1、“專業(yè)五步曲”門店服務(wù)技能,100%放心連鎖藥房,1,PPT學(xué)習(xí)交流,什么是職業(yè)化 簡單說，我們是做藥品零售業(yè)的，就要有做藥品零售的樣子。,第一單元 何謂職業(yè)化,2,PPT學(xué)習(xí)交流,職業(yè)形象 職業(yè)技能 職業(yè)心態(tài) 職業(yè)道德,職業(yè)化的四個標準,3,PPT學(xué)習(xí)交流,上班期間 必須穿工裝、佩戴工作牌，工裝要清潔，工作牌要完好。 不可以穿拖鞋 男同事不準留長發(fā) 首飾數(shù)量不的超過3個，不可以佩戴夸張首飾 長發(fā)女同事必須佩戴頭花 服務(wù)時，必須站立，身體挺直，不可以靠著貨架上，不可以趴在柜臺上。,職業(yè)化的工作形象,4,PPT學(xué)習(xí)交流,職業(yè)形象,5,PPT學(xué)習(xí)交流,職業(yè)化的工作技能,我們賣什么？ 賣健康方案 賣

2、藥品 賣營養(yǎng)品 賣化妝品,我們要會什么？ 會看病 會指導(dǎo)用藥 懂營養(yǎng)搭配 會化妝,6,PPT學(xué)習(xí)交流,曾經(jīng)碰到一個賣黃瓜的，他能往黃瓜里注水5%。,7,PPT學(xué)習(xí)交流,臺灣記者在洪水中報道,8,PPT學(xué)習(xí)交流,陽光心態(tài) 一種不驕不躁、處事不亂的平常心態(tài)。強調(diào)內(nèi)在，樂意向積極的方向改進和發(fā)展。 敬業(yè)精神 敬業(yè)精神是個體以明確的目標選擇、樸素的價值觀、忘我投入的志趣、認真負責(zé)的態(tài)度，從事自己的主導(dǎo)活動時表現(xiàn)出的個人品質(zhì)。,職業(yè)化的工作心態(tài),9,PPT學(xué)習(xí)交流,所謂職業(yè)道德是某一職業(yè)組織以公約、守則等形式公布的，其會員自愿接受的職業(yè)行為標準。 不同企業(yè)有不同的職業(yè)行為標準。,職業(yè)化的工作道德,10,

3、PPT學(xué)習(xí)交流,門店服務(wù)流程,第二單元 專業(yè)五步曲,11,PPT學(xué)習(xí)交流,專業(yè)服務(wù)五步曲 門店標準服務(wù)流程,微笑問候 了解需求 專業(yè)對談 健康囑托 快樂收銀,12,PPT學(xué)習(xí)交流,專業(yè)服務(wù)五步曲之第一步微笑問候,13,PPT學(xué)習(xí)交流,標準的微笑,14,PPT學(xué)習(xí)交流,標準用語 時間問候語：“早上好” “上午好” 老顧客問候語：稱呼+問候 “阿姨，你好！”“老師母，你好” 通用語：您好！,15,PPT學(xué)習(xí)交流,標準用語原則 1、莊重，不卑不亢； 2、不要給顧客感覺你一定要他買東西而產(chǎn)生心理防衛(wèi)； 3、給他充分的獨立空間； 4、問候表示關(guān)心和尊重。 可不可以問: 您好,請問需要買什么嗎? 為什么?

4、,16,PPT學(xué)習(xí)交流,當(dāng)你在忙碌的時候 繼續(xù)忙你的工作，用眼睛的余光關(guān)注著顧客，當(dāng)他需要的時候，第一時間回到他身邊 當(dāng)你在休息的時候 去附近貨架理貨，用眼睛余光關(guān)注著顧客，當(dāng)他需要的時候，第一時間回到他身邊,17,PPT學(xué)習(xí)交流,避免的情景,站在中央等待客人（無所事事） 站在門口招攬（堵住門口） 站在店內(nèi)望著通道上的客人（引起抗拒）,18,PPT學(xué)習(xí)交流,專業(yè)服務(wù)五步曲之第二步了解需求,19,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客的需求容不容易被挖掘?,老太太買李子的故事 小販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！?小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？” 小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您

5、為什么要酸的李子呢？”,20,PPT學(xué)習(xí)交流,案例分析： 顧客拿著空瓶子買藥。,21,PPT學(xué)習(xí)交流,怎么問才能準確的把握顧客的真正需求?,22,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客要求購買明確的品種,1、幫別人買的 2、他沒用過，聽別人說的 3、根據(jù)自己的判斷，認為可以用該種藥品的 4、以前服用過的,23,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客要求購買明確的品種,請問你是自己用嗎？ 請問你是不是第一次買這個藥？ 你是不是用于XX病？都有哪些癥狀？ 為什么買這個藥啊？,24,PPT學(xué)習(xí)交流,沒有這種藥怎么辦？,對不起，非常抱歉，該品種已賣完，請您留下電話號碼，我們到貨時會通知你？ 對不起，非常抱歉！這個品種不是常用藥品種，但是

6、我們可以幫你訂購？,25,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客有明確的治療需求,1、第一次發(fā)作，對病情完全不了解 2、吃過其他藥，效果不好，對病情不太了解 3、吃過很多藥，對病情有些了解 4、不清楚吃藥還是去醫(yī)院，想到藥房去咨詢,26,PPT學(xué)習(xí)交流,先了解病情,專業(yè)的問話,1、什么時候開始？ 2、你（還）有哪些癥狀？ 3、問癥狀要多用閉鎖性問話。,27,PPT學(xué)習(xí)交流,再了解需求,專業(yè)的問話,1、你是否用過什么藥？ 2、你是要治根還是要緩解癥狀？ 3、我認為吃藥就可以治愈。,28,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客憑處方購藥,一律按商品名配方 詢問對疾病的了解程度，并給予專業(yè)的解釋和建議 沒有某種藥時 ？,29,PPT學(xué)

7、習(xí)交流,顧客憑包裝盒購藥,你吃了多長時間？ 效果如何？ 現(xiàn)在有一種效果可能更好的藥，要不要換一下試試？ 你需要配上這個藥效果會更好，我覺得你可以試一下？ 我們沒有該品種時？,30,PPT學(xué)習(xí)交流,來對比價格的,請他提供其他門店的價格信息，給與小禮品表示感謝，告訴顧客我們會調(diào)查比別人賣貴的原因，告訴他我們一定不會無端的賣的比別人貴。,31,PPT學(xué)習(xí)交流,咨詢和無購藥需求的顧客： 請真誠的給與建議或解釋！,32,PPT學(xué)習(xí)交流,專業(yè)服務(wù)五步曲之第三步專業(yè)對談,33,PPT學(xué)習(xí)交流,什么是才是專業(yè),做到專業(yè)的四個要素,1、專業(yè)的用語 2、準確的診斷 3、有效的方案 4、熟練的動作,34,PPT學(xué)習(xí)

8、交流,根據(jù)需求給予方案或者建議 （1）根據(jù)你說的情況，我覺得你應(yīng)該服用XX藥，服用時間是XX天 （2）根據(jù)你說的情況，你需要和XX藥協(xié)同服用，XX藥可以起什么作用，因為,35,PPT學(xué)習(xí)交流,介紹產(chǎn)品的四點注意： 重點介紹產(chǎn)品的特性：品牌、療效、性價比、原料來源、副作用 給顧客一個理由 把產(chǎn)品的特性和顧客的利益結(jié)合起來。 要求員工對常用藥品的位置非常熟悉，治療方案成竹于胸 要讓顧客覺得你很專業(yè)又很老練,36,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客的反對意見,這個要這么貴啊 你能保證我完全好嗎 要吃這么多啊 怎么你給我拿的都是雜牌藥 這些藥我聽都沒聽過 還有碰到過的其他的意見嗎？,37,PPT學(xué)習(xí)交流,這個要這么

9、貴??？,價格是高了點，但是,塑造產(chǎn)品價值 價格問題就是價值的塑造問題 要學(xué)會 好處說盡,38,PPT學(xué)習(xí)交流,原料 品牌 療效 副作用 工藝,可以從以下幾個方面去塑造,說是成本高好不好？為什么？,39,PPT學(xué)習(xí)交流,很遺憾，目前還沒有100%療效的藥品，但是只要幾個藥聯(lián)合起來使用，療效就非常高了。 這個品種已經(jīng)是目前有效率最高的藥了。,你能保證我完全好嗎？,40,PPT學(xué)習(xí)交流,是的，誰都不想多吃藥，你是想吃的時間長一點的，還是一次性就快點吃好呢？ 另外這種你不要也可以，但是可能會,治療不徹底 延長治療時間 出現(xiàn)副作用,要吃這么多??？,41,PPT學(xué)習(xí)交流,我這也有名牌的藥，但我是知道的，藥

10、品質(zhì)量都是執(zhí)行統(tǒng)一的標準，名牌的藥不一定質(zhì)量就好一點，特別是只打廣告沒有口碑的藥，你最好不要相信。 你聽說過的藥名很少吧。這些藥在同類藥里面算是牌子很老的,口碑也很好.,怎么你給我拿的都是雜牌藥 ？ 這些藥我聽都沒聽過？,42,PPT學(xué)習(xí)交流,專業(yè)服務(wù)五步曲之第四步健康囑托,43,PPT學(xué)習(xí)交流,用量 用法 忌口 生活注意,44,PPT學(xué)習(xí)交流,服用方式_ 服用時間_ 服用劑量:一日_次，一次_ 注意問題： 如果您有不明白的地方，請聯(lián)系 您的健康顧問：,溫馨提示卡,怡和藥房，祝您健康,45,PPT學(xué)習(xí)交流,嘗試關(guān)聯(lián)銷售 請問你是經(jīng)常這樣嗎？我覺得你需要吃點提高免疫力的藥品或者保健品。 你這個情

11、況，最重要的是平時的保養(yǎng)，吃藥只能好一時的，要不要再看看保養(yǎng)的藥或保健品。 我們今天買滿多少就要有東西送，你現(xiàn)在只差一點點了，看是否還有其他需要，再帶一個品種就可以送了。,46,PPT學(xué)習(xí)交流,專業(yè)服務(wù)五步曲之第五步快樂收銀,47,PPT學(xué)習(xí)交流,果斷進行結(jié)款暗示 60%的店員不敢提出成交 學(xué)會逼單 顧客沒有被逼死的，只有被拖死的,48,PPT學(xué)習(xí)交流,結(jié)款暗示的時機,(1)始終戀戀不舍某商品時； (2)對價格、折扣進行確認時； (3)詢問如何服用； (4)詢問副作用大??； (5)聽完解釋后和征求同伴的意見； (6)褒獎別的藥品時； (7)詢問單盒服用的時間。,49,PPT學(xué)習(xí)交流,結(jié)款暗示用

12、語 選擇性問話：你要2瓶還是3瓶；你要一個療程還是2個療程； 行動性語句：我去給您倒水，這一粒你先吃，好嗎 假設(shè)性語句：這個藥XX醫(yī)院用得很多，你用一盒看看吧；,50,PPT學(xué)習(xí)交流,請隨我來,51,PPT學(xué)習(xí)交流,您好！請問你（您）有會員卡嗎？ 唱收唱付：一共XX，收您XX，找您XX 這是我們活動傳單，請您收好 把一切都裝好，雙手遞給顧客 這是您的藥，請拿好 請慢走,收銀五個步驟,52,PPT學(xué)習(xí)交流,接聽電話標準用語,電話3聲之內(nèi)接起話筒 第一句話：您好，貝克藥房*連鎖店 請您稍等 對不起,我需要請示，請您留下電話？我會在XX時間內(nèi)給您回復(fù)的。 再見！ 等對方掛掉電話你再掛電話,53,PP

13、T學(xué)習(xí)交流,第三單元 流程回顧 標準用語,54,PPT學(xué)習(xí)交流,流程回顧,第一步：微笑招呼,標準用語 1、時間要素問候 早上好！ 中午好！ 下午好！ 2、稱呼問候 3、通用,55,PPT學(xué)習(xí)交流,流程回顧,第二步：了解需求,指定購買時 1、請問你是自己用嗎？ 2、請問你是不是第一次買這個藥？ 3、你是不是用于XX??？都有哪些癥狀？ 4、為什么買這個藥??？（作用寬的藥),56,PPT學(xué)習(xí)交流,流程回顧,第二步：了解需求,沒有該品種時 1、對不起，非常抱歉，該品種已賣完，請你留下電話號碼，我們到貨時通知你？ 2、對不起，非常抱歉！這個品種不是常用品種，但我們可以幫你訂購？,57,PPT學(xué)習(xí)交流,流程回顧,第二步：了解需求,問病癥時 什么時候開始？ 你（還）有哪些癥狀？ 問癥狀要多用閉鎖性問話。 你是否用過什么藥？ 你是要治根還是要緩解癥狀？ 我認為吃藥就可以治愈。,58,PPT學(xué)習(xí)交流,流程回顧,第二步：了解需求,憑包裝盒購買時 1、你吃了多長時間？ 2、效果怎么樣？ 3、現(xiàn)在有一種效果可能更好的藥，要不要換一下試試？ 4、你需要配上這個藥效果會更好，我覺得你可以試