1、第10章 電子商務(wù)與ERP、CRM和SCM, 供應(yīng)鏈管理 企業(yè)資源管理 客戶關(guān)系管理,學(xué)習(xí)目的與要求,學(xué)習(xí)目的與要求,1.了解：企業(yè)資源管理、客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理的概念 2.理解：電子商務(wù)與企業(yè)資源管理、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理的關(guān)系 3.掌握：企業(yè)資源管理、客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理的方法和應(yīng)用,學(xué)時安排,共6學(xué)時，其中： 理論內(nèi)容講授：3學(xué)時 學(xué)生討論：1 學(xué)時 學(xué)生實訓(xùn)：2 學(xué)時,案 例,1.沃爾瑪（Wal-Mart）的供應(yīng)鏈管理方式 沃爾瑪?shù)木唧w做法是：沃爾瑪通過EDI（電子數(shù)據(jù)交換）系統(tǒng)把POS（銷售時點信息管理）數(shù)據(jù)傳給供應(yīng)方，供應(yīng)方可以及時了解沃爾瑪?shù)匿N售狀況、把握商品需求動向

2、，及時調(diào)整生產(chǎn)計劃和材料采購計劃，供應(yīng)方利用EDI系統(tǒng)在發(fā)貨前向沃爾瑪傳送ASN（預(yù)先發(fā)貨清單），這樣沃爾瑪可以做好進貨準(zhǔn)備，同時省去貨物數(shù)據(jù)的輸入作業(yè)，使商品檢驗作業(yè)效率化，沃爾瑪在接受貨物的時候，用掃描儀讀取機器的條碼信息，與進貨清單核對，判斷到貨和發(fā)貨清單是否一致。利用電子支付系統(tǒng)EFT向供應(yīng)方支付貨款，把ASN和POS數(shù)據(jù)比較，就能迅速知道商品庫存的信息。沃爾瑪把商品進貨和庫存管理職能移交給供應(yīng)方，由生產(chǎn)廠商對沃爾瑪?shù)牧魍◣齑孢M行管理和控制VMI（供應(yīng)商管理庫存），在流通中心保管的商品所有權(quán)屬于供應(yīng)方。供應(yīng)方對POS信息和ASN信息進行分析，把握商品銷售和沃爾瑪?shù)膸齑鎰酉?。在此基礎(chǔ)上，

3、決定什么時間、把什么商品、以什么方式發(fā)送，發(fā)貨信息預(yù)先以ASN形式傳送給沃爾瑪，以多頻度小數(shù)量進行CRP（連續(xù)庫存補充）。供應(yīng)方不僅能減少本企業(yè)的庫存，還能減少沃爾瑪?shù)膸齑妫瑢崿F(xiàn)整個供應(yīng)鏈的庫存水平最小化。采用無線射頻識別技術(shù)RFID在監(jiān)督和跟蹤控制每一個產(chǎn)品，控制物流環(huán)節(jié)中的產(chǎn)品缺失與質(zhì)量監(jiān)督。 對于沃爾瑪來說，省去了商品進貨業(yè)務(wù)，節(jié)約了成本，能夠集中精力于銷售活動，并且能夠事先得知供應(yīng)方的商品促銷計劃和商品生產(chǎn)計劃，能夠以較低價格進貨。,惠普公司臺式打印機供應(yīng)鏈的構(gòu)建,供應(yīng)商、制造點（溫哥華，Vancouver）、分銷中心、經(jīng)銷商和消費者組成惠普臺式打印機供應(yīng)鏈的各個節(jié)點，供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€由采

4、購原材料、把它們轉(zhuǎn)化為中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品、最后交到用戶手中的過程所組成的網(wǎng)絡(luò)。重新設(shè)計的供應(yīng)鏈，在這個新的供應(yīng)鏈中，主要的生產(chǎn)制造過程由在溫哥華的惠普公司完成，包括印刷電路板組裝與測試（PCAT，Printed Circuit Board Assembly andTest）和總機裝配（FAT，F(xiàn)inal Assembly And Test）。,【思考】,1.企業(yè)為什么要開展SCM活動？ 2.電子商務(wù)與ERP、CRM和有什么樣的關(guān)系？,一、SCM,供應(yīng)鏈（Supply Chain）是指產(chǎn)品從設(shè)計、制造、庫存管理、資訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)分布、銷售及市場推廣等整個過程，即由原材料和零部件供應(yīng)商、產(chǎn)品的制造商

5、、分銷商和零售商到最終用戶組成的價值增值鏈。,1.供應(yīng)鏈管理的定義,Supply Chain Management 有效用戶反應(yīng)（Efficient Consumer Response，ECR） 快速反應(yīng)（QuickResponse，QR） 虛擬物流（Virtual Logistics，VL） 連續(xù)補充（Continuous Replenishment）等。,供應(yīng)鏈管理定義為：利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進行計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。 美國供應(yīng)鏈協(xié)會認為：供應(yīng)鏈管理包括貫穿于整個渠道來管理供應(yīng)與需求、原材料與零部件采購、制造與裝配、倉儲與存貨跟蹤、訂單錄入

6、與管理、分銷，以及向顧客交貨。 全球供應(yīng)鏈論壇對供應(yīng)鏈管理的定義是：供應(yīng)鏈管理是包括從最終用戶一直到初始供應(yīng)商向顧客提供增值的產(chǎn)品、服務(wù)和信息的業(yè)務(wù)流程的一體化。這里的業(yè)務(wù)流程包括：一是從最終用戶到初始供應(yīng)商的市場需求信息的逆流而上的傳導(dǎo)過程；二是從初始供應(yīng)商向最終用戶的順流而下且不斷增值的產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞過程。,供應(yīng)鏈的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型,供應(yīng)鏈管理（SCM）內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖,2.供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容,供應(yīng)鏈管理主要涉及到四個主要領(lǐng)域：供應(yīng)（Supply）、生產(chǎn)計劃（Schedule Plan）、物流（Logistics）、需求（Demand）。在以上四個領(lǐng)域的基礎(chǔ)上，供應(yīng)鏈管理可以細分為職能領(lǐng)域和輔助領(lǐng)域

7、。職能領(lǐng)域主要包括產(chǎn)品工程、產(chǎn)品技術(shù)保證、采購、生產(chǎn)控制、庫存控制、倉儲管理、分銷管理。而輔助領(lǐng)域主要包括客戶服務(wù)、制造、設(shè)計工程、會計核算、人力資源、市場營銷。,供應(yīng)鏈管理的方法,1.電子訂貨系統(tǒng)（EOS） 電子訂貨系統(tǒng)又稱電子自動訂貨系統(tǒng)（EOS：Electronic ordering system）是零售業(yè)將各種訂貨信息，使用計算機并通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)傳遞給批發(fā)商或供應(yīng)商，完成從訂貨、接單、處理、供貨、結(jié)算等全過程在計算機上進行處理的系統(tǒng)。,2.電子數(shù)據(jù)交換（EDI）,（1）制作訂單。購買方根據(jù)自己的需要在計算機上的訂單處理系統(tǒng)上制作出一份電子訂單。 （2）發(fā)送訂單。購買方將此電子訂單通過ED

8、I系統(tǒng)傳送給供貨商電子信箱。信息先存放在EDI交換中心，等待來自供貨商的接收指令， （3）接收訂單。供貨商使用郵箱接收指令，從EDI交換中心自己的電于信箱中收取全部郵件，其中包括來自購買方的訂單。 （4）簽發(fā)回執(zhí)。供貨商在收到訂單后，會在自己的計算機訂單處理系統(tǒng)中為來自購買方的電子訂單自動生成一份回執(zhí)，經(jīng)供貨商對回執(zhí)的確認后，電子訂單回執(zhí)就被發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)上，再經(jīng)由EDI交換中心存放到買方的電子郵箱中。 （5）接收回執(zhí)。購買方使用接收指令，從EDI交換中心自己的電子信箱中收取全部郵件，其中包括供貨商發(fā)來的訂單回執(zhí)，整個訂貨過程就此完成。供貨商收到訂單，購買方收到訂單回執(zhí)。,3.有效客戶反應(yīng)（ECR

9、),有效客戶反應(yīng)（ECR：Efficient consumer Response）是以滿足顧客要求和最大限度降低物流過程費用為原則，能及時做出準(zhǔn)確反應(yīng)，使提供的物品供應(yīng)或服務(wù)流程最佳化的一種供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略。 ERC系統(tǒng)要求及時配送(JIT)和順暢流動(Flow through Distribution)。,二、ERP,企業(yè)資源計劃 （ERP，Enterprise Resources Planning） ERP是企業(yè)資源計劃系統(tǒng)的簡稱，ERP是一種以市場和客戶需求為導(dǎo)向，以實行企業(yè)內(nèi)外資源優(yōu)化配置，消除生產(chǎn)經(jīng)營過程中一切無效的勞動和資源，實現(xiàn)信息流、物流、資金流、價值流和業(yè)務(wù)流的有機集成和提高客

10、戶滿意度為目的，以計劃與控制為主線，以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為平臺，集客戶、市場、銷售、計劃、采購、生產(chǎn)、財務(wù)、質(zhì)量、服務(wù)、信息集成和業(yè)務(wù)流程重組等功能為一體，面向SCM 的現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。ERP是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力、物力、計算機硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。,基于ERP的大規(guī)模定制循環(huán),客戶關(guān)系管理概念示意圖,客戶關(guān)系管理內(nèi)容,客戶關(guān)系管理內(nèi)容示意圖,（1）客戶概況分析（Profiling）。 （2）客戶忠誠度分析（Persistency）。 （3）客戶利潤分析（Profitability）。 （4）客戶性能分析（Performance）。 （5）客戶未來分析

11、（Prospecting）。 （6）客戶產(chǎn)品分析（Product）。 （7）客戶促銷分析（Promotion）。 （8）企業(yè)對顧客的承諾（Promises）。 （9）客戶信息交流（Intercourse）。 （10）客戶反饋管理（Feedback）。,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能,客戶關(guān)系管理功能結(jié)構(gòu)圖,銷售流程示意圖,營銷流程示意圖,服務(wù)流程示意圖,電子商務(wù)流程示意圖,物流領(lǐng)域客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能示意圖,本章實驗實訓(xùn),1.登陸金碟、用友和新中大網(wǎng)站等下載ERP軟件了解其業(yè)務(wù)流程。 2.登陸阿里巴巴等網(wǎng)站下載阿里旺旺（貿(mào)易通版），點擊“客戶關(guān)系管理”或者到相關(guān)客戶關(guān)系管理軟件公司下載CRM軟件了解其業(yè)務(wù)流程。