1、電子商務(wù)運(yùn)營方案,2010年9月6日,目 錄,1.組織架構(gòu) 2.人員分配與要求 3.各部分職能安排 4.運(yùn)營過程中的注意事項(xiàng),組織架構(gòu),人員分配與要求,1.客服人員（以女孩子為主，需定期進(jìn)行交流培訓(xùn)與技術(shù)培訓(xùn)） 2.采購和售后人員（人員數(shù)量根據(jù)根據(jù)工作量調(diào)整） 3.技術(shù)部，網(wǎng)絡(luò)部，設(shè)計(jì)部，編輯部，各部分可根據(jù)技術(shù)難度和工作強(qiáng)度酌情加減。 4.利益分配制度。（制定內(nèi)部分配百分比，建立內(nèi)部競爭機(jī)制。）,各部分職能安排,1.客服部,一、客戶資料管理 1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶

2、信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。 3. 資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。 二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶

3、資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸檔。,各部分職能安排,回訪內(nèi)容： 1. 詢問客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） 3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡 注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與

4、客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。 開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？ 打擾您了。 交流：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請問您對服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！,各部分職能安排,二、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功

5、與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 電話營銷溝通技巧： 一、 掌握客戶的心理 二、 聲音技巧 1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 2、 有感情； 3、 熱誠的態(tài)度。 三、 開場白的技巧 1、要引起客戶的注意的興趣； 2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； 4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛； 5、簡單明了，不要引起顧客的反感。 四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1、面對“碰壁”的心態(tài)要好； 2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； 3

6、、要學(xué)會(huì)回避問題； 4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。,各部分職能安排,五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧 1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力； 2、用他的觀點(diǎn)； 3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒體及社會(huì)輿論對公司的影響力； 從數(shù)據(jù)中獲取利潤 數(shù)據(jù)分析在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷售項(xiàng)目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面： 1、數(shù)據(jù)清單的提取。 網(wǎng)絡(luò)銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。 2、網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的監(jiān)控。 根據(jù)每次營銷活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格，主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。 3、項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié) 關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)的分析，根據(jù)項(xiàng)目的不同類型，分析

7、的側(cè)重點(diǎn)也不一樣?？偟膩碚f項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果： 對項(xiàng)目總體績效目標(biāo)達(dá)成情況的分析 對清單利用情況的分析 對員工績效的分析 對拒絕銷售客戶的分析 對本次銷售活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析,各部分職能安排,1.售后部,一、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短渠道 短平代價(jià)平

8、 快速度快 認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程： 1、投訴受理 即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。,各部分職能安排,2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。 3、展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投

9、訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。 4、提出處理方案。 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。 5、 實(shí)施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 6、 總結(jié)批價(jià)。 對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。,各部分職能安排,與顧客不

10、發(fā)生沖突的技巧： 1. 不爭論；不惡言；不動(dòng)怒； 2. 不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責(zé)任； 4. 不提高說話音調(diào)。 5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6. 不懷疑顧客的誠實(shí)品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。,各部分職能安排,1.采購與發(fā)貨中心,一、采購計(jì)劃編制 1.負(fù)責(zé)根據(jù)銷售量、庫存量、銷售增長比例、批發(fā)市場貨源量等制定每天、每星期、每月、的采購計(jì)劃！ 2.負(fù)責(zé)各類采購合同的簽訂和管理、落實(shí)工作，并制訂相

11、應(yīng)的管理制度。 3.采購產(chǎn)品的入庫與結(jié)算。 4.對不合格的產(chǎn)品及時(shí)退貨處理！對供貨單位進(jìn)行質(zhì)量審核。 5.負(fù)責(zé)制度物流采購工作各項(xiàng)管理制度。 二、供用商管理 1對主要供應(yīng)商進(jìn)行等級、品質(zhì)、交貨期、價(jià)格、服務(wù)、信用等能力的評估； 2采購前要詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)； 3合理編制采購計(jì)劃、實(shí)施采購； 4處理與協(xié)調(diào)和供應(yīng)商之間的關(guān)系； 5組織對同類商品市場信息的搜集和分析； 三、發(fā)貨管理 進(jìn)貨管理： 采購訂單、采購入庫、采購?fù)素洝⑦M(jìn)/退單據(jù)和供貨商的往來帳務(wù)查詢及管理。 銷售管理：銷售訂單、銷售出庫、顧客退貨、銷/退單據(jù)和客戶的往來帳務(wù)查詢及管理。 庫存管理：多倉庫之間商品調(diào)拔、庫存盤點(diǎn)、其他庫存出入庫、贈(zèng)

12、品庫存等商品庫存的預(yù)警查詢與管理。 產(chǎn)品打包與發(fā)貨：打包前檢查產(chǎn)品好壞、配件贈(zèng)品、發(fā)貨單檢查等等！,各部分職能安排,1.技術(shù)部,一、程序開發(fā) 1.電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)。 2.網(wǎng)站構(gòu)架。 3.網(wǎng)站各部分功能測試，調(diào)整。 4.根據(jù)其它部門需求及時(shí)調(diào)整程序設(shè)計(jì)過程中的不足與缺陷。及時(shí)調(diào)整測試。 5.網(wǎng)站版本升級程序設(shè)計(jì)。制定相關(guān)程序設(shè)計(jì)方案書。 二、網(wǎng)站優(yōu)化 1.關(guān)鍵詞挖掘 2.網(wǎng)站架構(gòu)分析 3.網(wǎng)站頁面優(yōu)化 4.網(wǎng)站外鏈建設(shè) 5.網(wǎng)站整體分析 6.各大搜索引擎排名分析！ 7.關(guān)鍵字排名分析！,各部分職能安排,1.網(wǎng)絡(luò)部,一、廣告合作 1.網(wǎng)站各搜索引擎排名時(shí)時(shí)分析。 2.跟百度、搜狗等建立合作。 3.

13、網(wǎng)站關(guān)鍵詞分析調(diào)整、做到時(shí)時(shí)監(jiān)控。 4.根據(jù)需要跟其它各大網(wǎng)站建立友情鏈接，廣告合作等相關(guān)事宜。 5.建立網(wǎng)站分析相關(guān)報(bào)表。瀏覽分析（形圖、餅圖、折線圖和面積圖等 ） 二、相關(guān)活動(dòng)策劃 1.各大季節(jié)活動(dòng)方案制定。 2.各大促銷活動(dòng)制定。 3.根據(jù)庫存量制定相關(guān)的特別活動(dòng)?。òń祪r(jià)、捆綁銷售、買一送一等等） 4.關(guān)注競爭對手的想關(guān)活動(dòng)策略、價(jià)格變化等。 5.關(guān)注整個(gè)大市場環(huán)境對銷售產(chǎn)品定位和市場銷售策劃做出調(diào)整。 6.關(guān)注新產(chǎn)品的及時(shí)信息。對關(guān)鍵詞進(jìn)行提煉分析（如各大網(wǎng)站的新產(chǎn)品軟文發(fā)布。）,各部分職能安排,1.編輯部,一、新產(chǎn)品發(fā)布 1.產(chǎn)品屬性歸類整理發(fā)布。 2.產(chǎn)品圖片歸類整理發(fā)布。 3

14、.新產(chǎn)品功能介紹客服培訓(xùn)。 二、軟文發(fā)表 1.各大咨詢網(wǎng)站上的軟文發(fā)表。 2.軟文關(guān)鍵詞提煉。 3.關(guān)注新產(chǎn)品的及時(shí)信息（及時(shí)發(fā)表）。 三、廣告文案 1.個(gè)大合作網(wǎng)站廣告文案撰寫。 2.各大季節(jié)活動(dòng)方案文案撰寫。 3.各大促銷活動(dòng)制定文案撰寫。 4.公司整體視覺形象文案策劃制定.,各部分職能安排,1.設(shè)計(jì)部,一、整體視覺形象制定 1.VI部分設(shè)計(jì)（包括標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)色、個(gè)部分應(yīng)用系列、產(chǎn)品包裝等） 2.網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)。 3.產(chǎn)品圖片拍攝處理。 二、網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計(jì) 1.各種宣傳活動(dòng)設(shè)計(jì) 2.合作廣告設(shè)計(jì) 3.促銷活動(dòng)設(shè)計(jì) 三.圖片規(guī)范 1.網(wǎng)站圖片規(guī)范制定. 2.網(wǎng)絡(luò)廣告規(guī)劃制定.,運(yùn)營過程中的注意事項(xiàng)

15、,1.需求分析和整理 對于一名網(wǎng)站運(yùn)營人員來說，最為重要的就是要了解需求，在此基礎(chǔ)上，提出網(wǎng)站具體的改善建議和方案，對這些建議和方案當(dāng)然不能囫圇吞棗，眉毛胡子一把抓，而是要與大家一起討論分析，確認(rèn)是否具體可行。必要時(shí)，還要進(jìn)行調(diào)查取證或分析統(tǒng)計(jì)，綜合評出這些建議和方案的可取性。 2.網(wǎng)站策劃 網(wǎng)站策劃，包括前期市場調(diào)研、可行性分析、策劃文檔撰寫、業(yè)務(wù)流程說明等等內(nèi)容。策劃是建設(shè)網(wǎng)站的關(guān)鍵，一個(gè)網(wǎng)站，只有真正策劃好了，最終才會(huì)有可能成為好的網(wǎng)站。因?yàn)?，前期的網(wǎng)站策劃涉及更多的市場因素。在此，就不在本文做探討了。 根據(jù)需求，來進(jìn)行有效地規(guī)劃。文章標(biāo)題和內(nèi)容怎么顯示，功能鍵怎么擺放、廣告如何展示等等，都需要進(jìn)行合理和科學(xué)地規(guī)劃。 頁面規(guī)劃和設(shè)計(jì)是不一樣的。頁面規(guī)劃較為初級，而頁面設(shè)計(jì)則上升到了更高級的層次。對運(yùn)營人員策劃的方案內(nèi)所給出的初級規(guī)劃，設(shè)計(jì)人員填圖加色，使之變成為美觀的頁面，才能夠讓客戶或用戶得到好感。 3.各部門協(xié)調(diào)工作 這一部分的工作內(nèi)容，更多體現(xiàn)的是管理角色。運(yùn)營人員因?yàn)樯钪麄€(gè)網(wǎng)站的運(yùn)營情況，知識面相對來說比較全面，與技術(shù)人員、美工、測試、業(yè)務(wù)的溝通協(xié)調(diào)工作，更多地是由運(yùn)營人員來承擔(dān)。 作為一名運(yùn)營人員，溝通協(xié)調(diào)能力是必不可少。要與不同專業(yè)性思維打交道，在溝通的過程中，可能碰上許多的不理解或難以溝通的現(xiàn)象，是屬于比較正常的問