1、2020/7/28,1,商業(yè)銀行營銷基礎(chǔ)知識,蘭州商學(xué)院 陳 剛,2020/7/28,2,一、銀行營銷理念,（一）市場與市場營銷的含義 1、市場的概念 市場人口購買力購買欲望,2020/7/28,3,2、市場營銷的內(nèi)涵,市場營銷的目標(biāo)是滿足需求和欲望； 市場營銷的核心是交換； 交換過程能否順利進行，取決于營銷者的產(chǎn)品滿足顧客需求的程度和對交換過程管理的水平。,2020/7/28,4,專家妙論,顧客是企業(yè)得以生存的基礎(chǔ)，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，任何組織若沒有營銷或營銷只是其業(yè)務(wù)的一部分，則不能稱之為企業(yè)。 管理大師彼得德魯克,2020/7/28,5,營銷備忘,顧客是本公司最重要的人，不論他們是親臨

2、還是郵購。 不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客。 顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。我們不是通過為他們服務(wù)而給他們恩惠，而是顧客因給了我們?yōu)槠浞?wù)的機會而給了我們恩惠。 顧客是把他們的欲望帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他們和我們都得益。,2020/7/28,6,（二）顧客滿意,1、顧客滿意的含義 所謂顧客滿意 ，是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其 需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。 顧客感受的績效期望，不滿意； 顧客感受的績效=期望，基本滿意； 顧客感受的績效期望，高度滿意。,2020/7/28,7,2、顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成,2020/7/28,8,3、顧客滿意的好處,1.

3、 較長期地忠誠于公司； 2. 購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級； 3. 為公司和它的產(chǎn)品說好話； 4. 忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感； 5. 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議； 6. 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。,2020/7/28,9,（一）銀行營銷環(huán)境 1、營銷環(huán)境的含義 市場營銷環(huán)境是企業(yè)營銷職能外部的不可控制的因素和力量。 營銷活動要以環(huán)境為依據(jù)，企業(yè)要主動地適應(yīng)環(huán)境，而且要通過營銷努力去影響環(huán)境，使環(huán)境有利于企業(yè)的生存和發(fā)展，有利于提高企業(yè)營銷活動的有效性。,二、銀行營銷戰(zhàn)略,2020/7/28,10,2、營銷環(huán)境的構(gòu)成,宏觀營銷環(huán)境,微觀營銷環(huán)境,經(jīng)濟 自然政治

4、資源法律 科學(xué)社會 技術(shù)文化 人口,競爭者 公眾,供應(yīng)商企業(yè)中間商顧客,2020/7/28,11,（二）目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略（STP）,1、市場細(xì)分 市場細(xì)分就是以消費需求的某些特征或變量為依據(jù)，區(qū)分具有不同需求的顧客群體的過程。,2020/7/28,12,2、選擇目標(biāo)市場,1市場集中化 2選擇專業(yè)化 3產(chǎn)品專業(yè)化 4市場專業(yè)化 5市場全面化,2020/7/28,13,3、市場定位的戰(zhàn)略,1產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略 2服務(wù)差別化戰(zhàn)略 3人員差別化戰(zhàn)略 4渠道差別化戰(zhàn)略 5形象差異化戰(zhàn)略,2020/7/28,14,三、銀行營銷技巧,（一）發(fā)現(xiàn)客戶的技巧 1、搜集客戶源的途徑 2、發(fā)現(xiàn)客戶源的技巧,2020/7

5、/28,15,（二）初次與客戶溝通的技巧,1、面對面接觸 （1）自我介紹 （2）確定談話主題 （3）交談的技巧 （4）告別的技巧,2020/7/28,16,2、其他溝通技巧,（1）電話溝通 （2）電子郵件溝通 （3）手機短信溝通,2020/7/28,17,（三）建立長期客戶關(guān)系的技巧,1、保持溝通與交流的連續(xù)性 2、與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系 3、培養(yǎng)成長型客戶,2020/7/28,18,（四）語言營銷的技巧,1、文字語言 2、肢體語言,2020/7/28,19,（五）應(yīng)對客戶投訴的技巧,1、聆聽投訴 2、向客戶道歉 3、鼓勵客戶 4、向客戶承諾 5、解決問題 6、跟蹤 7、善后處理,2020/7/28,20,（六）個人形象設(shè)計與裝扮技巧,1、個人形象設(shè)計 2、個人儀容修飾