1、標(biāo)準(zhǔn)化流程,新顧客接待,徐丹,一、 顧客接待的理念,1、進(jìn)店的顧客才是專柜真正的主人； 2、接待環(huán)節(jié)的要?jiǎng)?wù)是讓顧客放松警惕，建立 好感； 3、接待不一定要說； 4、時(shí)機(jī)的選擇比接待的內(nèi)容更重要； 5、客戶進(jìn)店就一定有理由； 6、買場與賣場的區(qū)別； 7、他/她一定會(huì)成為我們的顧客！,Smile 微笑,微笑可表現(xiàn)開朗、健康和體貼,Speed 迅速,以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力,Sincerity 誠懇,以真誠不虛偽的態(tài)度工作,Smart 靈巧,以靈活巧妙的工作來獲得顧客信賴,Study 研究,時(shí)刻學(xué)習(xí)商品知識及銷售服務(wù)技巧,接待規(guī)范-5S原則,層次高，渴求健康舒適,目標(biāo)消費(fèi)群體分類,購買新穎健康的禮品,高

2、節(jié)奏生活腰酸背痛的,新婚燕爾追求舒適浪漫,兒童學(xué)生等消費(fèi)群體,O+K,特殊需求的特殊群體,二、新顧客接待時(shí)機(jī)分析與把握(1),1、直奔目標(biāo)物； 2、用手觸摸商品看標(biāo)價(jià)； 3、一直關(guān)注著同一產(chǎn)品或同類產(chǎn)品； 4、揚(yáng)起臉來； 5、看完產(chǎn)品后看銷售顧問。,二、新顧客接待時(shí)機(jī)分析與把握(2),6、走著走著腳步停止不前； 7、一進(jìn)門就東張西望； 8、和顧客四眼對上時(shí)； 9、想進(jìn)又有些猶豫； 10、腳步匆匆不做停留， 無明顯可接近的動(dòng)作出現(xiàn)。,三、適合切入接待顧客的肢體語言,1、從旁邊接近，不要從后面接近； 2、眼神和微笑不要消失； 3、健步走，充滿自信； 4、與顧客距離大約一個(gè) 手臂的長度。,從后面接近

3、顧客 從旁邊接近，面帶微笑,情景演練,：進(jìn)店以后就明確需求 接待重點(diǎn)分析： 顧客可能比較主動(dòng)； 顧客時(shí)間比較緊迫，希望迅速結(jié)束； 迅速與其他品牌做重點(diǎn)比較，不浪費(fèi)時(shí)間 迅速挖掘，確認(rèn)顧客需求抓住溝通重點(diǎn)， 不多余廢話套近乎針對各戶需求做配合。,接待和語言模板,類型一,您要.是嗎？除了.還有沒有其他想看的產(chǎn)品呢？ 好的，您這邊請！ 這幾款都是我們的熱銷產(chǎn)品，不知道您； 喜歡什么樣的，您可以體驗(yàn)一下！ 這幾款您都有興趣看看嗎？您想先看哪一款呢？,語 言 模 板,類型二,接待和語言模板,語言模板,您好！歡迎您，您可以進(jìn)來感受一下，摸摸產(chǎn)品，里邊請！ 您好！我們有些產(chǎn)品是分階段展示的，有些您在場外看不

4、到 ，您請里邊看看吧，請問您想找什么樣的產(chǎn)品呢？ 您好，歡迎光臨，里邊請！ 您好，請問你想找什么樣的產(chǎn)品呢？我可以幫您找，里邊請?。ㄑ埖氖謩?堅(jiān)定的眼神+親切的微）是“里邊請”三個(gè)字的成功關(guān)鍵,觀察很久，一直沒有出現(xiàn)前八種接待情形，即使四目對接顧客也不愿意張口。 接待重點(diǎn)分析： 這種情況非常少見，導(dǎo)購接待重點(diǎn)側(cè)重主動(dòng)出擊前去攔截。 送宣傳單頁，快速描述三大功能； 送記憶綿小塊，講“0壓力，慢回彈”； 做鋼珠實(shí)驗(yàn)吸引顧客眼球，講“來自太空科技神奇的材料”； 打消顧慮，引導(dǎo)顧客體驗(yàn)。,類型三,先生，是不是我們的款式您不滿意？您可以告訴我您想找什么樣的產(chǎn)品嗎？ 美女，是不是店里沒有您需要的產(chǎn)品？您

5、能不能告訴我您喜歡什么樣的，因?yàn)槲覀兊陻[出來的只是一部分產(chǎn)品，您這邊請，我拿畫冊給您做參考！是這邊請三個(gè)字的成功關(guān)鍵 請問一下，是不是我服務(wù)不到位，讓您不滿意了？ 請問一下啊您要找什么樣適合您的產(chǎn)品呢？,邀請的手勢+堅(jiān)定的眼神+親切的微笑,顧客在場外觀望； 觀望很久一直沒有出現(xiàn)接待的八種時(shí)機(jī)； 復(fù)數(shù)顧客接待； 其他特殊顧客； 提重物的顧客進(jìn)店,情景演練,1、糟糕的形象 和同事閑聊，有時(shí)聊到渾然忘我時(shí)，連顧客進(jìn)門了也不理會(huì)，這種被忽略的感覺將會(huì)使我們失去業(yè)績，或是增加銷售的難度; 靠著柱子或貨架休息，給人散漫不規(guī)范的感覺; 閱讀書報(bào)雜志或者到別處串門，以至于顧客進(jìn)店之后長時(shí)間無人接待; 顧客出門

6、后同事間對顧客的衣著形象 以及談吐進(jìn)行評論和指指點(diǎn)點(diǎn); 打哈欠，一副無意工作的精神狀態(tài); 站三七步，有些還喜歡抖腳，讓人覺 得很輕浮不可靠的印象; 趴在收銀臺休息，等到顧客進(jìn)店之后才起身。,五、等待和接近時(shí)機(jī)的注意事項(xiàng)（1）,對進(jìn)店顧客不理不睬，一副買與不買與我無關(guān)的樣子； 在商場中隔著通道與其他品牌家居顧問相互呼應(yīng)聊天； 對不買單的顧客進(jìn)行人身攻擊和評價(jià)； 與同事在現(xiàn)場嬉鬧，開玩笑直至顧客進(jìn)店才停止； 同事之間在現(xiàn)場產(chǎn)生爭執(zhí)，直至顧客進(jìn)店尚未停止；,五、等待和接近時(shí)機(jī)的注意事項(xiàng)（2）,看著顧客進(jìn)店，四眼相對卻不出聲，面無表情，冷漠的態(tài)度，令人不安； 顧客進(jìn)店想翻看雜志或看產(chǎn)品，銷售顧問悄無聲息的站在顧客身邊卻一聲不吭； 扭著手指甲，顧客進(jìn)店頭也不抬，機(jī)械化的說聲歡迎語言； 跟著音樂節(jié)奏哼著調(diào)，顧客進(jìn)店也不停止。,五、等待和接近時(shí)機(jī)的注意事項(xiàng)（3）,2、正確姿勢,雙腳微開約與肩同寬，自然放松； 抬頭挺胸，雙肩微向后引； 兩眼平視，正眼不斜視； 兩手交叉自然下垂置于丹田處； 顧客與任何家居顧問眼神接觸都必須給予點(diǎn)頭微笑，想顧客發(fā)出友善信號。,五、等待和接近時(shí)機(jī)的注意事項(xiàng)（4）,3、無顧客時(shí),沒有顧客時(shí)不是無事可做，應(yīng)利用時(shí)間整理陳列，整理自身儀容儀表； 可以以輪換的形式做技能演練； 如有必要，對專柜內(nèi)外隨時(shí)清潔，包含地板，貨柜以及玻璃等； 學(xué)習(xí)和交流產(chǎn)