1、維 修 管 理,福建理工學(xué)校 姚明奇 聯(lián)系：QQ380184982,客戶滿意度/用戶忠誠度,第一講,思維定式與經(jīng)營策略的改變,廠家決定用戶需要什么,按廠家的構(gòu)思制造車輛,使用戶相信車輛是適合他們的,確定用戶的真正需要,按用戶的需要制造車輛,建立用戶滿意度及車主忠誠度,通過經(jīng)銷商找出潛在的客戶,通過經(jīng)銷商賣給這些用戶, 為什么這是一個很好的經(jīng)營策略？ * 使產(chǎn)品更加符合客戶的需要 * 使本品牌的汽車更具競爭力 * 能以較低的成本提高客戶滿意度 * 客戶能自己決定購買什么樣的汽車,客戶滿意與用戶忠誠,客戶滿意的重要性 贏得客戶滿意的方法,下列情形,會令客戶非常不滿意,缺乏產(chǎn)品知識 待人接物不得體

2、不以正確的態(tài)度對待顧客 對老顧客不重視 待人態(tài)度冷淡 注意力不在客戶身上，或電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，使你不得不重復(fù)你所說的話,客戶忠誠的良性循環(huán) 客戶購買車輛 客戶返回經(jīng)銷店 使客戶感到愉快的維修經(jīng)歷 再次購買,吸引一個新客戶的成本要比保持 一個 老客戶的成本多5倍,吸引一個新客戶的成本,廣告,的時間,管理花費的時間,促銷,員工花費,打電話,郵資,直接郵寄,拜訪,經(jīng)銷店收益的來源有哪些？, 車輛的銷售 零部件的銷售 維修修理、保養(yǎng)和調(diào)整 事故車維修 保修期內(nèi)的索賠 保險業(yè)務(wù) 裝潢 精品銷售 舊車置換,什么是客戶滿意,1.產(chǎn)生滿足感與愉悅感 2.產(chǎn)生失落、失望的情緒 3.滿意與不滿意保持平衡狀態(tài),客戶滿意

3、的定義,客戶滿意是全體員工為在任何時候均達到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾,贏得客戶滿意的方法和途徑,努力做到一次就把車修好 不斷的改進 認真對待問題 對客戶持積極的態(tài)度 除了完成客戶要求的工作，還提供額外的服務(wù) 不要被動反應(yīng)要有預(yù)先準(zhǔn)備 運用團隊知識和經(jīng)驗為客戶尋找最佳解決方案 超越客戶的期望，給客戶一個令人愉悅的驚喜,贏得用戶忠誠的三大要素,為了使客戶滿意,需要有一套 客戶滿意標(biāo)準(zhǔn),售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例 1.預(yù)約時至少提供兩個時間讓客戶選擇. 2.在客戶到達的五分鐘之內(nèi)執(zhí)行接待程序，并 與客戶一起對其車輛進行預(yù)檢. 3.禮貌地了解客戶的維修需要，將其準(zhǔn)確地記 錄在維修單上，并以專業(yè)化、禮貌的方式與

4、 客戶進行確認. 4.在任何維修工作開始前向客戶提供估算的修 理費用. 5.一次就將車輛修理好. 6.在與客戶約定的時間將車輛修理好. 7.務(wù)必向客戶詳細地說明所進行的維修工作和 費用. 8.在車輛修理后的2 - 5天之內(nèi)與客戶進行跟蹤 聯(lián)系，以確保客戶真正滿意.,客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義,可以衡量的服務(wù)水平 客戶對于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求,客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性,樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷商形象 在市場競爭中獨樹一幟 提供吸引人的創(chuàng)新車輛并使客戶體驗到愉悅的購買和維修經(jīng)歷 贏得客戶的信賴和忠誠 有了標(biāo)準(zhǔn)，每個人都會清楚自己的角色 無論你在不在店內(nèi)，都能保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),謝謝,客戶接待方式,第二講,維修

5、服務(wù)流程,什么是流程,是產(chǎn)生某一個結(jié)果的一系列作業(yè)或操作，特別是指連續(xù)操作或處理 指的是事情的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過,每個流程都有4個特點,有輸入和輸出 有客戶 有一個核心的處理對象 是跨職能部門的操作或處理方式,該維修服務(wù)流程是什么？,對傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的改進 以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明是行之有效 的業(yè)務(wù)流程 在其它市場已經(jīng)獲得成功 管理維修部門的工具 超越客戶期望、確保客戶滿意的手段 以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng),接車制單,維修服務(wù)流程的六個環(huán)節(jié),維修服務(wù)流程對客戶的好處,1.維修預(yù)約 - 減少客戶等待時間，為客戶提供便利 -為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能獲得較好的維修建議并完成車輛

6、的預(yù)檢,維修服務(wù)流程對客戶的好處,2.接車制單 - 客戶的需求能得到完全的理解 - 客戶能事先了解維修費用,維修方案及零件庫存情況,并決定是否予以認可 - 減少就進行額外工作須獲得認可時與客戶電話再聯(lián)系的次數(shù),維修服務(wù)流程對客戶的好處,3.維修作業(yè) -提高維修能力與效率，減少客戶車輛停用的時間 - 確保車輛按承諾時間修完交車,維修服務(wù)流程對客戶的好處,4. 質(zhì)量檢查 - 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證 - 減少客戶車輛返工修理的機率,維修服務(wù)流程對客戶的好處,5. 與客戶交流及交車 - 客戶指定的工作均按承諾價格準(zhǔn)時完成并得到詳細的解釋 - 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答,維修服務(wù)流程對客戶的好

7、處,6. 跟蹤回訪 - 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心 - 為客戶提供一個機會以反映對本次維修 的問題 - 如不滿意，維修中心將采取補救措施,維修服務(wù)流程對維修中心的益處,提供專業(yè)化形象 有助于平均分配每天的工作量 增加每個維修單所銷售工時數(shù)及零部件數(shù),同時也增加利潤 減少返工修理量 改進勞動生產(chǎn)率和效率 優(yōu)化客戶滿意度與忠誠度,客戶問題的處理,客戶的期望與需求,客戶走進你的接待大廳時,通常都會有以下的期望與需求： 1.受到歡迎 2.受到重視 3.得到理解 4.輕松愉快,客戶的期望與需求,對于維修,客戶有如下的期望與需求: 車輛一次性按質(zhì), 按時修好 收費合理, 最好能有折扣 得到一些免費服務(wù) 獲得有

8、關(guān)車輛使用的知識,處理客戶問題的程序,對因此而給客戶帶來的不便深表歉意 提出問題，以便掌握實際情況 匯總你所了解到的情況 向客戶說明你打算采取的措施，并征 得客戶的同意 按照你的承諾，馬上對問題進行處理并 進行跟蹤，以確?？蛻魸M意,處理客戶問題的方法,保持積極的態(tài)度 對客戶要表示歡迎 / 問候，不管他是否在生氣 詢問客戶你能為他做什么 注意自己的身體語言 與客戶進行適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?處理客戶問題的方法,讓客戶充分講出他的問題 不要打斷客戶的話 傾聽客戶的講話。分析、判斷客戶所講述的內(nèi)容并記錄要點 真誠地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題并愿意幫他解決,處理客戶問題的方法,以平和、專業(yè)化方式與客戶談話 在現(xiàn)場失控的情況下，將客戶請到僻靜的地方 客戶情緒發(fā)泄過后，努力使他平靜下來 詢問具體的情況以便獲得你所需的信息 匯總你所了解到的情況，提出雙方都能接受的解決方案并立即按照方案去做 如果客戶仍不滿意，問問他的意見,處理客戶問題的方法,使不滿意的客戶變成滿意的客戶 問題解決后，感謝客戶對你的信任 進行跟蹤服務(wù)，詢問客戶解決方案是否 有