1、,客戶關系管理 原理篇,張子凡 講師,課程大綱,模塊一 什么是客戶關系管理 模塊二 了解客戶是客戶關系管理的開始 模塊三 客戶關系的維護 模塊四 客戶關系管理中的現(xiàn)實問題分析 模塊五 提高企業(yè)客戶關系管理能力 模塊六 客戶關系的戰(zhàn)略,1,一 什么是客戶關系管理,客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么 客戶關系管理的含義 客戶關系管理的內容 客戶關系管理與營銷的關系,2,1 客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么,磨刀不誤砍柴功 客戶價值最大化企業(yè)效益最大化 幫助新模式、新產品迅速占領市場找上游、爭上游,3,2 客戶關系管理的含義,于客戶忠誠手段 于對手競爭利器 于自己營銷保障 桌子雖重，但小草有根,4,3 客戶關

2、系管理的內容,損失，對不起，不好意思 速度，寬度，深度，彈性,5,4 客戶關系管理與營銷的關系,維護帶出營銷，營銷體現(xiàn)維護,6,二 了解客戶是客戶關系管理的開始,誰是我們的“客戶”? 如何收集客戶資料 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶 怎樣對客戶關系進行分類,7,1 誰是我們的“客戶”?,活躍的支持者 掛起的 沉睡的 對手的 等待我們去教育的,8,2 如何收集客戶資料,老客戶 行業(yè)協(xié)會、服務提供商、產品供應商 各種會議 對手員工、對手家門口 相似業(yè)態(tài)資源互換，交叉宣傳,9,3 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶,高價值客戶 重點客戶 雙料大客戶 快速成長客戶 建議者 創(chuàng)新者,10,4 怎樣對客戶關系

3、進行分類,戰(zhàn)略級客戶 死黨型客戶 緊密型客戶 松散型客戶 年齡段及對應偏好,11,三 客戶關系的維護,和客戶建立什么樣的關系 如何讓客戶感覺物超所值 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 如何防止客戶抱怨和客戶流失,12,1 和客戶建立什么樣的關系,價值觀相似、價值認同 互利多贏 專業(yè)，比客戶更專業(yè) 優(yōu)惠和幫助,13,2 如何讓客戶感覺物超所值,附加價值營銷時代已經到來,14,3 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度,上帝？期望值滿意度 提高客戶轉移成本，建立情感帳戶忠誠,15,4 如何防止客戶抱怨和客戶流失,規(guī)律性拜訪 泡市場 主動收集客戶聲音，建立綠色通道和客戶對話 內部機制與流程 客戶情緒康復系統(tǒng) 第一時間

4、修復,16,四 客戶關系管理中的現(xiàn)實問題分析,如何才能讓客戶感覺非常滿意？ 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？ 如何確立最佳的服務水平？,17,1 如何才能讓客戶感覺非常滿意？,樂趣和興趣 點滴細節(jié)，預測需求領先一步 基于標準化而后人性化和個性化,18,2 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？,服務有度 認知關鍵客戶 集體利益高于個人利益 尊重自己尊重客戶尊重客觀情境,19,3 如何確立最佳的服務水平？,待客如兄 客戶考察哪些要素？工作形象工作態(tài)度服務規(guī)范服務涵量現(xiàn)場質量現(xiàn)場環(huán)境安全問題內部管理員工紀律 服務重在預見不是等著客戶出問題時找上門來被動應對，而應是在平時接觸過程中不斷總結

5、規(guī)律、做到主動預見。 專屬服務，專屬感覺為大客戶和特殊客戶提供專屬服務，更多的是在傳遞一份客戶期望的專屬感覺；首先需要服務人員為自己能為少數(shù)人群提供專屬服務而驕傲，因為這是一份榮譽，這種榮譽感將會幫助你和客戶共同快樂、共同滿足。,20,五 提高企業(yè)客戶關系管理能力,什么是客戶關系管理能力？ 客戶關系管理能力是如何影響企業(yè)經營績效的？ 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力？ 提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施,21,1 什么是客戶關系管理能力？,主動管理需求而非被動應付投訴 低成本維系，但保障多數(shù)客戶滿意并忠誠,22,2 客戶關系管理能力是如何影響企業(yè)經營績效的？,客戶關系管理是一種營銷策略，把客戶

6、群當成你的資源，這種定位決定了你的客戶關系管理工作之高度，也是數(shù)據(jù)庫營銷的理念基礎；實施前先問自己兩個問題：我擁有什么樣的資源我的資源整合能力如何。 磨刀（客戶關系管理）不誤砍柴（營銷）功 留住老客戶和發(fā)展新客戶，從CRM開始 收獲之前，先思考我們?yōu)榭蛻糇隽诵┦裁?23,3 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力？,建立情感帳戶，是增加推薦的前提；推薦是一種銷售模式，其成本主要集中于感情投資而非物質；客戶的推薦，是對你前期行動之回報的一種具體表現(xiàn)形式；推薦是一種本能，并且客戶的推薦比我們自己陌生拜訪拿單的成功率要高得多。 實施客戶關懷，首先需要加強客戶檔案管理；客戶檔案必須真實、全面、差異化并領

7、先對手一步，只有這樣才可以比對手更靠近客戶一步；客戶檔案可以考慮增加以下內容：基本特征、忌諱、偏好、迷信、素質、關注價值附加價值、生活背景等等。 客戶關系管理可以有兩個緯度：寬度和深度；寬度如在客戶的工作、生活、情感三個模塊橫向作業(yè)，深度定制化客戶關系管理 體驗式客戶關系管理 從生存層面關心上升到生活和生命層面給予,24,4 提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施,編輯部邀請死黨型客戶做義務校稿員、運營商營業(yè)前臺邀請用戶做社會監(jiān)督員、企業(yè)邀請客戶參與產品設計及政策制定.，這些行為超越常規(guī)思維，是和客戶進行充分互動和滲透的典型范例；很多改良建議往往來自于客戶無意中的互動或投訴，所以不妨把無意碰到變成有意

8、收集、單向施與變成雙向互動；重視客戶聲音的做法不僅是等待客戶上門，而應是主動和客戶接觸，主動傾聽他們的聲音，這也是客戶關系管理工作走向主動的關鍵動作。 客戶檔案是橫向的，動態(tài)數(shù)據(jù)庫是縱向的；前者靜態(tài)，后者動態(tài)；動態(tài)數(shù)據(jù)庫是我們?yōu)槊總€客戶開立的一本存折，記載的內容包括交易記錄和情感記錄；建立動態(tài)數(shù)據(jù)庫的好處：便于客戶管理與細分，研究客戶心理及行為便于做好客戶關系便于工作交接,25,六 客戶關系的戰(zhàn)略,客戶分類 客戶關系管理的過程 客戶關系營銷理論,26,1 客戶分類,戰(zhàn)略級客戶 死黨型客戶 緊密型客戶 松散型客戶,27,2 客戶關系管理的過程,三次電話溝通中的差異與進步 客戶檔案客戶細分客戶關懷互動,28,3 客戶關系營銷理論,先聚人氣，再聚財氣 維護過程中把自己定位為客戶的四個中心：物資調劑中心、信息交換中心、培訓咨詢中心、資源整合中心。 有心栽花花不開，無心插柳柳成蔭做客戶關系，不要帶著太強的目的性和企圖心；基于渴望幫助