1、溝通技巧 郭慶雷 2012年4月,郭 慶 雷 山東濟南,課程綱要:,一、概念簡介 二、溝通的常見問題 三、溝通的實戰(zhàn)技巧 三、課程小結(jié),概念簡介,溝通的定義及重要性,什么是溝通？ 溝通是為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。,溝通的重要性：,雄踞世界500強榜首的零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司總裁薩姆沃爾頓說：“溝通是管理的濃縮?！泵绹ㄓ秒娖鞴究偛媒芸隧f爾奇和日本經(jīng)營之神松下幸之助幾乎給出了相同的答案-韋爾奇說：“管理就是溝通、溝通、再溝通?！彼上滦抑f：“企業(yè)管理的過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”,游戲,溝通的兩種方式,1、語言的溝通 語言的溝通渠道

2、,2、肢體語言的溝通 肢體語言的溝通渠道,信息內(nèi)容,譯碼,理解,溝通渠道,編碼,反饋,噪音或干擾因素,發(fā)送者,接收者,溝通基本模型,溝通常見問題,發(fā)送者常見問題 渠道及常見問題 傾聽及常見問題 提問與反饋,聽眾錯位 應該與上司溝通的，卻與同事進行溝通（傳遞負面信息） 應該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀） 應該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通 越級匯報（不是申告） 應當對內(nèi)溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚）,發(fā)送者常見問題,準備不充分 溝通前沒有溝通計劃，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。 資料及現(xiàn)場狀況準備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及，思路

3、混亂、忙于應付、臨時找答案甚至輕易承諾。,發(fā)送者常見問題,表達不當 口不擇言 使用方言 侵犯別人隱私 態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心 沒有建立信任，直接進入主題，溝通缺乏基礎(chǔ),發(fā)送者常見問題,不注意聽眾反應 缺乏情緒敏感度 缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿） 只是單純想灌輸，不重視他人要表達的想法,發(fā)送者常見問題,錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿） 時間地點不當 錯誤地點，錯誤的話題 注意細節(jié)，防止誤會（敏感問題開門溝通）,發(fā)送者常見問題,渠道錯位 應該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威） 應當會議溝通卻選擇一對一溝通（復雜化，降低效率）

4、 應當一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時間/使用會前會） 沒有足夠渠道可供選擇 溝通渠道比較單一/正式。（請舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道）,渠道常見問題,集中精力 排除干擾，積極投入 隨時提醒自己交談的目的 開放的姿態(tài) 克服自身偏見和情緒 不要急于判斷,傾聽的技巧,積極回應 使用鼓勵性語言 適當重復 及時澄清 適當?shù)纳眢w語言 示意周圍安靜 拿出筆記本 身體前傾，稍微側(cè)身面對對方 保持眼神交流 點頭微笑等等,傾聽的技巧,開始話題時問題不要太大，要問小YES的問題 用開放式問題了解詳情 用封閉式問題引導談話方向和結(jié)果,發(fā)問的技巧,觀念,偏見,情緒,勇氣,環(huán)境,信任,固執(zhí),

5、急于判斷,主觀,主動溝通意識,企業(yè)文化,干擾因素與溝通路障,反饋常見問題,不反饋 發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準確的接受到信息 接受者不了解是否已經(jīng)準確接受到信息 在他人尋求反饋時才給予反饋 各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性 上司不問不反饋、不匯報,針對對方需求 反饋應當明確具體，最好提供實例 盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反饋，而非簡單否定 反饋時要把握時機 反饋建議集中在對方實際可以改變的行為 對事不對人 考慮對方接受程度，確保理解,如何給予反饋,一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計離職數(shù)目，請他三天后報告。三天后接受命令的員工向主管報告半年內(nèi)總

6、共離職30名員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來，主管不悅地說，我給你三天的時間，你只給我統(tǒng)計一個總離職人數(shù)?。?問題出在哪里？,溝通的實戰(zhàn)技巧,怎樣與上級 進行溝通,一、向領(lǐng)導請示匯報的程序和要點,1、向領(lǐng)導請示匯報的程序 仔細聆聽領(lǐng)導的命令 與領(lǐng)導探討目標的可行性 擬定詳細的工作計劃 在工作進行之中隨時向領(lǐng)導匯報 在工作完成后及時總結(jié)匯報,一、向領(lǐng)導請示匯報的程序和要點,2、向領(lǐng)導請示匯報的要點 精簡 有針對性 從上司的角度看問題 尊重上司的評價，不要爭論 補充事實,一、向領(lǐng)導請示匯報的程序和要點,3、請示與匯報的

7、基本態(tài)度 尊重而不吹棒 請示而不依賴 主動而不越權(quán),二、與各種性格的領(lǐng)導打交道技巧,1、控制型的領(lǐng)導特征和與其溝通技巧 性格特征 *強硬的態(tài)度 *充滿競爭心態(tài) *要求下屬立即服從 *實際，果決，旨在求勝 *對瑣事不感興趣,二、與各種性格的領(lǐng)導打交道技巧,與其溝通技巧 與這類領(lǐng)導相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類領(lǐng)導時，無關(guān)緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即可。 此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應該更加尊重他們的權(quán)威，認真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應該稱贊他們的成就，而不是他們的個性或人品。,二、與各種性格的領(lǐng)導打交道技巧,2、

8、互動型的領(lǐng)導特征和與其溝通技巧 性格特征 *善于交際，喜歡與他人互動交流 *喜歡享受他人對他們的贊美 *凡事喜歡參與,二、與各種性格的領(lǐng)導打交道技巧,與其溝通技巧 面對這一類型領(lǐng)導，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會被他們認為是阿諛奉承，從而影響他們對你個人能力的整體看法。 要親近這一類人，應該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因為他們對一舉一動都會十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使對他有意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。,二、與各種性格的領(lǐng)導打交道技巧,3、實事求

9、是型的領(lǐng)導和與其溝通技巧 性格特征 *講究邏輯而不喜歡感情用事 *為人處事自有一套標準 *喜歡弄清楚事情的來龍去脈 *理性思考而缺乏想象力 *是方法論的最佳實踐者,二、與各種性格的領(lǐng)導打交道技巧,與其溝通技巧 與這一類領(lǐng)導溝通時，可以省掉話家常的時間，直接談他們感興趣而且實質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當?shù)姆绞?，對他們提出的問題也最好直接作答。同時，在進行工作匯報時，多就一些關(guān)鍵性的細節(jié)加以說明。,三、說服領(lǐng)導的技巧,(一) 選擇恰當?shù)奶嶙h時機 不宜的時機： 剛上班時、快下班時、心情不太好時。 好的時機： 在休息時間結(jié)束后的半個小時里 ； 領(lǐng)導時間充分、心情舒暢的時候。 (二) 提供的資訊及數(shù)

10、據(jù)都要極具說服力 對改進工作的建議，如果只憑嘴講，是沒有太大說服力的。但如果事先收集整理好有關(guān)數(shù)據(jù)和資料，做成書 面材料，借助視覺力量，就會加強說服力。,三、說服領(lǐng)導的技巧,(三) 事先設(shè)想領(lǐng)導質(zhì)疑，提前準備好答案 領(lǐng)導對于你的方案提出疑問，如果你事先毫無準備，吞吞吐吐，前言不搭后語，自相矛盾，當然不能說服領(lǐng)導。因此，應事先設(shè)想領(lǐng)導會提什么問題，自己該如何回答。 (四) 說話簡明扼要，重點突出 (五) 面帶微笑，充滿自信 (六) 尊敬領(lǐng)導，勿傷領(lǐng)導自尊,四、與上級溝通的四大誤區(qū),鋒芒畢露 無效的進諫 立場不堅定 挑戰(zhàn)自已的極限,練習題:,管理公司總部在內(nèi)部召聘培訓主管，你 覺得這個工作很適合自

11、已。但因自已在目前 的崗位上深得上司的器重 ，不好意思向上司 開口而左右為難。這時，你該怎樣和你的上 司溝通呢？,怎樣與下級 進行溝通,一、下達命令的技巧,(一)正確傳達命令意圖 你下達命令時，要正確地傳達命令， 不要經(jīng)常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標；不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。 正確地傳達命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“5W2H” 的重點，相信你就能正確地傳達你的意圖。,例題：,“小張，請你整理出11月份的成本月報，在明天上午下班前發(fā)郵件給李總，注意成本數(shù)據(jù)的準確性，這是李總要召開11月份損益例會的資料。” Wh

12、o(執(zhí)行者)： 小張 What(做什么)：成本月報 How(怎么做)： 收集正確的數(shù)據(jù) When(時間)：明天上午下班前 Where(地點)： 李總的郵箱 Howmany(工作量)： 11月份的成本月報 Why(為什么)：損益例會的資料,常犯的錯誤,目標不明確 沒有量化 時限不明確 未告知重要性 未及時跟催,(二)如何使部下積極接受命令,態(tài)度和善，用詞禮貌-一位受人尊敬的主管，首先應該是一位懂得尊重別人的主管。 讓部下明白這件工作的重要性-以激發(fā)部下的成就感 給部下更大的自主權(quán) 共同探討狀況、提出對策-我們也已經(jīng)相應的進行了授權(quán)，但也切不可就此不再過問事情的進展，尤其當下屬遇到問題和困難，希望

13、我們協(xié)助解決時，更不可以說 “不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？” 讓部下提出疑問,二、贊揚部下的技巧,(一)贊美的作用-贊揚的目的是傳達一種肯定的訊息，激勵部下。部下有了激勵會更有自信，想要做得更好。 (二)贊美的技巧 1贊揚的態(tài)度要真誠 2贊揚的內(nèi)容要具體 3注意贊美的場合 4適當運用間接贊美的技巧,三、批評部下的方法,以真誠的贊美做開頭 要尊重客觀事實 指責時不要傷害部下的自尊與自信 友好地結(jié)束批評 選擇適當?shù)膱鏊?我們來看看同樣一件事,但兩種不同的說法, 你更愿意接受哪種情況? 第一種情況：小李，這個任務我們說好了是上個月底完成的，但現(xiàn)在已經(jīng)是月初了，你預計什么時候可以完成？ 第二種情況：小李，

14、你怎么這么懶，說好是上月底交報告的，到現(xiàn)在你都還沒交給我，你到底什么時候能夠完成呀？,練習題:,根據(jù)課程所學的，如何與下屬進行溝通的技巧，結(jié)合酒店現(xiàn)狀。當出現(xiàn)下列情況時你該如何進行溝通： 以往春節(jié)是我們客人比較少的季節(jié)，但今年春節(jié)由于種種原因，預定量劇增，一線經(jīng)常進行停休，操作員工對此抱怨不斷，作為基層管理者，你該如何與員工進行溝通呢？,平級溝通,一、平級溝通的五大障礙,1、過于看重本部門，而忽視其他部門 2、認為其他部門為我提供服務是應該的，不能設(shè)身處地對待其他部門的工作 3、失去權(quán)力的強制性 4、部門間的利益沖突 5、不愿意承擔責任,二、平級溝通的策略,1. 積極溝通 堅持原則 捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利 按照職權(quán)和酒店規(guī)定的“游戲規(guī)則” 行事 雙方溝通都有共同的目的:把工作做好 一定會有雙贏的解決辦法,二、平級溝通的策略,2.與當事人溝通 3.主動而不回避 其實，部門之間的溝通并不需要很多的技巧，關(guān)鍵是誰能邁出第一步。部門之間往往就是這樣，一扇溝通的門，就把大家隔開了，只有一腳把門踹開，主動