1、銷售代表職責(zé),銷售代表職責(zé)總則,通過對本人所轄區(qū)域或渠道的市場拓展和其他相關(guān)工作，導(dǎo)致不斷地有效地開拓各銷售點，增加業(yè)務(wù)機會，擴大各品種的銷售，并實現(xiàn)貨幣回籠,銷售代表職責(zé),完成每月銷售指標(biāo) 了解并控制各藥店、藥房庫存，使之從不斷貨 保證零售點宣傳廣告資料合理布置，產(chǎn)品得以最佳陳列 建立完整和準(zhǔn)確的 客戶資料檔案 與客戶建立并保持良好關(guān)系,銷售代表職責(zé),為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 建立并維護區(qū)域內(nèi)良好的營銷網(wǎng)絡(luò) 掌握產(chǎn)品知識、推銷技巧，不斷發(fā)展業(yè)務(wù) 適時提出促銷建議并積極參與 處理和解決客戶問題和突發(fā)事件 積極捕捉和收集市場信息并及時反饋,銷售代表職責(zé),按要求執(zhí)行銷售拜訪并詳細(xì)、準(zhǔn)確地做好記錄 完成其

2、他辦公室工作、報表等,銷售代表工作內(nèi)容,了解管轄區(qū)域內(nèi)可發(fā)生業(yè)務(wù)的地域范圍 了解管轄區(qū)域內(nèi)藥品、營養(yǎng)保健品市場概況、分布、動態(tài)、趨勢等 熟悉區(qū)域內(nèi)客戶，包括名稱、地址、性質(zhì)、等級、信譽、地位、負(fù)責(zé)人、電話、用藥情況、月用量、有無廣告資助、贊助費、促銷支持、結(jié)帳習(xí)慣、帳齡情況、有無遺留問題、遺留問題是如何產(chǎn)生的，,銷售代表工作內(nèi)容,了解哪些未開發(fā)的客戶,制定開拓計劃 規(guī)劃、制定每月、周、日、工作計劃 建立路線簿 按路線圖走訪客戶 與客戶建立、保持良好關(guān)系 銷售介紹,銷售代表工作內(nèi)容,廣告品、宣傳品合理、有效布置與補課 了解市場信息及動態(tài)、價格變化、競爭對手情況 隨時隨地聽取客戶的意見和建議 開拓

3、潛在目標(biāo)對象 接受訂單，安排送貨 對帳，收款,銷售代表工作內(nèi)容,解決客戶問題和突發(fā)事件 處理客戶投訴 填寫客戶資料卡 做好銷售服務(wù)工作 上繳回收貨款 填寫訂貨單，注明注意事項 填寫工作日報表,銷售代表工作內(nèi)容,填寫其他有關(guān)表格 分析、總結(jié)一天或目前工作 與其他銷售代表、文員、熱線等交換市場信息 向主管、經(jīng)理匯報工作 協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部關(guān)系 建議或制定促銷計劃,銷售代表工作內(nèi)容,培訓(xùn)新銷售代表 接受主管、經(jīng)理培訓(xùn) 作必要業(yè)務(wù)應(yīng)酬,成功銷售員素質(zhì),具有強烈的競爭意識 具有高度的責(zé)任感 對公司、產(chǎn)品、個人頗具信心 具有吃苦耐勞的精神 熱情誠摯，朝氣蓬勃 具同理心，想客戶所想，急客戶所急 心細(xì),成功銷售員

4、素質(zhì),信守諾言 自我激勵，決不松懈 充分準(zhǔn)備，順應(yīng)萬變 了解人性，順乎人性 善于觀察，具有良好的洞察力 摸清顧客心理活動軌跡 具體問題具體分析,成功銷售員素質(zhì),突破面子關(guān) 風(fēng)度翩翩，給顧客留下良好印象 知道該做什麼，不該做什麼 注意養(yǎng)成良好的 推銷語言習(xí)慣 對市場變化具有高度敏感度 良好的溝通能力和人際關(guān)系 健康,成功銷售員素質(zhì),敢于承擔(dān)風(fēng)險 切不可中斷學(xué)習(xí),拜訪客戶時應(yīng)避免事項,話太多 打斷客戶的發(fā)言，打岔 不與客戶保持目光接觸 不含微笑 躊躇不安，慌張 輕浮，敲手，敲筆，小動作 重提向客戶剛才解釋過的問題,拜訪客戶時應(yīng)避免事項,易爭辯 不斷看手表 抽煙 說“你懂不懂？” “你知不知到我的意

5、思？” 老談理論 期望別人發(fā)言的內(nèi)容 不重視事實或曲解現(xiàn)象,拜訪客戶時應(yīng)避免事項,忘了客戶的名字和面貌 攻擊競爭者 無趣 不良的個人禮節(jié)與衛(wèi)生習(xí)慣 打哈欠 不相信自己的產(chǎn)品品質(zhì) 得意忘形,拜訪客戶時應(yīng)避免事項,未經(jīng)允許拿客戶的產(chǎn)品 未經(jīng)允許進入現(xiàn)金柜臺 批評客戶的商店/方法,銷售代表失敗的原因,未做好銷售及生涯規(guī)劃 工作態(tài)度不佳 訓(xùn)練不足 時間運用不當(dāng) 缺少具體的目標(biāo) 缺乏自我修煉 拖延耽擱,銷售代表失敗的原因,不專注 忽略了自我評估與考核 無法接受挫折 無法應(yīng)付客戶的拒絕 缺乏創(chuàng)意 使用錯誤用語 不健康,銷售代表失敗的原因,個性上有缺點,銷售代表執(zhí)行要點,路線訪銷是靈魂；市場占有率是關(guān)鍵；增

6、加銷量回收貨款是根本；行為規(guī)范是保證；工作計劃是提高業(yè)務(wù)水平的必由之路。,人有異議的原因,習(xí)慣 大部分人在面對推銷員時，總會存有抗拒心理，他們把推銷員當(dāng)成對手，想盡各種辦法來推托拒絕，他們用藉口甚至謊話來對付推銷員，久而久之，成了一種習(xí)慣，當(dāng)每一個新的推銷員出現(xiàn)在他面前時，他很習(xí)慣地立刻把自己武裝起來，并且很快地提出異議。對推銷員來說，只要應(yīng)付得當(dāng)，客戶的這種習(xí)慣并不構(gòu)成任何威脅。,人有異議的原因,排斥推銷員 客戶如果不愿意接納特定的推銷員或他所代表的公司，他就會用異議來讓對方打退堂鼓。不過，有些時候，他們排斥推銷員是因為他沒有時間、沒有興趣或是情緒不好，甚至只是單純的討厭眼前的這名推銷員。,

7、人有異議的原因,沒有察覺自己有某種需要 許多客戶拒絕購買你推銷的產(chǎn)品，是因為他沒有覺察到自己有那種需要，例如身體良好的人，都不認(rèn)為他們應(yīng)該投保壽險。有口臭的人，因為“人在臭中不知臭”，并不知道自己的味道這么難聞，所以也沒想到要買噴香劑。 碰到這種不自知的客戶時，推銷員的工作，就是讓他們知道事實，讓他們了解自己的需要，千萬不要讓他們繼續(xù)生活在茫然無知中。,人有異議的原因,需要更多資料 一個客戶提出異議，是為了得到更多保證或是對現(xiàn)在的情況并不了解時，他會說“你只要提出更多證明，讓我信服，我就買你的東西?！?其實，他心中差不多已經(jīng)決定要買你的產(chǎn)品，他提出異議，只是希望你能提出更多資料，證明他這樣做是

8、正確的。,人有異議的原因,客戶心中常會有兩種以上不同的意見在起沖突，當(dāng)他們內(nèi)心在交戰(zhàn)，不知該買或是不該買，甚至不止該買哪一種時，推銷員就要幫他們解決難題，提出更多資料或證明，引導(dǎo)他作一項正確的決定。,人有異議的原因,抗拒改變 人們不能接受改變，是因為人們覺得改變會破壞現(xiàn)狀，威脅到他們的安全，這就是為什么要讓一個人接受一個新構(gòu)想是一件很困難的事，因為他如果接受，就表示他必須改變一種習(xí)慣了的想法。一個人，如果用某個公司的某個商品，用了好幾年，要改變他這種已經(jīng)習(xí)慣了的購買方式，是一件相當(dāng)困難的事，特別是，如果他只是一個采購人員，為了要買你推介的新產(chǎn)品，還需要得到老板的同意，基于“多一事不如少一事”的

9、心理，他寧可維持現(xiàn)狀而不愿意有所改變。,人有異議的原因,要注意，這種客戶并不是拒絕推銷員或是他推銷的產(chǎn)品，他只是拒絕改變現(xiàn)狀，這個時候，推銷員的工作就是要讓他了解改變后的好處。 有些時候，你的努力很容易就會收到效果，但是大部分時候都難有進展，因為這種拒絕改變的心理，雖然只是一種感情上的執(zhí)著，但是力量相當(dāng)大，要想改變他，得費不少事。,人有異議的原因,沒有充分了解產(chǎn)品的利益 這是客戶有異議的主要原因，一旦客戶了解產(chǎn)品對他的好處，他就沒有理由提出異議了。推銷人員應(yīng)該了解，在大部分情況下，你的產(chǎn)品并不在客戶的需要清單上，如果他買了你的產(chǎn)品，他就沒辦法買他清單上的某些東西。這就是說，他為了買你的產(chǎn)品，必

10、須犧牲購買別樣?xùn)|西，因此，他一定要確定你的產(chǎn)品的利益能補償他的犧牲，他才會購買你的產(chǎn)品。,人有異議的原因,缺錢 購買能力是交易行為中一個重要的因素，如果你的談話對象沒有能力購買你推銷的產(chǎn)品，他就會提出很多異議。 你在出門作訪問前，最好先調(diào)查清楚客戶的經(jīng)濟情況，斟酌他的能力足以購買你的產(chǎn)品時，再去登門造訪，以免浪費時間和口舌。,人有異議的原因,如果你沒有事前打聽清楚客戶的能力，但是在談話的過程中，你發(fā)現(xiàn)他因為沒有錢而故意提出一些異議，這時候，你就要趕緊設(shè)法結(jié)束這場沒有結(jié)果的訪問，安排時間去做其他更有價值的事。,人有異議的原因,客戶根本不需要的產(chǎn)品和服務(wù) 這也是浪費時間的訪問，如果客戶根本不需要你

11、的產(chǎn)品和服務(wù)，你就是說破了嘴，跑斷了腿也沒有用。,人有異議的原因,談話對象根本就沒有購買權(quán) 如果你選定的訪問對象，在一個家庭或公司中，并不是當(dāng)家主事者，他沒有權(quán)力決定要不要購買你的產(chǎn)品，也沒有權(quán)力決定要買什么產(chǎn)品，因此，你最好不要在這種對象身上白費工夫。,異議的種類,對價錢有異議 推銷員最常聽到的話就是：“這個價錢 太貴了”“這種價錢我負(fù)擔(dān)不起” “我想看看便宜一點東西” 對價錢有異議,是所有異議中最常見的 一種,推銷員如果無法處理這種異議,十之八 九,他的推銷工作都要遭到失敗.,異議的種類,對產(chǎn)品有異議 “這個東西的品質(zhì)太差了”“我不喜歡這種設(shè)計”“我穿不下這件衣服”這也是常見的一種“異議”

12、,推銷人員一定要先對產(chǎn)品有充分認(rèn)識,然后才能適當(dāng)?shù)?、有利的理由消除客戶的異議。,異議的種類,對服務(wù)有異議 顧客常抱怨送貨方式和時間不能和他們配合，也抱怨定期養(yǎng)護工作未臻理想，這些都是他們對公司提供的服務(wù)不滿意。 推銷人員如果能了解公司的政策和運行程序，就能以恰當(dāng)?shù)姆绞剑〉妙櫩偷恼徑狻?異議的種類,制造產(chǎn)品的公司。對公司有異議 客戶的異議，不只是針對產(chǎn)品，他們對公司的財務(wù)情況和經(jīng)營方式，有時也會提出異議，因此，推銷員要推銷的，往往不只是產(chǎn)品，還要推銷信譽,異議的種類,對訂購時間有異議 有些客戶會說：“我還要仔細(xì)想想，”或“下個星期再作決定吧！” 他們不肯立刻采取行動或用拖延的方式，無非是要拒絕

13、你的推銷。 他們不肯買的真正理由可能是價錢、產(chǎn)品或是其他問題。 遇到這種客戶，推銷員要找出真正的原因，只要還未到絕望的程度，你就不要放松。 如果他想改時間再談，你就要當(dāng)場約定下次見面的時間，千萬不要等到他要作決定時再談。,異議的種類,對推銷員個人的異議 有些客戶不肯買某些產(chǎn)品，只是對推銷員個人有異議，他不喜歡這個推銷員，不愿意讓推銷員接近，同時也排斥推銷員帶來的構(gòu)想和建議。 為了不惹厭，推銷員一定要穿著整潔，善于察顏觀色，還要設(shè)法讓客戶覺得你是誠心誠意相幫他的忙，尤其重要的是不能對客戶耍滑頭，你如果讓他上一次當(dāng)，他就永遠(yuǎn)不會再相信你。,異議的種類,因為競爭者而產(chǎn)生的異議 有些客戶已經(jīng)在使用別種

14、同類產(chǎn)品，他們會說：“我用的是某某品牌的產(chǎn)品”或者“我對現(xiàn)在用的某某牌產(chǎn)品相當(dāng)滿意” 對許多有經(jīng)驗的推銷員來說,有競爭對手并不是一個嚴(yán)重的問題,只要你能向客戶證明你的東西比別人的東西更好,你的對手就會被你擊敗.,異議的種類,因為不需要而產(chǎn)生異議 有些客戶會說:“我根本不需要它” “我家里根本不用電器產(chǎn)品”“我已經(jīng)夠瘦了,根本不需要低熱量的食物,我需要的是能使我體重增加的東西” 遇到這種客戶,要先設(shè)法讓他覺得你的產(chǎn)品所能提供的利益和服務(wù),符合他的需要,先讓他動心,再向他推介你的產(chǎn)品.,回答異議前的準(zhǔn)備工作,正確認(rèn)識異議，首先消除對異議的誤解： A . 誤以為“異議”是必須克服的難題 B. 誤以為

15、推銷員必須回答談話對象 提出的每一項“異議” C. 誤以為需許多方法來處理“異議”,回答異議前的準(zhǔn)備工作,并用另外三種信念來取代: A. “異議”對你的推銷工作有極大的幫助 B. 大約80%的“異議”是不必要回答的 C 只有一種方法可以處理“異議”,那就 是提供顧客“利益”的方法,回答異議前的準(zhǔn)備工作,1) 確定你應(yīng)付客戶的態(tài)度是正確的，要有“不怕你來，只怕你不來”的勇氣和準(zhǔn)備 2) 先要了解客戶的需要還要探聽“敵情”,了解競爭對象的長處和弱點,更要認(rèn)識自己的產(chǎn)品和市場,所謂“知己知彼”,才能“百戰(zhàn)百勝” 3)先寫下客戶可能向你提出的異議,回答異議前的準(zhǔn)備工作,4) 先把客戶每一項可能的異議擬

16、成問題,再找出可做答案的理由和證據(jù) 5)從答案中找出最好的幾點加以組織歸納，擬出客戶可能滿意的答案 6)練習(xí)把異議變成問題，再回答問題，一直到你確信自己有足夠的準(zhǔn)備和能力,來應(yīng)付客戶的異議,成功處理異議的八項步驟,注意與關(guān)懷 顧客在發(fā)表他的意見時，你要注意傾聽，并且不要打斷他的話。同時，除非你仔細(xì)聽完他的全部意見，不要妄下斷言，否則，你的顧客會認(rèn)為既然你不了解他，那就不必再談其他的了。請注意，在傾聽對方談話時，要表現(xiàn)出你了解并重視他觀點的樣子，即使他的“異議”是又荒謬又無知，你也表現(xiàn)在態(tài)度或表情上，讓他覺得你誠懇、關(guān)懷、熱心、和友善。,成功處理異議的八項步驟,讓對方明了你的體貼，是推銷工作中重

17、要的一環(huán)，你在傾聽對方的“異議”后，不妨告訴他：“你的意見的確與眾不同，我確實了解你的感受?！薄按蟛糠秩藙傄婚_始都會有這種感覺，當(dāng)然了，我想你一定想知道更多有關(guān)這種產(chǎn)品的一切，是不是？” 關(guān)懷不是同情，你一定要把握邊際，才能克服“異議”。,成功處理異議的八項步驟,評估“異議” 推銷人員在傾聽對方述說“異議”時，要立即在心中作一番評估，并且想好以什么態(tài)度以及何種方式來處理對方的“異議”。 你要知道，對方的“異議”說得越多越詳細(xì)，你就越知道該怎樣處理這些“異議”，同時，你對“異議”的評估越正確，你就越能肯定自己該采取什么樣的態(tài)度。 如果你在評估對方的“異議”時，發(fā)現(xiàn)他只是在拖時間、找借口或是習(xí)慣的

18、抱怨，那你只需要點頭，然后開始告訴對方本公司產(chǎn)品的優(yōu)點以及可能為他帶來的好處。,點頭推銷利益 對方在述說他的“異議”時，如果這些“異議”時，如果這些“異議”并沒有實質(zhì)內(nèi)容，你大可不必浪費時間去跟他爭論。因為唇槍舌劍的結(jié)果，不但于事無補，反而可能把對方惹火了。 對付這類“異議”最聰明的辦法，就是先點頭或是用簡單的“我懂”、“很好”或“我了解”來贏得他的信任，然后再把他不知道或是沒有提到的好處告訴他，讓他對你推介的產(chǎn)品、印象整個改觀。,成功處理異議的八項步驟,成功處理異議的八項步驟,顧客述說他的“異議”，就是告訴你“到現(xiàn)在為止，你還沒有把我想要的利益賣給我”，如果你明了這一點，那么，對那些無關(guān)緊要

19、的“異議”，你只需點頭而不必多辯，你真正該做的“就是滿足他的需要，把產(chǎn)品的利益賣給他”，換言之，就是要告訴對方他所不知道的產(chǎn)品的真正好處。,成功處理異議的八項步驟,將“異議”轉(zhuǎn)換成問話 顧客的“異議”，代表了他的觀點、意見和臆斷，他既然述說了他的“異議”，很自然地，一定會為他的“異議”辯護。推銷人員的任務(wù)，是克服顧客的“異議”，這個時候，雙方處于敵對的立場，短兵相接的結(jié)果，總有一方要勝，也有一方要敗。 如果客戶贏了,那么,推銷人員不但輸?shù)暨@場爭戰(zhàn),也輸?shù)袅丝赡艿匿N售機會.,成功處理異議的八項步驟,先天上，顧客占了一種優(yōu)勢，那就是，“大不了，不買”，因此，在你推銷過程中，“如何扭轉(zhuǎn)情勢”就成了這

20、場爭戰(zhàn)成敗的關(guān)鍵。 “扭轉(zhuǎn)情勢”的第一步，就是消除對方的敵意，解除對方的防衛(wèi)線，因此，如何順著他的話把他的“異議”，轉(zhuǎn)換成一種問話式的答辯，是推銷人員應(yīng)該注意到的技巧。 舉個例說，當(dāng)你的推銷對象說“你的東西太貴了”時，你不要直來直往地回答“不貴，不貴”，因為這種答案任何人都聽不進去的。,成功處理異議的八項步驟,你如果技巧地改成問話式的答案，效果就好多了，你可以說：“我明白，您的意思是擔(dān)心我們產(chǎn)品的品質(zhì)不夠高級，售后服務(wù)是不是良好，對嗎？”這種把“異議”轉(zhuǎn)換成文化的方式，有幾點好處： A 改變對方的立場，讓對方覺得，你是能替他設(shè)想的“伙伴”而不是“敵人”。 B 博取對方的好感，你讓對方覺得你了解

21、他的感覺，重視他的意見，因而產(chǎn)生了“與我心有戚戚焉”的感覺。,成功處理異議的八項步驟,C 把對方嫌價錢太貴的簡單意念，變成對“花錢的價值”的探討。 D 技巧地把價錢問題，轉(zhuǎn)成“品質(zhì)”和“服務(wù)”的問題，如果顧客認(rèn)為你說得有道理，那么，他就不會再把重點放在價格上了。 E 在問話中，強調(diào)產(chǎn)品的好處能滿足對方的需要，可以使原來有“異議”的對方，接受你的建議，成為你真正的顧客。,成功處理異議的八項步驟,答案清晰有力，并具說服力 當(dāng)你把顧客的“異議”轉(zhuǎn)換成問話后，你還得給這個問話一個清晰有力的答案，滿足對方的需要，讓對方確信購買本公司的產(chǎn)品是一種正確的決定，否則，顧客的“異議”還是一項無法解決的問題。 當(dāng)

22、顧客的某些“異議”變成同意后，你還要考慮對方是否還有其他“異議”，怎么樣才能知道顧客還有沒有“異議”？,成功處理異議的八項步驟,最簡單、最直接的方法就是請他簽訂單。 如果他簽了訂單，你的推銷工作便成功了。如果他不肯簽，你就要再接再厲，問出原因，了解他的其他“異議”，然后再照著前面的方法，克服“異議”,成功處理異議的八項步驟,問明對方是否滿意你的答案 當(dāng)你覺得你已經(jīng)給對方清晰而強有力的答案后，你還要問明對方是否滿意你的答案。如果他說“不滿意”，那表示你還有某些地方做的不夠好，必須再盡力。如果他的答案是“滿意”，那就表示你的做法正確，努力也沒有白費，這個時候，你就應(yīng)該采取進一步行動。,成功處理異議

23、的八項步驟,采取進一步行動 當(dāng)顧客對你的答復(fù)表示滿意時，你就要抓住機會，采取進一步行動，請他購買本公司的產(chǎn)品。如果他同意這么做，你的推銷任務(wù)邊圓滿完成，如果他還是拒絕你的請求，你就要問出他不買的理由。,成功處理異議的八項步驟,找出其他的“異議” 如果顧客在你對他的問題提供圓滿答復(fù)后，仍然不肯購買你推銷的產(chǎn)品，那表示顧客還有其他“異議”，這個時候，你就要耐心地照著上面的做法重來一次，問出他的“異議”，再設(shè)法消除他的“異議”。,客戶情性分類,銷售工作對個人特性的要求,每日工作,一、準(zhǔn)備 準(zhǔn)時或提前報到 晨會 準(zhǔn)備當(dāng)日路線 調(diào)整或補充當(dāng)日送貨量 帶好所需工具,每日工作,二. 進入路線 1.問候 2.

24、檢查陳列,進行產(chǎn)品生動化工作 3.了解本公司產(chǎn)品銷售狀況及競爭對手情況 4.檢查倉庫,添入客戶卡 5.告訴客戶目前的存貨,建議進貨時間. 數(shù)量和品種,每日工作,告訴客戶本公司的新產(chǎn)品、新政策 結(jié)算收款 客戶的信息處理，記錄要點 告別,每日工作,三. 回公司 上交回收之貨款,清理結(jié)帳 處理電話記錄 填寫訂貨單,安排隔日送貨,交代需注意的問題 分析當(dāng)日走訪效果,填寫工作日報表 整理、反饋、處理信息，重要問題向主管經(jīng)理匯報,每日工作,填寫客戶卡 填寫其他有關(guān)表格或請示報告 信息、經(jīng)驗、教訓(xùn)交流溝通 與其他部門溝通 準(zhǔn)備各日路線走訪任務(wù),做好路線走訪前的準(zhǔn)備,訪銷幾號路線 必須走訪哪幾家重點客戶，目的是什么 對新開拓目標(biāo)，設(shè)計如何試探或進一步接觸 還應(yīng)走訪哪些一般客戶 估計可落實的銷量和對象 本路線哪些客戶應(yīng)該收款,做好路線走訪前的準(zhǔn)備,有哪些情況需要告訴客戶 有哪些材料需要給