1、描述：Alex S資料整理：1行版本：2 PPT制作：3、海底撈案例分析、1、目錄、2、傳奇服務(wù)奇跡、現(xiàn)實(shí)海底撈金、海底撈服務(wù)文化、1、2、3、服務(wù)文化總結(jié)，公司先后榮獲四川、陜西、河南三省“先進(jìn)企業(yè)”稱(chēng)號(hào)，2008年至2012年連續(xù)五年榮獲公眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)“十大火鍋餐廳”。同時(shí)，連續(xù)五年榮獲“中國(guó)餐飲企業(yè)100強(qiáng)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)?？谔?hào)是：好的火鍋不言自明。近2萬(wàn)名員工擁有117家直營(yíng)店、傳奇的海底撈和在線版冰淇淋：一位顧客完成了賬戶(hù)，臨走時(shí)漫不經(jīng)心地問(wèn)：“有冰淇淋要送嗎？”侍者回答說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！蔽宸昼姾?，服務(wù)員氣喘吁吁地跑回來(lái)說(shuō)：“小姐，你的冰淇淋讓你久等了。”剛從宜春蓮花超市買(mǎi)的?！蔽业呐笥疡R克斯的

2、個(gè)人版本：我的朋友馬克斯在海底撈吃飯時(shí)打噴嚏。沒(méi)過(guò)多久，服務(wù)員送來(lái)一碗姜湯，說(shuō)她打了個(gè)噴嚏，告訴廚房去做，因?yàn)樗龘?dān)心感冒。我的朋友馬克斯完全被感動(dòng)了，他說(shuō)：“我媽媽從來(lái)沒(méi)有對(duì)我這么好過(guò)?！彼f(shuō)她第一次真正感受到了“尊重顧客”的含義。有些故事就是這樣被你征服的。事實(shí)上，海底撈將顧客視為家庭成員。等候區(qū)的貼心服務(wù)包括免費(fèi)水果、小吃、棋牌、雜志、指甲油、擦鞋等。這是海底撈粉絲們享受的貼身貼心的“超級(jí)服務(wù)”，經(jīng)常讓人流連忘返。7、體驗(yàn)“物有所值服務(wù)”，訂購(gòu)時(shí)，給留長(zhǎng)發(fā)的女士送上圍裙和熱毛巾、發(fā)夾和橡皮筋，給帶眼鏡的顧客送上眼鏡布(煙嘴、小禮物、訂購(gòu)提醒、口香糖和果盤(pán))。顧客的要求是多種多樣的，但標(biāo)準(zhǔn)化

3、的服務(wù)給人們帶來(lái)了物有所值的享受。微笑的服務(wù)員，就在附近(每桌至少有一個(gè)服務(wù)員)。服務(wù)員定期給顧客送毛巾(四次)。續(xù)杯的服務(wù)員可以幫忙上菜、魚(yú)、蔬菜和蝦皮。服務(wù)員熟悉二級(jí)顧客的名字，甚至記得一些人的生日，唱生日歌?，F(xiàn)場(chǎng)有拉面表演，一條寬面條在空中揮舞成各種美麗的弧線。浴室由專(zhuān)人服務(wù)(水龍頭、洗手)。提供美發(fā)和護(hù)膚產(chǎn)品的餐廳配有“電話亭”，客人可以在里面免費(fèi)打電話。好處是分開(kāi)的，創(chuàng)造記憶點(diǎn)，用餐期間：9，印象水平，海底撈餐飲服務(wù)特色，海底撈服務(wù)文化，心理水平，人性化，海底撈是好的，這可以說(shuō)！海底撈的員工管理，每個(gè)服務(wù)員都是經(jīng)理，培訓(xùn)、監(jiān)督、標(biāo)準(zhǔn)化、授權(quán)、考核、創(chuàng)新、聘用和晉升，把員工當(dāng)成家庭成員

4、，員工是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，他們的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)利潤(rùn)甚至客戶(hù)！金點(diǎn)子清單(員工獎(jiǎng)勵(lì))、執(zhí)行個(gè)性化服務(wù)(關(guān)系營(yíng)銷(xiāo))流程(臨時(shí)要求)、嚴(yán)格的自我約束(接聽(tīng)電話、化淡妝等)的良好記憶。)、感激和微笑(顧客和員工)、12。滿意度的積累帶來(lái)忠誠(chéng)，使“服務(wù)利潤(rùn)鏈”高效運(yùn)行。服務(wù)業(yè)的利潤(rùn)主要取決于顧客持續(xù)滿意所帶來(lái)的忠誠(chéng)度。海底撈的案例證明，一線員工心中的個(gè)性化服務(wù)是能留住人心的“增值服務(wù)”。這是海底撈成功管理和營(yíng)銷(xiāo)的秘訣。董事會(huì)主席張勇說(shuō)，可能有他不關(guān)心的客戶(hù)，但幾乎沒(méi)有他不關(guān)心的員工。當(dāng)大多數(shù)餐飲工人住在簡(jiǎn)單的地下室時(shí)，海底撈不僅為員工提供公寓，還提供24小時(shí)熱水和空調(diào)。公寓里有電話、電視和網(wǎng)絡(luò)，還有專(zhuān)人

5、打掃和換床單。當(dāng)員工生病時(shí)，他們會(huì)得到藥品和病假餐，晚上工作的員工也可以享受晚餐服務(wù)。海底撈有句諺語(yǔ)叫做“嫁妝”。如果一個(gè)商店經(jīng)理離職，只要他服務(wù)超過(guò)一年，他就會(huì)給8萬(wàn)元的嫁妝，即使這個(gè)人是被小肥羊挖走的。張勇解釋說(shuō)：因?yàn)槲姨哿?，不能在海底撈工作，我可以在商店?jīng)理上面工作，他們都為海底撈做貢獻(xiàn)，所以我應(yīng)該彌補(bǔ)。他說(shuō)，如果是社區(qū)經(jīng)理(大約5個(gè)分支機(jī)構(gòu))，給20萬(wàn)；區(qū)域經(jīng)理走了，送了一家大約800萬(wàn)元的火鍋餐館。海底撈有十多年的歷史了。店經(jīng)理以上的干部有幾百人，只有三個(gè)人從海底撈拿了嫁妝。這種承諾怎么能阻止員工擁有忠誠(chéng)呢？14、權(quán)利、成就需求、授權(quán)：海底撈的服務(wù)員有權(quán)免費(fèi)招待任何一位客人。是服務(wù)

6、員，不是經(jīng)理。一兩道菜是免費(fèi)的。更不用說(shuō)送食物和東西了。評(píng)估：積極激勵(lì)為主，消極獎(jiǎng)勵(lì)為輔：大部分員工來(lái)自農(nóng)村，面臨城市生活的各種挑戰(zhàn)。他們心中有骨氣，重視名譽(yù)，渴望得到尊重和認(rèn)可?！澳７秵T工、先進(jìn)員工、優(yōu)秀員工”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)可能比發(fā)展更好：海底撈并不是一切都是模糊的。任何新員工都有明確的晉升途徑，可以選擇三個(gè)方向：管理、技術(shù)和物流。只要他們發(fā)揮自己的正直、誠(chéng)實(shí)和勤奮，他們就能復(fù)制袁華強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。這種忽略學(xué)歷和服務(wù)年限的選擇方法，不僅保證了員工晉升的公平和公正，也使有服務(wù)員背景的有經(jīng)驗(yàn)的管理人員對(duì)顧客滿意度有直覺(jué)和判斷能力。海底撈服務(wù)文化的邏輯鏈條，以員工為家，以公司為家，用心服務(wù)客

7、戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)滿意，客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)，基礎(chǔ)工作，以人為本，建立良好的企業(yè)文化氛圍！核心工作，客戶(hù)是上帝真正的工具！堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)原則，樹(shù)立制度權(quán)威，樹(shù)立強(qiáng)大的執(zhí)行力。1.從性格2，從勤奮3，從奉獻(xiàn)4，從誠(chéng)實(shí)5，從孝順父母，海底撈員工是不允許的：1。不要向客人露臉，不要和客人吵架；2.不允許因?yàn)榭腿说拇┲p視或討論他們；3.不允許談?wù)摽腿耍驗(yàn)樗麄冎雷约旱倪^(guò)去；4.客人掉落在餐廳的物品不能作為自己的物品，所以應(yīng)主動(dòng)上交。哈佛商業(yè)評(píng)論(Harvard Business Review)認(rèn)為，海底撈的成功來(lái)自對(duì)人性的直覺(jué)理解、對(duì)農(nóng)民工的直覺(jué)理解、對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺(jué)理解，以及對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺(jué)理解。哈佛商業(yè)評(píng)論，2009年4月，管理：海底撈案例研究，海底撈公司面臨的主要挑戰(zhàn)是什么：1。員工獲得了高度授權(quán)，但沒(méi)有實(shí)現(xiàn)高度標(biāo)準(zhǔn)化。2.人員的增長(zhǎng)率很難趕上新店的開(kāi)業(yè)速度。3.集中營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和培訓(xùn)、集中R&D