1、旅客對(duì)于高鐵購(gòu)票 需求調(diào)查報(bào)告,小組成員： 梁嘉寶 張麗婷 梁雪欣 李穎儀 林均愛(ài) 伍曉雅 王曉佳 敖麗蘭,一、主題,近年來(lái)，我國(guó)高鐵事業(yè)飛速發(fā)展，高鐵時(shí)代的到來(lái)讓我國(guó)客運(yùn)市場(chǎng)發(fā)生了新的形勢(shì)和新的變化，旅客出行時(shí)對(duì)交通工具的選擇也有了新的改變。由于高鐵具有速度快，安全性好、正點(diǎn)率高、載客量大、舒適方便等優(yōu)點(diǎn)，越來(lái)越多的人們出行的時(shí)候選擇高鐵作為交通工具。它是一種近幾年才興起且逐漸為越來(lái)越多的人們所接受的新型交通方式，旅客對(duì)于高鐵的各項(xiàng)服務(wù)一定有著前所未有的感受，對(duì)乘坐高鐵出行的需求也不斷增加，進(jìn)而產(chǎn)生相關(guān)的問(wèn)題如高鐵票的購(gòu)買上的許多問(wèn)題。,我們小組從旅客購(gòu)買高鐵票的心理需求這一方面進(jìn)行調(diào)研。旨

2、在通過(guò)對(duì)不同人群（按職業(yè)或性別區(qū)分）以及總體受調(diào)查旅客在購(gòu)買高鐵票時(shí)遇到的各種問(wèn)題、困惑和需要進(jìn)行調(diào)查，匯總數(shù)據(jù)并分析以探求旅客們購(gòu)買高鐵票時(shí)的心理需求，尋求相對(duì)應(yīng)的解決方案。,二、調(diào)研形式,調(diào)查時(shí)間：2015年9月25日10月7日 調(diào)查人員：全體組員 調(diào)查方法：人工調(diào)查法（問(wèn)卷調(diào)查）,由2名組員制訂問(wèn)卷的問(wèn)題，1人制作問(wèn)卷。制作完成后，首先制作的電子版問(wèn)卷通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播填寫(xiě)。由于網(wǎng)絡(luò)填寫(xiě)數(shù)據(jù)可能有偏差，經(jīng)考慮又增設(shè)紙質(zhì)版問(wèn)卷通過(guò)人工在國(guó)慶期間回家鄉(xiāng)時(shí)外出派發(fā)填寫(xiě)。,三、結(jié)論及建議,我們分析收來(lái)的問(wèn)卷，研究旅客購(gòu)高鐵票的心理需要，得到了以下結(jié)論：,1、車站購(gòu)票時(shí)遇到不理想情況易緊張,高鐵日程相對(duì)

3、固定，許多旅客會(huì)提前很多買票，高峰的時(shí)候供不應(yīng)求也非常正常。從旅客方面來(lái)說(shuō)，不能買到想要的票時(shí)，部分旅客出現(xiàn)了輕微甚至中等程度的焦慮和不安心情。,建議： 從旅客角度，無(wú)法買到理想的車票的旅客可以試著改變一下自己看待問(wèn)題的角度和心態(tài)，對(duì)于不能改變的事實(shí)，要學(xué)著慢慢接受 從車站人員服務(wù)方面來(lái)講，當(dāng)遇到這種情況，車站工作人員可以根據(jù)觀察旅客的言行，了解旅客的氣質(zhì)類型，有針對(duì)性地提供服務(wù),2、對(duì)車次和時(shí)刻表個(gè)別不滿,高鐵票有時(shí)候供不應(yīng)求，有時(shí)候又供過(guò)于求。沒(méi)有去選擇高鐵和已經(jīng)搭乘了高鐵的人都認(rèn)為高鐵的車次仍可改善，只有約三成的人認(rèn)為車次是令人滿意的。,建議：高鐵集團(tuán)應(yīng)該適當(dāng)調(diào)整節(jié)假日和非節(jié)假日的時(shí)刻表

4、和車次，彈性地規(guī)劃車次，不時(shí)進(jìn)行調(diào)控，提高列車的運(yùn)行效率,更有效滿足乘客的乘車需要，提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。,3.認(rèn)為價(jià)格偏高,個(gè)人的經(jīng)濟(jì)水平趕不上發(fā)展水平，百姓的平均收入低，還是處于一個(gè)恩格爾系數(shù)比較高的水平 比較心理。旅客從同樣能到達(dá)目的地的各種交通工具進(jìn)行比較。從價(jià)格，安全性，舒適性以及便捷程度各方面選擇一種性價(jià)比最高的交通工具 性價(jià)比。高鐵票長(zhǎng)途價(jià)格和飛機(jī)票差不多,而短途票價(jià)格和汽車和火車都差不多,性價(jià)比存在問(wèn)題。高鐵特等座和商務(wù)座的價(jià)格經(jīng)常是一等和二等座的數(shù)倍,建議：修改票價(jià)，使不同座位等級(jí)之間票價(jià)不至于相差大得太離譜，這樣也可以稍微緩解人們一邊倒地選擇二等座的現(xiàn)象。,4、希望車站能提供更

5、多相關(guān)票務(wù)信息,旅客選擇購(gòu)票時(shí)，會(huì)希望自己能夠得到相關(guān)的搭乘信息，例如有人在問(wèn)卷中填寫(xiě)希望能夠有選座的可能性。,建議：高鐵集團(tuán)應(yīng)該在旅客購(gòu)票前就能讓他們了解到車次座位的分布，車站的地址等信息，高鐵運(yùn)營(yíng)改變的各種信息都應(yīng)及時(shí)更新，讓旅客購(gòu)票時(shí)能多方面多風(fēng)險(xiǎn)根據(jù)自身切實(shí)需要考慮，從而滿足自己需要選擇合適的票。,5、部分人擔(dān)心網(wǎng)購(gòu)票時(shí)信息泄露或者新方式購(gòu)票失敗,由于網(wǎng)上購(gòu)票需要填寫(xiě)姓名、身份證號(hào)碼、電話號(hào)碼等相關(guān)重要的個(gè)人信息，而且互聯(lián)網(wǎng)存在一定的信息安全隱患，尤其是通過(guò)一些搶票軟件來(lái)購(gòu)票，信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)也大。 建議：高鐵集團(tuán)該完善防黑客等保障工作，確保個(gè)人信息的安全，讓旅客相信：只要按照步驟正確操

6、作，是可以進(jìn)行網(wǎng)上或者車站自助購(gòu)票的。 完善購(gòu)票的安全性，既方便乘客也有利于票務(wù)更好地管理。車站自助購(gòu)票也需要完善系統(tǒng)，盡可能地增加設(shè)備，提供詳細(xì)的使用說(shuō)明，既減少人力，也方便乘客的購(gòu)票。,6、低階層低收入人群不了解高鐵和其購(gòu)票方法，三成人認(rèn)為購(gòu)票方式能改善,低收入群體主要指的是農(nóng)民和工人，而網(wǎng)上購(gòu)票和自助購(gòu)票是近幾年才出現(xiàn)的方式，對(duì)于受文化程度不高的農(nóng)民和工人來(lái)說(shuō)，這對(duì)于他們就像是一本新的教科書(shū)，需要有人教導(dǎo)，需要實(shí)操才可能會(huì)明白。 建議：大力普及使用自助售票機(jī)以及網(wǎng)上購(gòu)票的方法。針對(duì)工人農(nóng)民群體，可以在車站設(shè)立一些人工手把手教導(dǎo)網(wǎng)上購(gòu)票窗口來(lái)教導(dǎo)不會(huì)網(wǎng)上購(gòu)票的人們學(xué)會(huì)網(wǎng)上購(gòu)票，也可以研發(fā)利

7、用手機(jī)設(shè)備或者微信軟件等簡(jiǎn)易的購(gòu)票方法。,7、渴望高鐵改善服務(wù),年齡段的不同以及職業(yè)的不同，旅行目的會(huì)對(duì)高鐵購(gòu)票產(chǎn)生不同的需求，高鐵也因針對(duì)所要服務(wù)的群體不斷改善服務(wù)質(zhì)量。 高鐵的購(gòu)票服務(wù)存在改善的必要。車站也應(yīng)該提供更多咨詢方式，讓旅客能夠輕易了解自己想要的信息；尊重旅客的意見(jiàn)，多詢問(wèn)調(diào)查旅客的滿意度和建議，盡量減少服務(wù)的不周到，避免購(gòu)票程序出現(xiàn)失誤，去迎合旅客的期待值。人們渴望能得到更高質(zhì)量的服務(wù)，如遇見(jiàn)態(tài)度良好的售票人員，更方便的各種購(gòu)票形式，更安心的購(gòu)票體驗(yàn)。,四、調(diào)研特色,結(jié)合旅客運(yùn)輸心理學(xué)，為了使數(shù)據(jù)更具有代表性，我們把主體的重點(diǎn)還放在學(xué)生之外的職業(yè)，如商人，職員，工人，還有經(jīng)常被稱之為“他們”的農(nóng)民工。 我們把和農(nóng)民工人等群體交流的一些信息也放入我們的報(bào)告分析中，作為參考的資料。,我們?cè)O(shè)置問(wèn)題的時(shí)候，先設(shè)想主體的調(diào)查分點(diǎn)，再對(duì)應(yīng)觀點(diǎn)提出問(wèn)題；分析結(jié)果的時(shí)候，不僅把每一個(gè)問(wèn)題的總體數(shù)據(jù)分析了，也考慮到不同職業(yè)、生理性別對(duì)于該問(wèn)題的反映是否不同，從而引申出更多討論。,五、調(diào)研后的收獲,1、不同的群體對(duì)于問(wèn)題的看法不同，設(shè)計(jì)問(wèn)卷的時(shí)候應(yīng)該多方面考慮，從不同群體的角度看，以求更全面的調(diào)查 2、想要提高高鐵服務(wù)的質(zhì)量，就需要從不同方面去提升，全方面了解旅客的不同心理需求，貼心提供服務(wù)，例