1、陳玉婷私 房 話 術(shù),陳玉婷臺灣保險女皇,1992年5月，加盟臺灣保德信人壽保險公司 1992年，獲得保德信人壽夏威夷銷售會議銀獎 1993年，保德信人壽總經(jīng)理杯銷售會議銅牌獎 1994年，保德信人壽總經(jīng)理杯銷售會議冠軍 1995年，入圍MDRT百萬圓桌會議 1996-2000年，MDRT百萬圓桌會議正式會員 2001年，百萬圓桌會議臺灣分會地區(qū)主席 2002年，百萬圓桌會議臺灣分會區(qū)域主席 2003年，百萬圓桌會議臺灣分會會長 2004年，達成百萬圓桌會議終身會員 2005至今，百萬圓桌會議超級會員,我將以待己之心，盡我所能，了解客戶的需求，并如同身受般提供給客戶最周全的服務。,陳玉婷的從業(yè)

2、信念,您會見人就談保險嘛？您的客戶來源除了轉(zhuǎn)介紹還有其他的途徑嘛？ 陳玉婷：我通常不會隨便見一個人就談保險，我?guī)缀鯖]有做過陌生拜訪，都是轉(zhuǎn)介紹?？赡苡猩僭S客戶是從某個特定的情節(jié)中開發(fā)的。比如，在公共演講會上，在和其他朋友交換名片的時候，有可能當場約定一個拜訪時間，但是不會當場談保險。我一定會很充分尊重客戶，預留專門的時間與他談保險。,采訪陳玉婷,陳玉婷的客戶名單幾乎都來源于老客戶的轉(zhuǎn)介紹，因此在電話約訪的過程中已經(jīng)形成了一個循環(huán)的六步流程圖，并且每一個步驟都有特定的話術(shù)。,電話約訪話術(shù),介 紹,1,目的,2,決 定,3,影響,4,完成,5,反對意見 處理。,6,介紹?！癤X小姐，您好，我是XX

3、人壽保險顧問，我叫XXX，我要打擾您三分鐘，方便嗎?” 目的?！拔掖螂娫捊o您，是因為您的好朋友XXX，正在接受我們公司的家庭保障需求分析，他個人覺得非常有幫助，希望我們打電話給您，把我們公司的需求分析介紹給您?！?決定。“當然，這個需求分析對您個人是不是有幫助，完全由您自己來做決定?！?影響。“您的好朋友XXX，他覺得這個計劃對他的家庭非常有幫助，他也希望我能夠提供給您做參考，因為您是他高中最要好的同學?！?完成?！澳钦垎栆幌耎X小姐，您是禮拜三中午還是禮拜四中午比較方便，我耽擱您半個鐘頭，把我們公司的服務介紹給您?！?反對意見處理。,電話約訪話術(shù),狀況A：取不到見面的機會就約好下次通電話的時

4、間 客 戶：不好意思，我現(xiàn)在很忙，沒時間。 陳玉婷：王先生，我并不是要馬上跟您談，我只是想取得一個和您約會的時間。請問一下，您是禮拜三還是禮拜四方便？ 客 戶：我這一段時間都沒空，下個月再說吧。 陳玉婷：您是說下個月對嗎？那您是下個月5號還是6號比較方便？我再給您電話。,拒絕處理1,狀況B：再次約訪要準時,假設約定6號上午10點。 陳玉婷：王先生，您好！上次您說讓我這個月6號跟您聯(lián)絡，現(xiàn)在是6號上午10點。 客 戶：今天是6號呀，我還是很忙啊。 陳玉婷：我知道您很忙，您的朋友XX，特別要我跟您取得一個約會。我不是要現(xiàn)在跟您談，我是要跟您約個時間，只耽擱您30分鐘，把我們公司很有價值的服務介紹給

5、您。您是星期五還是星期六比較方便。 客 戶：我馬上就要出差了下次再說吧！ 如果客戶還是拒絕，就取得下次聯(lián)絡的時間，一直循環(huán)下去，盡全力取得面談的機會。,拒絕處理1,面談前要準備充分,法則一 與客戶見面前，首先要消除自己的緊張心理，做好充分的準備，讓自己充滿自信。事先準備主要掌握三個部分： 1，帶齊所有的資料，比如個人名片，需求分析表，公司資料，保單資料等。如果到客戶那里，才發(fā)現(xiàn)這也沒帶，那也沒帶，心里沒底，自信心會大打折扣。 2，搜集客戶全方位的資訊，至少要掌握客戶六七成資料，比如他的學歷背景，家庭基本成員等，這樣去見客戶時，緊張程度就會降低。 3，角色演練。面談前先跟主管或同事進行角色演練，

6、把所有的流程練熟，才知道自己要談什么，怎么談。,需求分析話術(shù),假如李先生現(xiàn)在30歲，太太28歲，小孩3歲。 陳玉婷：“李先生，您是不是有小孩要撫養(yǎng)？” 李先生：“是啊?！?陳玉婷：“您是不是有房貸？假如今天真的發(fā)生風險，那您是不是希望房子留下來給您太太呢？” 李先生：“是啊?！?陳玉婷：“那請教您，比如房貸是50萬，那您太太有這個能力把50萬付清嗎？” 李先生：“沒有能力?！?陳玉婷：“那您希望小孩子都讀大學嗎？您知道這筆費用大概多少嗎？” 李先生：“希望啊，這個教育費用可能需要30萬?！?陳玉婷：“那如果做父親的不在了，他要不要受教育？” 李先生：“要啊?！?陳玉婷：那您太太能不能努力賺錢，

7、跟您一樣，賺到這筆費用給小孩受教育呢？ 李先生：不能。對啊，如果我不在了，沒有人可以幫我，去還我的房貸，養(yǎng)我的小孩，照顧我的太太。 陳玉婷：如果真的沒有，那我可以幫助您，您就把這個責任交給我，如果萬一真的發(fā)生不幸，您不用擔心，我來幫您照顧您的家庭，您的房子依舊可以保留下來，您的小孩依舊可以接受教育讀大學。您是不是愿意接受我的建議呢？,需求分析話術(shù),李先生接受了保險的觀念，那么接下來便是為他做需求分析，這種需求分析是根據(jù)他目前每年所需的家庭保障和假設他身故后，他的家庭未來20年的保障需求來設計的。,需求分析話術(shù),比如，家庭的生活費一個月需要5千，那一年就是6萬，他的小孩現(xiàn)在只有3歲，因為小朋友大

8、學畢業(yè)至少要到23歲，所以未來20年的生活費最起碼需要120萬，才能保證生活沒有問題。 比如房貸50萬，分20年還清，那就會做定期保險，一份20年期限保額50萬的保單。 如小孩的教育時間是20年或25年，也會要做個定期保險，作為小孩的教育儲蓄。 假如其父母已經(jīng)60歲了，期待贍養(yǎng)15年，就會做一個15年的定期保障。他可能希望父母一個月生活費2000，那一年就是2.4萬，如果15年就是36萬，那就要規(guī)劃一份36萬的定期保單。 如果他預算足夠，當然就做終身壽險。如果不夠，就只能做定期保險先滿足當下的需求。但如果客戶的預算還是不夠，那就要問他，贍養(yǎng)父母、子女教育、房貸等，他認為那一項是最重要的，如果錢

9、只有一筆，他會先照顧那一部分？如果他說房貸，那就先做一份50萬的定期壽險。,需求分析話術(shù),拒絕處理 2,有一個客戶，陳玉婷給他做了一份保障生活和房貸的需求分析，可是客戶要求去掉房貸的部分。 陳玉婷對他說：“李先生，是您說要去掉這個部分的哦，那如果有一天真的發(fā)生了什么事情，我把支票拿給您的受益人您太太的時候，她問我為什么沒有照顧到房貸，那我要怎么說？還是如實告訴她是您不要的呢？” 這個時候客戶想到受益人，可能會要求再考慮一下，這說明客戶在動搖，給些時間讓客戶考慮清楚。 如果客戶依然不動聲色，可以直接要求同保單的受益人面談：“那這樣好了，您可不可以幫我跟您太太約個時間，我想親自向她說明，征求一下她

10、的意見?！?客戶可能會問為什么，就向他解釋：“我要跟您太太講，如果出了意外，您只愿意照顧生活費而不會照顧房貸的問題。因為受益人是您深愛著的太太呀，我覺得應該讓她知道實情，征求她的意見。您說對嗎？” 如果客戶同意，陳玉婷會再次拜訪保單受益人，如果客戶堅持不要，就不應該強求，但在往后的服務過程中還得與客戶不斷地進行溝通。,轉(zhuǎn)介紹1,初次見面，和客戶做完需求分析的時候，陳玉婷會這樣問客戶： 陳玉婷：XX先生，您對我今天的服務覺得滿意嗎？ 客戶說：挺滿意的。（如果不滿意要問清楚原因。） 陳玉婷：那您之前有沒有遇到像我這么專業(yè)的壽險顧問，向您提供這么專業(yè)的需求分析呢？（順著客戶的話延續(xù)下去。） 客戶答：

11、沒有。（這是記得接著往下問，如果客戶回答：“有”，則說明客戶對自己的服務還不是很認可，就應該向客戶問清楚，自己還有那些方面不夠?qū)I(yè)，需要改進。） 陳玉婷：那您是不是很認同我?guī)湍龅男枨蠓治觯磕X得對您有幫助嗎？ 客戶答：有。（進入下一個問題。一般而言，回答“有幫助”的幾率很大，若回答“沒有”或“不知道”，則須問清楚原因。 陳玉婷：既然您覺得這份需求分析對您有幫助，您是不是也愿意把好東西跟好朋友分享呢？,可能有的客戶會說：“好啊”，就會給名單了。但也有的客戶會猶豫，或者一時想不起有哪些朋友，這個時候就應該再次說明并加以引導： 當初我也不認識您，是您的好朋友XX幫我做介紹，我才會有機會為您提供這么

12、專業(yè)的服務，相對的，我相信您人緣這么好，您身邊一定有很多人也很希望得到我的服務，只不過他們并不認識我。那不曉得您有沒有三位最關(guān)心的朋友，我可以提供他們這個需求分析。” 留些時間給客戶考慮，如果客戶考慮了很久都沒有回答，則可以暗示客戶： “您最近和哪些朋友一起吃飯？” “您最要好的朋友是哪位？” “您兒時最要好的同學是誰？” 這樣詢問下去，客戶就會轉(zhuǎn)介紹了，陳玉婷會將客戶提供的每一個名單都一一記錄在轉(zhuǎn)介紹名單簿子里。一般來講，在第一次做需求分析的時候，陳玉婷可以索取到不少的名單，但是，陳玉婷強調(diào)，一定要適可而止，千萬不要太過強求，以免給客戶留下不好的印象。第一次沒有要到轉(zhuǎn)介紹名單，沒有關(guān)系，在接

13、下來的每個銷售流程中，只要有機會接觸客戶，就可以繼續(xù)索要名單。,轉(zhuǎn)介紹1,如果在要求轉(zhuǎn)介紹名單被拒絕時，陳玉婷一般會用講故事的方法來處理。 陳玉婷：XX先生，我請教您，您跟您的弟弟和妹妹哪個最親？ 客 戶：我妹妹。（客戶一般會選擇其中的一個選項來回答。當然，如果客戶說“兩個和我的關(guān)系都不錯”，那就更好了，可以一同開發(fā)為轉(zhuǎn)介紹名單。） 陳玉婷：為什么？陳玉婷會接著這樣問到。 客 戶：因為小時候常常一起玩啊，妹妹很照顧我。（假設客戶這樣回答。） 不管客戶怎么回答這個問題都沒有關(guān)系，因為這只是一個過渡性問題，關(guān)鍵是引出下面的問題。,轉(zhuǎn)介紹2,陳玉婷：“好，假設有一天，妹妹結(jié)婚了。而意外發(fā)生了，妹夫跑

14、來找您，說您妹妹前幾天走了，我們家需要3萬塊生活費，您是她最棒的哥哥，您能不能先借我3萬塊，這個時候您會不會借？”陳玉婷會問假設性的問題。 客 戶：“會啊?！笨蛻粢话悴粫q豫。 陳玉婷：“好，那如果隔一個月，妹夫又來了，哥啊，是在不好意思，我家小朋友要上學，需要兩萬塊，您可不可以再借我，您借不借？”陳玉婷接著問。 客 戶：“會啊。”假設客戶依然回答會。（如果客戶回答不會，就要問明原因。） 陳玉婷：“可是，過幾天，妹夫又來了，哥，真的不好意思，我的房貸要到了，我需要50萬，這個時候您還會很豪爽地借給他嗎？” 客 戶：“這我需要考慮一下”。錢的數(shù)目比較大了，客戶這個時候一般都會考慮一下。,轉(zhuǎn)介紹2

15、,這個時候，陳玉婷會抓住機會，將可能發(fā)生的風險再一次告知客戶。 陳玉婷：您是她最好的哥哥，您妹妹如果在天堂上看著您，您還是不愿意給嗎？ 客戶還是會很猶豫，然后會慢慢說出自己的困難，這個時候就應該抓住客戶的心理，直接問他： 陳玉婷：那您想不想那么重的責任不要自己承擔，而是交給我，我來幫您照顧您妹妹和妹夫？（客戶往往會很樂意。） 陳玉婷：但是，您妹妹、妹夫我不認識，需要您這個哥哥幫他們倆一個忙。很簡單，只需要打電話告訴他們兩件事。第一，告訴他們XX是一家什么樣的公司；第二，我陳玉婷在您心目中是什么樣的壽險顧問，請他們給我一個鐘頭的時間，讓我?guī)退麄兞可碛喿鲆粋€家庭保障需求分析。這樣您就把您的責任交給

16、我呢，您就不用有50萬的壓力，您會很輕松地打個電話，把責任轉(zhuǎn)給我吧。 客戶會覺得一通電話就可以如釋重負，他們往往很樂意這么做。,轉(zhuǎn)介紹2,見到客戶的時候，還是應該禮貌地噓寒問暖，即使客戶要求反悔，一定要保持友好的態(tài)度。然后再向客戶求證反悔的真實原因。 “王小姐 ，請問您，是不是我不夠好？”陳玉婷一般都會先講自己不好。 客戶一般會否認是陳玉婷不好，這個時候，陳玉婷會繼續(xù)尋找自己這一方面的原因，接著問：“那是我的公司不好，還是我們的保障內(nèi)容不好呢？” 一般客戶會給否定的回答，而開門見山，說明真實情況：“玉婷，是這樣的，我們家現(xiàn)在經(jīng)濟狀況不好?！笨蛻羧绻卮鹗?，一定要問清楚是哪個方面出了問題。 “是

17、這個問題嗎？”陳玉婷會再一次確認。 “對！”客戶回答。,謹慎處理客戶反悔,面對客戶的反悔，陳玉婷一定會把所有的問題去蕪存菁，排除其他假設性的問題，只剩下一個反對意見，然后根據(jù)這個反對意見，再來整合需求分析，整合客戶既有的保障。這樣，陳玉婷經(jīng)過幾個問題，就得出了客戶反悔的原因。接下來與客戶再做進一步溝通。 “王小姐，您個人覺得，這份需求分析還是您要的嗎？”讓客戶確認需求時候依然需要。 她說：“是的！” “那我問您，我?guī)湍龅慕ㄗh書，是量身訂做的，您覺得有哪個部分是您覺得發(fā)生意外后不太重要的，您跟我講，我把它取消掉。您覺得我要將那一部分幫您取消掉呢？”陳玉婷會讓客戶自己指出建議書中最不重要的部分。 客戶可能會說：“沒有，我覺得保單的每一個部分都很重要?！比绻蛻粽f“有”，就直接讓他指出。,謹慎處理客戶反悔,那陳玉婷說：“是呀，因為這個保單直接的受益人，不是我，是您最親愛的先生。那您叫我怎么取消呢？”陳玉婷去見客戶的時候，需求分析一定帶著，因為這是當初為客戶量身訂做的一個規(guī)劃，便于及時翻閱。 客戶確實遇到了經(jīng)濟上的困難，不得不指出那一部分最不重要，請陳玉婷在建議書上劃去這部分。陳玉婷會再次要客