1、 酒莊終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè)（店內(nèi)）酒莊營(yíng)銷(xiāo)部2011-7-21酒莊終端運(yùn)營(yíng)體系22目錄第一部分：認(rèn)識(shí)酒莊11.酒莊公司簡(jiǎn)介12.酒莊酒莊品牌理念13.酒莊酒莊簡(jiǎn)介1第二部分：酒莊導(dǎo)購(gòu)管理31.酒莊導(dǎo)購(gòu)的招聘要求32.酒莊導(dǎo)購(gòu)的自我要求33.酒莊導(dǎo)購(gòu)在終端的日常工作64.酒莊導(dǎo)購(gòu)崗位職別劃分及晉升流程6第三部分：酒莊酒莊日常運(yùn)營(yíng)81.酒莊酒莊日常運(yùn)營(yíng)流程82.酒莊酒莊貨品管理113.酒莊酒莊財(cái)務(wù)管理124.酒莊酒莊防損管理135.酒莊酒莊VIP管理15第四部分：酒莊導(dǎo)購(gòu)的接待161.酒莊導(dǎo)購(gòu)接待總原則162.酒莊導(dǎo)購(gòu)理想服務(wù)流程163.酒莊導(dǎo)購(gòu)的售后服務(wù)跟進(jìn)流程18第一部分：認(rèn)識(shí)酒莊1. 酒莊公司簡(jiǎn)介2

2、. 酒莊酒莊品牌理念3. 酒莊酒莊簡(jiǎn)介 2.酒莊酒莊加盟店（部分）第二部分：酒莊導(dǎo)購(gòu)管理1. 酒莊導(dǎo)購(gòu)的招聘要求1) 中專(zhuān)以上學(xué)歷，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)；2) 相貌端莊大方，有親和力；3) 女/身高1.60米以，上， 男/身高170以上；4) 強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象；5) 高度的熱誠(chéng)和服務(wù)心；6) 豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售能力。2. 酒莊導(dǎo)購(gòu)的自我要求1) 酒莊導(dǎo)購(gòu)的自我形象要求外表整潔、有禮貌和耐心、親切、熱情、友好的態(tài)度，非凡的親和力2) 酒莊導(dǎo)購(gòu)的自我心態(tài)要求對(duì)自己和公司的產(chǎn)品抱有信心；工作細(xì)心、耐心，有上進(jìn)心；有高度的熱誠(chéng)和服務(wù)心，敢于承擔(dān)責(zé)任； 具備樂(lè)于助人精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。3) 儀

3、容/儀表/儀態(tài)儀表 男員工儀表具體要求包括工作服：合體、干凈、熨燙平整，無(wú)破損，衣帶中不放與工作無(wú)關(guān)的物品。工號(hào)牌：干凈、清楚，端正佩帶在左上胸。鞋 襪： 腳穿黑色皮鞋，淺色襪子，襪子干凈無(wú)開(kāi)線(xiàn)。 女員工儀表工作服：挺括、合體、干凈、熨燙平整，無(wú)破損，工號(hào)牌：干凈、清楚、完好，端正佩帶在左上胸。鞋 襪：腳穿黑色半高跟皮鞋，肉色襪子，襪子干凈無(wú)開(kāi)線(xiàn)。 儀容 男員工儀容具體要求包括發(fā)型 干凈整齊，前不遮眼，側(cè)不蓋耳，發(fā)際線(xiàn)清晰，面部 面容清潔，刮凈胡須，面帶微笑、表情自然手部 干凈清潔、不留長(zhǎng)指甲 女員工儀容具體要求包括發(fā)型： 干凈整齊，前不遮眼，側(cè)不蓋耳，后不過(guò)肩。面部 面容清潔， 應(yīng)化淡狀，面

4、帶微笑、表情自然。手部 不留長(zhǎng)指甲，不涂帶色指甲油，指甲干凈首飾 只準(zhǔn)帶手表，其余金、銀、玉等首飾均不許佩帶。儀態(tài) 行為準(zhǔn)則動(dòng)作敏捷、舉止優(yōu)雅、不卑不亢、訓(xùn)練有素，為顧客服務(wù)依據(jù)公司規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲，要樹(shù)立顧客至上的思想。 站姿要求男員工：面部神態(tài)自然，兩眼平視前方，雙肩保持水平，自然放松，挺胸收腹立頸，膝蓋挺直，兩腳自然分開(kāi)，雙腳間距十公分，兩手自然放于背后，虎口相扣，左手握右手，保持隨時(shí)為賓客提供服務(wù)的姿態(tài)。女員工：面部神態(tài)自然，兩眼平視前方，雙肩保持水平，自然放松，挺胸收腹立頸，雙手自然置于身前，左手搭在右手近側(cè)指間關(guān)節(jié)上，膝蓋挺直，雙腳程丁字步，左腳在前程

5、45度角，保持隨時(shí)為賓客提供服務(wù)的姿態(tài)。 走姿要求a) 員工行走時(shí)，身體重心稍向前，挺胸、收腹、梗頸。b) 行走線(xiàn)是直線(xiàn)。c) 上體端正，抬頭平視，面帶微笑。d) 兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松不搖頭晃肩。e) 不得手插口袋或勾肩搭背，男不晃肩，女不扭腰，頸略收，不搖頭晃腦或昂首、垂頭行走。f) 平視前方，不得左顧右盼，步子要穩(wěn)。g) 狹窄處有（客用樓梯等處）迎面來(lái)客應(yīng)減緩速度，不得用手扶樓梯扶手或行走速度過(guò)慢給人以懶散印象，也不得以任何借口奔跑，避免緊張氣氛。h) 引領(lǐng)顧客應(yīng)走在客人前方1.5米處，身體略為側(cè)向顧客，注意用余光回顧客人是否跟上，轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)先向客人示意，指示方向。行進(jìn)期間與客人交談應(yīng)

6、保持半步距離，上樓梯請(qǐng)顧客先行，下樓梯時(shí)服務(wù)員先下。i) 行走時(shí)應(yīng)避讓顧客，側(cè)身距離少于20公分時(shí)應(yīng)立定禮讓?zhuān)坏门c顧客搶道行走。因工作需要必須超越客人時(shí)應(yīng)先致歉。j) 注意維護(hù)衛(wèi)生，隨時(shí)揀拾路上的雜物紙屑，揀拾時(shí)彎膝下蹲動(dòng)作不宜過(guò)猛。k) 拐彎時(shí)沿拐角外側(cè)行走。 坐姿要求需要坐下交談時(shí)，應(yīng)輕移座椅，面對(duì)客人，平穩(wěn)坐下，只坐2/3處（如不是面對(duì)而坐，應(yīng)側(cè)身面向客人），兩腳并攏，兩眼自然注視顧客，集中精神注意聆聽(tīng)，女服務(wù)員入座應(yīng)將裙子前攏，兩腳不能交叉，不翹二郎腿。 顧客指引手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和指引目標(biāo)面帶微笑。 迎賓自然注視顧客，上身略前傾，

7、頭略低，含笑致意。 握手手掌應(yīng)處于垂直狀態(tài)，掌心不能向下，時(shí)間3秒鐘為宜，力度適中。 微笑服務(wù)三米微笑:無(wú)論顧客在任何角度、三米之內(nèi)都能見(jiàn)到我們真誠(chéng)、熱情、自然的微笑。酒莊有魅力的微笑服務(wù)要點(diǎn)如下：- 在人類(lèi)的生活中，微笑如同水、陽(yáng)光和空氣一樣重要- 微笑是與顧客感情上的溝通- 顧客需要的是發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑- 合適的微笑是內(nèi)心真誠(chéng)的傳遞- 排除個(gè)人煩惱，心胸寬闊才會(huì)有微笑- 上班前對(duì)著鏡子做3分鐘微笑練習(xí)- 在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中保持微笑- 微笑時(shí)要自然露出6顆牙- 每天刷牙，保持牙齒干凈、潔白- 保持口腔衛(wèi)生，不得有異味、異物3. 酒莊導(dǎo)購(gòu)在終端的日常工作現(xiàn)金管理職能負(fù)責(zé)管理終端店鋪的所有現(xiàn)金系統(tǒng)管

8、理職能負(fù)責(zé)跟進(jìn)管理系統(tǒng)帳目(電腦)衛(wèi)生管理職能負(fù)責(zé)值日生排班及衛(wèi)生監(jiān)督核查產(chǎn)品陳列職能負(fù)責(zé)管理店鋪的所有陳列監(jiān)督陳列實(shí)施及維護(hù)情況反饋各類(lèi)貨品盤(pán)點(diǎn)能手負(fù)責(zé)監(jiān)督各類(lèi)貨品的交接盤(pán)點(diǎn)報(bào)表管理職能監(jiān)督管理終端各類(lèi)報(bào)表的添報(bào)和審核各樓層管理職能負(fù)責(zé)管理和整理各樓層基本情況及問(wèn)題反饋考勤職能負(fù)責(zé)當(dāng)月考勤及上交排班表/考勤表銷(xiāo)售職能接待進(jìn)店客戶(hù)，促成銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)職能收集顧客意見(jiàn)，處理客戶(hù)退貨4. 酒莊導(dǎo)購(gòu)崗位職別劃分及晉升流程1) 酒莊導(dǎo)購(gòu)崗位職別劃分- 直營(yíng)系統(tǒng)晉升渠道- 直營(yíng)系統(tǒng)職位工資表直營(yíng)系統(tǒng)職位工資表崗 位 類(lèi) 別級(jí)別基本工資績(jī)效工資合計(jì)主管副主管店長(zhǎng)副店長(zhǎng)店員- 終端員工晉升標(biāo)準(zhǔn)詳情請(qǐng)參照附件1

9、 2） 銷(xiāo)售人員晉升流程酒莊導(dǎo)購(gòu)晉升申請(qǐng)表請(qǐng)看附件2第三部分：酒莊酒莊日常運(yùn)營(yíng)1. 酒莊酒莊日常運(yùn)營(yíng)流程 1) 每日的營(yíng)運(yùn)程序和內(nèi)容（以下時(shí)間供參考，各店店長(zhǎng)按實(shí)際上班時(shí)間調(diào)整）11:00 到崗打卡11:00-11:30 清掃衛(wèi)生，開(kāi)店前準(zhǔn)備 - 室內(nèi)室外、陳列柜，促銷(xiāo)海報(bào)、樓梯、洗手間、倉(cāng)庫(kù)、死角位置- 啟動(dòng)電腦/開(kāi)啟電燈/檢查硬件設(shè)備/播放音響11:30 正式營(yíng)業(yè) - 貨品清核（補(bǔ)貨驗(yàn)貨）/整理陳列/清點(diǎn)現(xiàn)金/整理銷(xiāo)售報(bào)表/庫(kù)存整理/日常報(bào)表/帳目核對(duì)/貨品進(jìn)銷(xiāo)存14:00 衛(wèi)生復(fù)查 - 復(fù)查衛(wèi)生/打掃衛(wèi)生/清潔衛(wèi)生死角 18:00 晚班接班 - 清點(diǎn)貨品/交接貨品 18:30 店鋪例會(huì)

10、- 店鋪一般事物交接/公司精神傳達(dá)/簡(jiǎn)短培訓(xùn)及總結(jié)（清潔規(guī)范（室內(nèi)室外）、禮儀規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、收銀崗位規(guī)范等）/鼓舞士氣 19:00 打開(kāi)燈箱 - 打開(kāi)外面廣告燈箱 21:00 填寫(xiě)日常報(bào)表 - 店鋪管理表格/銷(xiāo)售報(bào)表/關(guān)閉相關(guān)電源/整理陳列 22:00 結(jié)束一天工作 - 關(guān)閉電源/傾倒垃圾/安全檢查/銷(xiāo)售情況反饋 2) 日常表格：人事及行政用表 用人申請(qǐng)表 初試評(píng)核表 見(jiàn)習(xí)通知表 轉(zhuǎn)正審核表 晉升審核表 加班申請(qǐng)表 加薪審核表 工作交接表 請(qǐng)假申請(qǐng)表 員工清潔值日表店鋪管理日志 （詳情請(qǐng)見(jiàn)附件3）- 排班表- 考勤表- 陳列檢查表- 銷(xiāo)售任務(wù)分解表- 當(dāng)日銷(xiāo)售總結(jié)分析表- 客流量分析表- 店

11、鋪管理日志- 個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表業(yè)務(wù)用表： 采購(gòu)申請(qǐng)表 采購(gòu)入庫(kù)單、 采購(gòu)?fù)素泦巍?批發(fā)銷(xiāo)售單、 轉(zhuǎn)倉(cāng)單 庫(kù)存調(diào)整單 業(yè)務(wù)用酒單 借酒單 客戶(hù)酒水存取單 店鋪信息溝通反饋表、 出庫(kù)單 貨物損益報(bào)告單財(cái)務(wù)用表： 承諾付款單 瓶蓋現(xiàn)金回收表 費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單 付款通知單3) 環(huán)境保持室外清潔標(biāo)準(zhǔn)：a) 應(yīng)先把外面被鎖住的桌椅解開(kāi)鎖，把鎖鏈整理好放到指定位置，b) 打掃公共衛(wèi)生，露天品酒范圍內(nèi)要保持地面干凈，c) 用濕抹布擦掉桌椅上的灰塵，清除縫隙間的異物，確保干凈后將桌椅擺放整齊。室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)：保持工作區(qū)域的整潔干凈，構(gòu)造一個(gè)整潔干凈的工作環(huán)境,不僅讓顧客神清氣爽，也會(huì)給我們自己帶來(lái)好心情。進(jìn)行對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)

12、域內(nèi)的清掃整理，要求店內(nèi)無(wú)異味、異物。a）貨架：用濕抹布擦拭，確保無(wú)明顯落塵。b）墻面：從整體到局部檢查墻面，如有異物及時(shí)清理。 c）櫥窗，玻璃、壁畫(huà)等：用專(zhuān)用布擦拭，要求干凈明亮，無(wú)明顯污痕。d）酒柜：表面因經(jīng)常會(huì)有手印在，應(yīng)注意及時(shí)擦干凈。e）收銀桌面：一切設(shè)備擺放整齊有序，盡量不堆積太多東西。f）酒：手持酒瓶身，用專(zhuān)用擦酒布從下往上擦拭，擦?xí)r小心酒標(biāo)，直到酒瓶上無(wú)明顯灰塵為止，擦完后手持酒標(biāo)部分將酒放回原位，避免留下手印。切不可用力握住瓶帽以免瓶帽發(fā)生松動(dòng)。酒與酒之間間隔一致，擺放整齊，需保持陳列規(guī)范有序?？砂匆?guī)格，系列品種分區(qū)域放置，方便顧客挑選。g）陳列的酒杯與泌注器：用專(zhuān)用布小心擦

13、拭。確保商品透亮無(wú)灰塵、手印。標(biāo)簽需對(duì)號(hào)入座。h）飲用的水杯 、酒杯：定期進(jìn)行沖洗擦拭，飲用后的杯子需先沖洗，放到干凈的不起毛的毛巾上晾干，再用專(zhuān)用擦杯布先里后外擦拭，直到杯子上無(wú)水跡污漬存在。i）衛(wèi)生間：每日打掃，確保無(wú)明顯污垢。j）花草：經(jīng)常用濕毛巾拭擦植物的葉、桿，修剪枯黃部位。2. 酒莊酒莊貨品管理1) 賣(mài)場(chǎng)貨品管理a) 保持店面的整潔，陳列臺(tái)、貨架無(wú)灰塵、無(wú)污垢，產(chǎn)品干凈、整潔b) 陳列商品前，應(yīng)先檢查商品有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題c) 酒與酒之間間隔一致，擺放整齊，按產(chǎn)品大類(lèi)（首彩/非首彩）、系列（首彩代理酒）、國(guó)籍（非首彩）進(jìn)行分類(lèi)陳列d) 賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)品應(yīng)每日清點(diǎn)，以查缺補(bǔ)漏e) 及時(shí)補(bǔ)貨，保持賣(mài)

14、場(chǎng)產(chǎn)品的豐滿(mǎn)度f(wàn)) 適時(shí)更換櫥窗及其他店鋪陳列2) 倉(cāng)庫(kù)貨品管理制度 庫(kù)存存儲(chǔ)管理a) 貨物存儲(chǔ)和放置期間應(yīng)每日做好清潔、消防器材設(shè)施的檢查工作，若有因貨物性能、品質(zhì)或折算而引起的過(guò)期、損耗、破損等，應(yīng)及時(shí)填報(bào)貨物損益報(bào)告單，交公司經(jīng)理、財(cái)務(wù)確認(rèn)后按報(bào)損處理。b) 若發(fā)現(xiàn)所入庫(kù)商品有質(zhì)量問(wèn)題，需由店長(zhǎng)開(kāi)出庫(kù)單經(jīng)品檢確認(rèn)處理意見(jiàn)后交公司倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一管理。經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后簽名，憑倉(cāng)庫(kù)聯(lián)做帳，并定期退供應(yīng)商。 庫(kù)存數(shù)量管理a) 盤(pán)點(diǎn)是為了確保貨品實(shí)際數(shù)量和登記、軟件相一致，定期盤(pán)點(diǎn)能及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。b) 盤(pán)點(diǎn)采用定期盤(pán)點(diǎn)制，于每月1日進(jìn)行全場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)（包括部分寄銷(xiāo)物品和器皿在內(nèi)），由公司庫(kù)存軟件管理提供庫(kù)存全場(chǎng)盤(pán)

15、點(diǎn)表。c) 店長(zhǎng)店員應(yīng)積極配合總公司做好盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)備工作，盤(pán)點(diǎn)時(shí)要準(zhǔn)確、仔細(xì)，酒類(lèi)年份也要按時(shí)填寫(xiě)。如發(fā)現(xiàn)庫(kù)存全場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)表上貨品名、規(guī)格或年份與實(shí)物不符，應(yīng)做好備注，如有貨品在庫(kù)存全場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)表上沒(méi)有登記，須在空白處登記其詳細(xì)資料，由公司庫(kù)存管理負(fù)責(zé)人核查后報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，做相應(yīng)補(bǔ)單入庫(kù)處理，再交財(cái)務(wù)部對(duì)帳。3. 酒莊酒莊財(cái)務(wù)管理1）現(xiàn)金管理a) 店鋪負(fù)責(zé)人在每日營(yíng)業(yè)終了后負(fù)責(zé)清點(diǎn)店鋪營(yíng)業(yè)款及刷卡單據(jù)，編制銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表。b) 店鋪每日每單實(shí)收現(xiàn)金必須與系統(tǒng)記錄的現(xiàn)金金額一致，且每單收款金額與銷(xiāo)售開(kāi)票金額一致。c) 針對(duì)現(xiàn)金折扣方式銷(xiāo)售貨品存在小數(shù)位的情況，收銀人員在操作POS系統(tǒng)時(shí)應(yīng)按折扣后四舍五入至“元

16、”的金額進(jìn)行收款。收款后需按店員實(shí)收現(xiàn)金數(shù)額錄入系統(tǒng)，財(cái)務(wù)部不允許二者之間存在尾數(shù)差。d) 店鋪的現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款必須于下月5號(hào)之前給到店鋪主管，款項(xiàng)必須與系統(tǒng)記錄的現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款金額一致。e) 月度終了三日內(nèi)，店鋪負(fù)責(zé)人或店鋪主管應(yīng)及時(shí)上報(bào)店鋪月銷(xiāo)售、回款、存款記錄及店員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)報(bào)表至財(cái)務(wù)部（另附帶店員考勤表至人力資源部用于計(jì)算店員工資），并與出納核對(duì)營(yíng)業(yè)款是否已全部上繳，有無(wú)少繳及漏繳。f）收銀人員收納現(xiàn)金時(shí)，要仔細(xì)檢查是否有假幣、殘幣。g) 財(cái)務(wù)部會(huì)撥付店鋪一定的備用金用于店鋪的日常支出和銷(xiāo)售找零。特殊情況例如繳納水電費(fèi)及物業(yè)管理費(fèi)等需要列支的，應(yīng)取得財(cái)務(wù)人員同意后方可列支。2）刷卡管理a) 實(shí)際

17、刷卡金額必須與系統(tǒng)刷卡金額一致。使用POS機(jī)刷卡的必須是在店里簽單消費(fèi)、實(shí)際刷卡金額與簽單消費(fèi)刷卡金額一致、由誰(shuí)消費(fèi)誰(shuí)刷卡原則執(zhí)行。絕不允許無(wú)實(shí)際銷(xiāo)售亂刷，由員工代刷或多刷POS機(jī)等情況。b) 刷卡時(shí)以系統(tǒng)實(shí)際交易數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行刷卡，未經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)任何部門(mén)不得隨意修改系統(tǒng)交易數(shù)據(jù)。c) 刷卡日期必須與系統(tǒng)交易日期一致（如遇系統(tǒng)臨時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法操作，店鋪可在不影響銷(xiāo)售的前提下先收款，并盡快將信息反饋至財(cái)務(wù)部，在IT人員修復(fù)系統(tǒng)后第一時(shí)間將數(shù)據(jù)補(bǔ)錄入系統(tǒng)，補(bǔ)錄系統(tǒng)的數(shù)據(jù)須與手工數(shù)及實(shí)收金額一致）。d) 終結(jié)報(bào)表3日內(nèi)需將POS小票同銷(xiāo)售小票一同上交公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行核帳。3）報(bào)銷(xiāo)管理2次/月，各店負(fù)責(zé)

18、人帶回所需要報(bào)銷(xiāo)的單據(jù)，要求發(fā)票與收據(jù)分開(kāi)粘貼，盡量在一張報(bào)銷(xiāo)單內(nèi)完成。由店主管統(tǒng)一遞交部門(mén)經(jīng)理審批，再遞交總經(jīng)理審批，最后交與財(cái)務(wù)結(jié)算。4）備用金管理各店負(fù)責(zé)人保管，并負(fù)責(zé)報(bào)銷(xiāo)5）銀行卡、發(fā)票管理各店負(fù)責(zé)人保管，銀行卡及發(fā)票6）授權(quán)盤(pán)點(diǎn)事宜終端貨品盤(pán)點(diǎn)由財(cái)務(wù)部進(jìn)行監(jiān)控，盤(pán)點(diǎn)由終端店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，店鋪主管協(xié)助進(jìn)行。4. 酒莊酒莊防損管理1) 消防 各店負(fù)責(zé)人每天負(fù)責(zé)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，如不能自行解決的問(wèn)題及時(shí)反饋回公司。a) 店鋪按消防合格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修b) 店鋪每一層樓需配備1-2個(gè)滅火器.放在墻角或樓梯轉(zhuǎn)彎處c) 店鋪需配備至少1個(gè)水桶d) 定期檢查消防設(shè)備的有效使用期限e) 定期檢查店鋪外源

19、電線(xiàn)及陳列柜射燈線(xiàn)是否存在安全隱患。f) 每天檢查外圍燈箱廣告牌暗燈的使用情況2) 防盜a) 店鋪配備收銀鑰匙只限店長(zhǎng)授權(quán), b) 各店負(fù)責(zé)人每天負(fù)責(zé)檢查防盜系統(tǒng)，下班鎖好門(mén)窗起動(dòng)防盜系統(tǒng)。c) 每天檢查冰酒柜的安全鎖是否存在安全隱患。d) 營(yíng)業(yè)時(shí)間要注意保管好公司的商品以免丟失e) 下班時(shí)更換好便服，班組人員一起離店f) 離店時(shí)不允許帶走購(gòu)物袋和挪用、借用店鋪服飾或營(yíng)業(yè)用具3) 電腦各店負(fù)責(zé)人每天負(fù)責(zé)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，如不能自行解決的問(wèn)題及時(shí)反饋網(wǎng)管。a) 電腦的使用和保養(yǎng)，銷(xiāo)售人員可以使用電腦來(lái)完成銷(xiāo)售工作，電腦的維護(hù)及保養(yǎng)全部由公司電腦管理專(zhuān)員來(lái)跟進(jìn)。不得私請(qǐng)外來(lái)人員維護(hù)調(diào)整。b)

20、 數(shù)據(jù)庫(kù)資料管理，限店長(zhǎng)權(quán)限操作POS系統(tǒng)有關(guān)商品的數(shù)據(jù)的輸出及保管，店員可分享數(shù)據(jù)資料的信息，由店長(zhǎng)操作執(zhí)行。c) 網(wǎng)絡(luò)使用規(guī)則：酒莊網(wǎng)絡(luò)僅限提供正常工作使用，不得從事與工作無(wú)關(guān)的上網(wǎng)內(nèi)容。4) 店鋪?zhàn)C照/印章a) 各店負(fù)責(zé)人保管及使用。b) 工商執(zhí)照、國(guó)稅稅務(wù)登記證及地稅稅務(wù)登記證正本裝裱后掛在店鋪，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管及監(jiān)督c) 放在店鋪的證照要妥善保管，如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞要及時(shí)通知公司行政部5) 日常用品根據(jù)店面的要求，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)在每月的月頭把當(dāng)月所需日常用品申請(qǐng)至主管，由公司統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)，實(shí)際發(fā)放時(shí)由店長(zhǎng)簽收。5. 酒莊酒莊VIP管理1) VIP卡的分類(lèi)2) VIP顧客優(yōu)惠政策1.3) VIP卡辦

21、理流程閱讀酒莊酒莊會(huì)員章程填寫(xiě)會(huì)員登記表領(lǐng)取會(huì)員卡4) 積分管理a) 達(dá)到一定積分可換精美禮品5） VIP顧客維護(hù)a) 酒莊需建立VIP顧客登記表，記錄VIP客戶(hù)信息及積分累積情況b) 讓我們用對(duì)待朋友的態(tài)度對(duì)待我們的顧客c) 對(duì)我們的新會(huì)員，導(dǎo)購(gòu)于第二日發(fā)送短信：歡迎您成為酒莊酒莊的尊貴一員，祝福您工作順利，生活愉快。（根據(jù)顧客身份而修改，如顧客是個(gè)生意人，則祝他事業(yè)成功，生意興隆等）并告之有任何問(wèn)題可以隨時(shí)和自己聯(lián)系（你的姓名和店鋪電話(huà)）。d) 顧客購(gòu)買(mǎi)第二周，當(dāng)事導(dǎo)購(gòu)需電話(huà)跟進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)后反饋。e) 顧客購(gòu)買(mǎi)第二個(gè)月，當(dāng)事導(dǎo)購(gòu)需電話(huà)或短信跟進(jìn)。第四部分：酒莊導(dǎo)購(gòu)的接待1. 酒莊導(dǎo)購(gòu)接待總原

22、則在顧客看來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)體現(xiàn)著企業(yè)和產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)，因此專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)人員能夠帶給顧客消費(fèi)的信心。所以，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該具備以下幾個(gè)方面的素質(zhì)：- 具備良好的形象與個(gè)人修養(yǎng)- 具備專(zhuān)業(yè)酒類(lèi)知識(shí)- 正確認(rèn)識(shí)工作- 恰當(dāng)?shù)亩Y儀習(xí)慣- 懂得如何與終端客戶(hù)相處- 懂得如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相處2. 酒莊導(dǎo)購(gòu)理想服務(wù)流程1) 品酒區(qū)服務(wù)流程第一步，恭迎顧客 - 在附近的服務(wù)侍者為顧客開(kāi)門(mén) - 保持好的姿態(tài)，真誠(chéng)微笑- 親切問(wèn)候，點(diǎn)頭致意：“您好，歡迎光臨酒莊酒莊?！? 詢(xún)問(wèn)顧客姓什么，以后盡可能地使用顧客的名字 第二步，引導(dǎo)顧客 - 了解顧客意圖，買(mǎi)酒？品酒？聚會(huì)？ - 注意引導(dǎo)禮儀第三步，顧客飲酒 - 到達(dá)吧臺(tái)，服務(wù)侍

23、者：“_（姓）先生/小姐/女士請(qǐng)慢用” - 吧臺(tái)侍者接待顧客（吧臺(tái)忙時(shí)服務(wù)侍者接待） - 拿出試酒單，“您好，這是酒莊酒莊本月精選的八種酒，請(qǐng)?zhí)暨x?！?- 詢(xún)問(wèn)顧客平時(shí)喜歡什么酒。重點(diǎn)介紹酒單內(nèi)與之喜好類(lèi)似產(chǎn)品（嗅覺(jué)、味覺(jué)和食物搭配/歷史故事） - 準(zhǔn)備適宜的酒具 - 給顧客看他所點(diǎn)的酒，告訴顧客酒的名字，葡萄品種和產(chǎn)地- 在顧客面前開(kāi)酒，將酒瓶放在口布上，左手托瓶底，右手握瓶頸，標(biāo)簽面向顧客，使客人能清楚地閱讀標(biāo)簽內(nèi)容- 給顧客看下木塞，告訴他這是今天剛開(kāi)的酒 - 為顧客倒酒，保持酒的標(biāo)簽面向顧客- 顧客品酒時(shí)，詢(xún)問(wèn)味道如何以及醒酒情況 - 當(dāng)顧客飲完一杯時(shí)詢(xún)問(wèn)“您想喝_（酒的名字）嗎？”第四步，推薦購(gòu)酒 （吧臺(tái)侍者/服務(wù)侍者）- 根據(jù)顧客的喜好推薦類(lèi)似的酒，并依次介紹其特殊性（產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)） - 拿出酒單邀請(qǐng)顧客挑選（酒單附加中文名） - 顧客挑選好問(wèn)是否要打包還是存放在酒莊 - 結(jié)算完畢， 告訴顧客酒莊產(chǎn)品還可以通過(guò)網(wǎng)購(gòu)、電話(huà)訂購(gòu)等方式購(gòu)買(mǎi) 第五步，邀請(qǐng)成為VIP - 請(qǐng)顧客填寫(xiě)VIP顧客資料 - 介紹酒莊VIP政策， - 重點(diǎn)介紹優(yōu)惠政策及VIP活動(dòng)，吸引顧客成為酒莊VIP第六步，贈(zèng)送名片 - 介紹酒莊其他活動(dòng)（促銷(xiāo)/其他酒莊地點(diǎn)） - 贈(zèng)送顧客酒莊名片 - 簡(jiǎn)要介紹酒莊團(tuán)購(gòu)/Party購(gòu)等其他服務(wù)方式 - 介紹酒莊其他區(qū)域功能 -