1、專營店CSI培訓(xùn)交流,-客戶滿意是企業(yè)的生命,整 體 認(rèn) 識,J.D. Power 公司簡介,由詹姆斯大衛(wèi)鉋爾（JamesDavePower ）1968創(chuàng)立，1970揭露馬自達發(fā)動機質(zhì)量問題而 名聲大噪，同年，成功為豐田公司對在美國的產(chǎn)品進行調(diào)查而聞名。 2000年在新加坡設(shè)立中國區(qū)辦事處，是JD.Power公司2000年剛進入中國市場推出的兩個項目之一 （SSI，銷售滿意度調(diào)查）。2001年和2003年分別CSI和APEAL兩個項目，2006年發(fā)布的中國汽車銷 售滿意度調(diào)查引起社會的質(zhì)疑，但其“公正、獨立、沖擊”的3I理念和全球性統(tǒng)一調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)挽救 了這家資訊公司。 CSI，是Customer

2、 Service Index study （售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研）的簡稱,目錄,CSI 簡介 DYK近年來滿意度現(xiàn)況分析 09年專營店CSI提升指南 09年專營店CSI的重點推進事項工作,J.D.POWER調(diào)研項目種類,J.D. Power 中國 CSI 調(diào)查過程,車輛購入 (銷售/登記),07. 2月 08. 5月,半年里在4S店 接受服務(wù)過,1:1 面談方式調(diào)查,不滿事項確認(rèn),5個項目 16因子,分析/綜合 (09. 6月7月),調(diào)查結(jié)果發(fā)表 09. 7月,09. 2月 5月,車輛使用,CSI行業(yè)調(diào)研提升活動日程表,銷售和登記車輛,客戶滿意集中活動期間, 公布09 年結(jié)果,用戶面訪調(diào)查,

3、CSI 5大因子,服務(wù)啟動,經(jīng)銷商設(shè)施,提車,服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)顧問,何為CSI?,3. 09年CSI提升指南,CSI調(diào)研是對擁車12到24個月期間內(nèi)用戶就他們在經(jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷中的問題進行調(diào)查分析。 針對進店接受服務(wù)的用戶對自進廠至維修后離開的各個過程的服務(wù)滿意度進行評價。,服務(wù)啟動 預(yù)約簡單方便 靈活地配合您需要的預(yù)約時間 接車過程迅速 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問禮貌/友善 服務(wù)顧問有求必應(yīng) 對維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì),提車 提車過程迅速（等待被接待的時間，填寫書面文件和提車） 收費合理 有人協(xié)助我提車（如協(xié)助找到車輛、付款等） 服務(wù)質(zhì)量 完成整個維修/保養(yǎng)所花的時間 維修/保養(yǎng)完成很徹底 維修/保養(yǎng)

4、后的車干凈并且車況良好（無損壞，車內(nèi)設(shè)置無變化） 經(jīng)銷商設(shè)施 容易駛進/駛出經(jīng)銷商處/服務(wù)站處 經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利 經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔 顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、 娛樂設(shè)施、飲料點心）,2009年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素,2、售后服務(wù)滿意度提高意義,擁有更高的客戶忠誠度 保修期后更高的服務(wù)消費 對潛在客戶的品牌宣傳效應(yīng) 更高的客戶保有量和重復(fù)購買率 。,1、售后服務(wù)滿意度調(diào)查可反映,用戶的直接消費體驗 經(jīng)銷商的售后服務(wù)水平 汽車廠家的整體售后服務(wù)水平,CSI 重大意義,滿意度對忠誠度和推薦意向的影響,% 一定會,品牌,經(jīng)銷商,08年中國CSI排名,*注意：小樣本（30 99）不

5、足量樣本不報告 注意：NA=由于該品牌樣本量小/不足或品牌未進入調(diào)研，因此未列入排名。 注意：沃爾沃、上汽榮威、克萊斯勒、東南汽車、江鈴和力帆由于樣本量不足（少于30）不在此公布。,08年中國CSI排名,*注意：小樣本（30 99）不足量樣本不報告 注意：NA=由于該品牌樣本量小/不足或品牌未進入調(diào)研，因此未列入排名。 注意：沃爾沃、上汽榮威、克萊斯勒、東南汽車、江鈴和力帆由于樣本量不足（少于30）不在此公布。,近5年DYK CSI走勢分析,CSI和因子分比較,優(yōu)先分析:,經(jīng)銷商,售后部,代表處,全員進行CSI培訓(xùn)，強化CSI理念 服務(wù)顧問嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)流程 目標(biāo)用戶的重點改善 強化CI的管

6、理 對接待區(qū)、用戶休息區(qū)、車間設(shè)施的改善 24小時救援的管理 備件供應(yīng)的保障 ,制定09年CSI目標(biāo) 編制CSI提升整體方案 編制CSI提升指導(dǎo)文件 對CSI提升效果分析 對區(qū)域督導(dǎo)進行培訓(xùn) ,協(xié)助DLR制定CSI提升方案 對DLR改善措施進行檢查指導(dǎo) 對DLR售后人員進行CSI培訓(xùn) 加強對DLR走訪的指導(dǎo) ,為達成CSI 目標(biāo)需要我們集中力量,CSI 目標(biāo)完成離不開我們的努力!,09年CSI提升指南,09年CSI提升指南,09年CSI提升指南,具體推進項目,通過CSI培訓(xùn)強化服務(wù)理念,培訓(xùn),服務(wù)流程強化,嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)流程，讓用戶感受無微不至的服務(wù),服務(wù)流程強化,分析08年不足之處，合理制定09年目標(biāo)及改善措施,目標(biāo)、方案,09年目標(biāo)的制定和提升措施,通過對目標(biāo)用戶的重點關(guān)注，提升滿意度調(diào)查成績,目標(biāo)用戶管理,目標(biāo)用戶的管理,現(xiàn)場5S管理及設(shè)備設(shè)施的改善,通過現(xiàn)場5S管理及改善相關(guān)設(shè)施，提高用戶在店的舒適度,5S及設(shè)施管理,加強CI管理,通過對相關(guān)CI的改善，提高品牌形象,CI管理,強