1、物業(yè)客服收到年度工作總結(jié)范文周年紀(jì)念后，萬(wàn)象更新。轉(zhuǎn)眼間，xx地產(chǎn)在新的航向上匆匆而緊張地穿過(guò)?；仡櫰涫畮讉€(gè)月的工作歷程，我獲得了很多真知灼見(jiàn)。進(jìn)入公司X個(gè)月以來(lái)，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)懷下，在同事們的積極協(xié)助下，以我認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿(mǎn)完成了公司領(lǐng)導(dǎo)交給我的所有工作?，F(xiàn)將工作報(bào)告如下：1.針對(duì)客服人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的缺乏，在嚴(yán)格按照客服部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，通過(guò)實(shí)際案例實(shí)踐和理論實(shí)踐，使客服人員更加深刻地認(rèn)識(shí)到專(zhuān)業(yè)知識(shí)的重要性。5月，客服部門(mén)安排人員參加南通總公司組織的客服專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和考核，在全公司獲得第二名。2.整理現(xiàn)有管理費(fèi)的收取進(jìn)度，統(tǒng)計(jì)未收取管理費(fèi)的數(shù)量、面

2、積、金額及原因，制定管理費(fèi)收取計(jì)劃。鑒于收費(fèi)率低，業(yè)主不愿支付管理費(fèi)，客戶(hù)服務(wù)部制定了一個(gè)呼叫計(jì)劃，要求每棟樓的助理根據(jù)各自的區(qū)域準(zhǔn)時(shí)上門(mén)。5月和6月，根據(jù)催繳計(jì)劃催繳管理費(fèi)，并統(tǒng)計(jì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)的原因。根據(jù)業(yè)主提出的各種問(wèn)題，找出了問(wèn)題的根源并進(jìn)行處理，取得了良好的效果。5月收取管理費(fèi)x元，6月收取管理費(fèi)x元。7月，向一年多未繳納管理費(fèi)的業(yè)主發(fā)出了催款函，并向交付區(qū)內(nèi)未收到房屋的業(yè)主發(fā)出了催款函。共發(fā)出了X封催款信，到月底，X戶(hù)已繳納物業(yè)管理費(fèi)X元。3.在X個(gè)月和X個(gè)月內(nèi)完成房屋交接和收樓活動(dòng)，并入住X戶(hù)以上。對(duì)于移交期間遺留的問(wèn)題，積極與房地產(chǎn)工程和施工單位溝通和跟進(jìn)，及時(shí)完成遺留問(wèn)題

3、的處理，在很大程度上避免了因施工遺留問(wèn)題引起的業(yè)主投訴和滿(mǎn)意度下降。4.整理客戶(hù)服務(wù)部的分類(lèi)賬。針對(duì)現(xiàn)有分類(lèi)賬混亂和部分空白分類(lèi)賬，從4月份開(kāi)始建立健全部門(mén)分類(lèi)賬，整頓erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)，進(jìn)入erp錄入的規(guī)范化。5.由于小區(qū)管理面積較大，針對(duì)統(tǒng)一制作一些標(biāo)識(shí)需要花費(fèi)大量時(shí)間的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)，對(duì)現(xiàn)有的不統(tǒng)一標(biāo)識(shí)進(jìn)行處理，并完善各種標(biāo)識(shí)工作。6.根據(jù)“精品大廈”的要求，制定并實(shí)施客戶(hù)服務(wù)部“新風(fēng)格”、“新服務(wù)”、“新家”的升級(jí)計(jì)劃。5月，組織“溫馨五月情感恩典”活動(dòng)，通過(guò)社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主對(duì)物業(yè)有更深的理解和接受理解。9月份

4、開(kāi)展的中秋節(jié)社區(qū)活動(dòng)培養(yǎng)了業(yè)主的內(nèi)心認(rèn)識(shí)，即“家是最溫暖的港灣，社區(qū)是家的組成部分?！壁A得了業(yè)主的一致好評(píng)，并要求今后舉辦更多這樣的活動(dòng)。1.鑒于銷(xiāo)售大廳和住宅區(qū)之間的差異，員工對(duì)新的工作環(huán)境和任務(wù)并不清楚。在做好員工動(dòng)員工作的同時(shí)，要制定并實(shí)施俱樂(lè)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各部門(mén)的詳細(xì)工作流程。分配的工作要具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天完成。如果不能完成，就要找出原因，制定計(jì)劃，在規(guī)定的期限內(nèi)完成，改變懶惰、慢、慢的不良工作習(xí)慣，提高服務(wù)意識(shí)2.10月，模型室正式對(duì)外開(kāi)放。在此期間，綜合土地復(fù)墾工作的樣板間和工房4.根據(jù)個(gè)案工作的要求，加強(qiáng)對(duì)南方俱樂(lè)部員工的禮儀和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，通過(guò)使用眼鏡和咖啡杯，在服務(wù)

5、區(qū)放置香薰，使用統(tǒng)一的員工清潔工具箱，規(guī)范交通指示，并通過(guò)客戶(hù)服務(wù)提供茶水詢(xún)問(wèn)和續(xù)茶服務(wù)等一些小細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的亮點(diǎn)。5.配合房地產(chǎn)促銷(xiāo)和開(kāi)業(yè)工作，重點(diǎn)做好銷(xiāo)售中心、樣板房使用、業(yè)主接待、環(huán)境清潔等物業(yè)服務(wù)，成功完成世紀(jì)金城2-8樓開(kāi)業(yè)、“魅力金城蔡華章”等活動(dòng)。1.物業(yè)服務(wù)工作中理論知識(shí)稍有欠缺，除了客戶(hù)服務(wù)部以外的其他部門(mén)的理論知識(shí)掌握和應(yīng)用不夠好，因此有必要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，取得積極進(jìn)展，以進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平和整體素質(zhì)。2.管理質(zhì)量有待提高，管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累有待加強(qiáng)。3.日常工作雖然達(dá)標(biāo)，但與“精細(xì)化”的服務(wù)理念有一定的差距，所以在服務(wù)工作的細(xì)致部分要努力

6、。為了在新的一年里揚(yáng)長(zhǎng)避短，克服以往工作中的不足，樹(shù)立良好的服務(wù)聲譽(yù)，20xx南方俱樂(lè)部將致力于加強(qiáng)規(guī)范化管理、協(xié)調(diào)溝通和實(shí)施。計(jì)劃以提高管理服務(wù)效率、創(chuàng)造和諧的生活環(huán)境和配合營(yíng)銷(xiāo)工作為中心開(kāi)展工作。1.在現(xiàn)有工作手冊(cè)的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊(cè)，并貫徹執(zhí)行公司發(fā)布的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工都能了解工作規(guī)則，達(dá)到規(guī)范自己、服務(wù)業(yè)戶(hù)的目的。2.根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，員工定期接受業(yè)務(wù)、技能、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)。通過(guò)不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，俱樂(lè)部員工的水平不斷提高，盡快帶領(lǐng)一支業(yè)務(wù)優(yōu)秀、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。3.合理評(píng)估俱樂(lè)部員工的特點(diǎn)和特長(zhǎng)，結(jié)合其日常工作表現(xiàn)，合理安排崗位，明確發(fā)展方

7、向和目標(biāo)，堅(jiān)決撤換不稱(chēng)職的員工。通過(guò)提供更貼心的服務(wù)和展示物業(yè)的服務(wù)水平，每個(gè)人都可以成為一個(gè)稱(chēng)職的“形象銷(xiāo)售員”，讓顧客增強(qiáng)對(duì)公司和房地產(chǎn)的信心。1.根據(jù)銷(xiāo)售中心的裝修和布局提出合理建議，做好服務(wù)軟包裝。2.服務(wù)禮儀不會(huì)遺漏每一個(gè)需要注意的細(xì)節(jié)。3.服務(wù)語(yǔ)言文明、禮貌、統(tǒng)一、規(guī)范。4.通過(guò)銷(xiāo)售中心和樣板房的服務(wù)展示后期的物業(yè)服務(wù)水平。關(guān)鍵是提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘和展示公司服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)。5.為物業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和推廣提供物業(yè)管理的賣(mài)點(diǎn)，在避免隨意承諾的同時(shí)充分介紹物業(yè)的優(yōu)勢(shì)，咨詢(xún)和回答客戶(hù)提出的物業(yè)管理問(wèn)題。積極參與業(yè)主與銷(xiāo)售中心的友誼活動(dòng)，集中精力了解業(yè)主的反饋信息。在銷(xiāo)售中心的幫助下，業(yè)主在

8、入住前進(jìn)行需求調(diào)查，以了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化水平、愛(ài)好和各種服務(wù)需求。通過(guò)分析，確定了管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各種服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使未來(lái)的物業(yè)管理服務(wù)更貼近業(yè)主。20xx即將結(jié)束?；仡欉^(guò)去一年的工作，我感觸很深，時(shí)間過(guò)得很快。我在xx物業(yè)工作了一年多才知道。在我看來(lái)，這是短暫而漫長(zhǎng)的一年。短暫的是，在我掌握更多的工作技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)之前，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了；要成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員還有很長(zhǎng)的路要走?；叵胛襾?lái)xx物業(yè)申請(qǐng)客服職位的時(shí)候，事情就發(fā)生在昨天，但是現(xiàn)在我已經(jīng)從一個(gè)搞笑的許多人不了解客戶(hù)服務(wù)工作，認(rèn)為它簡(jiǎn)單、單調(diào)甚至無(wú)聊，但只是接電話、做記錄、沒(méi)事就上網(wǎng)；事實(shí)上，如果你想成為一名合格的、稱(chēng)職的客戶(hù)服

9、務(wù)人員，你需要有相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技能，并有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則在你的工作中會(huì)有很多失誤和失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口。只有保持信息渠道暢通，所有服務(wù)才能得以開(kāi)展?？蛻?hù)服務(wù)人員不僅要接受業(yè)主的各種維修、咨詢(xún)、投訴和建議，還要及時(shí)跟進(jìn)各部門(mén)的工作，回訪維修完成情況。為了提高工作效率，前臺(tái)在保存所有接待記錄的同時(shí)，還負(fù)責(zé)各種信息的統(tǒng)計(jì)和歸檔，從而使各種信息更加完整和方便查找，保持原始數(shù)據(jù)的完整性，同時(shí)使所有工作按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。1.按要求歸檔和管理業(yè)主檔案，并及時(shí)跟蹤和更新變更；2.及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的維修和咨詢(xún)，并記錄在業(yè)主信息登記表上；3.辦理業(yè)主的房屋收集、入住和裝修手續(xù)及

10、證件，并將業(yè)主的資料、檔案和鑰匙歸檔；4.對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，并聯(lián)系施工方進(jìn)行維護(hù)、跟蹤和反饋；5.接收來(lái)自各方面的信息，包括業(yè)主、裝修公司、房地產(chǎn)公司、施工單位等。并通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，同時(shí)做好記錄，并跟蹤此過(guò)程，完成后回訪；6.數(shù)據(jù)輸入和文件安排。認(rèn)真錄入和打印公司的資料文件和相關(guān)會(huì)議紀(jì)要，根據(jù)各部門(mén)的工作需要制作表格文件和起草報(bào)告；在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了很多。我工作中的磨礪塑造了我的性格，提高了我的心理素質(zhì)。對(duì)我來(lái)說(shuō)，一個(gè)剛剛進(jìn)入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人，在工作中不可避免的會(huì)遇到各種各樣的障礙和困難。幸運(yùn)的是，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，我敢于面對(duì)

11、困難，接受挑戰(zhàn)，我的性格會(huì)逐漸安定下來(lái)。在瑞和地產(chǎn)，我深深體會(huì)到了專(zhuān)業(yè)精神和微笑服務(wù)的真諦。所謂的專(zhuān)業(yè)精神就是當(dāng)你在工作的時(shí)候，不管你以前工作有多努力，你都應(yīng)該做好自己的工作，履行自己的職責(zé)。所謂微笑服務(wù)，就是當(dāng)你面對(duì)顧客時(shí)，不管你開(kāi)心不開(kāi)心，不管你難過(guò)不難過(guò)，你都應(yīng)該專(zhuān)注于你的工作，為你的顧客擔(dān)憂，永遠(yuǎn)保持微笑，因?yàn)槲也粌H代表了我個(gè)人的形象，也代表了公司的形象。在這一年的工作中，我深深體會(huì)到細(xì)節(jié)的重要性。由于它的“小”，細(xì)節(jié)經(jīng)常被輕視甚至忽略，人們經(jīng)常感到乏味和太忙而無(wú)暇顧及它們。在瑞河的每一天，我都明白細(xì)節(jié)不能被忽視和馬虎；無(wú)論是通知中的每一行文字和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)，在衛(wèi)生方面

12、沒(méi)有死胡同，我深深地意識(shí)到，只有通過(guò)深化細(xì)節(jié)，我才能得到回報(bào)；細(xì)節(jié)帶來(lái)好處，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。工作和學(xué)習(xí)擴(kuò)展了我的才能。當(dāng)我認(rèn)真勤奮地完成上級(jí)布置的每一項(xiàng)工作時(shí)，我得到了上級(jí)的支持和肯定。兩天前剛剛完成的圣誕節(jié)和元旦社區(qū)的布局規(guī)劃是我的第一個(gè)計(jì)劃。當(dāng)這個(gè)計(jì)劃被大家一致認(rèn)可時(shí)，我的心里充滿(mǎn)了成功的喜悅和對(duì)工作的熱情；至于宣傳欄的布局、公園標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的布局方案以及居住區(qū)的布局方案，我會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)待，并盡力一一做到。1、自覺(jué)遵守公司的管理制度；2.努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶(hù)的溝通技巧，完善客戶(hù)服務(wù)接待流程和禮儀；3.加強(qiáng)文案能力；拓展各種工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP和coreldraw軟件的操作；4.進(jìn)一步提升你的個(gè)性，提高你對(duì)工作的耐心，更加注重細(xì)節(jié)，增強(qiáng)你的責(zé)任