1、客戶分類(lèi)管理課件公司標(biāo)志的教學(xué)目的是通過(guò)本章讓學(xué)生了解客戶分類(lèi)方法、客戶分類(lèi)管理和企業(yè)資源配置。重點(diǎn)和難點(diǎn)客戶分類(lèi)方法，關(guān)注最有價(jià)值的客戶。教學(xué)方法、案例或課堂討論安排在3個(gè)課時(shí)。第六章客戶分類(lèi)管理，公司標(biāo)識(shí)，客戶分類(lèi)管理策略，公司標(biāo)識(shí)，第一節(jié)客戶分類(lèi)管理策略，1客戶分類(lèi)管理的含義是根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況、對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)和客戶需求的差異，科學(xué)合理地配置企業(yè)資源，提供相應(yīng)的能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)。所有的顧客都需要關(guān)注、關(guān)心和愛(ài)護(hù)，但由于企業(yè)的資源總是有限的，企業(yè)在客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷(xiāo)效益方面總是有辦法最好地利用現(xiàn)有的外部環(huán)境和內(nèi)部資源。在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，這兩個(gè)方面之間往往存在矛盾。充分滿足顧客的需

2、求不一定會(huì)增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，但有時(shí)會(huì)降低。在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該區(qū)別實(shí)際情況，謹(jǐn)慎對(duì)待。公司標(biāo)志，2客戶分類(lèi)管理方法，客戶分類(lèi)管理要求企業(yè)關(guān)注所有客戶，同時(shí)關(guān)注重點(diǎn)客戶。關(guān)鍵客戶包括兩個(gè)方面：一是大客戶；第二，影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)并在一些營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目中發(fā)揮關(guān)鍵作用的客戶。有時(shí)大客戶不必等待關(guān)鍵客戶。2.1客戶分類(lèi)管理的條件有明確的客戶分層計(jì)劃。企業(yè)具備信息管理?xiàng)l件來(lái)評(píng)價(jià)客戶分類(lèi)管理對(duì)員工進(jìn)行新技術(shù)培訓(xùn)的效果。公司徽標(biāo)，2.2客戶分類(lèi)方法，客戶群分類(lèi)，公司徽標(biāo)，各種外部客戶之間的關(guān)系，公司徽標(biāo)，內(nèi)部客戶分類(lèi)，公司徽標(biāo)，ABC分類(lèi)，公司徽標(biāo)，公司徽標(biāo)，公司徽標(biāo)，要素組合分類(lèi)，根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求進(jìn)行

3、分類(lèi)，公司徽標(biāo)，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展前景和客戶市場(chǎng)增長(zhǎng)進(jìn)行分類(lèi)，要素組合分類(lèi)，公司徽標(biāo)，根據(jù)客戶的規(guī)模和信用等級(jí)進(jìn)行分類(lèi)，要素組合分類(lèi)，公司徽標(biāo)，3客戶分類(lèi)管理缺陷，客戶分類(lèi)管理，這可能導(dǎo)致效率和公平之間的矛盾；客戶分類(lèi)管理可能無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶的價(jià)值；客戶分類(lèi)管理也容易忽略客戶管理中的一些問(wèn)題。數(shù)據(jù)：泛時(shí)代：貴賓真的“高貴”嗎？公司標(biāo)志，第2節(jié)客戶分類(lèi)管理和企業(yè)資源配置，1企業(yè)資源配置的必要性是由于企業(yè)資源有限。因此，如何充分發(fā)揮現(xiàn)有資源的作用，提高利用價(jià)值，一直是每個(gè)企業(yè)關(guān)注的首要問(wèn)題。(1)企業(yè)資源配置有利于節(jié)約企業(yè)資源和減少浪費(fèi)。企業(yè)可以提前了解客戶關(guān)系管理所需的各種資源，從而減少盲目性，提

4、高資源利用率。(2)企業(yè)資源的配置有利于提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的效率。通過(guò)對(duì)企業(yè)資源的配置和評(píng)價(jià)，可以明確企業(yè)客戶關(guān)系管理的方向，及時(shí)了解客戶關(guān)系管理的趨勢(shì)和要求，提高工作效率。公司標(biāo)志，1企業(yè)資源配置的必要性，(3)企業(yè)資源配置有利于提高客戶滿意度。企業(yè)資源配置保證了管理項(xiàng)目的迫切需求，有利于滿足客戶需求。(4)企業(yè)資源的配置有利于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。有限資源的合理利用保證了各項(xiàng)活動(dòng)的正常開(kāi)展、品牌建設(shè)、服務(wù)改進(jìn)和生產(chǎn)質(zhì)量的提高。這有利于樹(shù)立企業(yè)的良好形象，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)是一個(gè)全面、完整地管理企業(yè)信息的管理信息系統(tǒng)公司標(biāo)志，2.1隨著企業(yè)資源計(jì)劃的發(fā)展，企業(yè)資源的集成管理

5、經(jīng)歷了三個(gè)階段：2.1.1物料需求計(jì)劃(MRP)，從20世紀(jì)50年代到70年代，企業(yè)管理資源，重點(diǎn)是對(duì)所需物料資源的計(jì)劃管理。公司標(biāo)志，20世紀(jì)60年代中期計(jì)劃，公司標(biāo)志，20世紀(jì)70年代閉環(huán)中期計(jì)劃，公司標(biāo)志，2.1.2制造資源計(jì)劃，主要流行于20世紀(jì)80年代。公司標(biāo)志2.1.3企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)在20世紀(jì)90年代后進(jìn)入了全面整合企業(yè)資源、提高資源整體利用率的管理。它為90年代末的客戶關(guān)系管理奠定了良好的基礎(chǔ)。公司標(biāo)志，2.2企業(yè)資源規(guī)劃功能，企業(yè)資源規(guī)劃從物料需求計(jì)劃和物料需求計(jì)劃發(fā)展而來(lái)。它繼承了物料需求計(jì)劃(MRP)和物料需求計(jì)劃(MRP)的許多優(yōu)點(diǎn)，如將企業(yè)的各種系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起

6、來(lái)，形成一個(gè)全面的資源管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流和資金流的有機(jī)整合。企業(yè)資源規(guī)劃功能強(qiáng)大。企業(yè)管理從企業(yè)內(nèi)部延伸到企業(yè)外部，將客戶需求、企業(yè)生產(chǎn)和客戶供應(yīng)的資源整合形成供應(yīng)鏈，并對(duì)供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。提出了企業(yè)資源計(jì)劃的管理方法。充分利用信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，是先進(jìn)管理理念和信息技術(shù)在企業(yè)綜合資源管理中的綜合體現(xiàn)。企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)的開(kāi)放性。企業(yè)資源規(guī)劃管理軟件可以快速嵌入到其他管理軟件中，具有良好的兼容性。公司標(biāo)識(shí)，2.3企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)的核心思想，企業(yè)資源規(guī)劃的核心思想是實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理，這主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：供應(yīng)鏈資源管理的思想，精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想，提前計(jì)劃的思想和

7、控制事物的思想，以及公司標(biāo)識(shí)，2.3企業(yè)資源規(guī)劃可以帶來(lái)的巨大效益。根據(jù)美國(guó)生產(chǎn)和庫(kù)存控制協(xié)會(huì)(APICS)的統(tǒng)計(jì)，使用MRP/ERP系統(tǒng)平均可以給企業(yè)帶來(lái)以下好處：庫(kù)存減少30%-50%。延期交貨減少80%。采購(gòu)提前期縮短了50%。停機(jī)時(shí)間減少60%。制造成本降低了12%。管理水平提高，管理人員減少10%，生產(chǎn)能力提高10%-15%。企業(yè)標(biāo)識(shí)是2.5版企業(yè)資源規(guī)劃的功能模塊，在企業(yè)管理中一般包括三個(gè)方面：活動(dòng)控制管理(計(jì)劃和生產(chǎn))、物流管理(配送、采購(gòu)和庫(kù)存管理)和財(cái)務(wù)管理(會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)管理)。財(cái)務(wù)管理包括會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)管理。會(huì)計(jì)主要由總賬、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、現(xiàn)金、固定資產(chǎn)、多幣種系統(tǒng)等組成。它

8、記錄、計(jì)算、反映和分析企業(yè)信托活動(dòng)中資金的變化過(guò)程和結(jié)果。財(cái)務(wù)管理的功能主要是以會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，然后進(jìn)行分析，從而進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)測(cè)、管理和控制活動(dòng)。它側(cè)重于財(cái)務(wù)規(guī)劃、控制、分析和預(yù)測(cè)。公司標(biāo)識(shí)、2.5企業(yè)資源規(guī)劃功能模塊和作業(yè)控制模塊是企業(yè)資源規(guī)劃的核心部分，它們有機(jī)地結(jié)合了企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程，使企業(yè)能夠減少庫(kù)存，提高運(yùn)營(yíng)效率?；顒?dòng)控制是一種面向計(jì)劃的高級(jí)作業(yè)計(jì)劃方法，它首先確定一個(gè)總的工作計(jì)劃，然后逐層分解，最后到達(dá)所有部門(mén)實(shí)施。也就是說(shuō)，生產(chǎn)部門(mén)據(jù)此生產(chǎn)，采購(gòu)部門(mén)據(jù)此采購(gòu)。公司標(biāo)志、2.5企業(yè)資源規(guī)劃功能模塊、物流管理物流管理將配送管理、庫(kù)存控制和采購(gòu)管理有機(jī)地結(jié)合在一起。分銷(xiāo)管理從銷(xiāo)售計(jì)劃

9、開(kāi)始，全面分析和管理銷(xiāo)售的產(chǎn)品、銷(xiāo)售區(qū)域、客戶信息管理和統(tǒng)計(jì)、銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售金額、銷(xiāo)售利率和客戶服務(wù)。庫(kù)存控制是根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際情況動(dòng)態(tài)確定合理的庫(kù)存，合理管理庫(kù)存流程，準(zhǔn)確反映當(dāng)前庫(kù)存狀況。采購(gòu)管理：確定合理的訂單數(shù)量，優(yōu)秀的供應(yīng)商，保持最佳的安全儲(chǔ)備。隨時(shí)提供訂購(gòu)和驗(yàn)收信息，并根據(jù)最新的成本信息調(diào)整庫(kù)存成本。公司標(biāo)志，2.6企業(yè)資源規(guī)劃實(shí)施失敗的原因分析?？v觀國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施ERP的案例，發(fā)現(xiàn)失敗既有主觀因素，也有客觀因素；既有直接原因，也有后續(xù)原因。綜上所述，有三個(gè)方面：實(shí)施企業(yè)、軟件供應(yīng)商和咨詢公司。以下是對(duì)：實(shí)施企業(yè)的簡(jiǎn)單分析：(1)缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃；(2)缺乏企業(yè)資源規(guī)劃理念；(3)基礎(chǔ)

10、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確；(4)人為因素：高層領(lǐng)導(dǎo)不重視，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)抗拒；中層干部的抵觸情緒；員工；軟件選擇ERP制造商的誤區(qū)：(1)ERP制造商對(duì)客戶了解不夠；(2)ERP實(shí)施顧問(wèn)忽視了管理層和客戶的理解。公司標(biāo)志，2.7整合企業(yè)資源規(guī)劃和客戶關(guān)系管理，整合企業(yè)資源規(guī)劃和客戶關(guān)系管理的概念和必要性?？蛻絷P(guān)系管理被廣泛關(guān)注的根本原因是企業(yè)的重心已經(jīng)從提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向尊重外部客戶。傳統(tǒng)的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)注重對(duì)企業(yè)背景的管理，提高內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度，將員工從日常事務(wù)中解放出來(lái)，但缺乏直接面對(duì)客戶的系統(tǒng)功能。在完成提高內(nèi)部行動(dòng)效率和質(zhì)量的任務(wù)后，企業(yè)可以更加重視與外部利益相關(guān)者的互動(dòng)，抓住商機(jī)。因此，與客戶關(guān)

11、系管理的集成變得越來(lái)越重要。一方面，客戶關(guān)系管理的價(jià)值在于突出銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶服務(wù)和支持的重要性，從廣義上講，這可以看作是企業(yè)資源規(guī)劃的一部分；另一方面，客戶關(guān)系管理要求企業(yè)充分了解客戶的整個(gè)生命周期，為與客戶的溝通提供統(tǒng)一的平臺(tái)，提高員工與客戶的聯(lián)系效率和客戶反饋率，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)和后臺(tái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的整合。因此，開(kāi)發(fā)和整合客戶關(guān)系管理和企業(yè)資源規(guī)劃，形成一個(gè)無(wú)縫的閉環(huán)系統(tǒng)，已經(jīng)成為企業(yè)級(jí)管理系統(tǒng)應(yīng)用中最重要的命題之一。正是由于客戶關(guān)系管理和企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)的職能部分重疊，它們需要在發(fā)展中相互結(jié)合和改進(jìn)。公司標(biāo)識(shí)，2.7整合ERP和CRM，比較，公司標(biāo)識(shí)，2.7整合ERP和CRM，關(guān)鍵客戶信息管

12、理整合ERP和CRM，業(yè)務(wù)流程管理整合信息管理和商業(yè)智能整合，公司標(biāo)識(shí)，2.7整合ERP和CRM，3種有效的客戶聯(lián)系方式，營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶溝通的最佳方式是親自拜訪，其次是電話和書(shū)面信函。如果營(yíng)銷(xiāo)人員想引起顧客對(duì)實(shí)施的興趣，他們需要熟練地使用這些方法。首先，他們可以發(fā)廣告信，然后發(fā)電子郵件推銷(xiāo)產(chǎn)品，然后安排第三次會(huì)議。發(fā)現(xiàn)可以節(jié)省聯(lián)系時(shí)間和企業(yè)資源。公司徽標(biāo)，3.1對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)。了解誰(shuí)是企業(yè)的客戶，誰(shuí)是最好的客戶3.2合理利用客戶信息。如何開(kāi)發(fā)和利用客戶信息是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的重要環(huán)節(jié)。3.3全方位開(kāi)展客戶服務(wù)。通過(guò)為客戶提供各種形式的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利益，是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的重要手段。3.4在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也為企業(yè)創(chuàng)造了新的價(jià)值。通過(guò)提高客戶關(guān)系管理水平，增加滿意客戶和忠誠(chéng)客戶，企業(yè)有可能擴(kuò)大市場(chǎng)銷(xiāo)售，增加利潤(rùn)回報(bào)。公司標(biāo)志，第3節(jié)，制定客戶分類(lèi)的發(fā)展戰(zhàn)略，1分類(lèi)客戶1.1客戶