1、1,員工手冊(cè),2,員工手冊(cè)目錄,導(dǎo)語(yǔ) 集團(tuán)簡(jiǎn)介 集團(tuán)標(biāo)志釋義 企業(yè)哲學(xué)和理念 第一章 入職指引 第二章 員工道德行為準(zhǔn)則 第三章 員工紀(jì)律 第四章 薪酬 第五章 福利 第六章 獎(jiǎng)勵(lì)和處罰 第七章 培訓(xùn)、考核與發(fā)展 第八章 勞動(dòng)合同 第九章 員工關(guān)系與溝通 第十章 工會(huì)委員會(huì) 第十一章 保守公司機(jī)密 第十二章 消防安全 第十三章 附則,3,導(dǎo) 語(yǔ) 歡迎您加盟迎海集團(tuán)-我們這個(gè)充滿夢(mèng)想、充滿信任、充滿激情和凝聚力的團(tuán)隊(duì)，您的加盟將為集團(tuán)的發(fā)展增添一份力量，為自己的成長(zhǎng)增添一份收獲。 迎海集團(tuán)不僅可提供給您一個(gè)創(chuàng)造奇跡、積極向上的廣闊空間，而且可提供給您一個(gè)勇于挑戰(zhàn)、超越自我的發(fā)展平臺(tái)，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)合作

2、和求實(shí)創(chuàng)新是我們迎海人一貫的風(fēng)格，在我們團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有做不到的事，只有想不到的事，勤于思而敏于行，永遠(yuǎn)是我們的座右銘。 全世界的商界，都奉行這三條原則：第一、顧客是上帝；第二、顧客是上帝；第三、如果您忘記了這一條，請(qǐng)參照前兩條。這要求我們集團(tuán)全體員工做到：打破傳統(tǒng)思想束縛，養(yǎng)成務(wù)實(shí)、勤懇的工作作風(fēng)，培養(yǎng)主動(dòng)、靈活的工作習(xí)慣，不懈追求新知識(shí)、吸取新觀念。 在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的深度和廣度日益加劇的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，迎海人唯有緊隨時(shí)代脈搏，一如既往的為客戶(hù)和合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值，造就雙贏，不斷地學(xué)習(xí)提高，大膽地嘗試創(chuàng)新，才能贏得迎海在長(zhǎng)期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永立潮頭，永續(xù)發(fā)展。 有夢(mèng)想才會(huì)點(diǎn)燃激情、胸懷大志、斗志昂揚(yáng)，有信任才會(huì)

3、凝聚力量、團(tuán)結(jié)一致、戰(zhàn)無(wú)不勝；有創(chuàng)新才會(huì)有新突破、新發(fā)現(xiàn)、新成果、鑄就新的輝煌。迎海人將以更遠(yuǎn)大的目光、更無(wú)比的勇氣、更堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)，跨越巔峰，邁向未來(lái)！ 集團(tuán)董事長(zhǎng)：李偉,4,集 團(tuán) 簡(jiǎn) 介 迎海集團(tuán)是一家以商貿(mào)物流業(yè)為龍頭，以房地產(chǎn)業(yè)、酒店娛樂(lè)業(yè)、建筑裝飾業(yè)、物業(yè)管理等產(chǎn)業(yè)為依托，并涉足金融投資、高新科技行業(yè)的綜合性企業(yè)集團(tuán)。 迎海集團(tuán)屬下?lián)碛卸鄠€(gè)子公司，有：廣東迎海商貿(mào)物流發(fā)展有限公司、廣東國(guó)際包裝印刷城有限公司、東莞市迎海商貿(mào)城有限公司、香港瑞達(dá)投資控股有限公司、廣東盛海酒店管理有限公司、廣東盛海物業(yè)管理有限公司、廣東迎海建筑裝飾工程有限公司、廣州旗富共榮實(shí)業(yè)有限公司、廣州迎海實(shí)業(yè)有限公

4、司、湛江市迎海實(shí)業(yè)有限公司、廣州邦博電腦城有限公司等。 迎海集團(tuán)連續(xù)多年被廣東省工商行政管理局、廣東省團(tuán)委評(píng)為“重合同守信用”、“光彩之星”、“青年文明號(hào)”的企業(yè)稱(chēng)號(hào)，在2000年度曾被國(guó)家工商行政管理局、中國(guó)個(gè)體勞動(dòng)協(xié)會(huì)評(píng)為“全國(guó)光彩之星”的企業(yè)稱(chēng)號(hào)。 迎海人恪守“誠(chéng)信、求實(shí)、創(chuàng)新、發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，以深遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略，科學(xué)的專(zhuān)業(yè)管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，優(yōu)秀的品牌形象參與市場(chǎng)的全方位競(jìng)爭(zhēng)，全面推進(jìn)集團(tuán)的規(guī)范化、制度化和信息化建設(shè)，不斷增強(qiáng)集團(tuán)的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，“立足廣州，輻射珠三角，延伸全國(guó)，走向世界”，為創(chuàng)造一個(gè)跨地區(qū)、跨行業(yè)的國(guó)際性企業(yè)集團(tuán)而努力奮斗。,5,6,文員的職責(zé),從職業(yè)禮儀

5、的角度講，文員的主要職責(zé)是做好服務(wù)，創(chuàng)造良好的辦公環(huán)境，使內(nèi)、外賓客在工作往來(lái)中心情愉快、辦事便利、資料齊全、溝通順暢等。 在許多企業(yè)中，生產(chǎn)和業(yè)務(wù)之外的所有“事務(wù)”一般都?xì)w文員來(lái)處理。 其中包括：會(huì)議服務(wù)、來(lái)客接待、慶典組織、文書(shū)資料管理、后勤保障、物品管理、編制報(bào)表、收發(fā)信件、通知各方、聯(lián)系專(zhuān)場(chǎng)、購(gòu)置物品、布置會(huì)議、填寫(xiě)報(bào)表、傳達(dá)精神等等。,7,文員的職業(yè)技能,文員按其崗位的不同，要求有不同的職業(yè)技能，而其中“禮儀”是所有企業(yè)文員最重要的一項(xiàng)職業(yè)技能，具體作用有三條： 引人注意 讓人喜悅 使人接受 其中最重要的問(wèn)題是控制心態(tài)，最核心的問(wèn)題是尊重他人。,8,企業(yè)文員職業(yè)意識(shí),9,服務(wù)意識(shí)的重

6、要性,企業(yè)要建立大服務(wù)的觀念，服務(wù)是企業(yè)品質(zhì)的重要表現(xiàn)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)出效率和效益。,10,客戶(hù)的分類(lèi),從公共關(guān)系學(xué)的角度看，企業(yè)服務(wù)的對(duì)象要具體化，按密切程度可分三類(lèi)： 首要公眾：有重要制約力和影響力 如員工、供應(yīng)商、代銷(xiāo)商、批發(fā)商、顧客等； 次要公眾：與組織關(guān)系不密切但有重要影響 如政府、社區(qū)、傳媒、金融、競(jìng)爭(zhēng)者等； 邊緣公眾：不密切、不重要 如一般大眾、學(xué)校等。,11,企業(yè)文員服務(wù)對(duì)象,對(duì)企業(yè)而言，決策層（董事會(huì)）、管理層、經(jīng)營(yíng)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)以及各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員，還有相關(guān)的供應(yīng)商、協(xié)作單位，是企業(yè)文員最為重要的服務(wù)對(duì)象。,12,客戶(hù)的需求,在企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中，內(nèi)部客戶(hù)的需求也

7、是在不斷地提升的，因此，要注意分類(lèi)和注意個(gè)性化的需求，注意“熟人”之間的心理相容性，注意人的自尊心的滿足，注意人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)問(wèn)題。 企業(yè)文員辦公的任何失誤和低效，必然會(huì)招來(lái)非議和抱怨，而且這種非議很容易傳播，成為企業(yè)發(fā)展的負(fù)面力量。,13,內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn),企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)有四個(gè)特點(diǎn)： 無(wú)形性 標(biāo)準(zhǔn)的不確定性 生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性 不可貯存性 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)是很容易被忽視的。,14,內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)獨(dú)特的要求,要滿足時(shí)間方面的要求（要辦的事都是急事）； 要滿足設(shè)施方面的要求（后勤保障）； 要滿足請(qǐng)求匯報(bào)和信息溝通方面的要求（需要資料文件、需要見(jiàn)到某某人）； ,15,完善企業(yè)內(nèi)部服務(wù),禮儀和公關(guān)，對(duì)企

8、業(yè)文員而言，是有章可循的職業(yè)技能，企業(yè)文員的主要職責(zé)是溝通協(xié)調(diào)，要提高有效性，就要解決有關(guān)形象行為、語(yǔ)言交流等方面的問(wèn)題。 對(duì)于文員來(lái)講，要注意內(nèi)部客戶(hù)在企業(yè)內(nèi)部環(huán)境中所要面對(duì)的一些細(xì)節(jié)，特別要注意一些小的方面，小事是更重要的。,16,企業(yè)文員職業(yè)禮儀,17,第一印象法則,尊重他人的首要問(wèn)題是形象塑造，一定要注意第一印象法則。 第一印象主要是在人們相見(jiàn)之初，彼此間的外在形象。陌生人相見(jiàn)，彼此間不熟悉，萍水相逢，第一印象的作用很大，稍稍熟悉了以后，第一印象的作用就要減弱。 給客戶(hù)的第一印象要誠(chéng)實(shí)，可以信賴(lài)，大方熱情。 不能夸大第一印象的作用，良好的開(kāi)始，僅僅是成功的一半。,18,文員的儀表,作為

9、企業(yè)文員，花費(fèi)一定的精力和財(cái)力置辦一套適于自己的職業(yè)角色的服裝是很必要的。 置辦服裝不一定用很多錢(qián)，主要是要符合職業(yè)角色要求，而且在可能的情況下，要用盡可能大的投資去置辦服裝。 置辦服裝的投資回報(bào)是比較高的。 置辦的服裝要適合自己的身材，還要注意包括鞋、襪的色彩搭配，更要注意領(lǐng)帶、飾物等細(xì)節(jié)。 細(xì)節(jié)問(wèn)題不可忽視，人們可以從一滴水看大海，也可以從著裝的細(xì)微之處看一個(gè)人的品位。,19,文員的儀表（續(xù)）,尊重他人的首要事情就是修飾自己，其中關(guān)鍵問(wèn)題是日常的修飾，比如： 外衣要定時(shí)打理保潔； 手要保持干凈、干爽，不能留長(zhǎng)指甲和染指甲； 女性在公開(kāi)場(chǎng)合一般不要“素面朝天”，化妝要符合社會(huì)一般的審美觀，不

10、能過(guò)于個(gè)性化； 男士要理好頭發(fā)、每天都要修面； 襯衣要及時(shí)更換。 人穿上不同的服裝，就確定了他在社會(huì)中所扮演的不同角色，服裝的重要作用之一就是表明人的社會(huì)地位和所處階層。,20,文員的儀態(tài),儀態(tài)的整體感覺(jué)要精神煥發(fā)，有朝氣。 站姿：頭正身直，氣息上提，注意下顎的角度，避免給人傲氣或自卑的錯(cuò)覺(jué)，腿要并攏，收腹提臀； 步姿：在眾人面前走路的步伐要輕、快，走平行線；,21,文員的儀態(tài)（續(xù)）,微笑：儀態(tài)最重要的問(wèn)題是職業(yè)性微笑。 對(duì)于他人的尊重，首先體現(xiàn)在微笑方面。微笑要合乎標(biāo)準(zhǔn)，眼睛要有笑意，注意微笑的尺度，還要注意掌握交流溝通時(shí)的距離和位置。 一般來(lái)說(shuō)，與人交談的距離：完全陌生的人保持在1.31.

11、5m之間，熟人間保持在0.51.3m之間。,坐姿：坐要挺拔，雙腿并攏，不要交叉，不要顫抖，重要場(chǎng)合，重心要前移。,22,文員的行為舉止,在職業(yè)環(huán)境中，職業(yè)人的行為是受到約束的，不可隨便，其中包括如下幾方面： 職業(yè)場(chǎng)合5S： 整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)。 不在職業(yè)環(huán)境中吸煙、化妝、飲食、看報(bào)、喧嘩、串崗； 使用移動(dòng)電話要注意場(chǎng)合，忌旁若無(wú)人； 打電話要受到控制，應(yīng)控制使用電話時(shí)的音量，注意語(yǔ)言習(xí)慣；,23,文員的行為舉止（續(xù)）,接、遞物品：要用雙手，注意站姿，不能“拋”、“摔”東西； 敬禮分注目禮、拱手禮、鞠躬等情況。在遠(yuǎn)距離和人數(shù)眾多的環(huán)境下，可以用注目禮。 鞠躬分致意、致謝、致歉等情況，鞠

12、躬的度數(shù)依次增加：15度；30度；45度至60度。要注意頭的角度。,24,文員禮儀實(shí)務(wù),25,語(yǔ)言表達(dá),語(yǔ)言的基本要求： 講出來(lái)、講清楚、講得好，要講普通話，吐字清晰。 對(duì)于“不在行”的人，要用公眾性的、而不是專(zhuān)業(yè)性的語(yǔ)言，盡量不講術(shù)語(yǔ)。 不要在他人在場(chǎng)的情況下講方言，聲音要悅耳，聲音中需要包含熱情和愉悅。 音量要適宜，特別要控制在寫(xiě)字間里講話的音量。,26,公共敬語(yǔ),公共敬語(yǔ)應(yīng)成為文員常用語(yǔ)言，共16個(gè)字 “請(qǐng)問(wèn)？”、“請(qǐng)講！”、“您好！”、“謝謝！”、“對(duì)不起！”、“請(qǐng)稍等！”、“再見(jiàn)！”。 要避免負(fù)面語(yǔ)言，說(shuō)話不要“生”和“冷”，也就是避免或杜絕文明服務(wù)忌語(yǔ)； 盡量避免說(shuō)“不”字： 如“

13、我不知道”、“不歸我管”、“不能辦”、“不行”等等負(fù)面語(yǔ)言。,27,公務(wù)接待,不論是外部客戶(hù)來(lái)訪或是內(nèi)部客戶(hù)交流，事先都要做充分的準(zhǔn)備，掌握資料，了解有關(guān)信息，特別是要知道上級(jí)的期望和要求。 物質(zhì)的準(zhǔn)備： 座位排放、視聽(tīng)設(shè)備、飲料小食、空氣溫度、資料準(zhǔn)備、對(duì)方的姓名、職務(wù)、性別以及有關(guān)的特征、來(lái)意。,28,公務(wù)接待（續(xù)）,客戶(hù)來(lái)到公司，一定要熱情相迎，注意講好第一話，稱(chēng)呼準(zhǔn)確，理解稱(chēng)呼對(duì)于喚起注意和引起好感的作用。 通用型稱(chēng)呼是先生或小姐。 要有意識(shí)地記下和記準(zhǔn)已經(jīng)交往過(guò)的客戶(hù)和有關(guān)人士的姓名和職務(wù)職稱(chēng)。 同事間使用尊稱(chēng)。 問(wèn)候要得體，有下面方式： 一般性的問(wèn)好； 幫助式：“您需要什么幫助”、

14、“我可以幫助您嗎”等話語(yǔ)； 關(guān)心式； 致歉式：“對(duì)不起”、“打擾了”,29,公務(wù)接待（續(xù)）,接待客戶(hù)要熱情周到，“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)問(wèn)”、“看我有什么可以幫助”要常掛嘴過(guò)。 與客戶(hù)交談時(shí)，不可自吹自擂，要謙虛，更要多傾聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么。 對(duì)于不速之客，一定要迅速調(diào)整心態(tài)，關(guān)注對(duì)方，不宜讓客戶(hù)等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，也不能忽視對(duì)方，或者遲遲不能放下手中的事務(wù)。如果自己有特別急的事情要處理時(shí)，要處于一個(gè)不“妨礙”他人視線的地方。,30,公務(wù)接待（續(xù)）,對(duì)第一次來(lái)訪的客戶(hù)，可以有必要的寒暄。 寒暄是必要的，因?yàn)殡p方需要有一個(gè)心理適應(yīng)過(guò)程。 寒暄的話題要適宜，多說(shuō)引導(dǎo)性話題，需要堅(jiān)持談話，拉近心理距離，但不可過(guò)分羅嗦。

15、 比如：宴請(qǐng)的程序和風(fēng)俗，多為拉近距離； 自我介紹時(shí)，要清晰準(zhǔn)確，報(bào)名字時(shí)不要過(guò)快，需要重復(fù)和必要的鋪墊。時(shí)間一般控制在30秒鐘。 適當(dāng)?shù)馁澱Z(yǔ)。贊揚(yáng)他人是寒暄的有效方式。人需要被贊揚(yáng)。 贊揚(yáng)他人的四個(gè)方面：相貌、服飾、業(yè)績(jī)和才干，也可間接贊揚(yáng),31,日常服務(wù),目中有人，不遺漏和輕視、慢待每一個(gè)人，具體的表現(xiàn)是傾聽(tīng)。傾聽(tīng)的基本要求： 精力集中、及時(shí)應(yīng)答、耐心等待、準(zhǔn)確判斷。 要掌握好服務(wù)的時(shí)機(jī)。敬茶送水或者送資料要注意周?chē)那闆r和辦公室的氣氛： 比如：不能在有客人的時(shí)候做衛(wèi)生，也不能在別人講話時(shí)，從中間穿越。 注意把握距離。 一般來(lái)講，熟悉的人，距離控制在0.5米到1米之間；不熟悉的人，距離要控

16、制在1米到3米之間。,32,接聽(tīng)電話,電話是公司最直接展現(xiàn)形象的主要方面之一，希望每一位員工都能給外界一個(gè)好的印象，讓別人知道開(kāi)發(fā)員工都是善于溝通、親和、懂禮貌、有修養(yǎng)的。,33,接電話的要點(diǎn),注意第一句話，接電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是“你好，某某部門(mén)”，盡量報(bào)出全名?！拔?，你好！”是不正確的接聽(tīng)方式。 接聽(tīng)電話時(shí)聲音要清脆、洪亮，語(yǔ)調(diào)要有親和力，說(shuō)話不可吞吞吐吐或含糊不清。 應(yīng)盡快接聽(tīng)電話，一般電話震鈴不要超過(guò)2至3次，超過(guò)3次時(shí)，要道歉。 接聽(tīng)電話時(shí)保持端正的姿態(tài)。 接聽(tīng)電話時(shí)不可以吃東西、喝水、嚼口香糖等，以免影響正常交談。,34,接電話的要點(diǎn)（續(xù)）,當(dāng)電話中要找的人如果不能及時(shí)接聽(tīng)，應(yīng)用客氣的語(yǔ)

17、句要求對(duì)方遲一些再打來(lái)。如對(duì)不起（很抱歉，不好意思等），他在，請(qǐng)您遲一些再打來(lái)。 如接聽(tīng)電話中所找當(dāng)事人不在時(shí)，應(yīng)用禮貌的語(yǔ)句問(wèn)對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)告或自己能否幫他解決，如需轉(zhuǎn)告的應(yīng)認(rèn)真且詳細(xì)的記錄下來(lái)，并及時(shí)轉(zhuǎn)告當(dāng)事人。,35,接電話的要點(diǎn)（續(xù)）,接聽(tīng)電話時(shí)，不允許說(shuō)一些不禮貌的語(yǔ)句，不可用粗魯?shù)恼Z(yǔ)氣呼喊別人接電話。 問(wèn)明對(duì)方要找對(duì)象，聽(tīng)清對(duì)方要求，辨明對(duì)方意圖，轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)處理，自己不了解、不熟悉時(shí)不要隨便應(yīng)答。 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)等對(duì)方收線后自己再收線。,36,接聽(tīng)電話注意事項(xiàng),當(dāng)有人接聽(tīng)電話時(shí)，其他人不可在旁大聲喧嘩或與其交談。 上班時(shí)間接聽(tīng)私人電話不可時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，最在在3分鐘內(nèi)把事情說(shuō)完。 公司每一個(gè)員工都有義務(wù)及時(shí)接聽(tīng)電話