1、營(yíng)銷(xiāo)案例,本課件內(nèi)容選自肖曉春 著汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升書(shū)系步步為贏，機(jī)械工業(yè)出版社 出版時(shí)間2009 。 課件內(nèi)容僅供學(xué)習(xí)參考，不得外傳,4、隨時(shí)隨地創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì),案例 有一位某品牌SUV汽車(chē)的銷(xiāo)售顧問(wèn)參加了某驢友俱樂(lè)邵，當(dāng)大家都沉醉于迷人風(fēng)景的時(shí)候，這位銷(xiāo)售顧問(wèn)卻特意留在了俱樂(lè)部領(lǐng)隊(duì)的車(chē)子里，跟他交流野外穿越的有關(guān)事宜，并適時(shí)地向?qū)Ψ酵嘎冻鲎约菏悄称放芐UV的銷(xiāo)售顧問(wèn)。 恰巧，這位領(lǐng)隊(duì)最近正準(zhǔn)備換掉自己這輛已經(jīng)用了很久的舊車(chē)，沒(méi)過(guò)多久，他就向這位銷(xiāo)售顧問(wèn)訂購(gòu)了一輛價(jià)值30多萬(wàn)元的SUV。,給客戶(hù)持續(xù)的關(guān)愛(ài),案例 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“關(guān)于價(jià)格，您可以一百二十個(gè)放心，在目前市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品中，我們的性?xún)r(jià)比是

2、最優(yōu)的，如果您發(fā)現(xiàn)其他店的價(jià)格比我們的低，我愿意將高出部分雙倍返還給您?！?銷(xiāo)售顧問(wèn)：“對(duì)于服務(wù)，您完全不用擔(dān)心，我們公司承諾保修三年，終生維修，只要您發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，你可以拔打24小時(shí)服務(wù)電話(huà)，48小時(shí)內(nèi)維修顧問(wèn)就會(huì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。我們承諾小問(wèn)題不過(guò)夜，大問(wèn)題返廠(chǎng)，如果您還不放心可以打公司的投訴電話(huà)，電話(huà)號(hào)碼是XX X?！?。,案例,案例（真誠(chéng)承諾） 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“關(guān)于價(jià)格，您可以一百二十個(gè)放心，在目前市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品中，我們的性?xún)r(jià)比是最優(yōu)的，如果您發(fā)現(xiàn)其他店的價(jià)格比我們的低，我愿意將高出部分雙倍返還給您?！?銷(xiāo)售顧問(wèn)：“對(duì)于服務(wù)，您完全不用擔(dān)心，我們公司承諾保修三年，終生維修，只要您發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，

3、你可以拔打24小時(shí)服務(wù)電話(huà)，48小時(shí)內(nèi)維修顧問(wèn)就會(huì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 我們承諾小問(wèn)題不過(guò)夜，大問(wèn)題返廠(chǎng)，如果您還不放心可以打公司的投訴電話(huà)，電話(huà)號(hào)碼是XX X?！?案例（1-1）,銷(xiāo)售顧問(wèn)：“先生您好，您是第一次來(lái)我們店里 吧?”(頻率) 客 戶(hù)：“是的?！?銷(xiāo)售顧問(wèn)：“看您的樣子是想給自己買(mǎi)車(chē)吧?”(給誰(shuí)買(mǎi)) 客 戶(hù)：“是的，最近剛拿到駕照，過(guò)來(lái)看看。”,案例（1-2）,銷(xiāo)售顧問(wèn)：“那您想看看什么車(chē)型呢?有沒(méi)有什么自己比較中意的車(chē)型?或是品牌?”(了解客戶(hù)對(duì)車(chē)型、品牌的喜好) 客 戶(hù)：“我也看中了幾款車(chē)型，不過(guò)主要是對(duì)車(chē)不太了解，想先來(lái)了解一下再?zèng)Q定?！?銷(xiāo)售顧問(wèn)：“那您買(mǎi)車(chē)主要是做什么用途?是上下

4、班代步的工具，還是工作時(shí)候用呢?或是主要是為了周末出去自駕游?”(了解客戶(hù)的用途) 客 戶(hù)：“主要還是上下班代步吧，偶爾周末也可以出去玩一玩?！?案例（1-3）,銷(xiāo)售顧問(wèn)：“那您最好選擇款，那您每天大概要行駛多少公里?” 客 戶(hù)：“公里吧，我沒(méi)細(xì)算過(guò)?！?銷(xiāo)售顧問(wèn)：“這樣啊，那也不少啊，那您最好買(mǎi)一輛油耗低的車(chē)，現(xiàn)在油價(jià)這么高，好多人都是買(mǎi)得起車(chē)開(kāi)不起車(chē)啊，您看看這款車(chē)怎么樣?這款車(chē),讓客戶(hù)說(shuō)出自己需要解決的問(wèn)題,案例 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“先生，是什么原因讓您決定購(gòu)車(chē)呢?”(直接詢(xún)問(wèn)) 客戶(hù)：“哦，我剛拿到駕照，近期準(zhǔn)備買(mǎi)一輛?！?銷(xiāo)售顧問(wèn)：“先生，我看您剛才是開(kāi)車(chē)來(lái)的，我想請(qǐng)問(wèn)一下您現(xiàn)在開(kāi)的是什么車(chē)

5、?” 客戶(hù)：“X X”,案例（2-2）,銷(xiāo)售顧問(wèn)：“這款車(chē)挺不錯(cuò)的啊，我想請(qǐng)教您一下，您對(duì)這車(chē)有什么不滿(mǎn)意之處呢?” 客 戶(hù)：“這部車(chē)子別的還好，就是發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力不太好，也可能是我用的時(shí)間長(zhǎng)了，所以準(zhǔn)備換一輛?！?銷(xiāo)售顧問(wèn)：“哦，這您可真來(lái)對(duì)地方了。我們品牌的汽車(chē)正是采用了德國(guó)設(shè)計(jì)的發(fā)動(dòng)機(jī)與制造技術(shù)，發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力強(qiáng)勁、穩(wěn)定性好，輸出功率高，一定會(huì)讓您滿(mǎn)意的。來(lái)，我給您介紹看看?！?案例：ABS系統(tǒng)FAB介紹,“我們這款汽車(chē)所配置的ABS系統(tǒng)與其他車(chē)型所配置的有所不同，它采用了目前的最新版本，有很高的科技含量。 在同樣的狀態(tài)下，它的制動(dòng)距離要比同類(lèi)型的車(chē)縮短67m 您知道，別說(shuō)是67m，哪怕只是1m

6、也是生與死的差別啊!”,（F-特征）,（A-優(yōu)點(diǎn)）,（B-利益）,案例,案例 客 戶(hù)：“我還是想回家與太太商量后再?zèng)Q定!” 銷(xiāo)售顧問(wèn)： “您有這種想法我很理解 現(xiàn)在越是成功的男人就越懂得尊重自己的女人，您在家里肯定是個(gè)模范丈夫!,認(rèn)同,贊美,萬(wàn)能公式： 認(rèn)同 贊美 轉(zhuǎn)移 舉實(shí)例 + 導(dǎo)入簽約,案例,買(mǎi)車(chē)對(duì)一個(gè)家庭來(lái)說(shuō)確實(shí)是一件大事，與太太商量一下，多做一些考慮，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔。不過(guò)這款車(chē)確實(shí)很搶手， 我費(fèi)了很大勁才為您爭(zhēng)取到一個(gè)名額，這個(gè)名額可以保留三天，我有幾個(gè)客戶(hù)都是先預(yù)交500元的定金，然后把訂單帶回去跟太太商量。三天之內(nèi)如果太太同意就回來(lái)補(bǔ)辦手續(xù)提車(chē)；如果太太反對(duì)就回來(lái)把定金拿回去

7、，我的幾個(gè)客戶(hù)都覺(jué)得這是個(gè)兩全其美的解決辦法，您覺(jué)得怎么樣?)”,轉(zhuǎn)移,導(dǎo)入簽約,萬(wàn)能公式： 認(rèn)同 贊美 轉(zhuǎn)移 舉實(shí)例 + 導(dǎo)入簽約,利用異議的因果法,案例 客戶(hù)：“我沒(méi)錢(qián)，不打算買(mǎi)。” 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“恰恰相反，我覺(jué)得這正是您購(gòu)買(mǎi)的理由，因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)了這款車(chē)，他們的工作業(yè)績(jī)都有了不同程度的提高，我有一位客戶(hù)，他和您一樣都是做生意的，今年年初他購(gòu)買(mǎi)了這款車(chē)，不到半年，他的銷(xiāo)售額就比去年同期提高了8”,因果法 劣勢(shì)轉(zhuǎn)換法 補(bǔ)償法 詢(xún)問(wèn)法 忽視法 “LSCPA” 技巧 表明態(tài)度法 間接否認(rèn)法 直接反駁法,詢(xún)問(wèn)法,案例 客戶(hù)：“我還想再考慮一下。” 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“李先生，我覺(jué)得我已經(jīng)介紹得很清楚了，

8、不知道您還要考慮什么問(wèn)題呢?如果您有什么疑慮，可以 說(shuō)出來(lái)我們?cè)儆懻撘幌?，一起把它解決掉。”,因果法 劣勢(shì)轉(zhuǎn)換法 補(bǔ)償法 詢(xún)問(wèn)法 忽視法 “LSCPA” 技巧 表明態(tài)度法 間接否認(rèn)法 直接反駁法,LSCPA案例,案例 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的接觸，您是不是已經(jīng)考慮得差不多了?” 客戶(hù)：“我看的幾款車(chē)都還不錯(cuò)，還拿不定主意。 L(仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，不插嘴，等他說(shuō)完) S (表示認(rèn)同)“我明白您的意思，買(mǎi)車(chē)畢竟不是一筆小投資，得多看多比較?！?C (詢(xún)問(wèn)導(dǎo)致客戶(hù)猶豫不決的原因)“我想請(qǐng)教您一下什么方面是您最關(guān)注的呢?”,LSCPA案例（2）,客戶(hù)：“還是性?xún)r(jià)比吧，后期的維護(hù)費(fèi)用也很重要?！?P

9、 (提出方案) “的確，我常聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)現(xiàn)在是買(mǎi)的起車(chē)養(yǎng)不起車(chē)，油價(jià)一直居高不下也是導(dǎo)致許多客戶(hù)無(wú)法決定購(gòu)買(mǎi)的原因。不過(guò)這款車(chē)有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)絕對(duì)可以讓您滿(mǎn)意，就是它的油耗非常低，甚至只有同價(jià)位車(chē)型的三分之一?！?客戶(hù)： A (要求客戶(hù)承諾)“既然您已經(jīng)決定要購(gòu)買(mǎi)了，您要是下午有空的話(huà)，我們就把合同簽了吧，這樣您下周就可以提車(chē)了。您看成嗎?”,9、直接反駁法,案例 客戶(hù)：“我聽(tīng)說(shuō)你們的售后服務(wù)不好，車(chē)賣(mài)出去就算完 了，根本不管維修?！?銷(xiāo)售顧問(wèn)：“我相信您說(shuō)的一定只是個(gè)案，我很遺憾發(fā) 生這種情況，但我可以向您承諾，這種情況絕對(duì)不會(huì)發(fā)生 在您身上，我們公司的經(jīng)營(yíng)理念就是服務(wù)第一，讓客戶(hù)滿(mǎn) 意?！?特別提

10、示,因果法 劣勢(shì)轉(zhuǎn)換法 補(bǔ)償法 詢(xún)問(wèn)法 忽視法 “LSCPA” 技巧 表明態(tài)度法 間接否認(rèn)法 直接反駁法,案 例,案例 客戶(hù)：“如果我今天就定下來(lái)，還有什么優(yōu)惠?” 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“嗯，這樣吧，我再贈(zèng)送您一套全部車(chē)窗的防爆貼膜，再贈(zèng)送您一張VIP卡，您看怎么樣?” 客戶(hù)：(沉默) 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“張先生，既然您已經(jīng)對(duì)這款車(chē)非常滿(mǎn)意了，那么我們現(xiàn)在就把合同簽了，這樣您周末就可以開(kāi)著它出游了?！?2、捕捉促成交易的信號(hào),案例1： 客戶(hù)：“你們的價(jià)格太高了，南邊那家你們品牌的4S店比你的報(bào)價(jià)要低3000呢!” 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“不會(huì)吧?我們的價(jià)格都是統(tǒng)一的啊!” 客戶(hù)：“我剛從那邊過(guò)來(lái)。” 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“其實(shí)也是一

11、樣的，我答應(yīng)贈(zèng)送給您的贈(zèng)品也超過(guò)3000了您說(shuō)對(duì)嗎？” 客戶(hù)：“那可不一樣，他們那邊的銷(xiāo)售顧問(wèn)答應(yīng)我再贈(zèng)送我1000塊的贈(zèng)品，能一樣嗎?” 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“那我也沒(méi)辦法了，我也不知道他怎么能報(bào)價(jià)那么低，這已經(jīng)是我能力范圍內(nèi)的極限了，要不您就再看看吧?！?A) 客戶(hù)不發(fā)一言，起身離開(kāi)了。,案例2,替換(A) 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“陳先生，那我冒昧地問(wèn)您一句，既然他們已經(jīng)給您報(bào)了低價(jià)，為什么您還不動(dòng)心，還要大老遠(yuǎn)地跑來(lái)我們店里呢?我猜您肯定不只是因?yàn)閮r(jià)格的因素吧，是不是還有其他的原因讓您不愿意選擇他們。” 客戶(hù)：“你還真說(shuō)對(duì)了，其實(shí)價(jià)格倒還其次，最主要的是我對(duì)那里的銷(xiāo)售顧問(wèn)不信任?！?銷(xiāo)售顧問(wèn)：“為什么呢?”

12、客戶(hù)：“怎么說(shuō)呢?總感覺(jué)他們那里的銷(xiāo)售人員素質(zhì)不高，他們賣(mài)車(chē)的人可能還沒(méi)我懂得多，誰(shuí)還敢在那邊買(mǎi)啊?”,接上頁(yè) 客戶(hù)：“嗯，是這個(gè)道理?！?銷(xiāo)售顧問(wèn)：“既然您已經(jīng)非常滿(mǎn)意這款汽車(chē)，也信賴(lài)我們這里的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，那么，我覺(jué)得也就沒(méi)什么可考慮的了，您看看這份合同，要是您滿(mǎn)意就請(qǐng)您簽個(gè)字，明天我就給您把車(chē)準(zhǔn)備好，您就可以直接提車(chē)了。” 客戶(hù)：“嗯，好的?！?贊美客戶(hù)的眼光，強(qiáng)化他們的決心,案例 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“您覺(jué)得怎么樣?” 客戶(hù)：“我最看重這款車(chē)的一點(diǎn)就是它的后輪隨動(dòng)轉(zhuǎn)向技術(shù)。” 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“您真有眼光，的確，很多人選購(gòu)這款車(chē)都是因?yàn)檫@項(xiàng)技術(shù)特點(diǎn)，他們認(rèn)為這項(xiàng)技術(shù)會(huì)給駕駛帶來(lái)安全保障，而且我覺(jué)得這款

13、車(chē)也非常適合您這樣的生意人?！?讓客戶(hù)感到這是一筆雙贏的交易,案例 客戶(hù)：“這款車(chē)年初上市的時(shí)候是131萬(wàn)，現(xiàn)在只過(guò)了十個(gè)月竟然就便宜了3萬(wàn)塊!” 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“我很理解您的看法，您也知道的，一般新車(chē)上市售價(jià)總會(huì)高一些，這是因?yàn)樾萝?chē)的研發(fā)費(fèi)用、廣告宣傳費(fèi)用等等都會(huì)被攤?cè)攵▋r(jià)中?，F(xiàn)在這款車(chē)已經(jīng)上市了大半年，這方面的售價(jià)已經(jīng)穩(wěn)定了，比較合理。”,客戶(hù)：“說(shuō)的倒是，的確新車(chē)上市利潤(rùn)都偏高，看樣子我還是不要選那些新上市的車(chē)子吧?！?銷(xiāo)售顧問(wèn)：“的確是這樣的，其實(shí)如果不是為了趕時(shí)髦根本沒(méi)必要買(mǎi)新上市的車(chē)型，貴不說(shuō)，有時(shí)候性能還不太穩(wěn)定，還是這種經(jīng)過(guò)市場(chǎng)考驗(yàn)的車(chē)最合適，而且您現(xiàn)在買(mǎi)這輛車(chē)正是時(shí)候?！?客戶(hù)：

14、“為什么這么說(shuō)?” 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“您想啊，這款車(chē)上市還沒(méi)一年，對(duì)別的車(chē)型來(lái)說(shuō)這還是一輛新車(chē)，更重要的是現(xiàn)在它的價(jià)位也十分合理，最主要的是它已經(jīng)沒(méi)有多少降價(jià)空間了，您現(xiàn)在出手最合適?！?客戶(hù)：“這點(diǎn)倒是真的，我公司現(xiàn)在剛起步，這樣一部有商務(wù)車(chē)特點(diǎn)的車(chē)子剛好可以滿(mǎn)足我的需要?！?銷(xiāo)售顧問(wèn)：“您說(shuō)的太對(duì)了，前兩天剛有一位跟您差不多情況的客戶(hù)訂下了一部同樣型號(hào)舒適版的車(chē)型，您看，就是那邊那部車(chē)，今天剛報(bào)了牌照?！?客戶(hù)：“嗯，挺好的，那我訂下來(lái)手續(xù)怎么辦?” 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“這您就放心吧，您要是訂下來(lái)我們現(xiàn)在就把合同簽了，您今天只要提供身份證原件，再付20的訂金，其他的手續(xù)我們?nèi)繛槟k妥了，三天后您帶上余款直接來(lái)提車(chē)就成了?！?讓客戶(hù)感到這是一筆雙贏的交易,案例 客戶(hù)：“這款車(chē)年初上市的時(shí)候是131萬(wàn)，現(xiàn)在只過(guò)了十個(gè)月竟然就便宜了3萬(wàn)塊!” 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“我很理解您的看法，您也知道的，一般新車(chē)上市售價(jià)總會(huì)高一些，這是因?yàn)樾萝?chē)的研發(fā)費(fèi)用、廣告宣傳費(fèi)用等等都會(huì)被攤?cè)攵▋r(jià)中。現(xiàn)在這款車(chē)已經(jīng)上市了大半年，這方面的售價(jià)已經(jīng)穩(wěn)定