1、裝維人員日常工作手冊(cè) 2018年3月30日,01,02,03,04,網(wǎng)絡(luò)、裝維環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)工作內(nèi)容,現(xiàn)場(chǎng)裝機(jī)操作 一般步驟,一般故障現(xiàn)場(chǎng) 處理思路,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范和安全生產(chǎn)規(guī)范,目錄,CONTENTS,05,裝維指標(biāo)注意點(diǎn)及推薦內(nèi)容,網(wǎng)絡(luò)、裝維環(huán)節(jié) 工作內(nèi)容簡(jiǎn)述,01,第三階段上門(mén)施工 業(yè)務(wù)成功激活后，會(huì)通過(guò)IMEP派單，將工單流轉(zhuǎn)到有線業(yè)務(wù)平臺(tái)，系統(tǒng)自動(dòng)派單到對(duì)應(yīng)裝維手機(jī),第二階段資源激活 資源配置成功后，會(huì)經(jīng)過(guò)RMS、HW3A、N2000三個(gè)平臺(tái)的驗(yàn)證并激活,第二階段現(xiàn)場(chǎng)反饋 現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法完成，裝維要負(fù)責(zé)將無(wú)法安裝的原因進(jìn)行上報(bào)，例如：盲區(qū)的補(bǔ)厚，糾紛區(qū)域的協(xié)調(diào)，物業(yè)阻撓與用戶的溝通，預(yù)埋線不通提供

2、其他布線方案等,第一階段資源配置 工單從前端受理以后，流轉(zhuǎn)到資管配置平臺(tái)，資管平臺(tái)會(huì)根據(jù)資源覆蓋情況自動(dòng)配置到對(duì)應(yīng)的資源點(diǎn)上,第一階段聯(lián)系安裝 打開(kāi)APP，按照工單上的信息，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，確認(rèn)地址，收費(fèi)情況，并告知上門(mén)安裝時(shí)間，完成現(xiàn)場(chǎng)安裝，工單閉環(huán),后臺(tái)資源配置流程,一線裝維負(fù)責(zé)工作內(nèi)容,工單流轉(zhuǎn)示意圖,1、工單到了 第步 資源分配這步的時(shí)候，說(shuō)明工單已經(jīng)流轉(zhuǎn)到資管的代辦工單了，如果這個(gè)時(shí)候 前臺(tái)直接撤單會(huì)導(dǎo)致PBOSS撤單卡單，無(wú)法完成撤單同時(shí)工單也會(huì)卡在資管代辦工單，無(wú)法提交回單,2、工單到了第步 上門(mén)施工，說(shuō)明工單已經(jīng)流轉(zhuǎn)到有線平臺(tái)了，工單很快就會(huì)派發(fā)到裝維APP上，這

3、個(gè)時(shí)候前臺(tái)要進(jìn)行撤單的話，無(wú)法直接操作,3、工單流轉(zhuǎn)或者資源重配時(shí)，會(huì)因?yàn)槠脚_(tái)問(wèn)題，可能造成工單卡單，無(wú)法正常流轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)開(kāi)通,1、解決辦法：需要營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)發(fā)投訴一體化工單，讓廠家先在PBOSS上撤單，流程結(jié)束后，再讓資管廠家把資管代辦工單撤銷(xiāo)才算撤單完成,2、解決辦法：裝維人員要在APP內(nèi)根據(jù)實(shí)際退單原因先進(jìn)行退單申請(qǐng)，然后再由后臺(tái)審核退單，審核通過(guò)工單才會(huì)退回前臺(tái)，前臺(tái)才能進(jìn)行撤單處理,3、解決辦法：統(tǒng)一由現(xiàn)場(chǎng)反饋后，集中化后臺(tái)人員與廠家對(duì)接處理,網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)可能會(huì)存在的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)裝機(jī)人員操作的一般步驟,02,參加網(wǎng)格報(bào)道，檢查安全防護(hù)用品及工器具,當(dāng)日光貓、機(jī)頂盒和輔料的領(lǐng)取,統(tǒng)計(jì)當(dāng)日要處理的

4、故障和新裝數(shù)量,裝維人員到屬地網(wǎng)格進(jìn)行裝機(jī)維護(hù),每日出車(chē)前的各項(xiàng)工作準(zhǔn)備,網(wǎng)格安全防護(hù)用品工器具檢查,1.聯(lián)系用戶,按照下派的時(shí)間，在2小時(shí)內(nèi)先和用戶聯(lián)系，與用戶核對(duì)基本的裝機(jī)信息，并根據(jù)用戶的時(shí)間告知用戶上門(mén)時(shí)間,2.上門(mén)準(zhǔn)備,根據(jù)工單上的信息，帶上對(duì)應(yīng)型號(hào)的光貓和機(jī)頂盒，檢查工器具和在裝機(jī)中所需要的其他物品,裝機(jī)現(xiàn)場(chǎng)一般流程,3.安裝調(diào)試,根據(jù)用戶的居住環(huán)境，提供安裝的方案，并按照規(guī)范走線，安裝光貓和機(jī)頂盒，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)開(kāi)通演示，光功率檢測(cè)，并進(jìn)行網(wǎng)速測(cè)試,4.結(jié)束告別,安裝完畢后，告知用戶需要注意的事項(xiàng)，并告知用戶會(huì)有滿意度評(píng)分的短信，引導(dǎo)用戶打10分，給予現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)打分,一.分纖箱外觀,

5、1.箱號(hào)與資管要一致； 2.無(wú)多余盤(pán)線,二.分光器端口信息（注：標(biāo)簽內(nèi)容為賬號(hào)+地址）,1.分光器端口必須清晰； 2.一級(jí)分纖箱備注“一級(jí)分光”； 3.分纖箱內(nèi)走線整齊； 4.分光器固定； 5.現(xiàn)場(chǎng)分光比、標(biāo)簽帳號(hào)和地址、現(xiàn)場(chǎng)端口要與資管一致； 6.FTTB工單核對(duì)ONU端口號(hào)與現(xiàn)場(chǎng)一致；,報(bào)結(jié)照片規(guī)范,三.拆機(jī)工單質(zhì)檢規(guī)范,1：分光器端口信息(拔掉狀態(tài)):標(biāo)簽清晰,四.寬帶電視安裝工單質(zhì)檢規(guī)范,1.帶有中國(guó)移動(dòng)LOGO的畫(huà)面，畫(huà)面顯示的時(shí)間大致與工單時(shí)間吻合 2.機(jī)頂盒設(shè)備信息(背面條形碼) 注：若用戶表示“自行安裝”或“無(wú)電視機(jī)”需在報(bào)結(jié)中備注清楚,裝移機(jī)現(xiàn)場(chǎng)需要提供的照片,機(jī)頂盒現(xiàn)場(chǎng)需要

6、提供的照片,現(xiàn)場(chǎng)資料問(wèn)題，例如割接以后，現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)簽未更新，配置數(shù)據(jù)失敗，延長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)裝機(jī)時(shí)間，對(duì)此裝維每次裝機(jī)或者割接，拆機(jī)等操作都需做好標(biāo)簽標(biāo)識(shí)。,錯(cuò)誤地址，裝維到了現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際未有網(wǎng)絡(luò)覆蓋，可上報(bào)給后臺(tái)審核是否補(bǔ)強(qiáng)或者退單,預(yù)埋線被其他運(yùn)營(yíng)商占用，無(wú)法利用既有預(yù)埋線接入，需要引導(dǎo)用戶進(jìn)行他網(wǎng)寬帶拆機(jī)，或者明線接入,用戶不確定安裝時(shí)間，多次預(yù)約，導(dǎo)致工單無(wú)法在全程時(shí)限內(nèi)竣工，影響全程及時(shí)率和裝機(jī)歷時(shí)；或者前臺(tái)直接預(yù)約，超出工單全程時(shí)限，可在裝機(jī)前上報(bào)給后臺(tái)進(jìn)行撤單重下,寬帶資費(fèi)在受理時(shí)未做詳細(xì)介紹，需要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行補(bǔ)位營(yíng)銷(xiāo)，也會(huì)使現(xiàn)場(chǎng)裝機(jī)時(shí)間增加，裝維可了解一定的套餐信息，當(dāng)場(chǎng)給用戶解釋清楚。,裝機(jī)過(guò)程中

7、可能會(huì)遇到的幾種情況,一般故障現(xiàn)場(chǎng)處理思路,03,光貓當(dāng)機(jī) 路由器當(dāng)機(jī) 停機(jī)欠費(fèi) 729網(wǎng)卡禁用,1、遠(yuǎn)程能解決的,非法境外網(wǎng)頁(yè) 其他涉賭等網(wǎng)頁(yè)的訪問(wèn)需求 高峰期網(wǎng)速慢，直播卡,3、超出服務(wù)范圍,光貓亮紅燈 直連撥號(hào)651/678錯(cuò)誤代碼 網(wǎng)速慢,2、需要上門(mén)處理,家客一般故障分類(lèi),及時(shí)響應(yīng)工作是體現(xiàn)服務(wù)的第一要素，不管是10086還是熱線以及個(gè)人的故障，能否及時(shí)響應(yīng)用戶，就證明我們的服務(wù)效率高，用戶在心理上能夠得到被尊重的感覺(jué),1、及時(shí)響應(yīng)工作要到位,對(duì)于故障的準(zhǔn)確判斷可以縮短故障處理歷時(shí)，體現(xiàn)我們裝維人員的專業(yè)性，高效性，也是提高個(gè)人效能的重要基礎(chǔ)之一,2、故障現(xiàn)象判斷要準(zhǔn)確,埋頭苦干有時(shí)

8、候不能換來(lái)用戶的“十分滿意”其實(shí)用戶也有溝通和互動(dòng)的心理需求，通過(guò)裝維與用戶的現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)溝通，建立良好的關(guān)系,3、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)溝通要充分,在現(xiàn)場(chǎng)處理故障盡量用比喻來(lái)將我們的專業(yè)性術(shù)語(yǔ)通俗化掉，不能讓用戶感覺(jué)我們解釋的東西他們聽(tīng)不懂，那就無(wú)法認(rèn)可,4、專業(yè)術(shù)語(yǔ)講解要通俗,滿意度的引導(dǎo)不能過(guò)于刻意，是要在良好的服務(wù)前提下用戶從內(nèi)心對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)可，因此用心的服務(wù)會(huì)得到用戶的滿意評(píng)價(jià),5、滿意度引導(dǎo)要誠(chéng)懇,這個(gè)動(dòng)作是為了減少后續(xù)的投訴量，裝維接聽(tīng)的故障可以占到所有故障的一半，現(xiàn)在又多了熱線的分流，也可以讓后臺(tái)人員進(jìn)行預(yù)處理，提高一線人員效率,6、故障引導(dǎo)不能忘,故障處理五個(gè)要，一不忘,光功率、線路的折損在

9、現(xiàn)場(chǎng)必須要進(jìn)行仔細(xì)查看，確保收光正常和直連測(cè)速正常，先進(jìn)行路由器重啟，光貓重啟，電腦重啟,確保線路正常，進(jìn)行測(cè)速,這個(gè)思路就是等同于要和用戶做好充分的現(xiàn)場(chǎng)溝通，體現(xiàn)我們的服務(wù)是不打折的，并且要告知用戶，后續(xù)有任何的問(wèn)題，要找裝維,動(dòng)之以情，曉之以理,在以上操作結(jié)束后，使用用戶的電腦或者手機(jī)打開(kāi)軟件或者客戶端進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，如用戶的終端性能較差的，可以進(jìn)行終端對(duì)比，體現(xiàn)差異化,現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，找出問(wèn)題,主要是體現(xiàn)在直播的卡頓，延遲等情況。白天上門(mén)檢測(cè)均為正常，此類(lèi)故障需要耐心的解釋，因?yàn)殡娦旁诟叻迤谝灿蓄?lèi)似情況，或者推薦有我方服務(wù)器的網(wǎng)址進(jìn)行觀看,高峰期網(wǎng)速慢,家客故障一般故障處理思路（網(wǎng)速慢）,服務(wù)規(guī)

10、范和安全生產(chǎn)規(guī)范,04,01,電話聯(lián)系用戶時(shí)，要使禮貌用語(yǔ)，并在電話中表明自己的身份、確認(rèn)用戶信息。例如：您好（你好）我是移動(dòng)公司寬帶安裝工作人員，您是XX先生（女士）么？今天收到一條寬帶（機(jī)頂盒）的安裝工單，請(qǐng)問(wèn)您是否辦理過(guò)在XX小區(qū)（村、道路）要安裝寬帶業(yè)務(wù)。,02,預(yù)約上門(mén)安裝時(shí)間要規(guī)范，2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)后如果手上已有之前約好的單子即將要去安裝，要和用戶說(shuō)明打這個(gè)電話是先確認(rèn)安裝地址和時(shí)間，大概多長(zhǎng)時(shí)間可以上門(mén)。提前10分鐘到達(dá)用戶登記的地址（地址準(zhǔn)確的前提下）,03,準(zhǔn)備好裝機(jī)的各類(lèi)設(shè)備材料和工器具，檢查安全防護(hù)用品等。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行線路走向的查看，并求得用戶同意后開(kāi)始施工作業(yè),04,不得主動(dòng)

11、要求用戶幫忙，避免發(fā)生意外情況。裝機(jī)完畢后要清理現(xiàn)場(chǎng)的余料，檢查自己所帶的工器具后，方可離開(kāi)用戶家,現(xiàn)場(chǎng)裝機(jī)服務(wù)規(guī)范,現(xiàn)場(chǎng)裝機(jī)服務(wù)規(guī)范,1、是否服務(wù)滿意 2、是否推薦優(yōu)質(zhì)網(wǎng)站 3、確保是否準(zhǔn)時(shí)上門(mén) 4、是否告知用戶寬帶使用注意事項(xiàng) 5、是否告知設(shè)備放哪里線如何走 6、是否推薦寬帶助手 7、是否測(cè)試過(guò)網(wǎng)速 8、是否提醒路由器注意事項(xiàng),1、絕不允許在客戶家里抽煙； 2、絕不允許不穿工裝上門(mén)； 3、絕不允許不穿鞋套進(jìn)門(mén)；公寓式居所必須穿鞋套進(jìn)門(mén)，農(nóng)村等開(kāi)放式居所視情況； 4、絕不允許在現(xiàn)場(chǎng)留下垃圾不清理就離開(kāi)客戶家。必須隨身攜帶垃圾袋和抹布； 5、絕不允許在客戶明確要求上門(mén)的情況拒絕上門(mén)，給客戶帶來(lái)

12、極大憤慨情緒； 6、絕不允許在與客戶未溝通妥當(dāng)?shù)那闆r下，未兌現(xiàn)承諾遲到。 7、絕不允許向用戶兜售路由器等設(shè)備 8、絕不允許向用戶索取任何服務(wù)費(fèi) 9、絕不允許私自委托非裝維人員上門(mén)服務(wù)。,1、上門(mén)之前需預(yù)約 2、入室之后需溝通 3、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施需謹(jǐn)慎 4、綜合布線需規(guī)范 5、安全規(guī)范需遵守 6、實(shí)施完畢需認(rèn)證 7、準(zhǔn)確無(wú)誤建檔案 8、指尋用戶很關(guān)鍵 9、結(jié)束莫忘再提醒 10、清理現(xiàn)場(chǎng)顯素質(zhì),出發(fā)前的著裝準(zhǔn)備和現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)范,1、安全帽 2、安全帶 3、電筆 4、絕緣鞋 5、梯子防滑墊,1、登高時(shí)必須戴安全帽，扎安全帶 2、不明場(chǎng)景下要用電筆進(jìn)行帶電測(cè)試 3、上班著必須著制式絕緣鞋 4

13、、登高所使用的梯子必須按照要求有防滑墊，防止登高時(shí)梯子滑動(dòng)墜落,1、弱電井內(nèi)施工，要注意周邊是否有帶電的不明線路 2、在用戶房間內(nèi)的智能箱內(nèi)要注意其他的帶電線路 3、登高時(shí)要注意周邊的過(guò)往人員和車(chē)輛 4、登高時(shí)不得接聽(tīng)電話,現(xiàn)場(chǎng)登高安全防護(hù)措施,1、維護(hù)人員必須持有相應(yīng)的資格證書(shū)和上崗證，方可參與相應(yīng)設(shè)備的維護(hù)工作。 2、維護(hù)人員必須掌握相關(guān)代維設(shè)備的性能與測(cè)試方法，嚴(yán)格按有關(guān)維護(hù)規(guī)程、測(cè)試要求與操作方法進(jìn)行相應(yīng)設(shè)備的代維工作。 3、所有設(shè)備、儀表、工具、設(shè)施、裝備、器材必須定時(shí)檢查，符合安全規(guī)定才能投入使用。 4、維護(hù)人員的工作范圍只局限于相應(yīng)業(yè)務(wù)，當(dāng)維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)自已不熟悉的設(shè)備時(shí)，應(yīng)積極請(qǐng)

14、示，以免發(fā)生不測(cè)。 5、在工作過(guò)程中，維護(hù)人員認(rèn)為自身行為可能危及到人身和設(shè)備的安全時(shí)，須經(jīng)請(qǐng)示，在確認(rèn)安全的情況下，方可繼續(xù)工作。 6、在樓房?jī)?nèi)裝機(jī)引線時(shí)，切勿站在曬臺(tái)、窗臺(tái)上向下拋扔引線，以防與電力線相觸造成人身事故。 7、在戶外作業(yè)遇到雷雨時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)入室內(nèi)場(chǎng)所，不要在孤立的電桿、房檐、大樹(shù)下躲避。不要使用帶鐵桿的雨傘，不要使用手機(jī)，避免直擊雷的襲擊。 8、維護(hù)人員應(yīng)注意區(qū)分交直流工作地、設(shè)備保護(hù)地、防雷接地等地氣的連接情況，避免誤操作引起設(shè)備的接地懸空而遭雷擊。 9、要確保戶外設(shè)備、設(shè)施的安全固定，嚴(yán)防被大風(fēng)刮倒摔下，造成意外事故發(fā)生。 10、在兩設(shè)備對(duì)接和測(cè)試前，應(yīng)充分考慮電位差、相

15、位差和電平差，避免發(fā)生損壞設(shè)備和儀表的情況。 11、在容易發(fā)生短路事故的場(chǎng)所進(jìn)行操作時(shí)，金屬工具的表面必須經(jīng)過(guò)絕緣防護(hù)。 12、在野外作業(yè)遇有六級(jí)以上強(qiáng)風(fēng)或暴雨、大雪、濃霧、雷電、冰雹、沙塵暴等惡劣氣象條件時(shí)，應(yīng)停止露天作業(yè)。不準(zhǔn)在電桿、鐵塔、大樹(shù)、廣告牌底下躲避。,現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)范,裝維指標(biāo)注意點(diǎn)及推薦內(nèi)容,05,裝維相關(guān)指標(biāo)注意點(diǎn),1、短信預(yù)約及時(shí)率：工單派發(fā)到師傅手里，師傅要在1小時(shí)內(nèi)電話聯(lián)系用戶，短信預(yù)約：高品質(zhì)服務(wù)(100M及以上）2小時(shí)，普通服務(wù)(100M以下）4小時(shí)。（注意點(diǎn)：建議都在2小時(shí)內(nèi)完成） 2、裝機(jī)全程及時(shí)率：無(wú)預(yù)約情況下，200M及以上速率用戶，每天17:00前受

16、理業(yè)務(wù)的工單，當(dāng)天晚上23:59前完成。50M和100M速率用戶為24小時(shí)裝機(jī)；50M以下速率用戶為48小時(shí)裝機(jī)；關(guān)于預(yù)約：所有速率用戶裝機(jī)，如果用戶有預(yù)約上門(mén)時(shí)間的（含營(yíng)業(yè)廳預(yù)約和裝維短信1次預(yù)約），在預(yù)約的當(dāng)天晚上23：59前完成。（注意點(diǎn)：1、在與用戶做預(yù)約的情況下，對(duì)于那些暫時(shí)無(wú)法確定安裝時(shí)間的用戶，必須與用戶做好溝通取得用戶的諒解和共識(shí)可將預(yù)約裝機(jī)時(shí)間適當(dāng)延長(zhǎng)，在短信上留下裝機(jī)電話并告之用戶如果 要提前裝機(jī)可以隨時(shí)撥打電話，裝好以后及時(shí)報(bào)結(jié)以免超時(shí)。如因用戶多次改約導(dǎo)致超時(shí)，請(qǐng)?jiān)趫?bào)結(jié)前及時(shí)聯(lián)系后臺(tái)操作撤單重下。） 3、裝移機(jī)平均歷時(shí)：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門(mén)裝機(jī)，裝機(jī)完成后盡快報(bào)結(jié)。（注意點(diǎn)

17、：長(zhǎng)時(shí)間預(yù)約工單，與用戶溝通好，與后臺(tái)做好聯(lián)動(dòng)，先退單再重新下單。） 4、裝機(jī)滿意度：裝維在預(yù)約時(shí)間里，準(zhǔn)時(shí)上門(mén)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)裝機(jī)規(guī)范，多與用戶溝通，對(duì)于用戶提出的疑問(wèn)，及時(shí)為用戶解決問(wèn)題，若無(wú)法解答，與用戶溝通解釋，望理解，提高服務(wù)質(zhì)量。裝機(jī)完成后，確保能正常使用再離開(kāi)，可適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)用戶如何回復(fù)，提高滿意度。（注意點(diǎn)：目前已開(kāi)啟自動(dòng)報(bào)結(jié)功能。裝維現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況，提交滿意報(bào)結(jié)后工單自動(dòng)報(bào)結(jié)。師傅可以現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)用戶回復(fù)滿意度短信，如因系統(tǒng)問(wèn)題，長(zhǎng)時(shí)間未收到短信，可建議用戶不用回復(fù)） 5、寬帶電視竣工率：優(yōu)先推薦有線接入方式安裝寬帶電視，可以保證信號(hào)強(qiáng)度，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。結(jié)合用戶實(shí)際情況，如果用戶是在不接收

18、有線接入也可以使用無(wú)線接入。杜絕因解釋不當(dāng)或強(qiáng)制要求有線接入引起業(yè)務(wù)流失。,裝維相關(guān)指標(biāo)注意點(diǎn),6、退撤率：裝維在安裝過(guò)程中遇到因用戶原因或者現(xiàn)場(chǎng)原因?qū)е聼o(wú)法安裝，需填寫(xiě)清晰完整的退單原因。以下為一些實(shí)際場(chǎng)景歸類(lèi)。（注意點(diǎn)：如遇到地址不對(duì)，誤差不大的情況下，可報(bào)結(jié)的時(shí)候修改成正確的地址，無(wú)需退單重下。如未覆蓋之類(lèi)原因，必須得注明用戶的實(shí)際地址是哪里。）,推薦內(nèi)容,一、關(guān)注“浙江移動(dòng)寬帶助手”公眾號(hào)（新裝和修障上門(mén)時(shí)均推薦，推薦率90%以上） 關(guān)注方式： 1）-微信添加朋友公眾號(hào)輸入“浙江移動(dòng)寬帶助手”，加以關(guān)注 2）掃二維碼（如右圖） 關(guān)注后，進(jìn)入微信號(hào)下方“我的”窗口綁定賬號(hào)，綁定后才有效。 推薦口徑 浙江移動(dòng)針對(duì)寬帶客戶推出了寬帶助手微信公眾號(hào)，您使用過(guò)程中碰到網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，可以通過(guò)“在線報(bào)障”模塊進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)自助診斷或者報(bào)障，在線客服會(huì)實(shí)時(shí)地為你提供服務(wù)。 二、寬帶助手客戶端安裝（新裝和修障上門(mén)時(shí)均推薦，如果用戶不反感） 安裝方式：(建議關(guān)閉用戶側(cè)