1、RD試作工程部 新人培訓系統(tǒng)課程 -計劃與教材講解 編制：RD-SDC,真誠歡迎新同仁加入 冠捷電子（福建）有限公司 研發(fā)處工作！,TPV-RD,新人日培訓計劃體系,培訓項目,試作組組織結構 工作職掌介紹 試跑作業(yè)流程介紹 Sample作業(yè)流程 8S,試作組組織結構圖,主任：陳萍 編制：34 人、現(xiàn):33人、缺1人,段芳晶 經理,助理 陳 娟 1人,組長 ： 王小龍 編制：21人、現(xiàn):20人、缺1人,分析修理 BOM SAMPLE MK SAMPLE 組長：陳斌（代） 編制：11人、現(xiàn)：11人、缺0人,基座段 / 物料 領班： 鄭建珍 編制：9人 、現(xiàn):9人、缺0人,林秀峰 陳芳 陳路梅 陳

2、芳 葉琴 嚴 梅 林錦梅 林海娟,包裝段 調試 領班：吳洋峰 編制：11人、現(xiàn):10人、缺1人,蔡鸝鵬 黃發(fā)興 林運新 王少萍 王禾禾 魏忠琴 姚書圣 彭 樂 陳 苗,分析修理 BOM SAMPLE 編制：5人、現(xiàn):5人、缺0人,張輝 胡超雄 陳斌 吳章杭 黃小斌,MK SAMPLE 編制：6人、現(xiàn)：6人、缺0人,張省密 陳 夏 孫良英 林祥燕 蔡曉燕 陳鳳華,工作職掌介紹,CDT新機種小/中量試作 2ND SOURCE試跑 對策驗證 物料及機器掌控 LOGO TEST/BOM SAMPLE制作 MK SAMPLE制作 OTPV工程樣機制作 安規(guī)測試樣機制作 PM樣機制作,8S即： 8S的效能

3、： 整理 （SEIRI） 提升品質 整頓 （SEITON） 降低成本 清掃 （SEISO） 嚴守交期 清潔 （SEIKETSU） 提升生產力 教養(yǎng) （SIIITSUKE） 提升個人品德修養(yǎng) 節(jié)省 （Save） 安全 （Safety） 標準 （Standard）,整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、節(jié)省、安全、標準 整理：區(qū)分要和不要的東西，不要用的東西清理掉。 整頓：要用的東西依規(guī)定定位、定量地擺放整齊，明確地標示。 清掃：清除職場內的臟污，并防止污染發(fā)生。 清潔：維護整理、整頓、清掃的成果，保持生產現(xiàn)場物品潔凈，同時保持員工形體上、 精神上的清潔 素養(yǎng)：人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成好習慣。 節(jié)?。汉侠砝?/p>

4、原材料，節(jié)能降耗，落實崗位成本指標，降低工時，提高勞動效率。 安全：搞好員工安全教育，注重生產過程中的職業(yè)衛(wèi)生安全，重視預防，降低勞動強度 ，改善工作環(huán)境。 標準：避免在工作上的重復勞動，通過一致性的要求，保證生產現(xiàn)場管理的規(guī)范、有效,8 S的內容及定義,冠捷員工禮儀培訓,什么叫有禮貌 公司形象樹立 衣 食 住 行 言談、舉止、電話禮儀 永衡的饋贈,“富者有禮高貴，貧者有禮免辱，父子有禮慈孝，兄弟有禮和睦，夫妻有禮情長，朋友有禮義篤，社會有禮祥和”。這是對禮貌的全方位詮釋。簡單地來說，由內心深處對周遭人們的需要和感受發(fā)出誠摯的關懷；對于外在的行為表現(xiàn)，避免“只要我喜歡，有什么不可以”的率性，當

5、然，虛有其表不足取，也唯有表里合一，才是有禮貌的真諦。,序言：什么叫有禮貌,員工個人在公司內代表一個部門的形象，而到了社會上則代表公司的形象。 在社會上個人的音容笑貌、言談舉止均要切記我們是來自國際大廠的員工。 把廠內的優(yōu)良習慣帶到社會上，并起到移風易俗的作用。 在社會上每位員工不但要樹立AOC產品的良好品牌形象，而且要樹立優(yōu)秀“冠捷人”的良好品牌形象。,公司形象樹立,公司員工應衣著整潔，儀容大方。進出工廠或在廠內行走時應正面佩戴識別卡，按規(guī)定著裝。(夏季廠服應扎在褲子或裙子里，扣子扣到領下的第二顆；冬季廠服應把拉鏈拉上。) 員工進出宿舍區(qū)應佩戴好識別卡。 進入車間要按規(guī)定穿制式廠服并佩戴識別

6、卡，生產部員工進入車間要先換好白鞋。非制造處員工進入車間必須佩帶巡線袖標。 男員工不得留長發(fā)，男、女員工不得染發(fā)。 員工在公共場所行走時不得穿背心、短褲、拖鞋，夏季男生穿涼鞋應穿襪子。,穿著禮儀,“誰知盤中餐，粒粒皆辛苦”。員工應節(jié)約糧食，杜絕浪費。 員工應遵守餐廳用餐時間，未到開飯時間不得在餐廳門口聚眾喧嘩。 員工用餐時必須依次排隊，不得插隊。裝到自己盤、碗中的食物必須吃完，不吃的東西要事先向餐廳工作人員說明。 員工就餐時要保持桌面清潔，禁止將剩菜剩飯倒在桌面上，用餐完畢，要把碗盤送到服務臺清洗。 干部在圓桌用餐時必須相互禮讓，先到者應坐在桌子對門這邊。一張桌子要坐滿10人為止。用餐時，要輕

7、拿、輕放碗筷；依順序用公筷、公勺適量夾菜、舀湯；并端碗輕聲吃飯，端碗輕聲喝湯。自己盤、碗中的飯菜應盡量吃完，用餐完畢應將椅子歸位，并向同仁致意再見。 公司員工禁止將飯菜帶出餐廳以外。,用餐禮儀,“安得廣廈千萬間，大庇天下寒士盡歡顏”。 遵守宿舍規(guī)定，不隨便搬動房間及家具。 保持房間及周圍整潔，不隨地及往樓下吐痰、扔垃圾。并做好房間5S。 保持舍區(qū)安靜，不影響舍友休息與睡眠。 注意舍區(qū)安全，防火、防盜、防觸電、防高空落物。 不得在樓上往樓下傾倒污水、垃圾及其它廢棄物。 節(jié)約用水、用電。下班及外出時應隨手關閉不使用之電器。不準長流水、長明燈。,住宿禮儀,說話口氣輕，講究文明、禮貌、道德。 請人幫忙

8、說：請、勞駕。 進入別人房間應先輕聲敲門，得到允許方能入內。 得到別人幫助表示謝意，說：謝謝。 稱呼不熟悉的同事為：先生、小姐。不說：喂。 妨礙、打攪別人說：對不起、打攪一下。 打電話找人時先致：你好，再自報：部門、姓名。 確認所打電話是否是要找的部門及人，不要問：你是誰。 若接電話者非所找的人，請其代為轉告并致謝意，等對方放下電話再輕掛電話。 接到來電先說：你好。并自報部門(公司)，詢問找哪位？若找的并非本人，詢問是否留電話號碼代為轉告，掛電話前說再見，并輕掛電話。 向別人借、拿東西時除言語客氣外，使用完后輕放回原位，并告知主人。發(fā)、遞東西給別人時除言語客氣外，并輕放于指定位置。 遇到同仁或

9、上司，請說：你好、你早。并點頭或揮手致意。,言談、舉止(電話禮儀),永恒的饋贈-簡單的人際關系建立方法,點頭表示-贊同、肯定、無聲的問候 掌聲表示-激勵 微笑表示-友好 問候表示-親和 聆聽表示-誠意 正確、善意的眼神是誠信的表現(xiàn),不在行進中吸煙、吃東西，不穿背心、短褲、拖鞋上公共場所。 行進中應互相禮讓，遵守來左去右的原則。排隊刷卡。 乘公車應遵守先下后上，不擠車，車未停穩(wěn)不要上下車。 騎摩托車時應戴頭盔。騎自行車走自行車道，進出廠門自動下車。 橫穿馬路應走人行橫道，注意紅、綠燈。,行進禮儀,一、ISO是什么？ 1. ISO是 International Organization for S

10、tandardization ( 國際標準組織）的簡稱。 2. ISO設立于1947年，其總部位于瑞士日內瓦，其成員包括130 個會員國。 3. ISO設立的目的在推動與制定國際性標準，以作為各國與企業(yè)遵循的依據。 二、ISO的標準 1任何標準需經過75會員國的同意，方得由ISO頒布。頒布后的標準，原則上每五年會檢 討一次， 十年會大幅度修正一次。 2標準并非強制性要求，但若各國政府認為有必要，可以法令規(guī)范廠商需遵循哪些標準。同 理，任何機構也可強制要求其會員或包商依標準作業(yè)。 3ISO已頒布12,900項產品與技術的標準，至于管理性標準，至目前為止，僅屬少數(shù)。 4 ISO 9000標準是由國

11、際標準組織所頒布編號以9為主的一系列品質管理標準。 5目前歐聯(lián)不定期頒布指令（Directive），規(guī)范輸歐產品必須具備的條件，其中ISO 9000就 是此類條件之一。迄目前為止，已有18項指令頒布。 6ISO已頒布的標準，目前以ISO 9000所造成的影響最大，至 2000年底，全球遍布于150個國家， 超過35萬家企業(yè)通過 ISO 9000驗證。 三、企業(yè)推動 ISO 9000的理由 1. 提高經營管理的效率 2. 落實品質管理 3. 增加作業(yè)熟練度，降低成本 4. 作為改善的基礎 5. 應用于授權與例外管理 6. 便于累積技術 7 符合政府或客戶的要求,ISO常識,四、推動ISO 900

12、1的正確觀念 以合理化為手段 以取得證書為過程 以改善體質為目的 五、ISO 9001:2000與ISO 9001:1994的差異 1. 以過程導向取代生產導向，使更能適應各行業(yè)的的需求 2. 以PDCA模式作整體架構，融入TQM的理念 3. 以與 ISO 14000類似方式編撰內容，增強系統(tǒng)間的相容性 4. 與ISO 9004可獨立或相互使用，更具彈性 5. 強調顧客要求及顧客滿意度 6. 須符合法規(guī) 7. 文件的定義與范圍更符合實際與時代潮流 8. 品質政策，品質目標，與品質管理系統(tǒng)規(guī)劃相互關聯(lián) 9. 應建立內外部溝通管道 10. 應確保人力資源，基礎建設，工作環(huán)境等資源符合需求 11.

13、除內部稽核與產品外，顧客滿意度與過程亦需量測監(jiān)控 12. 強制要求顧客滿意度，產品品質，過程，與供應商應作資料分析 13.持續(xù)改善 14.修正供應鏈術語為“ 供應商組織顧客” 六、ISO 9001的成功關鍵 1. 寫：文件內容需符合ISO 9001之要求。 2. 說：權責人員需確實了解企業(yè)之規(guī)定。 3. 做：各級人員需照規(guī)定落實執(zhí)行，并留下記錄。 4. 說、寫、做應一致。 5. 沒有失敗的驗證，只有不成功的推動。只有推動成功，就必定通過驗證。,ISO常識,ISO常識,十二、ISO 9001與其它管理性課題的關系 1. ISO 9000的推動過程，就是“ 合理化 ”的過程 -唯有經過合理化過程的

14、系統(tǒng)，才能令企業(yè)真正獲利。 2. ISO 9000系統(tǒng)與“ 內控制度” 相輔相成 -完成ISO 9000后，內控制度的推動會事半功倍。 3. 成功的ISO 9000是繼續(xù)推動“ ISO 14000 ” 的基礎 -由對客戶負責，進一步對社會負責。 4.建立 ISO 9000后，可順勢再挑戰(zhàn) “ QS 9000 ”、“ TE Supplement ”、“ TL 9000 ” 、 “OHSAS 18000 ”、“SA 8000 ”或“AS 9000 ” -由一般性的管理系統(tǒng)進階到專業(yè)性的管理系統(tǒng)。 5. ISO 9000運轉順暢后，“ TQM ” 將會水到渠成 -由制度化的企業(yè)晉升至具有優(yōu)良文件環(huán)境

15、的企業(yè)。 十三、公司申請ISO歷程 1、 1992年10月引進ISO9000品質系統(tǒng)之國際認證 ； 2、1993年10月22日由SGS(通標標準技術服務有限公司)通過ISO9002認證, SGS其總部是英國的雅斯利國際認證服務公司。 3、1994年4月24日通過ISO9001認證同時ISO9002復查第一次； 4、1997年應環(huán)境管理之潮流，更因國際市場要求顯示器產品要符合TCO標準，而TCO標準要求 制造廠商要建立環(huán)境管理系統(tǒng)，而引進ISO14001環(huán)境系統(tǒng)之國際認證。 5、1997年12月16日由國際認證團體SGS YARSLEY通過了ISO14001認證； 6、 6、 ISO9001-2

16、000版，公司與2002年10月11日通過CQC 認證,6. ISO 9000的證書，是取得CE MARKING 與正字標記的敲門磚。,ISO常識,品質管理系統(tǒng)的持續(xù)改善圖如下：,一、品質第一 提供高品質的產品，創(chuàng)世界一流企業(yè) 二、顧客第一 提供令客戶滿意的產品和服務 三、全員品管 持續(xù)改進品質是每個員工必盡的義務,節(jié)能降廢 預防污染 消除隱患 降低風險 教育全員 遵守法規(guī) 先知先制 持續(xù)改善,全員的共同責任是：節(jié)約用水 節(jié)約用電 節(jié)約用紙,減少“浪費”八個要素： 制造過多的浪費 待工待料的浪費 搬運的浪費 加工本身的浪費 庫存的浪費 動作的浪費 制造不良品的浪費 溝通的浪費,公司品質方針,公

17、司環(huán)境安衛(wèi)方針,1 目的：1.1 品質是公司三大命脈之首。 1.2 使全體員工有統(tǒng)一對品質認識之觀念。 2 培訓對象范圍：所有新進員工與在職員工 3 品質的基本原則： 3.1 品質 3.1.1 定義:是一種以最經濟之手段,制造出市場上是最有用之產品,它是一種能令消費者或使用者滿足,并且能樂意地購買. 它能夠反應出產品在使用期間能否滿足使用之需求。它是實體滿足規(guī)定和隱含需要能力的特性總和. 提升品質應從每個人做起。 3.1.2 品質90態(tài)度10知識與悟性(要的是多學,多做,多想，最要不得 的是不知、不會、不愿) 3.2 程序:重在預防 3.3 衡量:品質成本(以最低的成本,生產出最有用的產品,不

18、是最貴的產品) 3.4 標準:合乎標準之零缺點 4 品質的體系演變 4.1 品質是檢驗出來 ( ) 這樣會造成各源頭不良,混雜于最終裝配,責任不清.不良無法控制不到客戶手中 4.2 品質是制造出來 ( ) 制造人員可保證品質，不產生人為作業(yè)不良,品質管理之品質觀念,4.2.1 因第一次就做好-不制造不良(不當制造問題者) 4.2.2 不接受不良-做為監(jiān)督者，控制者 4.2.3 不把不良交給下站(制程，工序)-當一個好的供應者； 4.2.4 減少變異，在制程能力CPK1.33上并維持標準重要性； 4.2.5 有了及時回饋系統(tǒng)(ON LINE)-便于源頭管理，防呆,改善與維持. 4.3 品質是設計

19、出來的 ( ) -不產生設計上不良 4.3.1 可靠性設計; 4.3.2 組裝制造性設計(機構). 4.4 品質是管理出來 ( )-內.外在客戶都滿意 4.4.1 人力品質-可提升效率，降低成本，大程序改善比小工作站; 4.4.2 決策品質-效率高，改善效果大; 4.4.3 訓練品質因品質就從教育開始,從上到下每個人都須被教育,知品質重要性; 4.4.3.1先教知識理念； 4.4.3.2 再改變其態(tài)度； 4.4.3.2.1主管態(tài)度優(yōu)先； 4.4.3.2.2理性者，說之以理； 4.4.3.2.3非理性者，動之以權，激動手法。 4.4.3.3 觀察個人行為改變，從事再教育。,4.4.3.4 形成團

20、體行為。 4.4.4 QA要管理制造，管理設計，管理檢查品質。 4.4.5 全員參與。 5 品質的管制 5.1流源管理 5.1.1事前 5.1.1設計品審查-遵守標準,自主檢查頭十件如：電氣性能,機構組裝合乎,料況等 5.1.1.2生產樣機的重要性-經相關單位確認或改善后再確認OK再做生產之依據(可將設計之不良發(fā)現(xiàn)在萌芽狀態(tài)) 5.1.2事中-統(tǒng)計品管狀態(tài) 5.1.3事后 5.1.3.1選別檢驗 5.1.3.2修理 5.1.4縱面-追溯制程上游要因，為什么？ 5.1.5橫面-挖掘制程深處工作站問題點 5.2防呆管理-可免去同一樣錯誤或異常重復發(fā)生 5.3順次點檢 5.3.1加快檢驗與加工作業(yè)之

21、回饋時效 5.3.2后作業(yè)員檢驗前作業(yè) 5.3.3后過程檢查前過程(來料，半成品) 5.3.4分析員對不良，快速回饋追蹤,5.3.5 WIP由修理員處理量的問題 5.3.6 防范重工所帶來的再次傷害 5.4檢驗的加強 5.4.1選別的檢驗.如加嚴，放寬，改AQL等 5.4.2全數(shù)檢驗-在無法保證品質的情況下 5.4.3情況回饋檢驗-延伸到作業(yè)者，源頭改善 6 企業(yè)之品質文化 5.16。1 建立信仰 品質是設計出來，制造出來和管理出來的 5.26。2價值觀內心判斷標準：合乎品質的適量-可能效率更好。 5.36。3工作態(tài)度個人改變。 5.46。4 建立共同習性(共識)-全員改變。 5.5 知識 態(tài)

22、度 個人行為 團體行為 品質文化 7 做一個成功的品質人 (要具一不.四要.) 7.1 不能有借口 7.2 要勉為其難 7.3 要追根究底 7.4 要擇善固執(zhí) 6.57.5 要發(fā)揮團體精神,一、名詞解釋 1.品 質: 反映產品或服務滿足隱含需要能力的特征和特征的總和. 2.品質管理: 為了符合顧客要求的品質之產品,并且是用一種經濟 的 方法來生產的體系。也就是說: （1）品質合于顧客要求的產品. ( 2 ) 經濟的手段來生產. ( 3 ) 一種手段體系. 3.抽樣檢驗: 從群體中,隨機抽出一定數(shù)量的樣本，經過試驗或測定以后, 以其結果與判定基準作業(yè)比較，然后利用統(tǒng)計方法,判定此 群體是合格或不

23、合格的檢驗過程 . 現(xiàn)行抽驗標準:ASQC Z1.4-93( GB2828-87) 4.品管圈(QCC):由同一個工作場所的人,為了解決工作問題,突破工作 績效,自動、自發(fā)的合成一個小團體，然后分工工作， 應用品管的簡易統(tǒng)計手法當工具，進行分析，解決工 作場所的障礙問題以達到業(yè)績改善之目標. 二、品管（QC）七大手法(逐一列舉) 1.層別法 2.柏拉圖法 3.特性要因圖法 4.查核表法 5.直方圖法 6.散布圖法 7.管制圖法,品質管理,三、品管圈活動 步驟1、 組成品管圈，選出圈長.（ 57人一組 ） 步驟2、 命圈名.（活潑、有特點、幽默、風趣） 步驟3、 確定部門問題點.（羅列、討論）

24、步驟4、 訂定主題.（力所能及，可有效實施） 步驟5、 訂定目標.（與公司品質目標相一致） 步驟6、 訂定完成計劃.（分階段安排計劃） 步驟7、 分析問題重點.（現(xiàn)有問題一 一羅列） 步驟8、 分析原因.（QC七大手法） 步驟9、 提出對策.（有效、可行） 步驟10、對策實施.（督導、關切、記錄) 步驟11、效果確認.（與目標對比，達成狀況） 步驟12、總結發(fā)表.（時間、條理、文筆、格式、風趣、幽默） 四、企業(yè)競爭成敗取決于人 心變則態(tài)度亦變 態(tài)度變則習慣跟著變 習慣變則人格隨之變 人格一變則人生也就變 日本 安岡正篤,品質管理,1、什么是“TQM”？全面質量管理 2、什么是“PIT”？制程改

25、善小組 3、什么是“EST”？部門間推動小組/公司級參謀小組 4、什么是“MST”？部門內推動小組/部門級參謀小組 5、什么是“SPC”？統(tǒng)計工序控制 6、什么是“ISO9000標準”？品質保證和品質管理系列標準 7、什么是“ISO9000”？ 質量管理和質量保證標準選擇和使用指南 8、什么是“ISO9001”？ 質量體系開發(fā)設計、生產、安裝和服務的質量保證模式 9、什么是“ISO9002”？ 質量體系生產和安裝的質量保證模式 10、什么是“ISO9003”？ 質量體系最終檢驗和試驗的質量保證模式 11、什么是“ISO9004”？ 質量管理和質量體系要素指南 12、ISO9000系列標準是哪一

26、年正式發(fā)布的？ 1987年3月 13、ISO9000標準是誰正式發(fā)布的？ 國際標準化組織品質保證技術委員會 14、品質改進的方式共有多少種？ 14種 15、什么是品質政策？ 由組織的最高管理者正式頒布的該組織的平均值宗旨和品質方向 16、什么是冠捷的品質政策？答案略 17、什么是“QM”？品質管理 18、什么是“QC”？品質管制 19、什么是“QA”？品質保證 20、什么是“QS”？品質體系,TQM小常識,TQM小常識,21、什么是“品質”？反應產品或服務滿足或隱含需要能力的特征和特征的總和 22、什么是“檢驗”？對產品過程或服務的一種或多種特性，進行測量、檢查、試驗、計量， 并將這些特性與規(guī)

27、定的要求進行比較的活動。 23、什么是“可追溯性”？通過記載的標志追蹤某個項目或某個活動或同類項目的歷史、應用情況 或場所的能力。 24、什么是“可考性”？某物在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間期限內完成規(guī)定功能的能力。 25、什么是“不合格”？指不滿足規(guī)定的要求 26、什么是“缺陷”？不滿足預期的使用要求 27、什么是“規(guī)范”？闡述產品或服務應遵循的要求的文件 28、什么是“糾正措施”？ 為消除現(xiàn)存的不合格的原因或不合乎需要的偏離以預防再發(fā)生 而采取的措施 29、什么是“預防措施”？為消除產生不合格或不合乎需要的偏離的潛在的原因而采取的措施 30、什么是“P、D、C、A”？它是一種流程改善方法 P計

28、劃 D實施 C檢查 A執(zhí)行 31、什么是“5S”？ 整理、整頓、清掃、清除、教養(yǎng) 32、什么是“直通率”？ 在裝配的全過程中不經過任何修理檢驗合格的機器數(shù)與投入 裝配的機器數(shù)之比 33、什么是“不良率”？ 某一批 (一種) 中不合格或不良品數(shù)與總數(shù)之比 34、什么是“AQL”？允收品質水準 35、什么是“RQL”？拒收品質水準 36、什么是“AOQL”？平均出廠品質界限,TQM小常識,37、什么是“LTPD”？極限不合格品率 38、什么是“C管制圖”？ 缺陷數(shù)控制圖 39、什么是“P管制圖”？不合格品控制圖 40、什么是“MTBE”？平均故障間隔時間 41、什么是“DPU”？單位缺點數(shù) 42、

29、什么是“CP”？ 制程能力指數(shù) 43、什么是“6”？ 6個標準差 44、什么是“品質手冊”？ 闡述一個機構的品質方針、品質體系、品質實踐的文件 45、什么是“品質程序”？ 為實施某項品質活動所規(guī)定的方法 46、品質體系文件共有多少層？ 4層 47、某一種產品要經過10個加工站加工，若每一站的合格率為 99，那么這個產品的總合格率 為多少？ 0.9910= 0.9043890.4% 48、ISO900標準對公司有什么意義？（答案4點） 49、請說出美國、加拿大、法國、澳大利亞、臺灣、日本、瑞士、中國八個國家和地區(qū)的安全認證 規(guī)格名。 美國UL 加拿大CSA 法國NF 澳大利亞AS 臺灣CNS 日

30、本IEC 瑞士SAA 中國CCEE,一、沖突管理 1 對共同資源互相依賴的程度及分配的程度，有不公平時的反應行為。 2 公司內員工的差異 （1）個性的差異 A. 由于遺傳、工作環(huán)境、心知成長等交互作用下，使每個人在目標實現(xiàn)之過程中養(yǎng)成一種慣性的作法； B. 要了解自己在部屬個性養(yǎng)成過程中，占有主要的角色，并注意自己的管理方法發(fā)揮影響力。 （2）能力及性格上的差異 A 每人均有本身特長及興趣在組織中成為一個不可避免的差異； B 主管可訓練部屬具有某些特長，但由于管理的績效，可經由適當?shù)倪x派及激勵來完成工作找適當?shù)娜俗銮‘數(shù)墓ぷ?，俗話說：知己知彼，百戰(zhàn)百勝。 （3）學習上的差異 A 個人能力及成長

31、階段之不同學習模式，而造成學習之差異； B 應了解此差異，以便在選派或提升部屬時，作適當?shù)陌才?。配合激勵之運用將可達最大的效果。 （4）認知上的差異 A 每個人每日所接受的訊息，將產生不同的反應及行為，而也因個人價值判斷、潛意識、處事態(tài)度的影響而異； B 主管對部屬之管理深受其認知過程的影響，為求效率，主管須了解認知之產生及差異引發(fā)的結果。 （5）態(tài)度及價值上的差異 A 對于工作的態(tài)度是由于個之經驗，社會環(huán)境及公司文化而養(yǎng)成； B 由于態(tài)度的差異，將連帶價值看法的差異； C 了解員工的需求，借工作再設計以達到工作滿足，做為基層干部應隨時觀察以便采取適當?shù)男袆印?沖突管理,二、處理沖突的技巧 （

32、1） 轉移話題 A 避免僵化討論事宜； B 進行下一項目； C 沖突的項目“事后”再談。 （2） 壓制沖突 A 經常強調忠誠、合作、團隊精神以造成組織氣候； B 運用獎懲制度，獎勵合作及協(xié)調，化怨氣為祥和。（為了激勵員工的積極性適當?shù)莫剳娃k法也是免不了的） （3） 擴大沖突 A 確定涉及沖突者了解本身的角色及權責，在互相尊重的原則下，相互競爭，公開結果。 （4） 化沖突為合作 A 透過整體性談判，來消除爭執(zhí)，化干戈為玉帛； B 讓員工了解，公司中合作勝于分立，與其予分一小餅，不如做更大的餅； C 排除個別利益，注重整體利益，那就要靠我們管理者的啟發(fā)能力。 （5） 預防沖突 A 盡量避免沖突產生

33、； B 甄選背景相同者之員工共事或一起參與訓練、教育。 （6） 模棱兩可的戰(zhàn)術 A回答具有可多重解釋的句子；B不可鉆牛角尖,一、有效溝通的意義 A 是個人產生邏輯的認知，經由聲音、姿態(tài)、表情、文字、傳達給對方的意思表示。 B 是將個人的思想觀念，傳達給對方的行為；由語言、文字或其他符號，傳達給對方，以期獲得共鳴與共識 的行為。因此，除非一個人是單獨的生活或工作，要不然，只要是群體的組織，有效溝通，才能促進公司的整體運作。 二、有效溝通的方式： A. 口語溝通； B. 文字溝通； C.動作表情的溝通 三、有效溝通的形態(tài)： A. 上行溝通； B. 下行溝通； C. 平行溝通。 四、有效溝通的障礙：

34、 A. 心理的障礙; B. 地位形成的障礙； C. 字意上的障礙。 五、公司的三句格言： A. 易地而處； B. 懂得施舍； C. 以公司利益為主。 六、克服障礙的方法： A 克服心理的障礙； a: 溝通前不要有成見； b:不要有主觀的意識，先澄清自己的想法；c:時時警惕自己，自我培養(yǎng)，自我啟發(fā)。 B 克服地位上的障礙； a: 常常接近部屬、親近同事、尊敬對方； b: 而心聽取對方意見； c: 實施參于管理，意見有效溝通。 C 克服語意和文學的障礙； a: 練習說話技巧； b: 少用專業(yè)性術語或口頭禪； c: 少用生澀難懂的文字詞句；d: 少用模棱兩可詞句。 七、語言表達的技巧： 語言之目的，是在于溝通思想，其成效取決于聽眾的反應。如早會也是我們與員工的溝通方式。,有效的溝通技巧,饋贈的技巧：要有和悅的聲音，