1、全體員工培訓(xùn)課程,酒店服務(wù)意識(shí)及溝通處事技巧,1小時(shí),1,PPT學(xué)習(xí)交流,故事一則：,一天，某客在一家飯店用餐，享受到了美味的餐食及熱 情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，客人只好打包帶回家，誰(shuí) 知?jiǎng)偝龅觊T(mén)，腳下打滑，餐盒落地，摔了個(gè)人仰馬翻。菜汁 濺到了皮鞋和褲腿上，正當(dāng)客人懊惱不已，希望有人幫助之 際，卻看到飯店門(mén)口的服務(wù)人員非但毫無(wú)出手相幫的意向， 反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。 于是，客人憤而質(zhì)問(wèn)他們，誰(shuí)知他們卻說(shuō)：“嗯，您出 了酒店，就不再是我們的客人了，我們并無(wú)幫助您的義務(wù)！” 客一時(shí)語(yǔ)塞：“這？！”,2,PPT學(xué)習(xí)交流,故事中體現(xiàn)的服務(wù)是我們所望提供的 對(duì)客服務(wù)嗎？ 答案顯然是異口同

2、聲的“不是！”,問(wèn)題：,3,PPT學(xué)習(xí)交流,什么是服務(wù)？,為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。滿(mǎn)足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。,4,PPT學(xué)習(xí)交流,在座的各位認(rèn)為，我們的對(duì)客 服務(wù)應(yīng)當(dāng)是怎樣的？,5,PPT學(xué)習(xí)交流,通往優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)之路 “賓客關(guān)懷”,6,PPT學(xué)習(xí)交流,我們?yōu)槭裁匆P(guān)懷我們的客人？因?yàn)?7,PPT學(xué)習(xí)交流,客人是酒店最寶貴的財(cái)富,8,PPT學(xué)習(xí)交流,一般說(shuō)來(lái) 一位滿(mǎn)意的客人會(huì)向5個(gè)人宣傳 一位不滿(mǎn)的客人會(huì)向10個(gè)人宣傳 一個(gè)公司大約每年失去20%的客人,9,PPT學(xué)習(xí)交流,這些失去的客人又去了哪里？,15% 找到了更便宜的產(chǎn)品 15% 找到了更好的產(chǎn)品 65% 離

3、開(kāi)原因是低質(zhì)的賓客服務(wù),10,PPT學(xué)習(xí)交流,即使達(dá)到了95%的客人滿(mǎn)意率 每1000位客人中仍然有 50位因不滿(mǎn)意而離開(kāi),11,PPT學(xué)習(xí)交流,有100%的服務(wù)態(tài)度才會(huì)有 優(yōu)質(zhì)的賓客服務(wù)!,12,PPT學(xué)習(xí)交流,選擇你的態(tài)度態(tài)度決定一切！事實(shí)上，我們能自主地選擇處理事情的態(tài)度,13,PPT學(xué)習(xí)交流,如果您的顧客從來(lái)都不給您“添麻煩”那么你的酒店還會(huì)存在嗎？,14,PPT學(xué)習(xí)交流,100%的態(tài)度100%的行動(dòng),15,PPT學(xué)習(xí)交流,什么是飯店服務(wù)意識(shí)？ ,16,PPT學(xué)習(xí)交流,飯店服務(wù)意識(shí)的概念,案例一： 一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過(guò)這樣一件事：在上班途中的公交車(chē)上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了

4、爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到那位乘客前來(lái)為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會(huì)到了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉?chē)上的所作所為而失去一樁生意。,17,PPT學(xué)習(xí)交流,案例二： 飯店按常規(guī)每天派“金鑰匙”一名前往火車(chē)站為幾列豪華旅游列車(chē)接站。中日友好協(xié)會(huì)的某旅行團(tuán)乘車(chē)抵達(dá)，該團(tuán)成員皆為老人。不知是因?yàn)閷?dǎo)游的粗心沒(méi)有通知酒店，還是此團(tuán)將要下榻的酒店沒(méi)有接站服務(wù)，只見(jiàn)這批老人在擁擠的站臺(tái)上，手提肩背沉重的行李左沖右突。飯店的“金鑰匙”小王，正巧沒(méi)有這趟車(chē)的接站任務(wù)，看到這種情況他略加思索，便飛步上前征得隨團(tuán)陪同的同意，用簡(jiǎn)單而準(zhǔn)確的日語(yǔ)告訴客人，他是飯店的

5、“金鑰匙”，可以為大家提供無(wú)償?shù)男欣罘?wù)。請(qǐng)大家先將大件行李集中，清點(diǎn)數(shù)目。然后迅速地推來(lái)行李車(chē)把行李一一搬上，跟著團(tuán)隊(duì)向停車(chē)場(chǎng)走去。日本客人看著小王推著行李車(chē)，心里都有一種到家見(jiàn)到親人的感覺(jué)。次日，由于所下榻飯店的服務(wù)質(zhì)量低下，該團(tuán)全體成員要求當(dāng)天下午搬至飯店入住，因?yàn)樽蛱煨⊥醯牧x舉打動(dòng)了他（她）們。當(dāng)他們?cè)陲埖甏筇靡?jiàn)到小王時(shí)，那親切的招呼聲引來(lái)了許多客人的好奇目光。一個(gè)月后，同一系列的團(tuán)隊(duì)也改住飯店，飯店因此受益匪淺。,18,PPT學(xué)習(xí)交流,什么是服務(wù)意識(shí)？,指酒店員工以顧客為核心展開(kāi)工作，以滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種

6、觀(guān)念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,由此我們得出,它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。,19,PPT學(xué)習(xí)交流,你喜歡你的工作嗎？,98%的人不喜歡自己的工作,2%的人喜歡自己的工作,美國(guó)一項(xiàng)針對(duì)是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：,大部分人干一段時(shí)間就會(huì)對(duì)工作有一種厭倦感，在這個(gè)世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因?yàn)?8%的人是不喜歡工作的。,20,PPT學(xué)習(xí)交流,選擇機(jī)會(huì)平臺(tái),21,PPT學(xué)習(xí)交流,通往優(yōu)質(zhì)服務(wù)之路,所有的員工都要有這樣的態(tài)度 “我們關(guān)懷”,22,PPT學(xué)習(xí)交流,“我們關(guān)懷” 熱心 善于交流 專(zhuān)注 負(fù)責(zé) 給予高于客人期望的服務(wù),2

7、3,PPT學(xué)習(xí)交流,熱心 使客人感覺(jué)到特殊尊貴感激如何做？,24,PPT學(xué)習(xí)交流,運(yùn)用傾聽(tīng)技巧聽(tīng)與傾聽(tīng)是有區(qū)別的!,25,PPT學(xué)習(xí)交流,專(zhuān)注 做到專(zhuān)注意味著 微笑 眼神接觸 做到真誠(chéng)熱心 恰如其分地運(yùn)用幽默,26,PPT學(xué)習(xí)交流,問(wèn)候在酒店周?chē)?jiàn)到的所有客人 迎客招呼聲：您好，歡迎光臨！ 出門(mén)送客聲：謝謝光臨，再見(jiàn)! 見(jiàn)客稱(chēng)呼聲：張先生，早上好！,27,PPT學(xué)習(xí)交流,提前估計(jì)客人的需要 注意發(fā)現(xiàn)有需求的客人 在客人要求之前主動(dòng)提供幫助 如果當(dāng)時(shí)不清楚，一定要回答 “我會(huì)幫你查查看”,28,PPT學(xué)習(xí)交流,案例： 某日，一團(tuán)隊(duì)入住，恰逢賓館當(dāng)天的住房率較高，原定安排給旅行團(tuán)的客房衛(wèi)生均未能打

8、掃好，因而當(dāng)班服務(wù)員微笑著向團(tuán)隊(duì)陪同解釋暫時(shí)無(wú)法提供房卡。陪同將此情況如實(shí)反映于客人，遭到了團(tuán)隊(duì)客人的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。于是，陪同再次至總臺(tái)處進(jìn)行協(xié)商，服務(wù)員仍然面帶微笑地回復(fù)無(wú)法提供其他房間暫作休息，因?yàn)橘e館的房間全滿(mǎn)了。此時(shí)，陪同終于忍不住氣憤地說(shuō)道：“我不是在和你開(kāi)玩笑，你一個(gè)勁地笑是在傻笑，還是在嘲笑我們的狼狽？”,（我們推崇微笑服務(wù)，但有時(shí)微笑，需要把握尺度及場(chǎng)合?。?29,PPT學(xué)習(xí)交流,負(fù)責(zé) 每個(gè)員工都有責(zé)任讓客人滿(mǎn)意,30,PPT學(xué)習(xí)交流,給予高于客人期望的服務(wù) 永遠(yuǎn)比客人快一步 如何做？,31,PPT學(xué)習(xí)交流,時(shí)刻做好準(zhǔn)備 處理客人的抱怨 酒店應(yīng)在客人離開(kāi)前就提前解決客人 可能有的抱

9、怨或問(wèn)題！ 高效地處理客人問(wèn)題,32,PPT學(xué)習(xí)交流,注意：抱怨的客人不是在針對(duì)你！,33,PPT學(xué)習(xí)交流,善于溝通 愉快的交流包括三個(gè)部分語(yǔ)氣行動(dòng)措辭以上哪一部分是最重要的?,34,PPT學(xué)習(xí)交流,行動(dòng) 55%,語(yǔ)氣 38%,措辭 7%,35,PPT學(xué)習(xí)交流,愉快交流技巧 使用肯定的詞語(yǔ) 使用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言 同時(shí)記得 同客人交談時(shí)要注意你的語(yǔ)氣和行動(dòng)!,36,PPT學(xué)習(xí)交流,向顧客提供向?qū)r(shí)要注意：言簡(jiǎn)意賅使用地圖和有色筆對(duì)于一般要求的回答應(yīng)是:是的!非常榮幸!當(dāng)然!馬上照辦!,37,PPT學(xué)習(xí)交流,避免 俚語(yǔ) 例如 - “小意思” 酒店行話(huà) 例如 - 你想要個(gè)“標(biāo)間”嗎? 非禮貌用語(yǔ) 會(huì)顯得非常

10、不專(zhuān)業(yè),38,PPT學(xué)習(xí)交流,語(yǔ)氣非語(yǔ)言技巧，是一種面部 表情、音調(diào)和姿態(tài)的運(yùn)用技巧。 措辭語(yǔ)言技巧，使用文字以增 加訊息的清晰性。,39,PPT學(xué)習(xí)交流,語(yǔ)言&處事技巧案例分析,40,PPT學(xué)習(xí)交流,案例一：“筷落”風(fēng)波 臺(tái)灣的王先生首次來(lái)大陸投資，一天在有關(guān)部門(mén)人員的陪同下，來(lái)到某大酒店用餐。席間，大家談笑風(fēng)生，十分活躍。就在這時(shí)，服務(wù)小姐上菜，一不小心將王先生的筷子碰落到地下。立時(shí)，王先生沉下了臉，不高興地說(shuō)：“你怎么搞的？”在座的其他客人也說(shuō)，小姐，你小心點(diǎn)！小姐出了事故又受到責(zé)備，很不安，連忙道歉?？墒峭跸壬鷼獾卣f(shuō)：“筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！”服務(wù)員見(jiàn)客人生了氣，就慌了，一

11、上湯，“啪”一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個(gè)粉碎。這下客人可急了，惱怒地說(shuō)：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦氣！”服務(wù)員見(jiàn)自己捅了兩個(gè)漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時(shí)，餐廳經(jīng)理及時(shí)趕來(lái)，說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉，給您添了麻煩?！壁s快讓服務(wù)員給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。,41,PPT學(xué)習(xí)交流,問(wèn)題：接下來(lái)，大家認(rèn)為餐廳經(jīng)理將 會(huì)對(duì)客人說(shuō)些什么？或者做些什么呢？,42,PPT學(xué)習(xí)交流,劇情延續(xù)： 而后，經(jīng)理又對(duì)客人說(shuō)：“先生，您不要生氣，這是喜兆呀！”“什么？這怎么是喜兆？”客人滿(mǎn)臉疑惑地問(wèn)。經(jīng)理說(shuō)：“筷落筷落就是快快樂(lè)樂(lè)，您的生意一定會(huì)順順利利，快快樂(lè)樂(lè)。”王先生說(shuō)：“噢，是

12、這個(gè)意思呀，那這勺子打碎了你又如何解釋?zhuān)俊薄吧鬃铀榱?，這叫歲歲平安呀！你的投資會(huì)平平安安，您想，這不是喜兆嗎？”王先生的臉上有了喜色，回過(guò)頭來(lái)問(wèn)其他客人：“真有這種說(shuō)法嗎？”大家說(shuō)，“不錯(cuò)，民間是有這種說(shuō)法，您該高興才是！”王先生的臉上露出了笑容：“噢，好，好！這么說(shuō)今天是個(gè)好日子，借經(jīng)理的吉言，咱們干杯！”王先生舉起杯來(lái)，其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興隆，就這樣，宴會(huì)又恢復(fù)了歡快的氣氛。,43,PPT學(xué)習(xí)交流,評(píng)析： 餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺(tái)客商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機(jī)應(yīng)變，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，迎合客人心理，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)

13、心理問(wèn)題，值得深思和探討。,44,PPT學(xué)習(xí)交流,案例二：空調(diào)壞了 盛夏7月，驕陽(yáng)似火，一家韓國(guó)公司的中方代理人入住三星級(jí)的珍珠大酒店，進(jìn)客房后他覺(jué)得室溫偏高，便打開(kāi)空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的電話(huà)報(bào)修。 不一會(huì)兒，維修工小喬滿(mǎn)身大汗地趕來(lái)了，在服務(wù)員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間。只見(jiàn)小喬來(lái)回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開(kāi)關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來(lái)檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開(kāi)關(guān)不當(dāng)，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說(shuō)：“先生，這空調(diào)沒(méi)有壞。您看，這不？”“什么？沒(méi)有壞？那我為什么還要打電話(huà)報(bào)修？

14、難道我沒(méi)事找事？”客人聽(tīng)了小喬的話(huà)，很不高興，帶著不滿(mǎn)情緒責(zé)問(wèn)小喬。,45,PPT學(xué)習(xí)交流,問(wèn)題：案例中小喬的用語(yǔ)有何不當(dāng)，為 何會(huì)引來(lái)客人的不滿(mǎn)？他應(yīng)當(dāng)如何解釋?zhuān)?才能令住客感到滿(mǎn)意呢，為什么？,46,PPT學(xué)習(xí)交流,劇情延續(xù)： 小喬發(fā)覺(jué)自己的話(huà)使客人誤解了，馬上冷靜下來(lái)，改口說(shuō)：“哦，您說(shuō)得對(duì)，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了。”“這就對(duì)了，謝謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開(kāi)房間。,47,PPT學(xué)習(xí)交流,評(píng)析： 本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問(wèn)題，無(wú)論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。這兩種處理方法不同的標(biāo)志是，對(duì)客人的語(yǔ)言表達(dá)大相徑庭?！斑@空

15、調(diào)沒(méi)有壞”與“這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話(huà)，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話(huà)含有對(duì)客人“空調(diào)已壞”報(bào)修的否定，實(shí)際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話(huà)說(shuō)得比較含蓄，既包含了空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫傷客人的自尊心，而且還會(huì)使客人產(chǎn)生“小喬修復(fù)快，技術(shù)高”的良好印象，一舉數(shù)得，何樂(lè)而不為呢？,48,PPT學(xué)習(xí)交流,案例三：贏(yíng) 某日，一住店客人至前臺(tái)結(jié)賬，使用信用卡?？偱_(tái)員工用POS機(jī)做結(jié)算，顯示“卡內(nèi)余額不足”，于是服務(wù)員便對(duì)客人說(shuō)：“先生，您的卡沒(méi)錢(qián)了！”當(dāng)時(shí)周邊仍有較多客人在退房，住客聽(tīng)后便道：“誰(shuí)說(shuō)沒(méi)錢(qián)了

16、？不可能！”服務(wù)員又說(shuō)：“先生，我們的POS機(jī)不會(huì)有問(wèn)題的，你的卡確實(shí)沒(méi)錢(qián)了！”客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對(duì)方告知，該卡確實(shí)因透支過(guò)多而被止付了，于是，客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付。此時(shí)，只見(jiàn)服務(wù)員又說(shuō)：“先生，我們的POS機(jī)是沒(méi)問(wèn)題吧？你的卡真的沒(méi)錢(qián)了！”客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。,49,PPT學(xué)習(xí)交流,問(wèn)題：案例中總臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)存在 著哪些不到位之處，如果是你，你又將 會(huì)采取怎樣的方式，在讓客人保有面子 的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？,50,PPT學(xué)習(xí)交流,評(píng)析： 客人離去后不久，飯店主管便找到總臺(tái)服務(wù)員反問(wèn)道：“你真的贏(yíng)了客人，So what？”的確，作為飯店的服務(wù)員，

17、我們應(yīng)時(shí)刻清晰地明白“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，意味著即使客人做錯(cuò)了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將“對(duì)”讓給客人，當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講，永遠(yuǎn)不能取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。,51,PPT學(xué)習(xí)交流,案例四：有人在大堂里吐痰 浙江省某市的一家賓館初建不久時(shí)，國(guó)內(nèi)客人占了很大比例，其中不乏一些文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好。 客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂“到此一游”的字跡，間或還有下流骯臟的話(huà)語(yǔ)?？腿送獬龊?，房間

18、里往往一片狼藉，十分骯臟。服務(wù)員的工作量可想而知。 最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負(fù)責(zé)打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方才能及時(shí)清除，真是難為了他們。 客房部經(jīng)理想過(guò)許多辦法，都收效不大。貼上標(biāo)志，插塊牌子也都沒(méi)用，不講文明的客人對(duì)此視而不見(jiàn)，決不因此而改變他們的習(xí)慣；而且，他們明白自己在酒店里的“皇帝”地位，更是我行我素，旁若無(wú)人。經(jīng)理苦思良久，終于想到一個(gè)妙法，決定“以誠(chéng)感人”。,52,PPT學(xué)習(xí)交流,某日，3位客人走進(jìn)大堂，只聽(tīng)得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，一名中年服

19、務(wù)員及時(shí)趕到用拖把擦去，同來(lái)的客人看在眼里，記在心中。在接下來(lái)辦理住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員提著拖把始終站在離他們不近不遠(yuǎn)的地方，兩眼流露出高度警戒的目光。正在此時(shí)，背后又有“噗”聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。忽然又見(jiàn)到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，由于位置隱蔽，沒(méi)有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。 三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張“請(qǐng)勿抽煙”的招貼畫(huà)，可是他們誰(shuí)都沒(méi)有掐去手中正在燃燒的紙煙，照抽不誤。就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員,53,PPT學(xué)習(xí)交流,問(wèn)題：請(qǐng)猜測(cè)一下，案例中的中年服務(wù) 員接下來(lái)又將會(huì)做出一

20、些怎樣的舉止行 徑？而作為客人，又將會(huì)對(duì)此做出何種 反映呢？,54,PPT學(xué)習(xí)交流,劇情延續(xù)： 就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員悄然無(wú)聲地伸過(guò)一個(gè)煙灰缸，在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。 客人在房里略事休息一會(huì)兒，再乘電梯下一樓，此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。,55,PPT學(xué)習(xí)交流,評(píng)析： 案例中的賓館用“身教”的誠(chéng)意來(lái)感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人。我們說(shuō)，客人的設(shè)訴中有一些是起因于客人本身的不檢點(diǎn)，后來(lái)又因酒店員工進(jìn)行解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)而招致客人的不滿(mǎn)。該賓館用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范，以減少或消滅由此而導(dǎo)致的客人投訴，實(shí)在令人頗有啟發(fā)！,56,P

21、PT學(xué)習(xí)交流,場(chǎng)景模擬&分析,57,PPT學(xué)習(xí)交流,模擬場(chǎng)景一： 南戴河某賓館入住了中國(guó)紡織品總公司的第三批度假客人?？腿说姆块g鑰匙是由中國(guó)紡織品總公司的會(huì)務(wù)人員集體領(lǐng)取的，然后自行發(fā)放。待入住的客人全部領(lǐng)取了鑰匙后，客房部主管帶上總臺(tái)的實(shí)習(xí)生一起到各個(gè)樓層，逐個(gè)房間找客人收取鑰匙押金。因?yàn)橐粋€(gè)房間需要分發(fā)兩把鑰匙，所以鑰匙押金收的多了些。當(dāng)實(shí)習(xí)生和主管來(lái)到238房時(shí)，見(jiàn)此房住的是一位老先生。主管說(shuō)明押金情況，請(qǐng)老先生交兩把鑰匙的押金時(shí)，老先生不同意，他說(shuō)：“我在家時(shí)就是一把鑰匙，到你們這里非得弄兩把鑰匙，太麻煩！再說(shuō)，丟了還要賠，我就要一把鑰匙，就交一把鑰匙的押金?！?58,PPT學(xué)習(xí)交流,

22、提問(wèn)：如果你作為主管，接下來(lái)你將會(huì)如 何針對(duì)客人做出合理的解釋?zhuān)⒆屍湫膼?誠(chéng)服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？ 請(qǐng)嘗試演練。,59,PPT學(xué)習(xí)交流,參考劇情延續(xù)： 主管對(duì)老先生說(shuō)：“押金是暫時(shí)押錢(qián)，到時(shí)交鑰匙就退給您?！崩舷壬宦?tīng)。主管就將賓館的手續(xù)制度講給老先生，勸他按賓館的制度辦，要兩把鑰匙。老先生一聽(tīng)就急了：“我是這兒的客人，你們?yōu)槲曳?wù)，我已交了房費(fèi)了，我為什么為了你們的手續(xù)制度而多掏錢(qián)呢？我就是不要兩把鑰匙！”老先生說(shuō)的理直氣壯，言辭尖銳，一時(shí)間，主管無(wú)言以對(duì)。這時(shí)實(shí)習(xí)生看到老先生急了，事情鬧僵了，想了想，忙補(bǔ)充道：“老先生，您別著急。現(xiàn)在正是盛夏，天氣這么熱，如果您外出旅游，肯定

23、又熱又累。假使您只要一把鑰匙，回房就會(huì)感覺(jué)很熱，還得出汗，因?yàn)槟胤浚迳翔€匙牌才能打開(kāi)空調(diào)，那就得有段時(shí)間才能使房間涼快；如果您要兩把鑰匙，一把帶在身上，回來(lái)開(kāi)房門(mén)用；而另一把，您就可以在房間取電用，把空調(diào)打開(kāi)，等您從外面游玩回來(lái)，一進(jìn)到清涼的房間，那時(shí)您一定會(huì)感到十分舒服，心情定會(huì)輕松愉快的?！崩舷壬?tīng)了實(shí)習(xí)員工的一席話(huà)，才明白另一把鑰匙大有用處。當(dāng)時(shí)臉上露出了笑容：“謝謝這位小姐為我想的這么周到，好，我就要兩把鑰匙吧！”然后立即交了押金，順利地辦完了手續(xù)。,60,PPT學(xué)習(xí)交流,模擬場(chǎng)景二： 黃金海岸中技賓館前廳總臺(tái)，石家莊旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生珊珊小姐正在值班。這時(shí)，來(lái)了一位先生，對(duì)珊珊小姐說(shuō)要找賓館的總經(jīng)理。珊珊小姐說(shuō)：“好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的？怎樣稱(chēng)呼您？”客人報(bào)上了自己的單位與姓名，珊珊小姐又說(shuō)：“先生，請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系一下?！?61,PPT學(xué)習(xí)交流,提問(wèn)1：試想，你若為珊珊小姐，將會(huì) 在什么地方撥打這個(gè)電話(huà)？為什么？,62,PPT學(xué)習(xí)交流,兩種方法： A.在總臺(tái)臺(tái)