1、2011年售后服務(wù)工作總結(jié)和2012年工作計(jì)劃 服務(wù)總監(jiān)：姚志紅,售后服務(wù)部年終總 一、售后服務(wù)部2011年各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo) 1、2011年產(chǎn)值完成情況和主要關(guān)鍵考核項(xiàng)的差距 2、滿意度完成指標(biāo)情況及不足流程執(zhí)行的差距 3、人員和崗位配置情況 二、售后各部門工作不足分析和總結(jié) 三、售后目前存在問題2012年整改措施 1、思想和執(zhí)行力不足 2、團(tuán)隊(duì)精神凝聚力差 四、2012年工作計(jì)劃 1、售后2012年度任務(wù)分解 2、制定工作計(jì)劃和整改預(yù)防措施,一、售后服務(wù)部2011年各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo),服務(wù)部2012年各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo),1、2011年產(chǎn)值完成情況 單位：元,2011年產(chǎn)值完成情況分析,1、機(jī)電組2011年完

2、成1300萬元左右產(chǎn)值，工時(shí)完成165萬元左右，綜合歷年完成情況分析不是太理想，為什么這樣說，因?yàn)槲覀?011年注重整體產(chǎn)值數(shù)字，沒有把工時(shí)納入績(jī)效重點(diǎn)去分析，結(jié)果工時(shí)和材料產(chǎn)值比例不是太理想，工時(shí)和材料的產(chǎn)值比例是相符相稱的，工時(shí)完的比例高可能材料的比例就有可能下降，具體哪個(gè)比例高對(duì)利潤(rùn)有利需要財(cái)務(wù)具體分析。 2、鈑金組2011年455萬元左右產(chǎn)值，工時(shí)完成70萬元左右，成考?xì)v年數(shù)字分析，2011年鈑噴任務(wù)有小幅度的下降，綜合考慮有市場(chǎng)整個(gè)環(huán)境的影響，最關(guān)鍵的是我們要用我的質(zhì)量控制拉回客戶對(duì)我們的信任，我們的宗旨是“做延安最好鈑噴”，從而拉動(dòng)和提高鈑噴的維修產(chǎn)值。 3、噴漆組2011年完成工

3、時(shí)170萬元左右，從全年分析還算比較好的，材料成本不算太高，成本意識(shí)較歷年有所提高，但質(zhì)量控制要在2012年要穩(wěn)步提升，為實(shí)現(xiàn)“做延安最好鈑噴”去努力。,2011年度客單價(jià)：,2011年售后進(jìn)場(chǎng)客單價(jià)分析,1、我公司2005年大眾服務(wù)站開業(yè)至今積累客戶保有量在5000左右，給我們客單價(jià)的提升創(chuàng)造了非常有利的空間，每臺(tái)車年限的增加，進(jìn)場(chǎng)的頻次就會(huì)增加，我只要把握住每一個(gè)進(jìn)場(chǎng)客戶就有計(jì)劃創(chuàng)造產(chǎn)值，那么我們服務(wù)部就要做好我們的服務(wù)營銷，為客戶創(chuàng)造良好和維修環(huán)境，制定可行的客戶挽回計(jì)劃，鞏固擴(kuò)大忠實(shí)客戶群體。 2、協(xié)調(diào)保險(xiǎn)公司對(duì)我們的客戶定損政策要靈活，客服加大宣傳和召回續(xù)保客戶群體，鈑噴服務(wù)人員要提

4、供良好的服務(wù)，有專業(yè)的技能征服客戶對(duì)我們的信任，只要到我們這里維修車輛就是自己的車輛一樣對(duì)待。,附件關(guān)鍵品種完成情況,1.養(yǎng)護(hù)品： 2.高端機(jī)油: 3.底盤護(hù)板: 4.四輪定位:,附件關(guān)鍵品種完成情況分析,2011年售后開展了4個(gè)品種的附件營銷，分別是：地盤護(hù)板、高端機(jī)油、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、四輪定位。 1、底盤護(hù)板完成的不是很好，在2012年一定要配合現(xiàn)有的激勵(lì)制度加大銷售力度，利用有效的資源利益最大化。 2、高端機(jī)油在2001年嘗試銷售可信性，但我個(gè)人認(rèn)為比較理想，因?yàn)樗宛B(yǎng)護(hù)產(chǎn)品在客戶保養(yǎng)時(shí)同時(shí)銷售，這就給客戶對(duì)價(jià)格高產(chǎn)生抱怨，影響到我們客戶滿意度，也影響到我們大眾各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。 3、四輪定位是20

5、11年的重點(diǎn)影響項(xiàng)目，為推廣四輪定位我們一定要組織愛車大講堂，每期主動(dòng)邀請(qǐng)20位客戶主要講解我們?yōu)槭裁匆鲞@些項(xiàng)目，對(duì)客戶駕駛和車輛使用壽命有哪些好處。 4、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品總體在2011年銷售業(yè)績(jī)我個(gè)人認(rèn)為還算比較樂觀的，既能解決客戶車輛一些故障，也能維護(hù)我們的維修質(zhì)量，通過客戶不斷的認(rèn)識(shí)養(yǎng)護(hù)能給自己愛車帶來好多好處，2012年要全員培訓(xùn)營銷養(yǎng)護(hù)品的話術(shù)。,服務(wù)部2011年滿意度12個(gè)月累計(jì)分值,2011年神秘客成績(jī),二、售后各部門工作不足分析和總結(jié),2011年產(chǎn)值完成情況和主要關(guān)鍵考核項(xiàng)的差距,2011年售后服務(wù)完成1850萬左右產(chǎn)值，從數(shù)字看不是很差，但有些關(guān)鍵備件品種完 成的不是很好，銷量不是

6、很均勻，有些顧了這頭顧不了那頭，說明在營銷理念比較膚淺。 1、服務(wù)總監(jiān)和服務(wù)經(jīng)理以及服務(wù)顧問在營銷上思路不統(tǒng)一。 2、關(guān)鍵附件考核任務(wù)沒有足夠重視。 3、任務(wù)沒有牢記在心里，平時(shí)工作沒有計(jì)劃，工作沒有思路。 4、關(guān)于思想和營銷的研討會(huì)組織少，員工思想不統(tǒng)一，認(rèn)識(shí)不到位。,滿意度完成指標(biāo)情況及不足流程執(zhí)行的差距,2011年服務(wù)滿意度成績(jī)起伏不定，嚴(yán)重影響了我公司在大眾的各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)和年終評(píng)獎(jiǎng)資格， 1、通過2011年的成績(jī)分析，說明我們服務(wù)部各項(xiàng)管理不正規(guī)，沒有執(zhí)行大眾各項(xiàng)流程標(biāo)準(zhǔn)。 2、執(zhí)行力太差勁，個(gè)別人員不知道工作咋樣干，為什么干，為誰干的心態(tài)上班。 3、思路不清晰，大眾的流程是什么？好處在哪

7、里，以什么考核為依據(jù)。 4、服務(wù)理念淡薄，咋樣服務(wù)？為誰服務(wù)？服務(wù)對(duì)象是誰？要啥樣的結(jié)果來支撐和體現(xiàn)自己的能力。 5、吸收和學(xué)習(xí)差，好的服務(wù)和營銷案例接受不進(jìn)去，習(xí)以為常老認(rèn)為自己的想法比別人的好。 6、服務(wù)總監(jiān)管理不到位，認(rèn)識(shí)不清楚服務(wù)的病根在哪里。 7、培訓(xùn)沒效果，培訓(xùn)當(dāng)成負(fù)擔(dān)去完任務(wù)，效果不去評(píng)估，口號(hào)喊得響亮，沒有方向和目標(biāo)。,人員和崗位配置情況,服務(wù)部2011年各崗位人員配置在公司的大力支持下組織框架完整，各部門人員配置到位，工作效率急需在2012年優(yōu)化，個(gè)別部門在有些方面不足。 1、服務(wù)總監(jiān)和服務(wù)部經(jīng)理工作安排不合理，沒有把服務(wù)顧問的工作思路和潛力激發(fā)出來，在人員配置超額的情況下，

8、不能有效的組織和引導(dǎo)，反而造成服務(wù)混亂，你看他他看你給客戶沒人去及時(shí)接待感覺，有安排無執(zhí)行現(xiàn)狀。 2、表現(xiàn)好的是車間鈑噴組，2011年全年很少出現(xiàn)因?yàn)楣ぷ餍士蛻舭莸能囕v，但是維修質(zhì)量還要加強(qiáng)。 3、車間沒有質(zhì)檢員，給有些班組有鉆空子的機(jī)會(huì)，定期保養(yǎng)項(xiàng)目單和技術(shù)飛行檢查的要求項(xiàng)漏檢。,三、售后2011年存在問題2012年整改措施,2012年售后各項(xiàng)考核成績(jī)目標(biāo),2012年滿意度和神秘客整改措施,1、嚴(yán)格執(zhí)行2012年服務(wù)新流程，流程熟悉情況必須月月考核，1次不合格者待崗?fù)Ｐ綄W(xué)習(xí)1天，2次不合格者降為助理服務(wù)顧問，待崗?fù)Ｐ綄W(xué)習(xí)3天,3次不合者停崗辭退。 2、每星期都由服務(wù)經(jīng)理組織學(xué)習(xí)服務(wù)核心流

9、程一次，組織全體服務(wù)顧問研討服務(wù)營銷案例1次，總結(jié)服務(wù)過程哪里不足，客戶的需求是什么，要咋樣改進(jìn)制定預(yù)付措施。 3、神秘客接待流程服務(wù)顧問必須要牢記在心，接待客戶時(shí)要嚴(yán)格按照話術(shù)給客戶解釋和通報(bào)，接待車輛嚴(yán)格按照神秘客流程話術(shù)接交客戶車輛。 4、每周至少一次組織服務(wù)顧問角色互換演練，其他顧問必須當(dāng)場(chǎng)指出哪里不符合神秘客接待要求，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)不足。,四、2012年工作計(jì)劃,2012年售后產(chǎn)值任務(wù)分解圖,2012年售后工作計(jì)劃,1、全員參與客戶車輛在我站投保的宣傳。 2、制定切實(shí)可行的流失和休眠客戶挽回計(jì)劃。 3、在不違反大眾索賠條例放寬索賠政策。 4、每月服務(wù)營銷計(jì)劃多樣化。 5、注重所有進(jìn)廠客戶的

10、服務(wù)質(zhì)量，比如免費(fèi)檢查客戶群體。 6、用心為客戶服務(wù)的理念一定要強(qiáng)化讓每位服務(wù)人員記在心里，應(yīng)用在工作中，讓客戶感知。 7、關(guān)鍵附件營銷比賽，產(chǎn)值和任務(wù)完成比賽，獎(jiǎng)勵(lì)拔尖的員工，但要設(shè)定最低限制。 8、安全意識(shí)要人人重視。,施工過程中服務(wù)顧問在接待客戶時(shí)提前告知客戶因車間改造影響，可能延長(zhǎng)交車時(shí)間，并由服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶到臨時(shí)客戶休息室休息，且及時(shí)將維修進(jìn)度通知給客戶； 改造期間經(jīng)銷商應(yīng)將電話預(yù)約、延時(shí)服務(wù)等分流高峰客戶的業(yè)務(wù)流程完善，并通過車間升級(jí)這個(gè)階段使用戶深感到電話預(yù)約、延時(shí)服務(wù)的便利； 因改造導(dǎo)致車輛進(jìn)廠路線更改的，安排專人到廠區(qū)進(jìn)口處引導(dǎo)客戶車輛進(jìn)廠，車輛維修完畢后由專人送客戶離廠。在車輛維修高峰期，由服務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)經(jīng)銷商站內(nèi)整體車輛引導(dǎo)工作； 發(fā)現(xiàn)有抱怨的客戶，及時(shí)處理直至客戶滿意離店（落實(shí)責(zé)