1、醫(yī)生-患者溝通，宋偉峰，一，醫(yī)生溝通2，醫(yī)生-患者醫(yī)生溝通，一，醫(yī)生溝通是什么？溝通是將某種信息傳遞給對(duì)象，對(duì)象，對(duì)象相應(yīng)地反應(yīng)的過程。溝通常常被誤解為對(duì)話的技巧，但事實(shí)遠(yuǎn)不止如此。在醫(yī)生溝通過程中，實(shí)際體現(xiàn)了一個(gè)人最基本的素質(zhì)。醫(yī)生溝通方式，語言醫(yī)生溝通非語言醫(yī)生溝通文本有7%的影響力，語言和音調(diào)有38%，身體語言有55%，醫(yī)生溝通的兩個(gè)茄子因素，知道別人表達(dá)自己不容易，這是根據(jù)對(duì)他人的理解說出自己的意見。理解別人和表達(dá)自己是人際溝通不可缺少的渡邊杏因素。溝通的三個(gè)茄子水平，溝通不相通，能溝通的四個(gè)茄子目標(biāo)，情況說明，表達(dá)感情，構(gòu)建連接擴(kuò)展的要求，語言滿足心靈，微笑，完美人際溝通，人際溝通方

2、式之一的有效語言交流，我們生活中的所有活動(dòng)都不能沒有溝通，必須通過語言表現(xiàn)出自己與眾不同的獨(dú)特性。(威廉莎士比亞，哈姆雷特，語言)，聽的目的，大部分人想表達(dá)自己，但忽略了傾聽。一般人聽的目的是為了做出合理的反應(yīng)，而不是試圖理解對(duì)方。聽力水平，“聽不聽”，像耳語一樣；“虛應(yīng)故事”，“嗯”有點(diǎn)反應(yīng)，其實(shí)心里不舒服?！斑x擇性聽力”只適合自己的口味?！凹新牎保恳痪湓挾伎赡苓M(jìn)入大腦，但是否理解了真意，還是值得懷疑的?！皟A聽”，一般很少人能做到。(亞里斯多德)，互利是有效的醫(yī)生溝通的基礎(chǔ)，大多數(shù)人看事物有很多二分法。如果不是強(qiáng)者，弱者或勝敗其實(shí)是世界的大小，每個(gè)人都有足夠的立足之地，別人的得不償失不必

3、被看作是自己的損失。(威廉莎士比亞哈姆雷特)，醫(yī)生溝通不良的人有你的茄子反映傾向。價(jià)值判斷正確地追究根本，成為老師是理所當(dāng)然的。醫(yī)生溝通不好的人就像沒有燃料，掉進(jìn)泥坑的車。性能再好也不能動(dòng)一步。溝通方式2非語言交流(身體語言)，身體語言具有領(lǐng)導(dǎo)能力的加拿大形象設(shè)計(jì)師英格麗德，身體語言的7茄子功能1，提供信息2，交流曹征3，親和力表現(xiàn)4，親和力表現(xiàn)4，社會(huì)等級(jí)表現(xiàn)4，地位等5，表現(xiàn)功能6，情感影響管理7，協(xié)助完成任務(wù)目標(biāo)，以及，保持語言的沉默很容易，但身體語言不能保持沉默。他能表達(dá)語言不能表達(dá)的內(nèi)容。充分利用身體語言提高自己的形象是有限的工具，也是不可缺少的渡邊杏手段。積極的肢體語言，通過適當(dāng)?shù)?/p>

4、身體接觸，可以傳達(dá)親和力，不侵犯?jìng)€(gè)人空間，盡量減少與對(duì)方的距離，提高感情。傾聽時(shí)身體前傾，全神貫注地入門時(shí)，平時(shí)，挺胸，抬頭說話時(shí)，點(diǎn)頭，笑，別忘了一個(gè)人臉上的表情比他穿的更重要?？▋?nèi)基，“笑是兩個(gè)人之間最短的距離”，簡(jiǎn)單易行，不用本錢，長(zhǎng)期使用。你在傳達(dá)什么樣的信息，你笑的人，世界？心理學(xué)家海報(bào)說：“我們不能死，只能盯著藝術(shù)品?！辈欢⒅难凵駮?huì)給人受到威脅的感覺。握手的建議是先自我介紹，然后伸出手。(威廉莎士比亞，握手，握手，握手，握手，握手，握手，握手，握手)通常表示高位的人、女人、老人愿意先伸手和對(duì)方握手。握手的時(shí)候要接觸對(duì)方的眼神，微笑。目光相遇表明了你對(duì)別人的重視，顯示了自信和泰然。

5、(蕭伯納)要用表情配合?？梢源蛘泻?。伸手的時(shí)候手掌和拇指要有一個(gè)角度。一旦孫怡和別人的手一起被抓住，你的手指和拇指都要和對(duì)方的手一起抓住。，握手時(shí)間約為5秒。孫怡出汗好的話，握手之前要安靜地擦汗。死魚式的握手，握手完全沒有力量，潮濕，汗水濕透，像死魚一樣，這種握手方式暴露了自己的不信任，給人留下不好的印象?！八吏~”式的握手表達(dá)之一是不用拇指。避免消極的身體語言，避免刮耳朵，摸眼睛，捂嘴等涉嫌說謊的動(dòng)作。避免雙臂交叉在胸前，那表示抵觸、抗議、蔑視、防備。腿不要不停地顫抖。他說，不要進(jìn)行內(nèi)心的緊張、不安、不必要的身體移動(dòng)。長(zhǎng)時(shí)間凝視內(nèi)心緊張、不安、不適當(dāng)?shù)难凵袷遣欢Y貌的。不要無視你的形象，不管我們

6、認(rèn)為用外貌來衡量一個(gè)人有多膚淺，社會(huì)上很多人都會(huì)根據(jù)你的外表來判斷你。(David aser，Northern Exposure(美國(guó)電視電視劇)，不管你愿不愿意，你都在給別人留下你形象的印象。教養(yǎng)出現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗，第二，通過醫(yī)生間的溝通，世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言，所有醫(yī)生都要學(xué)習(xí)交流和人際關(guān)系的技能。缺乏共感應(yīng)該看作是缺乏技術(shù)的無能表現(xiàn)。21世紀(jì)的醫(yī)生必須是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的對(duì)話者。醫(yī)生-患者關(guān)系，特殊的人際關(guān)系反映了醫(yī)生-患者雙方需要滿足的心理狀態(tài)的患者尋求尊重、關(guān)心和愛。醫(yī)生尋找追求承認(rèn)，自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的感覺。醫(yī)生-患者關(guān)系的基本內(nèi)容，醫(yī)療技術(shù)關(guān)系：醫(yī)生-患

7、者當(dāng)事人在進(jìn)行一些醫(yī)療活動(dòng)時(shí)建立的行為關(guān)系。非醫(yī)療技術(shù)關(guān)系：利益關(guān)系法律關(guān)系價(jià)值關(guān)系、醫(yī)生、醫(yī)生功能要求：基本教育相關(guān)能力培養(yǎng)(接受和表達(dá)能力、理論和實(shí)踐結(jié)合能力、終身學(xué)習(xí)能力)人文素質(zhì)：職業(yè)道德、人文修養(yǎng)、人格魅力、心理素質(zhì)、臨床思維醫(yī)生最高境界患者的需求在逐步增加，醫(yī)生-患者間服務(wù)模式，主動(dòng)-被動(dòng)地圖-合作型共同參與型，哈佛100年調(diào)查，如果有100人來看病，其中25人不滿，只有一名患者沉默的24人中，21人永遠(yuǎn)失去了一名不滿的人，對(duì)12人不滿，1人滿意的人對(duì)3人不滿，醫(yī)生會(huì)診時(shí)，醫(yī)生對(duì)他的手表示不滿，把病人當(dāng)作客戶，更新思維，改變想法，坐下來探望病人，反復(fù)做的普通工作，細(xì)致的工作，規(guī)模水

8、平的醫(yī)療-服務(wù)-服務(wù)-好處-塑造品牌，建立顧客服務(wù)中心，面對(duì)刻薄的時(shí)候，你對(duì)他們吹毛求疵的回答越溫和，你看起來就越有尊嚴(yán)，越大方。一個(gè)人把心里的話告訴你的時(shí)候，對(duì)你會(huì)特別好。廣告?zhèn)鞑ナ峭ǔ５膫鞑ィ穗H傳播是強(qiáng)有力的傳播。病人的抱怨是市場(chǎng)成功的一部分，所以要善于從抱怨中找出成功的因素。，縮短醫(yī)生-患者的距離，加強(qiáng)健康教育，減少知識(shí)差異，自愿還給患者，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)生-患者全方位醫(yī)生溝通，確定醫(yī)生-患者醫(yī)生溝通時(shí)間，醫(yī)生-患者醫(yī)生溝通方式和位置確定，確定醫(yī)患溝通內(nèi)容，明確醫(yī)患溝通方式.我現(xiàn)在很忙，有什么問題嗎？你必須這是不可能的。你可以抱怨，但答案也是一樣的。我們一直這樣做。那不是我處理的我們的電腦

9、故障。你應(yīng)該已經(jīng)對(duì)不起了。我下班了。那不是我份內(nèi)的事。成功都是頭幾句(在醫(yī)生溝通中獲得患者和家人心的技術(shù))。每當(dāng)患者和家人提出要求、疑問或抱怨的時(shí)候，你回答之前都要先說“是的，我想你”。完全正確。請(qǐng)放心。好的。我負(fù)責(zé)解決。好像一定能解決。我會(huì)及時(shí)告訴你的。有辦法。服務(wù)患者6大原則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有豐厚的回報(bào)。以患者的立場(chǎng)重新定義我們的行業(yè)，聽聽！聽著！聽著！難以置信的快速反應(yīng)解決病人問題的一線員工決定和激勵(lì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)者不是忠于病人，而是忠于病人。我們通過忠誠(chéng)獲得忠誠(chéng)。鼓勵(lì)98%到99%的患者確信自己的批評(píng)和抱怨是對(duì)的。因此，與病人爭(zhēng)論是沒有用的。我們的目標(biāo)是找回不滿的患者。這樣才能減少收入損

10、失，提高患者忠誠(chéng)度。對(duì)具體情況及時(shí)道歉，詢問患者想要的解決方案，就會(huì)盡快解決患者的不滿，相信患者正在解決問題。醫(yī)療事故是如何發(fā)生的，缺乏知識(shí)、技能或概念誤差工作不嚴(yán)格、不嚴(yán)重、過度勞累或精力不足，可以防止醫(yī)療事故走向訴訟。解釋和道歉30%朱正廷錯(cuò)誤20%賠償損失14%及時(shí)糾正治療方案12%承認(rèn)錯(cuò)誤11%醫(yī)院或相關(guān)第三方調(diào)查3%接受紀(jì)律處罰3%不把人視為瘋子的4%誠(chéng)實(shí)3%，復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單的原則，預(yù)防用老新的觀念預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生比事故處理好100倍管理部門責(zé)任：“每年、每月、每天”臨床人員基本功：訓(xùn)練、訓(xùn)練、再訓(xùn)練機(jī)制：個(gè)人預(yù)防、交叉檢查、系統(tǒng)預(yù)防從其他高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)學(xué)習(xí)。不要用刺激性的語言傾聽患者的意見，要用模糊的語言少使用使患者懷疑的語言，醫(yī)生如何對(duì)患者表達(dá)病情，一般要如實(shí)地說，多使用通俗易懂的解釋語言。對(duì)于特殊的病情，要根據(jù)患者的社會(huì)地位、文化水平、家族情況、本人的性格等具體情況來決定。什么樣的人可以成為醫(yī)生？什么人才是好醫(yī)生