1、全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧,客戶滿意經(jīng)營(yíng)的真諦,市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)主要支柱,服務(wù)利潤(rùn)鏈,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,員工滿意度,留住員工,員工的生產(chǎn)效率,外部服務(wù)價(jià)值,顧客的滿意度,顧客的忠誠(chéng)度,營(yíng)業(yè)額增 長(zhǎng),獲利能力,我們的工作由誰(shuí)決定？,我們的工作由客戶決定 因?yàn)榭蛻羰抢习澹?誰(shuí)是你的顧客？,外部顧客 消費(fèi)者 經(jīng)銷商 內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來(lái)完成工作的人。,在芬客和瓦格納的工具書(shū)上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“購(gòu)買商品的人”， 顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”， 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰(shuí)是你的顧客？”,顧客到底是誰(shuí)？,顧客是公司里最重要的人物.不管他親

2、自出面或是寫(xiě)信寄來(lái)。 顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。 顧客不是來(lái)打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。 別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見(jiàn)我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。 顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。 顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利 就是我們的職責(zé)。,顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系,滿意度,忠誠(chéng)度,A,B,C,無(wú)奈的選擇,一分滿意，一分忠誠(chéng),激烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng),圖利者,破壞者,囚禁者,傳道者,非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 專利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃,高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成

3、本低,員 工,顧 客,企 業(yè),內(nèi)部營(yíng)銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化,社會(huì)營(yíng)銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望,有樂(lè)意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。,外部營(yíng)銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì),主管離開(kāi)辦公室前往游樂(lè)場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬(wàn)一有游客驅(qū)前問(wèn)及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問(wèn)服務(wù)人員”。 為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對(duì)顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)顧客的敏感度。 你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對(duì)顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心

4、地為顧客提供良好的服務(wù)。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境迪斯尼。,內(nèi)部營(yíng)銷案例 迪斯尼樂(lè)園,你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。 如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊?和有益 的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。,從你的角度： 你（們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？ 哪幾個(gè)需求、要求和期望最為重要？ 針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？ 你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？ 從內(nèi)部顧客的角度： 我（們）有哪些需求、要求和期望？ 我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？ 針對(duì)我（們）的這些重要需求、

5、要求和期望，我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何？ 我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我（們）的期望？,設(shè)計(jì)服務(wù)體系,全體管理人員的參與：自上而下。 熟知你的顧客。 設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。 聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。 獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī)。 接近你的顧客。 為持續(xù)改進(jìn)為努力。,服務(wù)的特性,服務(wù)是無(wú)形 的。 服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)存 的。 服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大。 服務(wù)是由一線人員做的，不是主管。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙,公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。 工作專業(yè)化。 服務(wù)過(guò)程缺少協(xié)調(diào)。 決策者遠(yuǎn)離顧客。 專斷的服務(wù)方針。 首要考慮成本限制。 員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無(wú)能為力。 不聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。 顧

6、客服務(wù)只不過(guò)是“投訴部門”的新名詞。 第一線人員無(wú)能為力解決大多數(shù)顧客的問(wèn)題。,練 習(xí),在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？ A. . B. . C. . 你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？ A. . B. . C. .,我們的顧客要什么？,理性 解決問(wèn)題 感性 愉快的感覺(jué) 被重視的感覺(jué) 被理解的感覺(jué) 舒適的感覺(jué),顧客期望的層次,Basic Need Want Desire The Unexpected,“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。” 柯恩斯,安全、迅速、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至B點(diǎn) 出租車內(nèi)清潔、有

7、空調(diào) 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂(lè) 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n,應(yīng)以客戶的眼光 來(lái)審視“ ”,顧客價(jià)值等式,為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+ 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 價(jià)值= 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本,顧客的價(jià)值,貨單平均價(jià)值 訂購(gòu)系列 顧客的生命周期價(jià)值 口碑/聲譽(yù),顧客生命周期價(jià)值,一般顧客每次購(gòu)買的金額是多少？ 一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算) 小計(jì)： 該顧客是本店固定顧客的年限： 總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值：,服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn),海爾創(chuàng)名牌,售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無(wú)搬動(dòng)服務(wù)。 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： 1.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿

8、。 2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。 3.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 4.四個(gè)不漏： 一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。,個(gè)性化零距離服務(wù),銷售的最高境界,不是設(shè)法把東西“賣”給他， 而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。 眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會(huì)離開(kāi)； 眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 “賣”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少。,“ 關(guān) 心 ” 顧 客,Credible： 注重信譽(yù) Attractive： 留

9、意形象 Responsive： 反應(yīng)迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說(shuō)到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個(gè)方面,程序面 服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 個(gè)人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。,服務(wù)的程序面與個(gè)人面,個(gè)人,程序,A,服務(wù)的程序面與個(gè)人面,冷淡型,程序 慢 不一致 死板 混亂 不便,個(gè)人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣

10、,“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”,服務(wù)的程序面與個(gè)人面,生產(chǎn)型,程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 死板,個(gè)人 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣,“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列?！?服務(wù)的程序面與個(gè)人面,友好型,程序 慢 不一致 無(wú)組織 混亂,個(gè)人 儀表得體 友好 有興趣 關(guān)注,“友好型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“我們?cè)谂?，但?shí)在不知道要做什么。”,服務(wù)的程序面與個(gè)人面,優(yōu)質(zhì)型,程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 適應(yīng)性強(qiáng) 搶先一步,個(gè)人 友好 有興趣 關(guān)注 得體 有禮貌地解決問(wèn)題,“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你?！?優(yōu)質(zhì)

11、服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,時(shí)限 整個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？ 及時(shí)就意味著迅速高效嗎？ 是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺(jué)得太草率？ 流程 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？ 如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？ 如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？ 適應(yīng)性 系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？ 能否按照不同的需求做及時(shí)調(diào)整？ 顧客認(rèn)為其便利程度如何？,找停車的地方,存包,拿貨框,請(qǐng)售貨員幫忙,逛休閑食品區(qū),準(zhǔn)備 結(jié)帳,進(jìn)超市,等待,付款,拿包,騎車,結(jié)束,開(kāi)始,選擇 商品,查看 方位,服務(wù)圈模型,真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧

12、客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。,電話處理,真實(shí)一刻： 顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時(shí)，對(duì)授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象. 衡量方法： 總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問(wèn)好？ 總機(jī)接線員是否馬上接聽(tīng)電話？（約在三次鈴響之內(nèi)） 總機(jī)接線員是否滿足您的來(lái)電需求？ 如轉(zhuǎn)接不成功，總機(jī)接線員是否向您道歉？ 總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號(hào)碼？ 轉(zhuǎn)接時(shí)間是否太久？ 您的留言是否在第二個(gè)工作日結(jié)束之前有回音？ 授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時(shí)，是否滿足您的需求？ 是否按照預(yù)定的時(shí)間與您聯(lián)系？,寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽(tīng)到招呼。 預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 態(tài)

13、度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。 顧客反饋：傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽(tīng)到招呼。 預(yù)測(cè)：顧客不必開(kāi)口，杯子就加滿了水。 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是,清 晰 意旨精確 簡(jiǎn) 潔 言簡(jiǎn)意賅 可觀測(cè) 一目了然或能被衡量 現(xiàn)實(shí)可行 可以實(shí)施并且可以達(dá)到,如何接聽(tīng)電話,在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 在電話中始終保持愉悅的口氣。 問(wèn)候來(lái)電者 “你好！” 自報(bào)姓名 直線電話：你好，我是XXX。 公司電話：你好，XXX公司。 部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。 詢問(wèn)顧客是否需要幫助 我能為

14、您做些什么嗎？ 詢問(wèn)對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。 話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說(shuō)一下。,如何讓顧客等候,詢問(wèn)顧客是否可以等候。 告訴顧客讓他們等候的原因。 等待顧客答復(fù)。 對(duì)顧客的等候表示感謝。 “我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？” “我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？”,如何轉(zhuǎn)接電話,向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng)。 要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)的人。 千萬(wàn)不要讓顧客不斷重復(fù)所講過(guò)的話,如何記錄留言,從積極的方面解釋

15、你的同事不在的原因。 在詢問(wèn)打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。 若可能，說(shuō)出你同事回來(lái)的大概時(shí)間。 應(yīng)主動(dòng)為顧客留言：顧客的姓名/電話號(hào)碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來(lái)的時(shí)間及日期/顧客要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。,如何結(jié)束通話,重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和你的顧客都能同意要做的事情。 詢問(wèn)顧客是否需要你為他做其他的事情。 感謝來(lái)電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問(wèn)題引起你的重視。 讓來(lái)電者先掛電話。 一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。,16條電話黃金規(guī)則（一）,電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 打電話的人不喜歡等待。 如果你要外出很長(zhǎng)時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電

16、話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來(lái)找去卻落了一場(chǎng)空。 微笑著接聽(tīng)電話，你的笑容會(huì)通過(guò)你的聲音顯示出來(lái)，這會(huì)讓你顯得更加友好。 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問(wèn)候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門。 當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)很方便。 要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語(yǔ)調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來(lái)。,16條電話黃金規(guī)則（二）,直接詢問(wèn)對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。 可以通過(guò)詢問(wèn)來(lái)獲得信息，也可以通過(guò)求證的方式來(lái)明確你已理解了所得的信息。 如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問(wèn)題。如果你無(wú)法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础?經(jīng)常性地

17、用一些提示語(yǔ)言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?tīng)。例如：“是的”、“我明白”或“對(duì)”之類的。 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。,16條電話黃金規(guī)則（三）,做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。 向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問(wèn)題。 不要把打來(lái)的電話互相推諉，從一個(gè)部門推給另一個(gè)部門，或是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。 全神貫注于打電話給你的人。沒(méi)有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得對(duì)方的全部信息。 結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問(wèn)過(guò)的所有問(wèn)題和他們得到的全

18、部信息。,當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí),當(dāng)一見(jiàn)到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。 在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。 如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)赴約。 事先預(yù)想顧客可能性的問(wèn)話并做好準(zhǔn)備。 每日工作之前先檢查自己一下。 聽(tīng)話要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機(jī)會(huì)。,當(dāng)顧客有特殊需求時(shí),盡可能滿足顧客特別的要求。 這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。 這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。 專業(yè)精神的標(biāo)志,當(dāng)顧客拿不定主意時(shí),要確定和你洽談的顧客擁

19、有購(gòu)買的決定權(quán)。 對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問(wèn)、多聽(tīng)、多想。 在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 給顧客的建議要說(shuō)明理由。 不要給顧客有太多的選擇。 用明確地建議來(lái)化解你的疑惑,當(dāng)顧客購(gòu)買之后,給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 打一通不涉及銷售的問(wèn)候電話。 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 多走一里路，人群就不多,當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買之時(shí),以謙虛有禮的態(tài)度相待。 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 當(dāng)顧客說(shuō)“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再

20、進(jìn)行合適的推薦。 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬(wàn)別把失望表露在臉上。 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。,當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí),保持冷靜 千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。 用體諒的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿的真象。 當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。 竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？” 不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！?爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助,準(zhǔn)時(shí) 言而有信 承諾要留有余地 做些分外的服務(wù) 給予顧客選

21、擇的機(jī)會(huì) 學(xué)會(huì)向顧客那樣思考 把顧客看做工作中最重要的部分 把同事看做顧客 工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化,十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣,服務(wù)的精髓 你必須推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。 顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。,客戶滿意度測(cè)量方法,為什么要衡量顧客滿意度？,了解顧客的想法。 明確顧客的需要、需求和期望。 彌補(bǔ)缺口。 檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加。 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程。,服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸）,將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)

22、量規(guī)范,管理層對(duì)于顧客期望的感知,對(duì)顧客的外部溝通,口 碑,個(gè)人需要,過(guò)去經(jīng)歷,服 務(wù) 期 望,服 務(wù) 感 知,顧 客,企 業(yè),顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們,顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？ 顧客到底在想些什么？ 顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ 顧客不喜歡什么？ 什么是顧客普遍抱怨的？ 顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？,顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 （競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)）,滿意度,忠誠(chéng)度,1,2,3,4,5,20%,40%,60%,80%,100%,非常不滿意,不滿意,一 般,滿 意,非常滿意,給出5分的顧客再購(gòu)買施樂(lè)產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍！,其實(shí)你不懂我的心,積 極 調(diào)整策略,蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚(yáng)光大,資 源 重

23、置策略,低 度 優(yōu)先策略,顧客滿意度,H,顧客重視度,L,H,測(cè)量顧客滿意度及忠誠(chéng)度,顧客調(diào)查 問(wèn)卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性比問(wèn)卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。 焦點(diǎn)顧客訪談 顧客反饋 一線服務(wù)人員的反饋,顧客反饋路障,障礙1：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。 障礙2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。,你可以做些什么以消除這些障礙？,標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范,美國(guó)施樂(lè)公司創(chuàng)立于1960 年代，公司名稱XEROX 成為復(fù)印的代名詞。 該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)長(zhǎng)久居于全美排行的前50 名之列。 1976 - 1982 年，施樂(lè)在全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率，由 80% 下降至 13% 。 然而，經(jīng)過(guò)不懈的努力： 施樂(lè)公司的營(yíng)業(yè)收入從 198

24、4 年的87億美元上升至 1989 年的124億美元。 收益從4800 萬(wàn)美元上升至 48800 萬(wàn)美元，并于1989 年榮獲“美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)”。 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！?柯恩斯,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,1時(shí)限,向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么? 這個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間? 整個(gè)過(guò)程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺(jué)太草率?,2流程,如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整

25、合? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生? 關(guān)于以上問(wèn)題的可測(cè)指標(biāo)有哪些?,3適應(yīng)性,系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時(shí)調(diào)整? 顧客認(rèn)為其便利程度如何? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來(lái)的?,4預(yù)見(jiàn)性,對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測(cè)的? 如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù)? 當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確時(shí)，你是如何知道的? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的指標(biāo)是什么?,5信息溝通,如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。那

26、么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通? 當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了? 能反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?,6顧客反饋,如何了解顧客的想法? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福? 關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測(cè)的指標(biāo) 有哪些? 你如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常?,7組織和監(jiān)管,有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 在服務(wù)工作中誰(shuí)在做什么工作?你和服務(wù)人員是如何組織的? 你理想中的組織框架是什么樣的?應(yīng)該如何監(jiān)管? 能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見(jiàn)或可測(cè)量的跡象

27、是什么?,建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì),崗位說(shuō)明書(shū)的模式,崗位名稱 需要的知識(shí) 需要的技能 需要的行為品質(zhì) 技能/行為標(biāo)準(zhǔn) 期望的結(jié)果,理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì),喜歡與人打交道 在陌生人中間能感覺(jué)自然 對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感 能較好地控制自己的感情 與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求 有較強(qiáng)的同理心 總體上信任他人的感覺(jué) 強(qiáng)烈的自尊,如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 能力的崗位應(yīng)聘者,抽象提問(wèn)： 當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？ 從你過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？ 描述你如何對(duì)待憤怒或難應(yīng)付的顧客。 你覺(jué)得最引以自豪的工作成就是什么？ 你在過(guò)去做過(guò)哪些能反映你對(duì)他人態(tài)度友好

28、的事情？ 角色演練,顧 客,第一線主管人員,中層主管,總 裁,企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為）,自我道德 規(guī) 范,真實(shí)一刻組織,一個(gè)組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。,馬斯洛的需求層次理論,通過(guò)在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能,縮短顧客投訴反映時(shí)間。 員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。,評(píng)估員工工作表現(xiàn),當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 決不吝嗇表?yè)P(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。 超過(guò)工作標(biāo)準(zhǔn) 不斷地符合標(biāo)準(zhǔn) 顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小

29、 碰到難弄的顧客保持冷靜 不厭其煩地幫助別人,評(píng)估員工工作表現(xiàn),當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 考慮員工的感情 冷靜下來(lái)，分析每一種情況 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 一直不在他人面前指責(zé)員工 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 公正對(duì)待每一個(gè)員工 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) 立刻處理違規(guī)行為,提高收集信息和溝通的技能，具體方法是： 更有效地使用開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題收集信息。 更頻繁地使用積極傾聽(tīng)的技巧來(lái)領(lǐng)會(huì)交談的含義。 為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的“安全空間”，讓他們說(shuō)出自己的真實(shí)感覺(jué)和想

30、法。 提高提供信息的技能，具體方法是： 提供清晰而富有建設(shè)性的信息。 及時(shí)而有效地進(jìn)行交流。 改進(jìn)部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是： 當(dāng)出現(xiàn)意見(jiàn)不和時(shí)，更堅(jiān)定地、更有說(shuō)服力地進(jìn)行交流。 消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。 將精力集中在尋求解決問(wèn)題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問(wèn)題的本身。,有效的交流程序技能,客戶類型分析與應(yīng)對(duì)技巧,人際風(fēng)格測(cè)試,成員的人際風(fēng)格,行為果斷力,行為反應(yīng)力,26,26,變色龍,26,成員的人際風(fēng)格,行為果斷力,行為反應(yīng)力,26,26,變色龍,26,熱情大方，活力四射； 樂(lè)觀外向，創(chuàng)意無(wú)限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠(yuǎn)。,行為果斷力,行為

31、反應(yīng)力,26,26,變色龍,26,注重效率，說(shuō)干就干； 行動(dòng)至上，成果第一。 殘酷無(wú)情，咄咄逼人； 為達(dá)目標(biāo)不擇手段，,成員的人際風(fēng)格,行為果斷力,行為反應(yīng)力,26,26,變色龍,26,一絲不茍，慢條思理； 擅長(zhǎng)分析，注重過(guò)程。 目光尖銳，冷眼旁觀； 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。,成員的人際風(fēng)格,行為果斷力,行為反應(yīng)力,26,26,變色龍,26,平易近人，支持體諒； 合作性強(qiáng)，配合度高。 缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。,成員的人際風(fēng)格,人際風(fēng)格的調(diào)整原則,人際風(fēng)格,調(diào)整原則,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,1儀表,顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他

32、或她所看到的影響。 視覺(jué)是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺(jué)。 當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么? 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何? 服務(wù)人員應(yīng)該營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象? 符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么?,2態(tài)度,我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過(guò)他們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。從這個(gè)意義上說(shuō)，態(tài)度是隨處可見(jiàn)的，展露無(wú)遺的 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語(yǔ)言是什么樣的? 你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語(yǔ)言?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)? 當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道?有哪些觀測(cè)指標(biāo)?,3關(guān)注,關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。 這

33、種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X(jué)受到特別優(yōu)待? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么?,4得體,得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇運(yùn)用。 某些語(yǔ)言會(huì)把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語(yǔ)言。 在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話比較合適? 在與顧客打交道的過(guò)程中，哪些話是總要說(shuō)的?應(yīng)該怎樣稱呼顧客?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少?,5指導(dǎo),顧客服務(wù)人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購(gòu)買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議? 為顧

34、客提供幫助的過(guò)程中，應(yīng)該配備什么資源? 服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？,6銷售技巧,無(wú)論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視? 你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容? 有效銷售的可觀測(cè)或可衡量的指標(biāo)是什么? 你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么?,7.禮貌地解決問(wèn)題,應(yīng)該如何處理顧客不滿? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜? 如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客? 顧客總是對(duì)的么?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度? 應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問(wèn)題？

35、,有效處理客戶的抱怨與異議,關(guān)于投訴的真與假,如果沒(méi)有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。 損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大的影響。 雖然我們能夠替顧客解決了問(wèn)題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X(jué)得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。,一個(gè)“好”顧客的自白,你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事， 因

36、為我相信以牙還牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 再此我還要告訴你我的另一面。 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。,想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）,當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： 4% 會(huì)告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧 顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價(jià)錢過(guò)高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周,想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）,惡名昭彰 一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。 其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)

37、。 化抱怨為玉帛？ 將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨； 當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決，95%會(huì)再光臨； 平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意 的情形，轉(zhuǎn)告5人。 你能“喜新厭舊”？ 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍； 顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值。,你認(rèn)為客戶為什么會(huì)不滿？,顧客感到不滿可能是因?yàn)?,他的期望沒(méi)有得到滿足。 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使

38、你滿足他的要求。 你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。,不滿的顧客想要什么？,得到認(rèn)真的對(duì)待。 “絕對(duì)不可能的” 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題。 得到尊重。 恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。 立即采取行動(dòng)。 賠償或補(bǔ)償。 讓某人得到懲罰。 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。 讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)。,讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單,設(shè)立一條熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和建議作出迅速的反應(yīng)。 授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 設(shè)立專訪小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見(jiàn)。 設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“意見(jiàn)卡”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。,平息顧客不滿的技能,保

39、持平靜、不去打岔。 專心于顧客所關(guān)心的事情。 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。 減少文書(shū)工作和電話的干擾。 體態(tài)專注、面部表情合適。 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。 耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 適當(dāng)做些記錄。 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。 知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。 語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。,面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí),先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那

40、么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見(jiàn) 即使看上去是如此。 當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽(tīng)。 解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。,情緒是很敏感的， 要小心處理！,服務(wù)的禁言,你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會(huì) 我們從沒(méi)我們不可能 你弄錯(cuò)了 以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。 我們可不負(fù)責(zé)。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。,個(gè)人策略 簡(jiǎn)單的行為，重要的結(jié)果,積極的心態(tài) 身體語(yǔ)言 眼神 面部表情 身體姿勢(shì)和動(dòng)作 手勢(shì) 語(yǔ)氣 不是你說(shuō)什么，而是你怎么說(shuō) 語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化 說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍應(yīng)是

41、一樣的 在電話中講話時(shí)也一定要微笑 音量 語(yǔ)速,樂(lè)觀 溫和、舒服、通情達(dá)理 克制的 清楚、直接、自然,注意說(shuō)話的語(yǔ)氣,你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（一）,開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。 應(yīng)該做的： 稱呼對(duì)方的姓名 誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客 接受抱怨 體諒對(duì)方的口氣 用平靜肯定的聲音,不應(yīng)該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生” 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二）,提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。 應(yīng)該做的： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。 留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的

42、答復(fù)。,不應(yīng)該做的： 一連串的提問(wèn) 表情僵硬 聲音冷漠、機(jī)械 推卸責(zé)任,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三）,聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 應(yīng)該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 總結(jié)一下打電話的人所提出的問(wèn)題。 簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽(tīng)。 對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。,不應(yīng)該做的： 說(shuō)“是的，但是.” 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四）,提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 應(yīng)該做的： 首先提出一個(gè)方案。 說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。 注意建議的口吻。,不應(yīng)該做的： 引用先例。 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 要求顧客從你的角度看問(wèn)題。,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五）,達(dá)成一致 應(yīng)該做的： 計(jì)劃好交涉的步驟。 從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。