1、長(zhǎng)安鈴木服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)報(bào)告,制作人：夏火龍 時(shí)間2009年11月10日,服務(wù)接待作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與技巧,一、服務(wù)顧問(wèn)的職能,1、服務(wù)顧問(wèn)的角色,我是個(gè)技術(shù)顧問(wèn) 銷售人員 心理學(xué)家 經(jīng)營(yíng)者 演員,2、服務(wù)顧問(wèn)的工作任務(wù),了解客戶的問(wèn)題 提供合適的服務(wù)商品供顧客選擇 解決客戶的問(wèn)題 創(chuàng)造利潤(rùn) 收集信息 提升品牌與客戶關(guān)系,3、服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)價(jià)值推動(dòng),1）發(fā)揮接待工作價(jià)值 2）展現(xiàn)技師工作價(jià)值 3）展現(xiàn)長(zhǎng)安鈴木品牌設(shè)施價(jià)值 4）展示長(zhǎng)安鈴木正廠商品價(jià)值,4、發(fā)揮接待工作價(jià)值,做到一位顧客反復(fù)利用自己的服務(wù)站 這就是所謂“顧客固定化”。購(gòu)買車輛 后顧客如果有了某些要求，如保養(yǎng)、 檢查、修理、保險(xiǎn)等不管任何事，一

2、 定利用本服務(wù)站,5、展現(xiàn)技師的工作價(jià)值,有“ 時(shí)間就是金錢 ”的觀念，讓技師在上班時(shí)間內(nèi)，多生產(chǎn)以增加應(yīng)收，這是服務(wù)顧問(wèn)的責(zé)任 診斷而實(shí)施的作業(yè)內(nèi)容應(yīng)細(xì)致地記錄到工單，讓顧客過(guò)目。,6、 展現(xiàn)品牌設(shè)施價(jià)值,品牌專用儀器的特色 品牌專用儀器對(duì)客戶的利益,7、展示正廠商品價(jià)值,商品市場(chǎng)規(guī)格 商品質(zhì)量管控,二、顧問(wèn)式服務(wù)的基本理論,顧問(wèn)式服務(wù)的基本理論,基本理論一：銷售的定義與要素 基本理論二：Moment Of Truth 基本理論三：期望值 基本理論四：舒適區(qū) 基本理論五：漏桶理論,基本理論一：銷售的定義與要素,銷售的定義 銷售是用貨物來(lái)?yè)Q取金錢 銷售三要素 信心（控制） 需求（影響） 購(gòu)買力

3、（關(guān)心）,基本理論二：Moment Of Truth,真實(shí)一刻（MOT）的作用 小小時(shí)刻 小小印象 小小評(píng)價(jià) 小小決定,真實(shí)一刻（MOT）的內(nèi)容： 顧客非常關(guān)心的 超越顧客期望的 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還沒(méi)有做到的 我們可以控制或影響的 重點(diǎn)：有責(zé)任、有態(tài)度、有恒心、去堅(jiān)持、 去做好小小的MOT，你就向成功邁 出最重要的一步，你就越接近成功。,基本理論三：期望值,顧客的期望值是不斷提高的，因此，過(guò)分超出期望值會(huì)產(chǎn)生危險(xiǎn)，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。,客戶預(yù)期,真實(shí)體驗(yàn),失望,感動(dòng),滿意,基本理論四：舒適區(qū),舒適,擔(dān)心,焦慮,基本理論五：漏桶理論,原有客戶+新客戶增加-客戶流失=客戶保有量

4、,新客戶,便利,服務(wù)質(zhì)量,維修質(zhì)量,問(wèn)題處理,交車服務(wù),三、顧問(wèn)式服務(wù)程序,1、顧問(wèn)式服務(wù)程序,接待準(zhǔn)備 接待客戶技巧 需求分析 產(chǎn)品介紹 報(bào)價(jià)技巧 購(gòu)買信號(hào) 成交,2、接待準(zhǔn)備,接待準(zhǔn)備的目的 超越客戶的期望，創(chuàng)造客戶的熱忱。 建立客戶的信心 更好的了解客戶需求 營(yíng)造雙贏的氛圍,3、接待技巧,接待的目的 締造一個(gè)正面的關(guān)鍵時(shí)刻 建立顧客的信心 創(chuàng)造顧客所需要的舒適區(qū) 藉由簡(jiǎn)介消除顧客的疑慮,業(yè)務(wù)概述,客戶心中存有最大的不確定感覺(jué)是不了解以后發(fā)生些什么、最好的解決方法是向他們說(shuō)明將會(huì)發(fā)生的事，這就是概述。 概述能夠消除客戶的疑慮，帶他們進(jìn)入舒適區(qū)，并建立起對(duì)你的信心。,顧客的行為類型,主導(dǎo)的行

5、為類型 個(gè)性：直截了當(dāng)、雷厲風(fēng)行、果斷、粗魯、性急 外觀：強(qiáng)悍、干脆、穿名牌衣服 職業(yè)：老板、政府官員、公子哥 應(yīng)對(duì)技巧：不卑不亢 分析的行為類型 個(gè)性：經(jīng)常分析人、不張揚(yáng)、比較少話、穩(wěn)重 外觀：文靜、清秀、穿著整齊、整潔 職業(yè)：經(jīng)理、律師、教師、藍(lán)領(lǐng) 應(yīng)對(duì)技巧：講道理、實(shí)事求是 友善的行為類型 個(gè)性：對(duì)他人友善、老好人、隨和、親切 外觀：穿著很隨便 職業(yè)：農(nóng)民、工人、服務(wù)行業(yè) 應(yīng)對(duì)技巧：幫他拿決定、提方案,4、顧客需求分析,需求分析的目的在于了解客戶 1）主要需求 2）次要需求 3）理性需求 4）感性需求,提問(wèn)的目的 1）引起話題給出對(duì)話方向 2）鼓勵(lì)對(duì)話方的參與 3）建立對(duì)方信任 4）使顧

6、客被重視與認(rèn)同的 感覺(jué) 5）了解與確認(rèn)對(duì)方真正的需求,開放式提問(wèn)（5W2H）,1W.故障的方位 2W.故障發(fā)生的時(shí)間 3W.故障發(fā)生的當(dāng)事人 4W.故障發(fā)生現(xiàn)象 5W.故障發(fā)生原因 1H. 故障發(fā)生后做了哪些處理 2H. 預(yù)估（完工時(shí)間、費(fèi)用預(yù)算）,正確的對(duì)話要點(diǎn),使用顧客的語(yǔ)言 善用引導(dǎo)技巧 對(duì)顧客不同意見表現(xiàn)出友好的態(tài)度 確認(rèn)顧客的陳述 完整的對(duì)話避免誤解 避免復(fù)雜的陳述 自信的表達(dá),5、產(chǎn)品介紹的要領(lǐng),從顧客感興趣的地方開始 讓顧客提問(wèn) 注意到顧客理性與感性的需求 給顧客一個(gè)具體的形象 展現(xiàn)商品的價(jià)值 隨時(shí)尋求顧客的認(rèn)同,6、報(bào)價(jià)技巧,報(bào)價(jià)的方式 價(jià)格最小化 利益最大化 比較法,服務(wù)流程

7、,服務(wù)作業(yè)流程,1、客戶預(yù)約,客戶接待,環(huán)車檢查,簽約及客戶關(guān)懷,派工及預(yù)檢料,維修作業(yè),質(zhì)檢,完工及結(jié)算說(shuō)明,交車,10、跟蹤,服務(wù)作業(yè)流程,1、預(yù)約,客戶主動(dòng)預(yù)約的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶電話鈴聲響3聲內(nèi)必須要有人接聽電話 接電話的服務(wù)人員必須首先自行報(bào)出單位名稱和個(gè)人姓名 預(yù)約成功的客戶應(yīng)及時(shí)與前臺(tái)、車間、配件等相關(guān)單位聯(lián)系及時(shí)安排工位及配件 記錄下的預(yù)約客戶登陸在客戶預(yù)約歡迎板,2、客戶接待流程,接待的目的 為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的第一印象 體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí) 保證流程流暢、快捷 體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)注與重視,3、互動(dòng)預(yù)檢作業(yè)流程,放置一次性四件套 儀表檢查及里程記錄 車內(nèi)飾及物品檢查 車外部六方位繞車檢

8、查 導(dǎo)入檢查結(jié)果說(shuō)明及報(bào)價(jià) 服務(wù)用語(yǔ)（例）：你的車身漆面狀況很好 你的消聲器有點(diǎn)破損,4、簽約及客戶關(guān)懷流程,檢查結(jié)果說(shuō)明 共同確認(rèn)維修項(xiàng)目 確認(rèn)所需零件庫(kù)存 確認(rèn)工作內(nèi)容后開立車輛維修委托單 價(jià)格及完工時(shí)間向客戶概述 客戶簽字授權(quán)維修作業(yè) 引領(lǐng)客戶至休息室或送客戶離開,5、派工及預(yù)檢料流程,車輛維修委托單傳遞給維修和配件主管 派工 預(yù)檢料 將材料放入預(yù)檢籃內(nèi),6、維修作業(yè)流程,開車到維修工位，將維修委托單交給技師 按長(zhǎng)安鈴木技術(shù)規(guī)范進(jìn)行維修作業(yè) 跟蹤維修進(jìn)度 增加項(xiàng)目向客戶說(shuō)明并獲確認(rèn) 舊料裝到備件袋 維修項(xiàng)目自檢 完工通知,7、質(zhì)檢流程,維修項(xiàng)目終檢 記錄質(zhì)檢結(jié)果在派工單上 質(zhì)檢不合格的，

9、通知返修 洗車 完工通知,8、完工及結(jié)算說(shuō)明流程,驗(yàn)收車輛 審核車輛維修結(jié)算單 通知客戶取車 陪同客戶查檢車輛 向客戶解說(shuō)工作內(nèi)容明細(xì) 引導(dǎo)客戶結(jié)算 交給客戶發(fā)票、維修結(jié)算單及車鑰匙,9、交車流程,提醒下次保養(yǎng)里程、使用注意事項(xiàng)等 詢問(wèn)客戶愿意的回訪方式及時(shí)間 介紹服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)24小時(shí)服務(wù)熱線 感謝客戶、送客戶離開,10、跟蹤流程,整理前三天內(nèi)的維修結(jié)算單 依據(jù)客戶愿意的時(shí)間和方式聯(lián)系客戶 依照售后滿意度回訪表做好記錄 詳細(xì)記錄顧客不滿意及投訴的要點(diǎn) 售后滿意度回訪表客戶意見統(tǒng)計(jì)分析后，安排相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn),服務(wù)流程應(yīng)注意要點(diǎn),預(yù)約客戶：鼓勵(lì)客戶主動(dòng)跟我們打電話預(yù)約，在服務(wù)接待中體現(xiàn)預(yù)約客戶的特殊

10、性 預(yù)約客戶一定要提前1個(gè)小時(shí)電話確認(rèn)，注意打好工單，預(yù)檢料，確定維修項(xiàng)目，規(guī)定接待服務(wù)顧問(wèn)最起碼能叫出預(yù)約客戶的姓。 合理安排時(shí)間、接待維修人員,客戶接待的5W2H原則,1W.故障的方位 2W.故障發(fā)生的時(shí)間 3W.故障發(fā)生的當(dāng)事人 4W.故障發(fā)生現(xiàn)象 5W.故障發(fā)生原因 1H.故障發(fā)生后做了哪些處理 2H.預(yù)估（完工時(shí)間、費(fèi)用預(yù)算）,互動(dòng)預(yù)檢,注意商務(wù)禮儀，使用規(guī)范話術(shù)； 陪同客戶進(jìn)行環(huán)車檢測(cè)，檢測(cè)車輛的損壞，及時(shí)推銷加裝件 注意提醒客戶拿出車內(nèi)貴重物品（眼鏡特別注意)。 互動(dòng)預(yù)檢的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間以10分鐘為宜,簽約及客戶關(guān)懷,盡量準(zhǔn)確預(yù)估完工時(shí)間及費(fèi)用，增加項(xiàng)目一定要客戶簽字 客戶車輛的損壞一

11、定要記錄到工單,派工及預(yù)檢料,節(jié)省維修工領(lǐng)料等待的時(shí)間。 防止維修工領(lǐng)料排隊(duì)時(shí)聊天打鬧 派工要注意技術(shù)搭配 派工最重要的是公平,質(zhì)檢,除車間的3級(jí)質(zhì)檢外，服務(wù)顧問(wèn)一定要做交車前的最后檢查，防止有維修項(xiàng)目遺漏。 重要原則：服務(wù)顧問(wèn)是誰(shuí)接車就是誰(shuí)交車，責(zé)任到人,交車,提醒客戶三天回訪的事情 詢問(wèn)客戶對(duì)此次服務(wù)的感受 提醒客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間及需注意的問(wèn)題，聯(lián)系方式。貼溫馨提示牌 用婉轉(zhuǎn)的方式提醒客戶在廠家回訪時(shí)回答“非常滿意”,客戶投訴處理,原則：用轉(zhuǎn)移法先讓客戶的心情平靜下來(lái) 再換另外的同事與客戶溝通，處理投訴事件 投訴處理的三個(gè)改變 1）改變場(chǎng)所 2）改變時(shí)間 3）改變接待人,角色扮演,1.我是一個(gè)傾聽的角色，不是解決問(wèn)題的專家。 2.我是以同理心，站在客戶的角度去感同身受客戶的不滿及委屈。 3.我要以護(hù)士及幼兒園阿姨的愛心，以無(wú)比的耐心面對(duì)客戶。 4.我要象傳令員一樣，將事情清楚描述并轉(zhuǎn)達(dá)傳遞，絕不添油加醋。 5.我在工作是將快樂(lè)傳遞給客戶，并不是和客戶討論問(wèn)題并針鋒相對(duì)。 6.我是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員，并不是市井小卒，和客戶抬杠頂嘴。 7.我用完美的流程讓客戶感受熱忱與專業(yè)的服務(wù)。 8.我知道結(jié)果的滿意不是重點(diǎn)，不能掉入談判的漩渦。 9.我不可以隨便承諾客戶問(wèn)題或要求，作出解決的指令，所到必須做到。 10.我在辦公室隨時(shí)準(zhǔn)備便簽本，邊聽邊記，并及時(shí)記錄立即按流