1、第八章前廳客關(guān)系管理，第一節(jié)建立良好客關(guān)系第二節(jié)處理客訴第三節(jié)客史文件小結(jié)考問題實(shí)踐活動(dòng)，第一節(jié)建立良好客關(guān)系，客關(guān)系主任二，客關(guān)系主任工作流程三，掌握與客關(guān)系主任的溝通技巧，客關(guān)系主任的主要職責(zé)，大廳副歡迎VIP來客房，我?guī)ァ?把有關(guān)客人領(lǐng)到賓館。 處理客人的投訴。 征求顧客的意見，可以做記錄，作為酒店日報(bào)和周報(bào)的內(nèi)容。 注意旅館公共場所的秩序巡視。 與酒店其他部門合作溝通，發(fā)展酒店與客戶的良好關(guān)系。 大堂副理缺席的情況下，行使大堂副理的職權(quán)。 完成大廳副理分配的其他任務(wù)。 二、客關(guān)系主任工作程序、住客到店前的準(zhǔn)備工作。 住客到店時(shí)的接待。 住客離開店鋪后的完美工作。 為住客生日快樂。

2、遇到緊急事態(tài)時(shí)的處理。 三、要掌握與客戶的溝通技巧，正確認(rèn)識客戶，必須尊重客戶。 寬容客人，請諒解。 應(yīng)該把客人看作服務(wù)對象。 掌握與客戶的溝通技能，重視對客戶的心理服務(wù)。 要學(xué)“反”字、“正”字。 應(yīng)該否定自己，不應(yīng)該否定客人。 第二節(jié)客戶投訴的處理，一、投訴類型二、投訴處理原則三、投訴處理程序一、投訴類型、設(shè)施投訴服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴服務(wù)和管理質(zhì)量相關(guān)投訴酒店相關(guān)政策規(guī)定的投訴異常事件相關(guān)投訴二、投訴處理原則、客戶對酒店的投訴、酒店歡迎處理客戶投訴時(shí)，不要誠懇地與客戶討論保護(hù)賓館利益，三、冷靜地展示處理投訴的過程，給予同情和理解，不要帶著特殊興趣轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點(diǎn)，告訴客戶應(yīng)采取的措施和解決問題

3、所需的時(shí)間，解決問題， 客史檔案的用途二、客史檔案的內(nèi)容三、客史檔案的管理、小結(jié)、為了追求和發(fā)揮酒店的競爭優(yōu)勢，越來越多的酒店、內(nèi)涵管理、外樹形象、環(huán)境意識提高，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量，改造酒店結(jié)構(gòu)，傳統(tǒng)酒店強(qiáng)調(diào)與客戶建立良好關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度，重視員工素質(zhì)培訓(xùn)和有效激勵(lì)，提高員工滿意度和忠誠度，形成酒店發(fā)展的健全循環(huán)。 作為酒店“神經(jīng)中樞”的前廳部有改善顧客(顧客和工作人員)關(guān)系的責(zé)任。 想一想。 前廳部的人員必須掌握與什么樣的客戶交流的技術(shù)？客戶投訴的類型是什么？ 闡述處理客戶投訴的程序。 前廳部應(yīng)該如何做好客歷文件的管理，提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)踐活動(dòng)，扮演分組角色扮演處理投訴的樣子，談