1、溝通的藝術(shù),溝通障礙經(jīng)典,該來(lái)的沒來(lái)：該來(lái)的沒來(lái)，那我們是不該來(lái)的了 不該走的走了：剩下的客人，走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走了 我不是叫他們走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！,問題討論,溝通能力 vs 語(yǔ)言表達(dá)能力 vs 演講能力？,溝通與言語(yǔ)表達(dá)能力,溝通是通過(guò)語(yǔ)言和身體語(yǔ)言與溝通對(duì)象的交流，實(shí)現(xiàn)一定溝通目的的過(guò)程 溝通：要素，控制技術(shù)，開始和結(jié)束技術(shù) 言語(yǔ)表達(dá)：聲音、邏輯、開頭和結(jié)尾,面對(duì)面,側(cè)面,溝通阻礙物,溝通需要準(zhǔn)備？,討論：結(jié)合自己的經(jīng)歷，談?wù)劀贤ㄖ械某Ｒ妴栴}有哪些？,管理溝通的障礙,一般的人際溝通障礙 語(yǔ)言表達(dá)方面 理解對(duì)方方面 溝通時(shí)機(jī) 溝通場(chǎng)合 溝通能力：

2、觀點(diǎn)的表達(dá)順序，觀察能力，勸說(shuō)能力,組織中的部門之間的溝通障礙 利益 立場(chǎng) 個(gè)人恩怨 溝通機(jī)會(huì),主要內(nèi)容,溝通的含義 溝通的過(guò)程 溝通的準(zhǔn)備 溝通的藝術(shù)：聽、看、身體語(yǔ)言、答 溝通過(guò)程的控制 溝通的誤區(qū)：PAC理論 不同類型的人的溝通 跨部門的溝通如何實(shí)現(xiàn),哲學(xué)問題,樹木倒地時(shí)會(huì)發(fā)出聲音，但如果沒有一個(gè)人在樹林里，這樣的聲音是否依然存在？ 只有聲波而沒有聲音，聲波只有被人感知到，才會(huì)有聲音,一般的溝通過(guò)程,觀察對(duì)方的儀表進(jìn)行初步判斷 觀察與尋找話題 注意傾聽 反饋 無(wú)聲言語(yǔ)與溝通 溝通結(jié)束,不同的人如何溝通？,不同的人如何溝通？,一般管理溝通過(guò)程,溝通的目的,溝通準(zhǔn)備,溝通開始,溝通的控制,溝

3、通的結(jié)束,溝通的目的,傳遞組織目標(biāo) 解決問題 沖突解決 績(jī)效反饋面談 職業(yè)生涯管理 解雇,溝通的媒體,語(yǔ)言文字和非語(yǔ)言文字 語(yǔ)言文字：聽覺信息視覺信息 非語(yǔ)言文字：身體語(yǔ)言觸覺、嗅覺、味覺等,游戲活動(dòng)：傳遞信息,任務(wù) 象限1：在字母I上畫一個(gè)點(diǎn) 象限2：在空白處寫上abcde 象限3：在園子里，有一只公牛媽媽MB，還有一只公牛爸爸FB，還有一只公牛寶寶BB，誰(shuí)不在那里？請(qǐng)圈出來(lái) 象限4：請(qǐng)圈出與其他各字不是同類的字,FB公牛爸爸FB公牛媽媽BB公牛寶寶,FB公牛爸爸FB公牛媽媽BB公牛寶寶,討論：為什么我們會(huì)出錯(cuò)？,含糊的指示 時(shí)間壓力 沒有聽清 沒問明白 根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)判斷,溝通媒體游戲：身

4、體語(yǔ)言溝通,傳遞概念：幸福、憂愁、偉大、神奇、創(chuàng)新 從一個(gè)到第六個(gè)：組織層次,溝通前的準(zhǔn)備,全面了解溝通對(duì)象的個(gè)人情況 了解溝通對(duì)象的情緒狀態(tài) 聯(lián)系時(shí)間和地點(diǎn) 溝通的困難程度和物質(zhì)、心理準(zhǔn)備,開始溝通：聽和看的藝術(shù),言為心聲：聽 聽其言，觀其行：視 路遙知馬力，事久見人心：溝通雙方的關(guān)系、文化背景、年齡、性別特點(diǎn)等等,聽的藝術(shù),言語(yǔ)表達(dá)：用詞 弦外之音：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速等 傾聽藝術(shù),傾聽的重要性,溝通中，花費(fèi)在傾聽上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。,傾聽的障礙,觀點(diǎn)不同 偏見 時(shí)間不足 急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 環(huán)境的干擾,聽力小測(cè)試1,一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處，顧客說(shuō)，“小姐，剛才你算錯(cuò)了

5、50元”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f(shuō)：“那就謝謝你多給的50元了！” 人們說(shuō)話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的！,聽力小測(cè)試2,張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事說(shuō)，今天我要考考你，你聽仔細(xì)了。 “某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！?張三說(shuō)：“你這題目簡(jiǎn)直是侮辱我的

6、智慧，車上還是28人嘛” 同事說(shuō)：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個(gè)站？” 張三傻了。,自我中心的聽,自身的立場(chǎng)、觀點(diǎn) 思考問題的慣性 過(guò)去的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),出發(fā)點(diǎn)的差異,上司與下屬溝通的需要,上司的期望是 部門、中層經(jīng)理工作的進(jìn)度和結(jié)果 通過(guò)聽取工作匯報(bào)，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示 從原來(lái)設(shè)定的工作目標(biāo)角度來(lái)審視工作的進(jìn)度和結(jié)果，進(jìn)行工作評(píng)價(jià) 匯報(bào)工作的中層經(jīng)理的愿望是 向上級(jí)描述自己的工作結(jié)果 通過(guò)工作匯報(bào)得到上級(jí)的指導(dǎo)和建議 獲得說(shuō)明自己和部門工作好壞的機(jī)會(huì) 得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評(píng)價(jià),匯報(bào)要點(diǎn),精簡(jiǎn)：重點(diǎn)在于工作成就 禁忌：渲染 有針對(duì)性 禁忌：漫無(wú)邊際 從上司的角度來(lái)看問題 尊重上司的

7、評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論 補(bǔ)充事實(shí),忽視地聽,假裝地聽,有選擇地聽,全神貫注地聽,同情心地聽,你的傾聽屬于什么水平？,聽的三大原則,耐心 不要輕易打斷對(duì)方的話 記住，讓對(duì)方談話很重要 學(xué)會(huì)克制自己，特別是想發(fā)表高見的時(shí)候 關(guān)心 帶著真正的興趣 不要漫不經(jīng)心地聽 讓對(duì)方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置 不要假設(shè)明白對(duì)方的意思,副言語(yǔ)的信息,副言語(yǔ)：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣 功能： 判斷對(duì)方的情感：友好敵對(duì)；冷靜激動(dòng)；熱情冷淡；誠(chéng)懇虛偽；謙虛傲慢；同情譏笑；急躁穩(wěn)重；耐心不耐心；細(xì)心粗心 判斷對(duì)方的情緒、興趣、能力：內(nèi)向外相；健談不健談；知識(shí)面寬窄；思想敏捷、邏輯性強(qiáng)遲鈍、語(yǔ)無(wú)倫次 分辨方言,表達(dá)的差異,傾聽的功能,善

8、聽有助于理解弦外之音 善聽可創(chuàng)造良好的交往氣氛：要保持洗耳恭聽的姿態(tài)，及時(shí)問清你沒有聽懂的話；不要輕易打斷對(duì)方的談話；不要顯得不耐煩或輕易下結(jié)論 適度插話，巧妙地管理講話者提供更多的信息 例如：表示稱贊，如對(duì)，喔，真有意思，好極了等；給以評(píng)價(jià)，如正是這樣，有道理，有進(jìn)步；啟發(fā)對(duì)方多說(shuō)，如后來(lái)怎么樣了？能舉個(gè)例嗎？你為什么這樣想？,傾聽的功能（續(xù)）,善聽有助于了解交談的情境。對(duì)方的心態(tài)，為什么變成如此心態(tài)等等 善聽有助于緩解對(duì)方的激烈情緒。如果別人找你是為了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見，當(dāng)對(duì)方情緒激烈時(shí)，讓他盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽有助于對(duì)方減弱火氣，然后再商量解決辦法。如果反駁，只會(huì)火上澆油，激化矛

9、盾，不利于解決問題，難以取得顧客的信任與尊重,視覺與信息獲得,兩個(gè)人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動(dòng)作雖然細(xì)小，但對(duì)方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會(huì)起身要走 一位美國(guó)教授請(qǐng)中國(guó)留學(xué)生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國(guó)大陸的民用工業(yè)不好。關(guān)水龍頭、擰瓶蓋，用力過(guò)大；電器用過(guò)后，有拔下插頭的習(xí)慣；上下車，關(guān)車門很重 韓國(guó)人不尊重女性：美國(guó)人到韓國(guó)談生意，發(fā)現(xiàn)韓國(guó)前來(lái)和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時(shí)，都沒有掀起馬桶的坐墊,溝通距離,空間距離與人際關(guān)系,0-0.5米：親密 戀人、護(hù)理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距離 0.5-0.8，親密朋友；0

10、.81.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社會(huì)交往關(guān)系 公事公辦、應(yīng)酬或者初步了解，談話內(nèi)容不怕被別人聽見，說(shuō)話聲音較大 3.5-7.5米：公共關(guān)系交往 慶典、演講,男性,女性,左,右,前,后,男性前后空間距離較大 女性左右空間距離較大,如何通過(guò)空間距離判斷關(guān)系好壞？,觀察與尋找話題：聽視,從對(duì)方的服飾上找話題 身份、地位、氣質(zhì) 從對(duì)方的表情和姿勢(shì)中找話題 沉默、痛苦、嘆息、高興 從對(duì)方的口音找話題 口音、地理、文化、經(jīng)歷 直接提問 詢問職業(yè)、工作、生活、單位等等,身體語(yǔ)言與信息溝通,身體語(yǔ)言的種類 身體語(yǔ)言傳遞的信息,身體語(yǔ)言的分類,頭面部：眼、臉、嘴、眉、頭 手勢(shì) 身體的姿態(tài)與動(dòng)作,

11、頭部動(dòng)作,頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思 頭部向前：傾聽、期望或同情、關(guān)心 頭部向后：驚奇、恐懼、退讓或遲疑 點(diǎn)頭：答應(yīng)、同意、贊許,手勢(shì),手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定 手心向下：否定、抑制、反對(duì)、輕視 抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了 推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立 伸手：想要什么東西 擺手：不同意、不歡迎、或快走,身體的姿態(tài)和動(dòng)作,比較復(fù)雜，以“雙臂交叉抱在胸前”為例 防御對(duì)方精神上的威脅 雙臂交叉，雙手緊握：防御和敵對(duì) 雙臂交叉，一只手握住另一只胳膊：緊張期待的心情 雙手相握：有防御性，但更隱蔽和微妙 雙臂交叉中：泰然自若，冷靜旁觀，優(yōu)越至上,其他的體姿,靜態(tài)姿勢(shì)、動(dòng)態(tài)姿勢(shì)、

12、雙方接觸姿勢(shì) 靜態(tài)姿勢(shì)：坐姿：半坐、微坐、滿坐。微坐表示謙恭謹(jǐn)慎，滿坐表示自信或傲氣；身體向?qū)Ψ轿⑶皟A代表熱情和傾聽；身體后仰表示若無(wú)其事；雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖腿表示滿不在于、大大咧咧；站勢(shì)端正代表尊敬，站勢(shì)歪斜代表心不在焉；側(cè)轉(zhuǎn)身表示嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理睬 動(dòng)態(tài)姿勢(shì)：鼓掌表示歡迎和贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認(rèn)；點(diǎn)頭表示贊許；搖頭表示無(wú)可奈何；低頭表示沉思；仰頭表示張望；聳肩表示無(wú)能為力；身體不?；蝿?dòng)代表情緒激昂；身體缺少動(dòng)作代表說(shuō)話平靜，情緒平和 雙方接觸姿勢(shì)：握手、拍肩膀、挽臂、擁抱，碰杯、撫摸、拉手等,身體語(yǔ)言的信息整合,眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑

13、用手揉揉鼻子：困惑不解，事情難辦 雙手放在雙腿上，掌心向上，手指交叉：表示希望別人理解，給予支持 用手拍拍前額：表示健忘；用力一拍，表示自我譴責(zé)，后悔不已 聳聳肩膀，雙手一攤：無(wú)所謂，或無(wú)可奈何，沒有辦法的意思,身體語(yǔ)言與其他信息的整合,某個(gè)體態(tài)語(yǔ)言的明確含義要看整體的體態(tài)語(yǔ)言 身體語(yǔ)言與有聲語(yǔ)言相聯(lián)系 身體語(yǔ)言還要與交際場(chǎng)合、情景相聯(lián)系,不良的動(dòng)作語(yǔ)言與信息,搔癢 玩弄頭發(fā)或猛扯頭發(fā) 當(dāng)眾梳頭 手指不停地敲 玩弄、咬指甲 腳不停地抖動(dòng) 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 剔牙 舌頭在嘴里亂動(dòng) 坐立不安 大哈欠 嚼口香糖 擠占他人的空間 把筆弄得咔嗒響,應(yīng)答的藝術(shù),陳述式應(yīng)答：傳遞信息 解答式應(yīng)答：指令、說(shuō)教

14、式；勸告、建議式；解釋、說(shuō)明式 強(qiáng)迫式應(yīng)答：居高臨下式 探究式應(yīng)答 快慰式應(yīng)答：積極回應(yīng)，幫助消除疑慮，表示同情、安慰、支持、贊許、默認(rèn)、同意、滿意 躲避式應(yīng)答：變換主題，轉(zhuǎn)移或分散對(duì)方的注意力，或所問非所答，顧左右而言他 批評(píng)式應(yīng)答：不贊成對(duì)方的說(shuō)法，直接批判，包括責(zé)備、譴責(zé)、奚落、發(fā)難、刺人等 否定式應(yīng)答：對(duì)對(duì)方的問題，直截了當(dāng)?shù)亟o以否定，如我不同意，這不可能等等,積極交流的技巧,贊賞：應(yīng)該明確、具體，不要沒有原則，將贊賞變成阿臾奉承 幽默：使交談?shì)p松愉快，妙趣橫生；用笑話進(jìn)行偵查，試探對(duì)方的意圖；可以委婉地批評(píng)對(duì)方，不使別人生氣。今天多云轉(zhuǎn)晴了！難言之隱，一洗了之！ 委婉：含蓄、動(dòng)聽。沒

15、有把意思直接點(diǎn)破，但給人留下情面，耐人尋味的思索 寒暄：多用于一般禮節(jié)性和非實(shí)質(zhì)性的交往。如你好嗎？近來(lái)工作忙嗎？吃過(guò)飯了沒有？,拒絕的藝術(shù),替代式：提出更重要的事情，予以拒絕 發(fā)問式：如果是你，這件事該怎樣處理？（己所不欲，勿施于人） 模糊式：伸縮性大，模糊不清的語(yǔ)言來(lái)應(yīng)付 比喻式：舉出別人遇到相似的問題是怎樣處理的，講清道理，使之受到啟發(fā) 轉(zhuǎn)移式：對(duì)方提出不合理的要求，可采取轉(zhuǎn)移話題的方式給以回絕,案例：常見的溝通問題,不尊重和體諒對(duì)方 聽的不專心 不看對(duì)象的單一的溝通方式 態(tài)度不真誠(chéng) 沒有澄清,游戲：撕紙,材料：每人兩張A4紙，廢紙也可以 第一階段：給每位學(xué)員一張A4紙 指令：大家閉上眼

16、睛；全過(guò)程不許問問題；把紙對(duì)折；再對(duì)折；再對(duì)折；把右上角撕下來(lái)，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來(lái)；睜開眼睛，把紙打開 第二階段：略,第二階段：請(qǐng)一位學(xué)院上來(lái)，重復(fù)上述的指令，惟一不同的是：這次學(xué)員們可以問問題,PAC交流模型 ParentAdultChildren,父母對(duì)孩子： 不平等、教訓(xùn),成人對(duì)成人： 平等、友好,可取,不可取,案例：自以為是的主管,金經(jīng)理覺得售貨員應(yīng)該動(dòng)作麻利，態(tài)度積極。員工柳動(dòng)作慢，但銷售額不錯(cuò) 金經(jīng)理在商場(chǎng)巡視，注意到員工柳花了半個(gè)多小時(shí)讓顧客試了幾套衣服，結(jié)果這個(gè)顧客一套沒買就走了。經(jīng)理不等到下班，將員工柳叫道辦公室，不由分說(shuō)地批評(píng)了一頓。 第二天，金經(jīng)理慣例地察看，發(fā)

17、現(xiàn)昨天那個(gè)什么也沒有買的顧客來(lái)到了員工柳的柜臺(tái)，還帶來(lái)了幾個(gè)年齡相仿的中年婦女，這幾個(gè)人每人買了一套高級(jí)套裝離開了。,溝通過(guò)程中的控制技術(shù),關(guān)注：點(diǎn)頭、微笑、目光接觸 反饋：釋義、反饋感受、對(duì)溝通對(duì)象的表述小結(jié) 轉(zhuǎn)移注意力：抽煙、加水 追問,溝通結(jié)束,目標(biāo)達(dá)成 階段目標(biāo)達(dá)成 預(yù)約下一次會(huì)談 友好結(jié)束,溝通過(guò)程中的其他影響因素,信任：相互信任是基礎(chǔ) 價(jià)值觀：代溝 地位差異：上下級(jí)溝通 文化與溝通： 溝通對(duì)象的性別、年齡、文化等,如何建立信任：游戲與時(shí)間長(zhǎng)短,討論：如果世界末日來(lái)臨，你最愿意做的5件事情？,傳統(tǒng)文化與溝通,言為心聲：思想品德、能力水平 言行一致：說(shuō)得好不等于做得好 語(yǔ)言交往應(yīng)該講究

18、分寸：不該說(shuō)的不說(shuō)，不該講的不講。離間的話？真實(shí)的謊言？ 應(yīng)注意多出善言而不出惡言：當(dāng)眾讓病人辦理0.5元退款？,中外文化與溝通,東方人：含蓄、指點(diǎn)和批評(píng)為主 西方人：直接、表?yè)P(yáng)為主,推力機(jī)械制造公司是一家美國(guó)在中國(guó)投資的制造企業(yè)，主要生產(chǎn)汽車配件公司的管理人員有30%是美國(guó)總公司派到中國(guó)來(lái)的，并引入了美國(guó)式的管理方式。應(yīng)該說(shuō)公司在工作條件和員工福利等方面都做得比較到位，但是中方的管理人員和員工對(duì)美方的管理方式還是頗有微詞。中方的一位經(jīng)理說(shuō)：“美方管理人員總是在開會(huì)時(shí)直截了當(dāng)?shù)嘏u(píng)中方人員，弄得當(dāng)事人幾乎沒有臉面在公司呆下去了，這樣下去，中國(guó)人的尊嚴(yán)都掃地了，為外國(guó)人干真是沒有什么意思！” 如

19、果您是這家公司的中方總經(jīng)理，您該如何看待和處理分公司的溝通沖突？,年齡差異與溝通,女性：細(xì)節(jié)、膽小、需要關(guān)心 老人：時(shí)代特點(diǎn)（節(jié)?。⒒貞?兒童：膽小，需要鼓勵(lì)，依賴,交往對(duì)象的差異性與溝通,交往對(duì)象的分類 交往對(duì)象的特點(diǎn) 交往對(duì)象的交往需求,交往對(duì)象的分類,內(nèi)向外向 決策果斷不果斷,分析型,支配型,和藹型,表現(xiàn)型,不果斷,果斷,內(nèi)向,外向,交往對(duì)象的特點(diǎn),和藹型：合作、友好、贊同、耐心、輕松；面部表情和藹可親，頻繁的目光接觸，說(shuō)話慢條斯理；聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫；使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言 表現(xiàn)型：直率、外向、友好；熱情的，令人信服的，幽默的，合群的，活潑的；快速的動(dòng)作和手勢(shì)，生動(dòng)活潑，有說(shuō)服力的語(yǔ)言 分析

20、型：嚴(yán)肅認(rèn)真，有條不紊，有計(jì)劃步驟，合乎邏輯；真實(shí)的，寡言的，面部表情少，動(dòng)作慢，注意細(xì)節(jié)，語(yǔ)調(diào)單一 支配型：果斷，獨(dú)立，有能力，熱情，審慎，有作為；有目光接觸，有目的；說(shuō)話快且有說(shuō)服力，語(yǔ)言直接，使用日歷，有計(jì)劃,各種類型的人的需求,和藹：看重雙方的良好的關(guān)系；不斷的贊賞對(duì)方；時(shí)刻充滿微笑；說(shuō)話抑揚(yáng)頓挫；不時(shí)的鼓勵(lì)對(duì)方，多提問；頻繁的目光接觸 表現(xiàn)：話多、動(dòng)作多，要?jiǎng)e人的承認(rèn)、認(rèn)同、鼓勵(lì)；他們喜歡給別人提建議；眼神看對(duì)方的動(dòng)作；從宏觀角度談問題；說(shuō)話要直接 分析：對(duì)自己和別人要求嚴(yán)格，喜歡有較大的個(gè)人空間，怕被別人親近；注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，用較多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；避免太多的身體接觸，不要過(guò)多

21、的眼神接觸，不要太前傾 支配：要?jiǎng)e人服從，聽建議。目的性強(qiáng)，說(shuō)話要有證據(jù)；重實(shí)際，直接，效率高，重明確的結(jié)果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；要有目光接觸,與不同類型的人溝通的建議,相似性原理：物以類聚，人以群分 適當(dāng)?shù)仨槕?yīng)需求，可以提高滿意度,組織溝通對(duì)象,組織溝通障礙,相互推諉 本位主義 價(jià)值觀沖突 利益沖突 過(guò)去的關(guān)系狀況,組織溝通障礙的解決方案,組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 技術(shù)與管理培訓(xùn) 文化塑造,組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),建立以工作流程為中心的組織模式 采用崗位輪換制度 進(jìn)行合理的職能分工,部門A,部門B,部門C,部門D,部門E,高層管理者,部門A,部門B,部門C,部門D,部門E,流程1,流程2,流程3,流程4,高層管理者,崗位輪換及問題,崗位輪換的優(yōu)勢(shì) 換位思考，增加理解 崗位輪換的不足 有些情況輪崗困難 采用臨時(shí)性團(tuán)隊(duì)：銷售員與技術(shù)員應(yīng)對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品的