1、淺談護(hù)患溝通的技巧,平橋區(qū)中醫(yī)院 護(hù)理部宣,前言,良好的護(hù)患關(guān)系、信息交流與人際溝通是護(hù)理過程中的一部分。 護(hù)理工作離不開人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度；減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理運(yùn)用十分重要。,護(hù)患溝通的概念,護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作的過程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共

2、同維護(hù)健康和促進(jìn)健康為目的而進(jìn)行的溝通。,語言性溝通,溝通的類型,指溝通者以語言或文 字、類語言的形式將 信息發(fā)送給接受者 的溝通行為。,非語言性溝通,不使用語言、文字的溝通， 它的信息是通過身體運(yùn)動、 面部表情、利用空間、利 用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可 以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。,護(hù)患溝通的方法,1、注意外在形象 儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。 2、運(yùn)用好文明語言 護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。 護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于相互信賴、信任。

3、與年輕人交流時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交流使用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。,3、身貫注全地傾聽 信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部之意力集中在對方。這樣能使患者感到親切和對他的關(guān)心，護(hù)士通過耐心、細(xì)致的傾聽，可以全面真實(shí)地了解患者生理、心里情況，理解患者心理，傾聽患者發(fā)自內(nèi)心的語言。 4、提出合適的問題 在實(shí)施治療和護(hù)理過程中，當(dāng)患者感到顧慮和不理解時(shí)，鼓勵(lì)其提出問題進(jìn)行有效的溝通，有利于治療和護(hù)理及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行，以利于患者的康復(fù)。針對患者提出的問題，應(yīng)以實(shí)事求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關(guān)資料后再回答。在回答時(shí)，讓患者樹立良好的

4、戰(zhàn)勝疾病的信心。,5、同情和體貼 在與患者交往中，讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要，用一些關(guān)心、體貼的語言效果很好，要樸實(shí)自然真誠地表達(dá)自己的關(guān)心和同情，使患者真正感受到護(hù)士的同情和體貼。 6、實(shí)際操作溝通 嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)，豐富的專業(yè)知識，一絲不茍的工作作風(fēng)是確保護(hù)患溝通的重要條件 。沒有精湛的技術(shù)、良好的護(hù)理手段，同樣不能使患者滿意。護(hù)士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。,護(hù)患溝通的作用,1、有利于維護(hù)和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系。溝通能幫助建立一個(gè)互相信任、開放性的護(hù)患關(guān)系，為實(shí)施護(hù)理奠定良好的人際工作環(huán)境。 2、有利于收集治療。通過溝通可獲得完整地患者資料，為患者的護(hù)理提供充分的依

5、據(jù)，促進(jìn)患者的康復(fù)。 3、有利于解決患者的健康問題。通過溝通可澄清患者潛在的或現(xiàn)存的健康問題，與患者商討有關(guān)的護(hù)理措施和護(hù)理目標(biāo)，取得患者的合作，共同努力達(dá)到護(hù)理目標(biāo)。 4 、有利于增進(jìn)患者對護(hù)士和護(hù)理工作的理解、信任和支持，提高患者對護(hù)理工作的滿意度。 5、有利于增進(jìn)患者的健康教育。向患者提供有關(guān)的健康知識和相關(guān)信息，幫助患者預(yù)防并發(fā)癥，努力提高患者的自我護(hù)理能力。同時(shí)，提供有關(guān)的咨詢及心理支持，促進(jìn)患者身心健康和全面康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量。,護(hù)患溝通的幾點(diǎn)要求,使病人感覺到自己很受歡迎，要求護(hù)理人員面帶微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，當(dāng)病人有困難時(shí)，應(yīng)立即主動提供幫助。 舉止、穿著得體，佩戴有

6、姓名的胸卡。 保守病人的個(gè)人隱私和秘密。進(jìn)入病房前盡量先敲門，得到允許后方可進(jìn)入。注意談話的內(nèi)容眼睛注視的方位，不該涉及的方面不主動涉及。 對病人有禮貌，注意使用問候語。不擺架子，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動幫助病人拿取所需物品等。 細(xì)心操作，耐心護(hù)理。搬動病人時(shí)動作輕柔，觸摸病人時(shí)態(tài)度文雅，注意認(rèn)真傾聽病人的敘述，不對病人說情緒沮喪的話或病人聽不懂的話。,以實(shí)際行動爭取病人的理解，保持良好的護(hù)患合作。 主動為病人服務(wù)。對于病人期待的事情，要優(yōu)先考慮去做，并提出積極的意見或建議。 為病人提供良好的修養(yǎng)環(huán)境，保持室內(nèi)環(huán)境清潔和安靜，嚴(yán)禁喧鬧。 完全徹底地做好工作，為病人解決實(shí)際問題和病痛。對于自己無法解決的問

7、題，要為病人介紹有能力解決的人。 注重團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，像幫助自己一樣去幫助周圍的同事。相互之間充分信賴，經(jīng)常交流探討，不夸大傳聞，用心維護(hù)整個(gè)團(tuán)體的利益。,護(hù)患溝通包含3方面內(nèi)容,1）、溝通的對象是特定的患者群體 護(hù)患溝通是滿足患者被尊重、被關(guān)愛心里需要的 基本形式。通過護(hù)患溝通可以使護(hù)士了解患者的心 身狀況，向患者提供正確的信息，減輕其身心痛苦， 提高治療和護(hù)理的效果。,2）、溝通的共同目標(biāo)是維護(hù)健康和促進(jìn)健康 3）、護(hù)患溝通和人際交往的區(qū)別 護(hù)患溝通是人際交流的特定范圍，溝通對象是患者（弱勢群體）具有共同的溝通目的，它借助于人際交流的原則、方法，也有屬于自己的溝通技巧。,處理好護(hù)患關(guān)系,1

8、、良好的服務(wù)態(tài)度 良好的服務(wù)態(tài)度是改善護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。良好的服務(wù)態(tài)度是能體現(xiàn)護(hù)士的修養(yǎng)、專業(yè)知識和文化內(nèi)涵的。主要表現(xiàn)在護(hù)士的一言一行上。護(hù)士言語要態(tài)度和藹，不尖酸刻薄，應(yīng)給予患者恰當(dāng)?shù)年P(guān)心，如詢問病情的好轉(zhuǎn)等。在病人需要了解疾病及相關(guān)知識時(shí)，應(yīng)用自己所學(xué)專業(yè)知識，用簡單易懂的語言認(rèn)真地向病人解釋。 例如：迎病人入院，送病人出院時(shí)，做到 面帶微笑迎接病人，應(yīng)用合適的稱呼。 日常護(hù)理應(yīng)著裝整潔，文雅大方，在不同病人面前扮演不同角 色，滿足病人的合理要求；同病人講話時(shí)態(tài)度溫和，聲音輕柔，語言清楚易懂，交談過程中注意病情觀察，了解病人的心理狀態(tài)，及時(shí)解決患者所放映的問題；操作時(shí)動作應(yīng)當(dāng)輕巧柔和。 護(hù)

9、士在做病房管理時(shí)應(yīng)衣帽整齊，精神飽滿。,2、良好的語言交流 語言是人際交流中最普遍、最有效的方法，而良好的語言在護(hù)理人員與病人的交往中起著重要的作用。它不僅可以促進(jìn)交往，改善護(hù)患關(guān)系，也可增強(qiáng)病人的治療信心。護(hù)士良好的語言對病人的康復(fù)具有重要作用，因此，護(hù)患之間的交流應(yīng)注意語言的使用。 護(hù)士的職業(yè)語言必須具備四性：文明性、安慰性、治療性、規(guī)范性。,禮貌性語言 如對病人應(yīng)使用“請”、“您”、“對不起”、“別著急”等溫和的語句，以體現(xiàn)對病人的尊重，從而減少不必要的矛盾與糾紛。 例如：給一位患者靜脈輸液時(shí)，應(yīng)說：“您好，我現(xiàn)在要為您輸液了請你配合?！睂Ψe極配合完成治療任務(wù)的患者應(yīng)表示感謝，說聲：“謝

10、謝你的合作。”由于操作不熟練或某種客觀原因影響治療任務(wù)完成或增加患者痛苦時(shí)應(yīng)表示歉意，說聲“對不起”，從而獲得患者的諒解。 解釋性語言 病人在就診過程中常常提出一些與疾病有關(guān)的問題，希望得到解釋。如提出自己患的是什么病，怎么會得這種病，能治好嗎，生活起居及預(yù)后注意事項(xiàng)有哪些，護(hù)士有責(zé)任對這些問題作出合理的、有根有據(jù)的解釋，在解釋時(shí)盡量少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，用最形象化的比喻方法，讓病人明白其中根由及發(fā)展預(yù)后，使病人更配合治療，醫(yī)療質(zhì)量得到提高，也融洽了護(hù)患關(guān)系。,安慰性語言 病人來醫(yī)院就診，進(jìn)入陌生環(huán)境，對醫(yī)護(hù)人員語言非常敏感。尤其是長期生病及重病患者，在護(hù)理過程中絕不能對他們的過激行為采取批評、抱怨、

11、傷害性的語言，應(yīng)針對不同疾病、不同心理狀況的患者，用委婉的語言疏導(dǎo)、安慰、鼓勵(lì)他們，使病人能保持良好的心態(tài)，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，接受并配合治療。 講究語言的科學(xué)性 對病人提出的問題，要以科學(xué)為依據(jù)去解釋和判斷，不能因?yàn)椴∪瞬欢趴陂_河。如患者病情很重而護(hù)理人員說不重。在如病人預(yù)后不良，而護(hù)理人員卻說良好。這種誤導(dǎo)性的解釋是不符合醫(yī)學(xué)科學(xué)的，雖然護(hù)理人員是想盡量安慰病人及家屬，但反而會起到適得其反的效果，使家屬和病人感到失望，甚至最終導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。 保護(hù)性語言 尤其是患疑難重病及癌癥和精神病的患者，心理承受力脆弱，一旦知道，容易精神崩潰、胡思亂想、睡不安寢，病情進(jìn)展相當(dāng)快，所以護(hù)士應(yīng)避免使用刺

12、激性語言，杜絕粗魯蔑視的語言和表情，不能告知其真實(shí)診斷和病情。,熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的道德品質(zhì)修養(yǎng)是搞好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵,1、護(hù)士應(yīng)精通業(yè)務(wù)及專業(yè)知識。作為護(hù)士首先應(yīng)熱愛護(hù)理事業(yè)，刻苦鉆研護(hù)理知識，對護(hù)理技術(shù)精益求精，要有勇于奉獻(xiàn)的精神，忠于病人的利益，對病人高度負(fù)責(zé)。 2、應(yīng)加強(qiáng)護(hù)士個(gè)人道德品質(zhì)修養(yǎng)。對病人一視同仁，主動、熱情、微笑，護(hù)患之間是平等的同志關(guān)系，每個(gè)人都有其特定的社會背景、思想及對外界的心理反應(yīng)。這就要求護(hù)士設(shè)身處地地為病人著想，懷有惻隱之心去關(guān)心、同情、幫助病人，使病人身心都得到關(guān)愛。護(hù)士在病人面前要克制自己的情感，將生活中的一切煩惱、家庭瑣事拋在工作之外，全身心投入到為病人的

13、護(hù)理工作中。 3、滿足病人的需要。每一個(gè)患者由于年齡、文化、心理、社會關(guān)系的不同都有不同內(nèi)容的需要，作為護(hù)士應(yīng)竭盡全力滿足患者的需要。,4、樹立一切以患者為中心的人本服務(wù)理念和法律意識。 醫(yī)院要想生存和發(fā)展就必須改變觀念，提高醫(yī)療護(hù)理水平，否則就會被時(shí)代所淘汰。做到五個(gè)有利于：有利于方便患者；有利于減少患者的痛苦；有利于改善患者的休養(yǎng)環(huán)境；有利于縮短患者的就診住院時(shí)間；有利于減少患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān) 。 隨著社會發(fā)展，人們的法律意識逐漸增強(qiáng)，維權(quán)意識在就醫(yī)過程中尤為突出，醫(yī)療糾紛也呈日漸上升趨勢。在對患者進(jìn)行治療護(hù)理過程中，要求護(hù)士要嚴(yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行每一項(xiàng)操作，完成各種護(hù)理記錄單，避免醫(yī)療護(hù)理糾

14、紛的發(fā)生。 護(hù)理人員在與患者的交往中，必須做到禮貌、親切、誠懇、熱情友好，并要求語言表達(dá)清楚，時(shí)間觀念準(zhǔn)確，避免使用刺激和傷害性語言。要使用病人易懂、易理解及安慰和愉快的語言，這樣才能促進(jìn)患者疾病的康復(fù)，使護(hù)患關(guān)系得到和諧。,護(hù)士與患者溝通 護(hù)士要有請必到，有問必答，百問不厭。護(hù)士接待家屬要耐心，解釋病情要細(xì)致。抓住機(jī)會，主動接近病人，并將自己的姓名、職責(zé)向病人作簡單介紹。比如說：“你在這兒有什么事，請找我，不必客氣?！本拖胂冉o病人吃一粒“定心丸”，從而減輕了病人陌生孤獨(dú)甚至恐懼的感覺，產(chǎn)生被人重視、有人負(fù)責(zé)的踏實(shí)感、安全感。 護(hù)士長與患者溝通 每天早上，護(hù)士長交接班的時(shí)候都要親切微笑地問候病

15、人：“您昨晚睡得好嗎？早餐吃了嗎？如果您有什么要求，請隨時(shí)告訴我們，只要是我們能力范圍內(nèi)，我們一定會盡全力滿足您！”這樣一句簡單的問候，在我們看來其實(shí)我微不足道，而在病人的心里就像一股暖流，溫暖著他們那被病痛折磨而脆弱的心。護(hù)士長在各種場合應(yīng)該學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變，可以讓人覺得她有高超修養(yǎng)、待人至誠。,護(hù)患溝通的五個(gè)要素,注 意,避 免,留 意,掌 握,多 聽,注意語言的規(guī)范性、禮貌性、情感性、保密性、針對性和靈活性。,避免使用刺激對方情緒的語氣語調(diào)語句，避免壓抑患者情緒改變患者觀點(diǎn)，避免使用患者不易聽懂的專業(yè)術(shù)語和詞匯，避免強(qiáng)求患者接受醫(yī)生的觀點(diǎn)、意見和事實(shí)。,要留意患者的文化教育程度、情緒狀況、對

16、溝通的感受、對病情的認(rèn)知程度和對溝通或交流的期望值。,掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況，掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況、家屬的社會心理狀況。,盡量讓患者傾訴、宣泄以做出準(zhǔn)確解釋。,護(hù)患交流的注意事項(xiàng),1、正確稱呼患者，主動自我介紹。人們對別人對自己的稱呼是十分敏感的，在護(hù)理活動中，護(hù)士稱呼患者應(yīng)根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)等具體情況，因人而異力，要求準(zhǔn)確恰當(dāng)。絕對避免直呼患者床號和姓名，以免遭患者反感，影響護(hù)患溝通。 2、保持合適的距離、姿勢、儀態(tài)及眼神接觸，使交流自然得體，保持溝通效果。 3、安排適宜的交談環(huán)境，根據(jù)患者的需要使用適當(dāng)?shù)慕涣黝愋图敖徽勥^程，尤其是對具有溝通障礙的患者，以保證交談的順利進(jìn)行。

17、4、尊重患者隱私及拒絕回答問題的權(quán)利，避免使用批評、威脅或阻礙溝通的語言，以免引起患者反感甚至侵犯患者的權(quán)利。 5、防止出現(xiàn)下列干擾交流進(jìn)行的不當(dāng)溝通方式：突然改變話題；不適當(dāng)?shù)谋ＷC；過分表示自己的意見；連珠炮式的提問；對患者的問題答非所問；對患者的行為加以猜測；過早下結(jié)論。,護(hù)患沖突的處置技巧,1、深呼吸法 人際沖突的處理最忌諱當(dāng)事人情緒激動、不冷靜，而深呼吸是一種最有效控制情緒激動的方法。當(dāng)護(hù)士感到自己被他人激怒時(shí)，馬上深呼吸，可達(dá)到快速控制情緒的效果。 2、換位思考 指護(hù)士站在病人的角度想問題，理解病人的需求與不滿。 例如：“假如這個(gè)病人是我，或假如這個(gè)病人是我家人?！比裟軗Q位思考，對病

18、人反映的問題則會及時(shí)給于協(xié)助解決。如確實(shí)工作忙不能及時(shí)滿足病人的要求，可以先做解釋工作，請病人理解體諒，然后盡早給于協(xié)調(diào)解決，避免護(hù)患沖突發(fā)生。,3、轉(zhuǎn)移法 有些病人的不滿情緒并非真的指向護(hù)士，而卻把不滿發(fā)泄于與之接觸的護(hù)士，此時(shí)護(hù)士不要與病人直接對抗，可把病人的不滿淡化轉(zhuǎn)移。 例如：病人對飲食有意見，或?qū)]能及時(shí)安排上手術(shù)有意見，或是對收費(fèi)不夠明晰有意見，面對護(hù)士發(fā)火、抱怨、憤憤不平。護(hù)士應(yīng)運(yùn)用轉(zhuǎn)移法，避免針鋒相對?？梢赃@樣講：“沒能給您安排上手術(shù)我能理解您的心情，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生是怎么回事。” 4、冷處理法 有些病人因疾病而情緒不穩(wěn)定，有事對護(hù)士發(fā)火，如肝臟疾病病人、癌癥病人等。病人在氣頭上

19、，不要急躁地去否定對方，要冷靜回避矛盾。此時(shí)護(hù)士已采取回避或沉默的方式，避免同病人發(fā)生沖突?？膳c病人暫時(shí)隔離，待病人情緒穩(wěn)定后再接觸，或分析情緒激怒的原因，給予協(xié)調(diào)解決。,5、選擇性耳聾 有時(shí)病人講的話不一定有道理，也不一定好聽，護(hù)士應(yīng)采取的措施是聽而不聞，視而不見，不與病人斤斤計(jì)較。要告誡自己，在情緒狀態(tài)中，寬宏大量是君子之為，是醫(yī)者大德。 6、協(xié)助法 當(dāng)護(hù)患矛盾已經(jīng)發(fā)生時(shí)，其他護(hù)理人員不應(yīng)旁視，應(yīng)立即上前妥善處理已經(jīng)發(fā)生的矛盾?？上日埉?dāng)事護(hù)士暫時(shí)回避，減輕當(dāng)事人與病人的正面沖突，然后待其道歉并耐心聽病人把話說完，了解病人要求的合理性，協(xié)助解決病人困難，幫助化解矛盾和誤會。如糾紛呈升級趨勢時(shí)

20、，應(yīng)及時(shí)請護(hù)士長或其他領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解彌補(bǔ)。,語言交流的禁忌,1、禁忌過多使用專業(yè)術(shù)語 過多使用專業(yè)術(shù)語會導(dǎo)致病人理解困難。如護(hù)士對一位腎炎病人進(jìn)行癥狀評估時(shí)，可能會問“您尿頻嗎？”就不如問“您小便的次數(shù)多嗎？一天幾次？晚上尿多還是白天尿多？”更直接明了。對一位服用強(qiáng)心類藥物的病人，護(hù)士詢問其有不良反應(yīng)時(shí)可能會問“您有黃視和綠視嗎？”若改為詢問“您覺得看東西是黃顏色或者是綠顏色嗎？”或“您眼前發(fā)黃發(fā)綠嗎？”更易為病人理解。 2、禁忌說話含糊其辭 有些護(hù)士說話含含糊糊，語義不準(zhǔn)確，對病人的詢問閃爍其詞，如“我不清楚，你問醫(yī)生去！”或者“做有危險(xiǎn)，不做也有危險(xiǎn)，你自己看著辦吧。”這會影響信息的準(zhǔn)確性，

21、增加病人的思想負(fù)擔(dān)。 3、禁忌語調(diào)冷漠 對病人缺乏必要的解釋和說明，語調(diào)冷漠，會使病人處于拘禁狀態(tài)。,4、禁忌語速不適當(dāng) 語速太快，影響語言的清晰度，病人聽不清、記不住；語速太慢，病人懷疑病情被隱瞞，無端增加心理負(fù)擔(dān)。 5、禁忌方式欠靈活 護(hù)士交談采用的方式千人一律，不能以人為本、因人而異，導(dǎo)致交流效果不理想。實(shí)際上，對不同年齡、不同性別、不同心理狀態(tài)、不同文化、不同民族的人采用的交流方式都可以不一樣。對小孩子要和聲細(xì)語像姐姐、阿姨，對老人要關(guān)懷體貼像親人、兒女。 6、禁忌態(tài)度不坦誠 護(hù)士對病人不講真話，不守諾言，其結(jié)果是人為地破壞了護(hù)患間的信任關(guān)系，影響了相互合作。,溝通技巧在護(hù)理工作中的應(yīng)

22、用,1、與憤怒患者的溝通 一般情況下，患者的憤怒都是有原因的，采取不理睬、回避的態(tài)度是不適當(dāng)?shù)?，這種態(tài)度有時(shí)會緩和患者的情緒，但有時(shí)也會激化患者的憤怒情緒，此時(shí)護(hù)士不能失去耐心，被患者的言辭或行為激怒，應(yīng)認(rèn)真傾聽他們的訴說，了解和分析他們憤怒的原因，之后安撫他們并盡量滿足他們的要求。有的患者被診斷患了嚴(yán)重的疾病之后一時(shí)難以接受，而以憤怒來發(fā)泄他們的情緒，這時(shí)護(hù)理人員應(yīng)盡量給患者提供適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，理解、同情他們，讓他們發(fā)泄心中的不快，使其身心盡快恢復(fù)平衡。,2、與病情嚴(yán)重患者的溝通 與此類患者溝通時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)注意觀察患者的病情變化，體力能否堅(jiān)持，同時(shí)說話簡短，聲音輕柔，一次說話時(shí)間不宜過長。對意

23、識模糊的患者，可采用一句話反復(fù)與之交流，強(qiáng)化刺激的方式；對昏迷患者，觸摸是一種有效的溝通方法，無論他是否感知到，反應(yīng)如何，都應(yīng)反復(fù)地、不斷地試圖與其溝通。,3、與要求太高患者的溝通 一般過分要求的患者可能認(rèn)為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時(shí)，護(hù)士應(yīng)多與其溝通，允許患者抱怨。在對患者表示理解的同時(shí)，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護(hù)士的關(guān)心和重視，但對其不合理要求要進(jìn)行一定限制。,4、與抑郁與悲哀患者的溝通 抑郁患者由于反應(yīng)遲鈍，往往在說話、動作方面比較慢，同時(shí)注意力不集中。悲哀患者則主要是多種原因（如疾病療效不佳、病情加重、喪失親人等）因其而情緒極不穩(wěn)

24、定。對抑郁患者，溝通時(shí)應(yīng)語言簡短、溫柔，必要時(shí)多重復(fù)幾次，同時(shí)對患者的反應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)。對悲哀的患者，溝通是護(hù)士應(yīng)允許他們用哭泣的方式將心中的哀怨發(fā)泄出來（哭泣有時(shí)也是一種有效的、利于健康的反應(yīng)），此時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)陪伴在患者身邊，為其準(zhǔn)備毛巾、開水等物，同時(shí)鼓勵(lì)患者傾訴悲哀的原因。如果患者說他（她）想獨(dú)自安靜地呆一會兒，應(yīng)給他們提供適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，還可應(yīng)用鼓勵(lì)、傾聽、沉默等技巧表示對患者的理解、關(guān)心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過悲哀，恢復(fù)平靜。,5、與感知、感覺有障礙患者的溝通 這類患者由于視力受損或年老、病重等原因，對話是傳遞的信息反應(yīng)較慢，故在溝通時(shí)應(yīng)注意： 告訴患者你來了或你離開了病房，這

25、一點(diǎn)非常重要，也是對患者的尊重。因?yàn)檫@類患者視力差，看不見護(hù)士的到來與離去。如果護(hù)士突然出現(xiàn)在他的面前或突然開口說話，他會感到驚恐、不安，情緒波動，對病情造成負(fù)面影響。如果你因事離開而不告訴他，可他仍在不停地說話，這也是一種不禮貌的行為。所以，當(dāng)護(hù)士進(jìn)入或離開病房時(shí)都應(yīng)該告訴患者，并通報(bào)自己的姓名。 給患者足夠的時(shí)間反應(yīng)，溝通時(shí)放慢說話節(jié)奏，語調(diào)要平穩(wěn)，讓患者有一個(gè)理解、回答的過程，切忌催促，出現(xiàn)不耐煩情緒。,選擇合適的溝通環(huán)境和時(shí)間，鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的感受。特別是視力減退、病重或生活不能自理的患者，容易產(chǎn)生厭世與被嫌棄的心理而煩躁、焦慮，不利于病情的恢復(fù)，護(hù)理人員應(yīng)鼓勵(lì)他們將心中郁悶突出，樹

26、立生活信心。 與尚有殘余視力的患者交流應(yīng)面對患者，與患者保持較近距離，便于與患者進(jìn)行非語言的溝通，讓患者理解、觀察非語言的溝通意思。 在任何手術(shù)、操作開始之前都應(yīng)向患者詳細(xì)解釋。因他們視力受損，對身體語言的感知能力下降，所以對周圍的聲響，護(hù)士應(yīng)加以說明，盡量避免非語言表達(dá)方式。,6、與聽力受損患者的溝通 聽力受損但尚有殘余聽力的患者，溝通是護(hù)士應(yīng)讓他看到自己的面部和口形時(shí)才開口說話，以增強(qiáng)語言的表達(dá)識別效果，彌補(bǔ)由于聽力受損造成的溝通障礙。在與患者交流時(shí)應(yīng)選擇安靜的環(huán)境，避開探視時(shí)間，交談時(shí)適當(dāng)大聲，但避免吼叫造成患者誤解。另外，聽力下降的患者同樣也有感知方面的障礙，因此，在溝通時(shí)護(hù)士應(yīng)與其距

27、離靠近，必要是貼近外耳，同時(shí)還可以采用其他方式（如卡片、書寫等）以彌補(bǔ)口語溝通的不足，對由于手術(shù)等原因引起的語言溝通障礙（如全喉切除患者），可在術(shù)前與患者約定，如患者豎拇指表示“好，舒適”，豎食指表示“要喝水”，伸雙指表示“難受”等，如患者視力尚好，可用寫字板、卡片寫字或畫一些特殊符號、圖畫、標(biāo)識來傳遞信息，在輔助身體語言，如手勢、面部表情等。,護(hù)患溝通技巧臨床實(shí)例,1、說服他人的技巧 在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。 例：腫瘤患者放療時(shí)，每

28、周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識到這種檢測的目的是保護(hù)自己。 護(hù)士：“王大嫂，請抽血！” 患者（拒絕）：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！” 護(hù)士（耐心地解釋）：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！” 患者（好奇）：“降低了，又怎樣呢？” 護(hù)士：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響的。” 患者（被說服了）：“好吧！”,2、說服時(shí)要考慮對方的自尊心，不要隨意批評 因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說

29、服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。 如“那你不能這樣做！”“你怎么能這樣做呢？”“你怎么又不抽血呢？就你注意多！”這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目地。 3、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示 例：患者胡某，男，49歲。入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移。全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。 護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？” 胡先生：“哎呦，痛死我了，干脆死了算啦?！?護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！?胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，護(hù)士來到病床前。 護(hù)士（關(guān)心地）：“

30、胡先生，好些了嗎？” 胡先生：“好些了，多謝你們。”,4、保持情感的同步 例：李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度紫紺的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，急急匆匆地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？” 李老師說：“是的，孩子病得好重?！?小張說：“別著急，快進(jìn)來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她吸氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史?！?孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個(gè)月了吧，長得好乖，阿

31、姨抱抱?！?小張輕輕地接過寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺得放心了。找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有利良好的開端。,5、巧化阻力為助力 當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先按無患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決辦法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！” 待對方心平氣和后，在討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事， 當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午（治療少）、患者午睡后、情緒穩(wěn)定時(shí)。根據(jù)對患者的了解可采取不同的辦法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話是點(diǎn)到為止。,當(dāng)患者冷漠時(shí)，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。 患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會再來！”更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系跟融洽。 患者對某護(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在了心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心