1、門診優(yōu)質(zhì)服務(wù),護(hù)理部 王艾,一、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺,導(dǎo)醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，她們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作直接影響患者對醫(yī)院的總體評價(jià)。,二、導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé),1、在護(hù)理部、門診護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。 2、負(fù)責(zé)指導(dǎo)就醫(yī)、引導(dǎo)分診、掛號、護(hù)送、幫助病人選擇醫(yī)生。 3、維持門診大廳秩序，門診一樓二樓候診區(qū)（室）內(nèi)秩序，做好衛(wèi)生宣教工作，勸阻患者不要隨地吐痰及亂丟垃圾。 4、提前5分鐘到崗，工作主動、熱情、耐心解答、導(dǎo)診時(shí)應(yīng)注意觀察四周，發(fā)現(xiàn)需要幫助的對象時(shí)，應(yīng)立即主動并熱情的給于幫助，而不能被動的等待病人要求時(shí)才提供服務(wù)。 5、主動巡視候診病區(qū)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)候診患者的意外情況，及時(shí)為有困難的患者提供幫助。

2、 6、對危、急、重病人，應(yīng)安排優(yōu)先診療及時(shí)處理，以保證病人生命不受威脅。對老弱病殘、行動不便的患者，應(yīng)主動上前提供必要的幫助，用輪椅或平車護(hù)送到科室，并優(yōu)先安排就診。,三、導(dǎo)醫(yī)言行行為規(guī)范,患者進(jìn)入門診大門 語言：您好（早上、上午好，下午好，晚上好） 動作：雙手自然下垂交叉與小腹表情豐富，面帶微笑,搶救病人（對家屬） 語言： （對家屬）您不用難過我們會盡最大的努力 動作：攙扶家屬，輕拍肩背以示安慰,急診病人 語言：有什么需要我?guī)兔幔?動作：輕快準(zhǔn)確的協(xié)助患者拿藥及行李,老年人，行動不便患者 語言：稱呼，小心路滑，不用急慢慢走 動作：上前攙扶，送到大門口或電梯口,門診患者離開 語言：慢走，祝早

3、日康復(fù)。 動作：面帶微笑，友善。,患者來辦理住院 語言: （稱呼）住院部在樓上，辦理入院手續(xù)在一樓，您住院的科室在X樓層。 動作：攙扶老年病人，幫忙拿行李。,出院病人離開 語言： （稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可以和您的主管醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時(shí)服務(wù)電話，電話號碼你的出院證上有。 動作：攙扶老年病人，幫忙拿行李,有鬧事爭吵的患者 語言： （稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)（與院長協(xié)同工作） 動作：以柔克剛，以情動人，及時(shí)聯(lián)系辦公室及相關(guān)科室，禁忌在大廳內(nèi)僵持不下。,四、標(biāo)準(zhǔn)要求,1、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)要求：嚴(yán)格要求自己，工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī) 章制度。 2、塑造良好窗口形象：做到淡妝上崗，舉止端莊，談吐文雅，反應(yīng)靈敏，姿態(tài)手勢規(guī)范。 3、對待本職工作態(tài)度：熱愛本職，盡責(zé)盡職，忠于職守，樂于奉獻(xiàn)。 4、具有現(xiàn)代服務(wù)理念：要求微笑服務(wù)，主動服務(wù)，站立服務(wù)，行走服務(wù)，做到腿勤、嘴勤、手勤、眼勤。 5、具備高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：對待病人誠實(shí)守信，尊重病人權(quán)利，不泄露病人隱私，有高度責(zé)任心和同情心。 6、提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：為病人送水，對老弱病殘病人做到挽扶，安全護(hù)送。7、積極營造護(hù)理范圍：待人