1、2020/7/28,新聯(lián)大酒店房務(wù)部 禮貌規(guī)范用語及禮儀培訓(xùn),2020/7/28,一、接聽電話禮儀 二、治安登記管理制度 三、入住登記 四、前廳部禮節(jié)禮貌規(guī)范 五、離店結(jié)賬 六、換房 七、問詢 八、叫醒服務(wù) 九、行李寄存,課程內(nèi)容,2020/7/28,通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象： 君安大酒店是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的酒店。 當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇频甑男蜗蟆?一、接聽電話禮儀,（1）目的,2020/7/28,大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與賓客進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來

2、發(fā)出刺耳的聲音，從而給賓客帶來不適。,（2）左手持聽筒、右手拿筆,2020/7/28,嘟，嘟，嘟。,為了消除這種不良現(xiàn)象， 應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字 或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到 與賓客溝通的目的。,（3）電話*想過三聲之內(nèi)接起電話,2020/7/28,你說話必須清晰，正對著 話筒發(fā)音正確。通電話時(shí)， 你不能大吼也不能喃喃細(xì) 語，而應(yīng)該用你正常的聲 音并盡量用熱情和友好 的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好 你的表情。你的微笑可以 通過電話傳遞使用禮貌用語 如“謝謝您”， “請問有什么可以幫忙的嗎？” “不用謝”。,切忌：不得使用 “喂”“嗯”“啊” 不能大吼 也不能喃喃細(xì)語,（4）注意聲音和表

3、情,2020/7/28,（5）保持正確姿勢,接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。 一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉， 丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出； 大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥， 如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性， 而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢， 尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音 自然、流暢和動聽。此外， 保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。,2020/7/28,（6）復(fù)誦來電要點(diǎn),電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的

4、信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤,2020/7/28,（7）最后道謝,最后的道謝也是基本的禮儀。 來者是客，以客為尊， 千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。 實(shí)際上，賓客是酒店的衣食父母， 酒店的成長和盈利的增加都與賓客的來往密切相關(guān)。 因此，酒店員工應(yīng)對賓客心存感激，向他們道謝和祝福。,2020/7/28,（8）讓客人先收線,不管是制造行業(yè)， 還是服務(wù)行業(yè)， 在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記 讓客戶先收線。 因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘?對方一定會聽到“喀嗒”的聲音， 這會讓客戶感到很不舒服。 因此，在電話即將結(jié)束時(shí)， 應(yīng)該禮貌地請客戶先收線， 這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。,202

5、0/7/28,（9）先招待來訪客人,當(dāng)你正在通電話， 又碰上客人來訪時(shí)， 原則上應(yīng)先招待來訪客人， 此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉， 得到許可后掛斷電話。 不過， 電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)， 應(yīng)告知來訪的客人稍等， 然后繼續(xù)通話。,為評星需要，前廳和客房在接聽電話時(shí)，提倡先報(bào)英文再報(bào)中文，如：House Keeping 你好，客房中心,2020/7/28,二、治安登記管理制度,（1）哪些是“有效證件”？,合法有效身份證件包括身份證、臨時(shí)身份證、駕駛證、戶口本、戶籍證明、軍官證、士兵證、武警警官證、護(hù)照、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、外國人永久居留證、外國人出入境通行證等。 人

6、民警察證、工作證、學(xué)生證及其他證件不能作為住宿登記憑證。,2020/7/28,（2）旅客沒帶證件咋辦？,關(guān)于無證住宿可分為三種情況： 一是投宿人沒有辦理身份證件； 二是投宿人沒有隨身攜帶身份證件或身份證件丟失； 三是投宿人故意逃避身份證件登記。 針對上述三種情況，公安機(jī)關(guān)規(guī)定： 無證投宿人員可以到就近的公安派出所，由派出所對其核實(shí)身份，并出具身份證明登記入住。,（3）住宿登記證件要求,1、旅館必須憑本人有效身份證件進(jìn)行登記，且所有入住的人員必須做到一人一證。 2、所有旅客信息必須及時(shí)發(fā)送至公安機(jī)關(guān)，同時(shí)在公安機(jī)關(guān)領(lǐng)取的治安登記本上做到登記。 3、所有訪客也必須進(jìn)行登記。 4、嚴(yán)禁一個(gè)證件開兩個(gè)

7、房間,2020/7/28,禮貌問候客人,查詢預(yù)定信息,請客人出示證件,收取押金,掃描證件、制卡,打印住宿押金單,遞交房卡和證件,禮貌道別,核對證件 有效性,辨別現(xiàn)金真?zhèn)?三、入住登記,2020/7/28,現(xiàn)場模擬一下吧,入住登記規(guī)范用語,服務(wù)員：您好！歡迎光臨君安大酒店。請問有什么可以幫您？ 客 人：我要入住。 服務(wù)員：請問您有預(yù)訂嗎？ 客 人：有的，張華預(yù)訂的。 服務(wù)員：好的，請稍等?。ú樵冾A(yù)訂資料核實(shí)客息） 張華先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天。 客 人：是的。 服務(wù)員：張華先生，請問您是君安的會員嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：請出示一下您的證件及會員卡，謝謝?。榭腿?掃描登記）

8、 服務(wù)員：您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：請先預(yù)付*元（驗(yàn)鈔，打印登記單及押金單） 客 人：好的。請?jiān)诘怯浹航饐紊虾炞?，謝謝！ 服務(wù)員：這是您的證件、房卡、您的房間在*樓，房號是*,我們用餐地點(diǎn)是：*樓；用餐 時(shí)間是早上7:00-9:00，電梯這邊請（手勢引導(dǎo)），祝您入住愉快！,2020/7/28,四、前廳部禮節(jié)禮貌規(guī)范,1. Uniform 制服,Accordant 一致 Suitable 合適 Straight 挺直 Complete 完好 Pockets 口袋 No necklaces may show outside the uniform 項(xiàng)鏈不可露出制服,2. N

9、ame badge 名牌,Always be worn with uniform 著工裝必須佩戴名牌 Location 位置(左胸領(lǐng)子以下23寸) Proper 只可佩戴自己的名牌 Clean & complete 清潔完好,Clean , neat & tidy保 持 頭 發(fā) 干 凈、 整 潔。 Fringe must be above the eyebrow 垂 在 額 前 的 短 發(fā)， 不 可 遮 蓋 眼 睛。 Natural hair color, no fancy unnatural colored hair頭 發(fā) 的 顏 色 要 自 然, 不 可 染 刺 眼 或 不 自 然 的 色

10、 彩。 No fancy hair style不 準(zhǔn) 留 怪 異 的 發(fā) 型, 發(fā) 型 要 符 合 酒 店 的 標(biāo) 準(zhǔn)， 不 要 遮 蓋 臉 部。 No strong hair spray, lotion, gel etc. 不 要 在 頭 發(fā) 上 涂 抹 過 多 的 發(fā) 膠、 發(fā) 膏 等。 Keep clean of your hair. 頭 發(fā) 看 起 來 不 要非 常 油 膩 ，要 保 持 清 潔。 Hair cant be disorder 頭 發(fā) 不 要 過 于 蓬 亂。,3. Hair 頭發(fā),Look your best,Not touching shirt collar. 發(fā)長不

11、過衣領(lǐng)。 All long hair must be nearly bunned up. 長發(fā)須梳成發(fā)髻，或用發(fā)網(wǎng)盤起。 Fringe must be above the eye bow. 劉海不能蓋眼。 Acceptable hair accessories are a hair band, a small bow, clip barrette, hair hold of black color. 只可佩戴黑色發(fā)帶，小發(fā)卡等。,女 員 工,Clean, Well-combed, short and not touching the eye bow, ear, shirt collar. 短發(fā)

12、、干凈、梳理整齊，不可過耳，眉毛和 衣領(lǐng) No side burns. 不可留大鬢角（鬢角的長度一般不超過耳朵的1/2) No marcel, bald and fancy style. 不可燙發(fā)，剃光頭等奇怪發(fā)式,男 員 工,4. Hand & Odor 手與體味,Keep your fingernails clean, short and rounded and dirt free指 甲 要 清 潔、 整 齊、無污物。 Clear polish is acceptable 不可涂有色指甲油 Only can wear 1 ring 只可佩戴結(jié)婚訂婚戒指 Avoid garlic, onio

13、ns, strong spicy smelling food before reporting to work工 作 前 要 去 除 口 腔 或 身 體 的 異 味， 如 蒜， 元 蔥 及 某 些刺 激 性 食 品 較 強(qiáng) 的 氣 味。 Hands must be washed after each visit to the toilet, before and after meals and handling of food 飯 前 便 后 要 洗 手。,Look your best,5. Socks & Stockings 襪子,No runs and holes 無抽絲無破損 Chang

14、e everyday 勤更換 Skin color stockings for females 女士著肉色長筒絲襪 Black color for males 男士著黑色襪子,6. Shoes & Jewelry 鞋與飾物,1. No fancy jewelry. You are allowed a simple wedding band, a watch and a pair of small ear studs for females 不 要 佩 戴 耀 眼 的 首 飾，只 可 佩 戴 結(jié) 婚 戒 指、手 表，女員 工 可 佩 戴 小 耳 釘。 2. No necklaces may sh

15、ow outside the uniform.項(xiàng) 鏈 不 要 戴 在 制 服 外。 3. Shoes should be polished. 著黑色皮鞋, 保 持 皮 鞋 的 光 亮，常擦，注意款式，不能露趾，大小合適。 4. Name tag must be put on the 2-3 inch place below left collar員工名牌：工作時(shí)間必須佩戴在左胸領(lǐng)子以下23寸位置。,Look your best,7. Hygiene 個(gè)人衛(wèi)生,Bathe daily 每 天 洗 澡。 Brush your teeth daily 每天刷牙。 Wash your hair and

16、 keep it clean and dandruff free. 清 洗 頭 發(fā)， 保 持頭 發(fā)干 凈， 沒 有 頭 皮 屑。 4. Use perfume or cologne in moderation. 可 使 用 溫 和、 清 淡 的 香 水。,Look your best,2020/7/28,禮貌問候客人,詢問客人退房房號并讀卡確認(rèn),通知樓層退房,報(bào)出消費(fèi)金額，請客人確認(rèn),系統(tǒng)退房,找零,禮貌道別,如客人租借物品，應(yīng)及時(shí)提醒,單個(gè)客人退房時(shí)間不得超過3分鐘,五、離店結(jié)賬,離店結(jié)賬流程,2020/7/28,服務(wù)員：您好！請問有什么可以幫您的嗎？ 客 人：退房 服務(wù)員：好的，請問您的房

17、號？ 客 人：8510。 服務(wù)員：好的，請出示您的房卡和押金單 客 人：給你。 服務(wù)員：謝謝！請稍等!(通知客房8510退房) 服務(wù)員：請問您是*先生嗎？（核對電腦信息） 客 人：是的。 服務(wù)員：*先生，這是您的賬單，您的房費(fèi)是*元，電話費(fèi) 是*元，共計(jì)*元，請您核對一下，如無誤，請?jiān)?這里簽字，謝謝！ 服務(wù)員：這是您的發(fā)票和找零，請收好，謝謝！ （業(yè)務(wù)繁忙有客人排隊(duì)等候的時(shí)候，適時(shí)遞上賓客意 見征詢表） 服務(wù)員：歡迎您再次光臨君安酒店，祝您旅途愉快，再見！ 客 人：再見!,離店結(jié)賬規(guī)范用語,現(xiàn)場模擬一下吧,2020/7/28,六、換房,換房流程,2020/7/28,現(xiàn)場模擬一下吧,服務(wù)員：您

18、好，有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我是8510房間的客人，我房間的空調(diào)不熱呀，我要換房。 服務(wù)員：很抱歉，給您帶來了不便，我盡快為您安排解決 服務(wù)員：我現(xiàn)在為您換為#房間，您看這樣可以嗎？ 客 人：可以。 服務(wù)員：請出示您的房卡，我為您制作新的房卡，謝謝！ 服務(wù)員：請您在“換房通知單”上簽字認(rèn)可謝謝！ 服務(wù)員：這是您的房卡，請收好。需要我們?yōu)槟欣畎徇\(yùn)嗎？ 客 人：不用了，謝謝！ 服務(wù)員：不客氣，給您帶來的不便我們深表歉意。,換房操作規(guī)范用語,2020/7/28,七、問詢,問詢流程,2020/7/28,服務(wù)員：您好，總臺，有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我想去*體育場，不知道從酒店怎么走??？ 服

19、務(wù)員：您可以搭乘XXX車到*體育場下便到了。 客 人：知道了。 服務(wù)員：先生/小姐，還有什么事需要我?guī)椭膯幔?客 人：沒有了。 服務(wù)員：祝您愉快，再見! 客 人：再見。 （對于不清楚的問題，查詢后給予答復(fù)） 服務(wù)員：對不起，請稍等。到達(dá)那里的交通方式是 （對不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人說 明，待查詢后回復(fù)客人） 服務(wù)員：我為您查詢一下，請告訴您的房號或 聯(lián)系號碼,問詢標(biāo)準(zhǔn)用語,現(xiàn)場模擬一下吧,2020/7/28,禮貌問候,詢問房號,和客人復(fù)述確認(rèn)-房號、客人姓名、叫醒時(shí)間,感謝致電,在系統(tǒng)中設(shè)置叫醒時(shí)間,記錄叫醒信息,準(zhǔn)確及時(shí)完成叫醒服務(wù),在確認(rèn)總臺 系統(tǒng)叫醒， 必須實(shí)施人工 叫醒,詢

20、問時(shí)間,八、叫醒服務(wù),叫醒服務(wù)流程,2020/7/28,服務(wù)員：（看電話來電顯示，判斷電話來自哪里）（電話響3聲內(nèi)接起）您好，請 問有什么可以幫您的嗎？ 客 人：叫醒服務(wù)。 服務(wù)員：好的，請問是8510房間嗎？ 客 人：對 服務(wù)員：請問您的全名？ 客 人：李云 服務(wù)員：請問您需要幾點(diǎn)叫醒？ 客 人：明早7：30 服務(wù)員：好的，李小姐，給您復(fù)述一下：8510房間明早7：30叫醒。 服務(wù)員：李小姐，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?客 人：沒有了。 服務(wù)員：祝您晚安！ （次日早上） 服務(wù)員：早上好！李小姐，叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是7：30，祝您今天有個(gè)好心情?。ó?dāng) 客人掛電話后，才能掛電話）（如果客人電話沒掛，

21、再補(bǔ)一句“請問您還有什么需 要我?guī)兔Φ膯?？?現(xiàn)場模擬一下吧,叫醒服務(wù)規(guī)范用語,2020/7/28,禮貌問候客人,了解寄存物件,歸還行李,存放行李,確認(rèn)行李,填寫行李寄存單,有無貴重物品及 易碎易爆品,現(xiàn)金寄存 不超過3萬元,九、行李寄存,行李寄存流程,2020/7/28,服務(wù)員：您好，有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我想寄存這件行李。 服務(wù)員：好的，請問您大約何時(shí)來??？ 客 人：2小時(shí)以后吧。 服務(wù)員：好的，請您填寫一下“行李寄存單”好嗎？ 客 人：好的 服務(wù)員：請您保管好行李單，在取行李時(shí)使用。 客 人：好的 服務(wù)員：先生/小姐，您已經(jīng)辦理好了寄存手續(xù)。請您放 心，我們會妥善保管您的物品的。 客 人：好，謝謝！ 服務(wù)員：不客氣。,行李寄存規(guī)范,現(xiàn)場模