1、一、對(duì)客戶進(jìn)行分類，客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM(Customer Relation Management )，是企業(yè)為維護(hù)與客戶的關(guān)系而實(shí)施的一系列手段，在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶已成為企業(yè)最重要的資源，擁有客戶，誰贏得市場(chǎng)誰贏的黃金客戶(大型客戶):下一個(gè)4%的客戶鐵元素客戶(“中等”客戶):現(xiàn)在與公司有業(yè)務(wù)往來，下一個(gè)15%的客戶金屬鉛客戶(“小”客戶):剩下的80%的客戶。 客戶根據(jù)購買產(chǎn)品的目的和方式的不同進(jìn)行分類，是消費(fèi)者的客戶。 我們也被稱為終端用戶，他們的目的是為個(gè)人或家庭消費(fèi)購買商品。 此類客戶具有數(shù)量多、需求穩(wěn)定、一次購買額不高、但購買頻率高的特點(diǎn)。 商務(wù)客戶。 我們被稱為企業(yè)

2、客戶，他們購買商品的目的不是自己消費(fèi)，而是成為獲得高附加值的載體。 這些客戶的特點(diǎn)是對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)要求高，價(jià)格談判能力強(qiáng)。 公司內(nèi)部的客戶。 一般來說，對(duì)于龍頭企業(yè)集團(tuán)來說，是指屬于企業(yè)集團(tuán)，在經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧的業(yè)務(wù)部門。 這些客戶的特點(diǎn)是了解產(chǎn)品，與企業(yè)有經(jīng)濟(jì)關(guān)聯(lián)關(guān)系。 二、維護(hù)客戶關(guān)系的工作步驟，成功維護(hù)客戶關(guān)系包括四個(gè)基本步驟：收集客戶詳細(xì)信息，了解客戶進(jìn)行差異化分析的產(chǎn)品需求，提高客戶充滿度分析客戶企業(yè)價(jià)值，加強(qiáng)與采用不同維護(hù)策略的客戶的溝通客戶關(guān)系管理過程：客戶關(guān)系管理階段重要的行動(dòng)營(yíng)銷對(duì)象找到客戶制定目標(biāo)市場(chǎng)，將滿足營(yíng)銷對(duì)象客戶需求的顧客價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)榭尚袆?dòng)的客戶利益符合客戶選擇方

3、案的市場(chǎng)產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷對(duì)象客戶形成可持續(xù)發(fā)展的修訂市場(chǎng)信息的關(guān)系從客戶信息中獲得想法。 隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶越來越多，傳統(tǒng)的文字記錄方式不能滿足企業(yè)對(duì)信息的需求。 根據(jù)客戶之間存在的特性差異，需要對(duì)客戶詳細(xì)信息進(jìn)行分類記錄，并建構(gòu)客戶信息數(shù)據(jù)庫。 收集方法為： (1)銷售代表與客戶的面談法。 對(duì)于零售消費(fèi)者客戶，銷售代表可以一對(duì)一的詢問調(diào)查了解基本資料和個(gè)性資料等成為營(yíng)銷對(duì)象的客戶的詳細(xì)信息。 企業(yè)客戶可以通過訪問購買決策人員和知情人員來收集資料。 對(duì)于公司內(nèi)部的客戶，銷售人員可以利用集團(tuán)會(huì)議與客戶接觸，收集資料。 (2)設(shè)定修訂簡(jiǎn)單的問題單。 對(duì)于與產(chǎn)品銷售、企業(yè)興趣相關(guān)的2、3個(gè)問題，可

4、以制作問題單格式，在客戶希望的前提下，由客戶自己填寫。 為了吸引顧客，銷售人員通常是在顧客完成問題單后，為了感謝而贈(zèng)送給對(duì)方小禮物，同時(shí)為了將來的維護(hù)關(guān)系而鋪好的。 請(qǐng)記住，您的個(gè)人資料，特別是修改對(duì)方個(gè)人生活的信息必須嚴(yán)格保密2 .對(duì)您的資料進(jìn)行差異化分析。 差異化分析是對(duì)企業(yè)收集的客戶信息進(jìn)行分析、分類，發(fā)現(xiàn)不同的以客戶為基礎(chǔ)的特征差異，為企業(yè)更好地維持與客戶的關(guān)系而進(jìn)行鼎力相助。 (2)了解客戶的產(chǎn)品需求，不同類型的客戶購買目的不同，因此對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的要求也不同。 表中列出了不同類型的客戶及其要求。 (3)分析顧客的企業(yè)價(jià)值，因?yàn)轭櫩蛯?duì)企業(yè)的價(jià)值不同，所以企業(yè)為了維持顧客關(guān)系使用的能源和費(fèi)

5、用也應(yīng)該不同。分析客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，可以從1、分析客戶的購買特性這3個(gè)方面進(jìn)行。 從客戶購買頻率、購買數(shù)量、維護(hù)費(fèi)用的三個(gè)面向中分析2、客戶在銷貨收入中所占的比例。 您可以根據(jù)客戶購買金額占總銷貨收入的百分比對(duì)客戶的價(jià)值等級(jí)進(jìn)行排序。 通常，這個(gè)比例也是決定維護(hù)關(guān)系成本的基礎(chǔ)。 3 .分析客戶正在失去價(jià)值的原因。 (4)提高顧客忠誠度的七個(gè)重要因素是，如果企業(yè)只用折扣、獎(jiǎng)勵(lì)等手段來挽留顧客，顧客只會(huì)維持暫時(shí)的忠誠。 最終，不必要的折扣會(huì)給供應(yīng)商帶來憤恨地，也會(huì)給客戶的公司帶來折扣。 另外，折扣會(huì)損害某些客戶的利益，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感。 如果您的忠誠基于與公司的信任，則您的忠誠將永久存在。

6、 以下是提高客戶忠誠度的七個(gè)重要因素。 1、溝通渠道流暢方便。 在公司與客戶交流的每個(gè)階段，購買、詢問法、付款、質(zhì)疑金錢、投訴、開展工作，都必須給客戶帶來快樂和輕松。 對(duì)與客戶交易的所有公司的員工進(jìn)行培訓(xùn)，相信并反映到行動(dòng)中。 2、良好、恰當(dāng)?shù)臏贤ā?并非所有的電話和聯(lián)絡(luò)人都有明確的銷售目的。 否則，客戶將無法在其他層面與我們交往，雙方最終都會(huì)失敗。 我相信向現(xiàn)有客戶銷售更多產(chǎn)品的重要性，但我認(rèn)為更重要的是給客戶打電話表示興趣，表示感謝，提供而不是請(qǐng)求。 3、給予客戶特殊待遇。 我們必須理解，根據(jù)客戶的過去和你的合作以及和你的個(gè)人關(guān)系，有些客戶應(yīng)該受到某種特殊待遇。 這可能是因?yàn)樗麄兂山坏臉I(yè)務(wù)

7、量大，訂貨次數(shù)多，或者多年來一直忠誠于你。 現(xiàn)在，有些企業(yè)采用金卡、銀卡的方式，給忠實(shí)的客戶帶來優(yōu)惠是個(gè)好辦法。 這種方式與一些企業(yè)的折扣、歸還等促進(jìn)手段不同，可以提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度。 4、有效、迅速地解決問題。 產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生問題時(shí)，必須采取積極措施。 產(chǎn)品和服務(wù)有問題不是可怕的，可怕的是忽略。 事實(shí)上，一切問題都以高效快捷的方式解決，不僅不會(huì)降低企業(yè)的信譽(yù)，有時(shí)還會(huì)產(chǎn)生相反的效果，進(jìn)一步提高企業(yè)的榮譽(yù)度。 當(dāng)然，產(chǎn)品和服務(wù)問題不是越多越好，企業(yè)首先要保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，盡量減少問題的發(fā)生。 5、預(yù)見客戶的需求。 預(yù)見客戶的需求，先滿足客戶的需求，也是維持客戶忠誠的有力手段。 我們能夠

8、預(yù)測(cè)客戶的需求，是基于詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)分析和良好的客戶關(guān)系。 因此，如上所述對(duì)客戶進(jìn)行分類和分析十分重要。 6、職業(yè)的與友好對(duì)話。 我可以隨時(shí)以友好和職業(yè)的的風(fēng)格對(duì)待你的所有客戶。 所有員工都必須這樣做，公司的引導(dǎo)人必須在這方面發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和表現(xiàn)力。 客戶始終與企業(yè)平等，無論是大錢還是叫花子，在企業(yè)的眼中都是客戶。 培訓(xùn)員工，使他們能夠分析客戶的心理，用專業(yè)語言介紹企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，認(rèn)真解答客戶提出的問題，消除客戶的懷疑，為客戶提供最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。 7、為客戶提供業(yè)務(wù)。 更明確地說，就是幫助客人賺錢。 這可能是所有重要因素中最有效的。 如果一家公司能以自己的關(guān)系為客戶提供新業(yè)務(wù)，客戶將對(duì)此表示感謝。 他永遠(yuǎn)忠于企業(yè)！ 因此，為了存儲(chǔ)客戶和鐘點(diǎn)工人員的資料，了解客戶的需求，可能有其他客戶的產(chǎn)品和服務(wù)。中介機(jī)構(gòu)有這樣的服務(wù)，企業(yè)還是客戶的其他需求，三，維持客戶關(guān)系的技術(shù)，一，接電話的技術(shù)2，慎重接受，更多的行動(dòng)3，加快應(yīng)答客戶的速度4，提供個(gè)性化的服務(wù)5，各部門同樣的原則6，二字的力量正確處理客戶的投訴，在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行的所有同步調(diào)查都表明，