1、服務(wù)管理課程案例,目錄,cha1 服務(wù)在經(jīng)濟中的作用 定性,公司概況 商業(yè)模式分析 實力矩陣分析 SWOT分析,京東商城概況,中文全稱：北京三購網(wǎng)電子商務(wù)有限公司 （簡稱，京東商城 ） 英文全稱：Beijing Sangouwang Co., Ltd.（簡稱，360buy ） 網(wǎng)址： 成立時間：1998年6月 B2C電子商務(wù)，主營電腦、數(shù)碼通訊和家用電器等3C產(chǎn)品,京東商城概況（續(xù)）,公司定位：3C網(wǎng)購專業(yè)B2C平臺 目標(biāo)用戶：大中城市3C產(chǎn)品的網(wǎng)民消費者 公司愿景： 將360buy京東商城打造成國內(nèi)最具價值的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，更要成為中國3C電子商務(wù)領(lǐng)域的翹楚，引領(lǐng)高品質(zhì)時尚生活。,京東商

2、城的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié),京東商城商業(yè)模式分析,商業(yè)模式評估體系,京東商城商業(yè)模式分析資源分析,京東商城商業(yè)模式分析能力與系統(tǒng)分析,京東商城商業(yè)模式分析市場機會分析,京東商城實力矩陣分析,京東商城實力矩陣分析,中國3C產(chǎn)品B2C網(wǎng)上零售市場總體分析市場數(shù)據(jù),京東商城發(fā)展藍圖,京東商城SWOT分析,商品價格較低 商品品質(zhì)信譽較好 會員（注冊用戶）粘性較高 尚無重量級競爭對手出現(xiàn) 傳統(tǒng)3C零售渠道購物體驗不佳,傳統(tǒng)3C連鎖零售廠商大力推進網(wǎng)上業(yè)務(wù) 手機網(wǎng)上零售市場競爭激烈 C2C網(wǎng)上零售平臺B2C業(yè)務(wù)快速發(fā)展,網(wǎng)民逐漸習(xí)慣在線購物 信用卡分期付款業(yè)務(wù)的逐步推廣 3C商品單價逐漸走低 平板電視市場快

3、速發(fā)展,網(wǎng)頁設(shè)計能力不強 網(wǎng)絡(luò)營銷能力不強,優(yōu)勢,劣勢,機會,威脅,SWOT分析建議,Cha2 服務(wù)性質(zhì),服務(wù)定位 服務(wù)包 分類界定,京東商城服務(wù)定位,交互及定制程度,勞動力密集程度,低,高,低,高,管理者建議： 1、在廠房倉庫投資時，資金決策要慎重； 2、進一步提高網(wǎng)站技術(shù)； 3、保證產(chǎn)品質(zhì)量；,服務(wù)包,分類界定服務(wù)活動的性質(zhì),服務(wù)的直接接受者,服務(wù)活動的性質(zhì),人,物,有形活動,無形活動,給管理者的建議： 1、充分保證物品質(zhì)量，建立良好的售后服務(wù)中心； 2、服務(wù)過程盡量透明化，配送流程狀態(tài)可查詢。,分類界定顧客關(guān)系,服務(wù)組織與顧客之間關(guān)系的類型,服務(wù)傳遞的性質(zhì),“會員”關(guān)系,非正式關(guān)系,持續(xù)

4、傳遞,間斷交易,給管理者的建議： 1、建立數(shù)據(jù)庫記錄客戶信息，特殊日子（比如生日）時短信祝福，使會員產(chǎn)生歸屬感； 2、會員以積分制進行年度獎勵，對商品給予折扣優(yōu)惠，提高他們的購買頻率和購買額度。,分類界定定制和判斷,服務(wù)特征定制的程度,高,低,高,低,與顧客接觸的服務(wù)人員為滿足顧客需求行使判斷的程度,給管理者的建議： 1、網(wǎng)站設(shè)計合理，用戶友好度程度高，導(dǎo)航設(shè)計容易，使用戶很容易找到找到所需的服務(wù)； 2、訂單處理、配貨發(fā)貨、交付付款等服務(wù)流程盡量標(biāo)準(zhǔn)化。,分類界定需求和供給的性質(zhì),需求隨時間波動的程度,供給受限制的程度,大,小,最高需求通常能被滿足而沒有較大延遲,最高需求經(jīng)常超過能力,給管理者

5、的建議： 1、在需求低的時候，進行促銷打折，或是vip會員優(yōu)惠等政策，刺激購買力，保證需求量。,Cha3 服務(wù)質(zhì)量,質(zhì)量屋 服務(wù)補救方法,質(zhì)量屋,+:強相關(guān) + :中等相關(guān) O :弱相關(guān),服務(wù)補救的方法,服務(wù)補救的方法,上門取件方式的退貨流程 上門取件方式的保修換貨流程 上門換新流程 郵寄方式的退貨流程 郵寄方式的保修換貨流程,Cha4 服務(wù)戰(zhàn)略,服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)容框架 京東商城的服務(wù)競爭戰(zhàn)略 京東商城的競爭特性 信息在京東商城中的戰(zhàn)略作用,京東服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)容框架,目標(biāo)群體：大中城市3C產(chǎn)品網(wǎng)上零售客戶 重要市場細分的共性： 關(guān)注3C產(chǎn)品，熟悉信息平臺，信任網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，對價格敏感 區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)：網(wǎng)絡(luò)

6、媒介工具平臺的使用，瀏覽產(chǎn)品內(nèi)容,服務(wù)的重要組成要素： 服務(wù)包 如何感知服務(wù)概念： 訂貨流程， 支付服務(wù)， 物流配送， 售后階段,戰(zhàn)略的重要組成要素： 采購渠道，支付服務(wù)， 物流配送，資金保證 主要精力集中在哪個要素上： 網(wǎng)絡(luò)營銷， 購物體驗舒適度的打造， 產(chǎn)品質(zhì)量保證,差別性打造： 產(chǎn)品細分，議價能力 制造進入障礙： 積累的顧客信任，與供應(yīng)商的持續(xù)合作 服務(wù)傳遞系統(tǒng)包含的重要特性： 現(xiàn)代B2C平臺的IT技術(shù)與流程，物流技術(shù),京東商城的服務(wù)競爭戰(zhàn)略,目前戰(zhàn)略,未來方向,京東商城的競爭特性,信息在京東商城中的戰(zhàn)略作用,戰(zhàn)略重點 信息的競爭作用 聯(lián)機 脫機 (實時) (分析) 外部 (顧客) 內(nèi)部

7、 (運營),Cha5 新服務(wù)開發(fā),服務(wù)藍圖,京東商城的服務(wù)藍圖,Cha6 服務(wù)技術(shù),服務(wù)接觸中的技術(shù) 電子服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 電子服務(wù)流程結(jié)構(gòu) 電子商務(wù),6.1 服務(wù)接觸中的技術(shù),技術(shù),顧客,服務(wù)人員,技術(shù),顧客,服務(wù)人員,技術(shù)合成型服務(wù)接觸（自我服務(wù)）,技術(shù)輔助型服務(wù)接觸,在網(wǎng)站上選購貨物時,物流配送時,6.2 電子服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu),Joint-Alliance Service Customization 聯(lián)合數(shù)據(jù)庫/數(shù)據(jù)倉庫 聯(lián)盟管理者 跨組織數(shù)據(jù)挖掘 大客戶服務(wù)人員,Mass-Service Customization 數(shù)據(jù)庫/數(shù)據(jù)倉庫 專業(yè)數(shù)據(jù)庫查詢 決策支持/執(zhí)行信息系統(tǒng) 人工智能/專家系統(tǒng)/

8、專業(yè)消費代理 消費者代理 備份系統(tǒng) 地理位置服務(wù) 大客戶服務(wù)人員的媒介 服務(wù)登陸平衡系統(tǒng) 多電子服務(wù)配送渠道的設(shè)計,Service Mart 高級腳本語言 專業(yè)設(shè)計 自動設(shè)計&布局 數(shù)據(jù)庫編程人員 數(shù)據(jù)庫管理軟件 數(shù)據(jù)庫管理員 購物車系統(tǒng) 小客戶服務(wù)人員 高級安全手段,Service Kiosk Html，JavaScript 服務(wù)&內(nèi)容專業(yè)化 簡單的安全手段 網(wǎng)絡(luò)&電信 租借的服務(wù)器提供商,6.3電子服務(wù)流程結(jié)構(gòu),京東,Niche 市場,Extender 市場,Mass 市場,Customized 市場,Service kiosk,Service mart,Mass server custo

9、mization,Joint Alliance Server customization,京東商城,Peter Weill & Michael Vitale 在其位置到空間一書中描述的八種常見電子商務(wù)模式：,6.4 京東商城的EB模式,6.4 京東商城的EB模式,目前技術(shù)比較成熟，在3C產(chǎn)品的B2C市場領(lǐng)先,京東商城的EB模式直接面對顧客,京東商城,消費者,供應(yīng)商,支付服務(wù)商,配送體系,網(wǎng)站,信息流 資金流 物流,銷售,支付,配送,采購,京東商城的EB模式虛擬社區(qū),DoNews3月21日消息（記者 趙楠）3月21日凌晨，京東商城CEO劉強東表示，京東商城將研發(fā)SNS產(chǎn)品，為買家構(gòu)建社區(qū)體驗。

10、劉強東表示，SNS產(chǎn)品將圍繞京東商城的產(chǎn)品資源展開，增強京東商城的平臺粘性，買家可在SNS平臺上點評、分享京東商城的產(chǎn)品體驗，并能第一時間通過文字、視頻等傳播途徑獲悉京東商城的產(chǎn)品資訊服務(wù)。 劉強東透露，搭建SNS平臺的計劃早在2008年就已形成，在內(nèi)部幾經(jīng)討論后確認了最終方案。 有分析人士表示，社區(qū)化的B2C元素會影響關(guān)注度，一個將很多事集成到一個系統(tǒng)的SNS很有必要。,關(guān)于京東EB的經(jīng)營情況, 去年京東對外披露的銷售額是40億，不過由于毛利率較低一直未公布盈利。徐雷今日透露，今年1月以及去年有2個月京東均實現(xiàn)了單月盈利，但京東并不想對外高調(diào)宣傳，原因是未來倉儲物流建設(shè)方面還有大額投入，因此

11、今年的目標(biāo)僅是將虧損保持在可控范圍之內(nèi)。 ,關(guān)于京東EB的經(jīng)營情況（續(xù)）,一、時間長 門檻： 龐大復(fù)雜的信息系統(tǒng)開發(fā)(包括UI/UE、BI、訂單系統(tǒng)、采銷系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、售后服務(wù)系統(tǒng)等等，研發(fā)至少五年時間) 廣告、采購、銷售、庫存管理、配送、支付、售后服務(wù)等 二、燒錢多 市場費用最保守的算法：每年5000萬，10年的時間，也需要5個億； 大型物流中心的建造：一個10萬平方米左右的大型物流中心，包括土地、建筑、庫內(nèi)設(shè)備以及其他附屬設(shè)施，至少需要花費6個億。中國國土幅員遼闊，4個大型物流中心，各類二級庫房和配送站沒有30個億根本建立不起來覆蓋

12、全國的物流體系。 各類財務(wù)費用,Cha7 服務(wù)接觸,顧客參與的服務(wù),顧客,對自助服務(wù)感興趣的顧客對“顧客對狀態(tài)的控制”這一購買決策標(biāo)準(zhǔn)最為重視，實行低成本戰(zhàn)略的服務(wù)企業(yè)可以利用這一發(fā)現(xiàn)來使顧客成為合作生產(chǎn)者，從而降低成本,回顧：京東商城的服務(wù)藍圖,LOGO,京東商城與淘寶的比較,參考章節(jié)：7.2.3，7.6，5.5.3,設(shè)計師與顧客 (評判者!),對顧客設(shè)計 獨裁的 為顧客而設(shè)計 反復(fù)的 和顧客一起設(shè)計 合作的 由顧客設(shè)計 自動的,目錄,京東服務(wù)案例分析總體思路,LOGO,服務(wù)需求預(yù)測,排隊 管理,京東 物流,京東整體情況分析,京東服務(wù)分析,京東服務(wù)運作,京東商城整體情況分析,公司定位：3C網(wǎng)

13、購專業(yè)B2C平臺 目標(biāo)用戶：大中城市3C產(chǎn)品的網(wǎng)民消費者 公司愿景： 將360buy京東商城打造成國內(nèi)最具價值的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，更要成為中國3C電子商務(wù)領(lǐng)域的翹楚，引領(lǐng)高品質(zhì)時尚生活。 公司主要產(chǎn)品,LOGO,京東商城PEST分析,LOGO,京東商城SWOT分析,商品價格較低 商品品質(zhì)信譽較好 會員（注冊用戶）粘性較高 尚無重量級競爭對手出現(xiàn) 傳統(tǒng)3C零售渠道購物體驗不佳,傳統(tǒng)3C連鎖零售廠商大力推進網(wǎng)上業(yè)務(wù) 手機網(wǎng)上零售市場競爭激烈 C2C網(wǎng)上零售平臺B2C業(yè)務(wù)快速發(fā)展,網(wǎng)民逐漸習(xí)慣在線購物 信用卡分期付款業(yè)務(wù)的逐步推廣 3C商品單價逐漸走低 平板電視市場快速發(fā)展,網(wǎng)頁設(shè)計能力不強 網(wǎng)絡(luò)

14、營銷能力不強,優(yōu)勢,劣勢,機會,威脅,京東商城實力矩陣分析,京東商城商業(yè)模式分析,商業(yè)模式評估體系,京東商城的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié),京東服務(wù)案例分析總體思路,服務(wù)需求預(yù)測,排隊 管理,京東 物流,京東整體情況分析,京東服務(wù)分析,京東服務(wù)運作,京東服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)容框架,目標(biāo)群體：大中城市3C產(chǎn)品網(wǎng)上零售客戶 重要市場細分的共性： 關(guān)注3C產(chǎn)品，熟悉信息平臺，信任網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，對價格敏感 區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)：網(wǎng)絡(luò)媒介工具平臺的使用，瀏覽產(chǎn)品內(nèi)容,服務(wù)的重要組成要素： 服務(wù)包 如何感知服務(wù)概念： 訂貨流程， 支付服務(wù)， 物流配送， 售后階段,戰(zhàn)略的重要組成要素： 采購渠道，支付服務(wù)， 物流配送，資金保證 主要精

15、力集中在哪個要素上： 網(wǎng)絡(luò)營銷， 購物體驗舒適度的打造， 產(chǎn)品質(zhì)量保證,差別性打造： 產(chǎn)品細分，議價能力 制造進入障礙： 積累的顧客信任，與供應(yīng)商的持續(xù)合作 服務(wù)傳遞系統(tǒng)包含的重要特性： 現(xiàn)代B2C平臺的IT技術(shù)與流程，物流技術(shù),京東商城的服務(wù)競爭戰(zhàn)略,目前戰(zhàn)略,未來方向,京東商城的服務(wù)藍圖,服務(wù)包,分類界定服務(wù)活動的性質(zhì),服務(wù)的直接接受者,服務(wù)活動的性質(zhì),人,物,有形活動,無形活動,給管理者的建議： 1、充分保證物品質(zhì)量，建立良好的售后服務(wù)中心； 2、服務(wù)過程盡量透明化，配送流程狀態(tài)可查詢。,分類界定顧客關(guān)系,服務(wù)組織與顧客之間關(guān)系的類型,服務(wù)傳遞的性質(zhì),“會員”關(guān)系,非正式關(guān)系,持續(xù)傳遞,

16、間斷交易,給管理者的建議： 1、建立數(shù)據(jù)庫記錄客戶信息，特殊日子（比如生日）時短信祝福，使會員產(chǎn)生歸屬感； 2、會員以積分制進行年度獎勵，對商品給予折扣優(yōu)惠，提高他們的購買頻率和購買額度。,分類界定定制和判斷,服務(wù)特征定制的程度,高,低,高,低,與顧客接觸的服務(wù)人員為滿足顧客需求行使判斷的程度,給管理者的建議： 1、網(wǎng)站設(shè)計合理，用戶友好度程度高，導(dǎo)航設(shè)計容易，使用戶很容易找到找到所需的服務(wù)； 2、訂單處理、配貨發(fā)貨、交付付款等服務(wù)流程盡量標(biāo)準(zhǔn)化。,分類界定需求和供給的性質(zhì),需求隨時間波動的程度,供給受限制的程度,大,小,最高需求通常能被滿足而沒有較大延遲,最高需求經(jīng)常超過能力,給管理者的建議

17、： 1、在需求低的時候，進行促銷打折，或是vip會員優(yōu)惠等政策，刺激購買力，保證需求量。,質(zhì)量屋,+:強相關(guān) + :中等相關(guān) O :弱相關(guān),服務(wù)接觸設(shè)計師與顧客 (評判者!),對顧客設(shè)計 獨裁的 為顧客而設(shè)計 反復(fù)的 和顧客一起設(shè)計 合作的 由顧客設(shè)計 自動的,服務(wù)技術(shù)京東商城的EB模式,京東商城,消費者,供應(yīng)商,支付服務(wù)商,配送體系,網(wǎng)站,信息流 資金流 物流,銷售,支付,配送,采購,服務(wù)技術(shù)信息在京東商城中的戰(zhàn)略作用,戰(zhàn)略重點 信息的競爭作用 聯(lián)機 脫機 (實時) (分析) 外部 (顧客) 內(nèi)部 (運營),京東服務(wù)案例分析總體思路,LOGO,服務(wù)需求預(yù)測,排隊 管理,京東 物流,京東整體情

18、況分析,京東服務(wù)分析,京東服務(wù)運作,Cha8 服務(wù)需求預(yù)測,中國B2C 市場趨勢預(yù)測 中國3C產(chǎn)品網(wǎng)上零售市場趨勢預(yù)測 京東商城需求預(yù)測,服務(wù)需求預(yù)測,具有趨勢調(diào)整的指數(shù)平滑法,服務(wù)的直接接受者,服務(wù)活動的性質(zhì),人,物,有形活動,無形活動,服務(wù)需求預(yù)測,服務(wù)需求預(yù)測,服務(wù)需求預(yù)測中國B2C 市場趨勢預(yù)測,成交額,服務(wù)需求預(yù)測中國B2C 市場趨勢預(yù)測,成交額,服務(wù)需求預(yù)測中國B2C 市場趨勢預(yù)測,成交商品數(shù),服務(wù)需求預(yù)測中國B2C 市場趨勢預(yù)測,用戶數(shù)規(guī)模,中國B2C市場成交額持續(xù)增長，預(yù)計2010年將超過320億元人民幣；成交額的增長率在25%左右。 在中國B2C市場中，3C產(chǎn)品和日用百貨的成

19、交額增長迅速，而出版物和其他產(chǎn)品的成交額增長幅度很??；3C產(chǎn)品的銷售份額已快速增長至接近50%，吞噬了出版物銷售份額的很大部分。 預(yù)計2010年，B2C市場的成交商品數(shù)將超過1100萬件。 預(yù)計2010年，B2C市場的注冊用戶數(shù)將超過1.3億人。,服務(wù)需求預(yù)測中國B2C 市場趨勢預(yù)測,中國B2C市場趨勢預(yù)測結(jié)論,服務(wù)需求預(yù)測中國B2C 市場趨勢預(yù)測,專家是怎么預(yù)測中國B2C市場趨勢的？,服務(wù)需求預(yù)測中國B2C 市場趨勢預(yù)測,專家預(yù)測方法分享,研究目的、相關(guān)概念定義、研究范疇、關(guān)鍵假設(shè),有限制回歸預(yù)測 有限制時間序列預(yù)測,服務(wù)需求預(yù)測中國B2C 市場趨勢預(yù)測,專家預(yù)測方法分享,服務(wù)需求預(yù)測,服務(wù)

20、需求預(yù)測中國3C產(chǎn)品網(wǎng)上零售市場趨勢預(yù)測,服務(wù)需求預(yù)測中國3C產(chǎn)品網(wǎng)上零售市場趨勢預(yù)測,服務(wù)需求預(yù)測,在中國B2C市場中，3C產(chǎn)品銷售份額快速增長，已接近50%，吞噬了出版物銷售份額的很大部分。,服務(wù)需求預(yù)測京東商城需求預(yù)測,服務(wù)需求預(yù)測京東商城需求預(yù)測,服務(wù)需求預(yù)測京東商城需求預(yù)測,服務(wù)需求預(yù)測京東商城需求預(yù)測,服務(wù)需求預(yù)測京東商城需求預(yù)測,服務(wù)需求預(yù)測京東商城需求預(yù)測,Cha9 排隊的管理,服務(wù)流程 訂單排隊過程 等待心理,排隊管理,服務(wù)流程,提交,出庫,打印,客戶,系統(tǒng),工作人員,揀貨,服務(wù)人員,打包,打包員,分配,服務(wù)人員,發(fā)貨,配送員,收貨,客戶&配送員,排隊管理,整個服務(wù)動態(tài),排隊

21、管理,訂單排隊,以提交先后順序生成訂單號,提交,出庫,打印,客戶,系統(tǒng),工作人員,系統(tǒng)自動處理訂單出庫,工作人員打印出庫訂單,可隨時取消訂單,排隊管理,提交,出庫,打印,客戶,系統(tǒng),工作人員,揀貨,服務(wù)人員,打包,打包員,分配,服務(wù)人員,發(fā)貨,配送員,收貨,客戶&配送員,顧客全部等待時間,實際等待,感知等待,期望等待,排隊管理,空虛的感覺,開始滲入,隧道盡頭的燈光,對不起，我是下一個,他們也是在坐著等待,以其網(wǎng)絡(luò)營銷的天然優(yōu)勢， 顧客進行離線等待， 消除等待的空虛感覺；,訂單一旦提交隨即交由系統(tǒng)處理， 既保證等待的公平性， 消除插隊引起的不滿， 又讓顧客感知訂單正在處理，沒被遺忘。,訂單處理狀

22、態(tài)隨時可查詢， 明確知道等待時間， 消除等待焦急感。,延長客戶的期望等待時間,等待心理,排隊管理,管理結(jié)果,縮短了客戶的感知等待時間,保證客戶滿意度,Cha10 京東物流,京東為何自建物流體系？ 戰(zhàn)略：電子商務(wù)B2C對物流的要求 運作：自建物流體系是京東成功運營的關(guān)鍵,現(xiàn)象與趨勢,相較其他電子商務(wù)企業(yè)多采用第三方物流，例如 淘寶為物流企業(yè)簽約加盟，商家賣家自行處理的方式； 京東為什么要自建物流體系？,提出問題：Why?,戰(zhàn)略分析,雖然近幾年電子商務(wù)增長很快，但到去年止，只有1200 億元銷售額，等整個電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模達到5000 億銷售額的時候，才真正算成規(guī)模?！澳壳埃娮由虅?wù)發(fā)展更多的是對外

23、的擴張，真正談得上行業(yè)內(nèi)部的競爭要5年以后?！彼v道。對京東來說，今后的戰(zhàn)略目標(biāo)是做綜合類購物中心，而非局限于3C。 劉強東指出，中國B2C 要發(fā)展，拼的是物流處理能力。 這意味著：當(dāng)前中國電子商務(wù)真正的對手是傳統(tǒng)的零售企業(yè)，與他們競爭，首先是修煉內(nèi)功，第一步就是要建好物流體系。等行業(yè)內(nèi)部開始激烈競爭時，才可能需要把營銷、網(wǎng)上購物體驗、SNS等方面放到第一位。,電子商務(wù)B2C對物流的要求,物流體系對京東運營的影響1：運營需求,物流體系對京東運營的影響1：運營需求,物流能力建設(shè)：配送、倉儲 物流模式 只做“最后一公里”配送，其他還是交給第三方物流公司 采購模式 系統(tǒng)生產(chǎn)訂單，采購的上下限，運用綜

24、合預(yù)測技術(shù)和專家經(jīng)驗，百余人的信息團隊不斷調(diào)整產(chǎn)品的參數(shù)季節(jié)、地域、節(jié)日、產(chǎn)品換代、網(wǎng)友的評價等, 以準(zhǔn)確預(yù)測在未來11天銷售情況。 縮短供應(yīng)鏈時間，提高周轉(zhuǎn)率,痛定思痛，提升物流能力,1、市場要求：中國客戶偏好貨到付款 2、風(fēng)險：由市場偏好帶來第三方物流的貨款風(fēng)險 3、平衡考量：在國內(nèi)我們找不到一家能在服務(wù)、速度、費用三者間取得平衡的物流公司, 而且我們認為未來5年內(nèi)也難以找到 4、未來盈利：目前沒有能為電子商務(wù)提供優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的企業(yè)，部分是由3C產(chǎn)品的產(chǎn)品特點決定的，京東物流做大后還可以為其他電子商務(wù)企業(yè)提供物流服務(wù)，成為盈利部門,為何選擇自建而非第三方物流？,1、信息系統(tǒng)：全面監(jiān)控 2、

25、資金：貨款安全 3、配送：建立自提點，專設(shè)校園代理 4、供應(yīng)鏈時間短至11天，相較國美蘇寧需要40-60天 5、成本低：占銷售額僅6%，而傳統(tǒng)需要12%-18%,自建物流體系為京東帶來的自身特點與競爭優(yōu)勢,小結(jié),總結(jié)篇,目前京東的危機&挑戰(zhàn),目前京東供應(yīng)鏈的危機&挑戰(zhàn)？,蘇寧電器戰(zhàn)略布局電子商務(wù)研究報告：,一、研究背景： 二、事件回顧： 2009年6月14日，蘇寧電器在上市公司在線答疑例會上透露正開發(fā)B2C系統(tǒng)，擬將大規(guī)模進軍3C家電網(wǎng)上商城； 2009年7月9日，蘇寧首次公開推廣網(wǎng)上商城，共開通32個城市用戶網(wǎng)購子平臺； 2009年7月20日，蘇寧電器攜手IBM共同開發(fā)了蘇寧電器四期網(wǎng)上商城

26、，并將網(wǎng)上商城更名為“蘇寧易購”，欲打造成行業(yè)先進的B2C網(wǎng)站，計劃于月底推出； 2009年8月18日，蘇寧電器網(wǎng)上商城全新升級投入運營，正式更名為“蘇寧易購”； 2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，并將自主采購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)領(lǐng)域，將傾全集團之力對該平臺予以支持，準(zhǔn)備在3年內(nèi)組建1000人的B2C專業(yè)運營團隊，在中國家電網(wǎng)購市場上占據(jù)超過20%的份額，成為中國最大的3C家電B2C網(wǎng)站。 三、模式分析 四、平臺評測 五、研究建議：,蘇寧易購的到來，多加對于B2C平臺的爭搶,B2C平臺+物流對經(jīng)營目標(biāo)的影響

27、？ B2C平臺之上如何構(gòu)建戰(zhàn)略聯(lián)盟？ 京東不做實體店？,接下來思考的問題,物流供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略分析物流戰(zhàn)略構(gòu)建的框架,圖1 物流戰(zhàn)略構(gòu)建的元素（基于資源的視圖）,客戶服務(wù),戰(zhàn) 略,網(wǎng)絡(luò)設(shè)計,網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略,結(jié) 構(gòu),倉庫運作,運輸管理,材料管理,功 能,信息技術(shù),政策和過程,設(shè)施和設(shè)備,組織和變遷管理,實 現(xiàn),公司定位：3C網(wǎng)購專業(yè)B2C平臺,引入B2C元素的設(shè)計,不同功能元素的重新定位,新,新,新,新,新,新,B2C平臺+物流對經(jīng)營目標(biāo)的影響？,劉強東表示，通常，京東商城的賬期為10天，只有國美、蘇寧的1/4，不過以2009年京東商城40億的銷售額計算，有1個億的資金趴在京東商城的賬戶上。,3C電子商務(wù)毛利率10%是合理的，因為傳統(tǒng)渠道毛利率是17%，電子商務(wù)比傳統(tǒng)渠