xiàn)場演奏出一曲曲優(yōu)美動人的樂曲。這時，一個服務(wù)員在服務(wù)期間，看到一桌客人正在交談，小姐的話語傳到服務(wù)員的耳朵里：“我現(xiàn)在特別想聽用鋼琴和小提琴演奏的愛相隨?！狈?wù)員馬上走到琴師跟前，說明了情況，忽然，一曲悠揚的愛相隨響起，讓那位小姐吃驚極了，當(dāng)她看到服務(wù)員微笑的面孔時，明白了，十分感動。,這天午餐時間，某餐廳里座無虛席。這時一位客人招呼服務(wù)員：“小姐，請給我倒一杯

8、白開水好嗎？”服務(wù)員迅速地到廚房里倒了一杯白開水，為客人送到餐桌上。這位客人隨即從口袋里拿出一包藥，又摸了摸水杯，皺了皺眉頭，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了客人的細(xì)微動作，立即詢問客人：“給您杯里加些冰塊兒降溫好嗎？”客人高興地說：“太好了，謝謝你！”放入冰塊后，水溫降了下來，客人及時吃了藥。臨走時，客人給飯店寫了封表揚信，表揚了這位服務(wù)員。,一天中午，某高級餐廳來了一位老先生，這位老先生自己找了一個不顯眼的角落坐下來，對服務(wù)員說：“不用點菜了，給我一份面條就行。”服務(wù)員仍然微笑著為他服務(wù)，同時給他送來了免費茶水。當(dāng)天晚上，又是這位老先生再次來到這個餐廳，還在老位置上坐下，又點了一份面條，服務(wù)員同樣為他提供了滿意的服務(wù)。吃完了飯，老人滿意地對餐廳經(jīng)理說：“我要給我侄子訂十八桌婚宴，標(biāo)準(zhǔn)要高一些，這些天我到幾家高擋餐廳看了看，就數(shù)這里服務(wù)好，決定就在這兒訂了！”服務(wù)員一聽，真是喜出望外。,某飯店接