1、服務(wù)流程戰(zhàn)略，牙齒單元的重點，服務(wù)流程設(shè)計方法，1，服務(wù)流程的概念，服務(wù)流程是指一家企業(yè)向客戶提供服務(wù)產(chǎn)品的時間、活動、程序、工作流程等。(2)有助于服務(wù)流程的設(shè)計和管理。有形地表示無形服務(wù)。2，服務(wù)系統(tǒng)，前端操作系統(tǒng)，后臺輔助系統(tǒng)，如商場銷售人員，餐廳服務(wù)員，如商場數(shù)據(jù)記錄員，餐廳廚師，3，服務(wù)流程設(shè)計，1。服務(wù)流程設(shè)計的優(yōu)點、了解客戶行為、早期發(fā)現(xiàn)缺陷、取消跟蹤或合并的步驟是什么？每個階段的服務(wù)量是多少？能應(yīng)付高峰時間客戶的需求嗎？客戶何時參與服務(wù)流程？什么時候退場？是否可以減少或消除不必要的客戶接觸？您是否可以使用自動化和標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)提高服務(wù)效率？在不受客戶影響的情況下，可以卸下哪些部分？

2、以酒店為例：服務(wù)過程的重要階段是“加入、消費、出發(fā)”，加入階段：顧客認(rèn)為服務(wù)的起點是給酒店打電話預(yù)約，但有些飯店不把預(yù)約作為服務(wù)的一個階段。因此，電話的及時應(yīng)答(在3聲內(nèi)應(yīng)答)和應(yīng)答技巧都要注意?？腿藛枴！?28韓元的房間和158韓元的房間有什么區(qū)別？”服務(wù)員回答說：“差額是30元。你覺得怎么樣？客人問。聽說你們城市最近流感病毒嚴(yán)重，你們采取了什么措施？“服務(wù)員回答說?！焙玫模埛判??！翱腿擞謫柫??！蹦銈兎块g的窗戶能打開通風(fēng)嗎？“服務(wù)員回答說。”沒有?！澳阌X得怎么樣？你放心嗎？你要預(yù)訂牙齒餐廳嗎？在以下情況下，以酒店為例，服務(wù)過程的重要階段可以考慮“加入、消費、出發(fā)”、消費階段：客戶為客戶提供

3、細(xì)致的服務(wù)。服務(wù)的流程設(shè)計應(yīng)該方便客戶，而不是企業(yè)。酒店規(guī)定，無論客人是否還在睡覺，每天早上9點打掃客房。例如，以酒店為例，服務(wù)過程的重要階段可以考慮“加入、消費、出發(fā)”、“退出階段：詳細(xì)服務(wù)”、“給酒店帶來回客”。有大公司的營銷副總裁，因公出差?？?，每次出差都住在市中心的四星級酒店。常識上他這樣身份高的人應(yīng)該選擇條件更好的五星級酒店。但是他只住在牙齒酒店。主要原因是牙齒酒店的服務(wù)很周到。一個茄子例子是，牙齒酒店離市內(nèi)的民航辦事處很近，可以在民航辦事處辦理登機手續(xù)。所以牙齒酒店的禮賓部每次都幫他把行李送到民航處，并辦好登機手續(xù)。這樣不僅可以節(jié)省他在機場等的時間，還可以方便地乘坐民航免費公共汽車

4、去機場。案例，儲蓄業(yè)務(wù)窗口，以前的服務(wù)流程，改進的服務(wù)流程，案例：銀杏服務(wù)流程的改進，Metro百貨在德國CeBit電腦展覽會上展示智能更衣室，自動掃描尺寸，展示在投影屏幕上穿著的樣子。3 .服務(wù)流程設(shè)計的圖形設(shè)計法藍(lán)圖，定義：服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)說明服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖。服務(wù)實施過程，客戶接待場所，客戶員工的角色，服務(wù)中的可見因素，可視展示，服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成，服務(wù)藍(lán)圖中的其他重要符號，失誤點：用符號F標(biāo)記容易出現(xiàn)服務(wù)錯誤的控制點等待點：用符號W確定客戶等待的控制點標(biāo)記職員：標(biāo)記職員決策行為注意：根據(jù)1管理要求畫不是藝術(shù)品，而是管理工具所有服務(wù)系統(tǒng)都可以用服務(wù)藍(lán)圖描述。，2020/7/29，明確的服務(wù)流程，分析客戶需求，從客戶角度顯示服務(wù)流程，顯示前臺和后臺