1、美容醫(yī)學咨詢與溝通,第一章 美容咨詢概述,第一節(jié) 咨詢與咨詢學概念,一、作為一門學科的“咨詢” 咨詢基本涵義是商討或協(xié)商，也具考慮、反省、深思、忠告、交談等意思。 即指有關以人際交流為基礎的，為達到特定目的而進行的信息溝通過程。,二、作為一個巨大的行業(yè)“咨詢” 心理咨詢、管理咨詢、出國留學咨詢、健康咨詢 三、作為一種技能的“咨詢” 美容機構最高層次的專業(yè)人員“美容顧問”最重要的工作就是與顧客溝通交流 有效的溝通 充分的信任 準確的答復 專業(yè)的解釋 ,有效溝通,有效溝通很難。 女：我長得也就一般人。 （假謙虛，要的答案是否定之否定） （女性一般都認為自己長得不錯） 男：反正我也不在乎相貌，咱倆都

2、是一般人模樣嘛。 （沒聽懂，不懂溝通）,第二節(jié) 美容醫(yī)學咨詢的意義與作用,一、意義 1、咨詢是美容服務的首要環(huán)節(jié) 2、咨詢應貫穿醫(yī)療美容服務的始終 電話、面對面、手術過程中、術后等 3、咨詢對醫(yī)療美容效果起重要作用 選擇最佳美容法、降低求美期望值、積極的心理暗示、打消疑問顧慮 4、咨詢是醫(yī)療美容營銷的主要手段 美容醫(yī)學咨詢人員是第一線的“推銷員” 5、咨詢是防止糾紛發(fā)生的關鍵,二、美容醫(yī)學咨詢專業(yè)人員的作用,1、醫(yī)療美容機構的人員組成,2、美容咨詢專業(yè)人員的作用與地位 （1）具有雙重身份 （2）具有不可或缺性 （3）是最缺乏的醫(yī)療美容人才 3、美容咨詢專業(yè)人員的層次,第三節(jié) 美容醫(yī)學咨詢的學科

3、基礎,一、與溝通學 溝通學是美容醫(yī)學咨詢最為重要的基礎課程 二、與身體美學 美容醫(yī)學的基本任務是塑造人的身體與容貌美 三、與美容醫(yī)學技術 美容醫(yī)學咨詢要求更為實際的掌握美容醫(yī)學技術知識 四、與心理學 美容醫(yī)學本質上是解決求美者對自己形象的感受 五、與營銷學 美容醫(yī)學服務不僅是一種技術服務，也是一種銷售服務,第四節(jié) 美容醫(yī)學咨詢的原則與基本點,一、美容醫(yī)學咨詢的基本原則 商業(yè)原則、美學原則、醫(yī)療原則相統(tǒng)一 目前商業(yè)至上原則、嚴格的醫(yī)療技術原則這兩種極端的原則比較常見 連接：王貝整形致死事件,事件真相 “超女”王貝在武漢中墺整形醫(yī)院做整容手術時出現(xiàn)意外，導致死亡江岸區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)政科負責人稱，王貝在中

4、墺整形醫(yī)院做整容手術時，因為出現(xiàn)手術麻醉意外，未醒，院方將她速送到約500米遠的161醫(yī)院搶救，實施搶救30多個小時后無效，于15日心衰死亡。當時王貝母親也在中墺整形醫(yī)院做整容手術。 衛(wèi)生行政部門接到事件報告后，要求全力搶救患者，同時要求院方保持與家屬溝通，協(xié)商解決，不要激化矛盾。目前，中墺整形醫(yī)院與王貝家屬雙方正在協(xié)商解決補償事宜。 2005年超女王貝在武漢做整形手術時出現(xiàn)意外，導致死亡。據(jù)透露，王貝是在武漢某整形醫(yī)院和母親一起做整形手術時，因大出血導致窒息而死。 據(jù)悉，事故發(fā)生后，整形醫(yī)院并未通知同樣接受磨骨手術的王貝母親，而是照常對她實施手術。事后24小時，王貝母親才通過有關部門了解到真

5、相。 記者試圖從院方確認執(zhí)行手術的醫(yī)生身份，不過，昨日該院24小時咨詢電話一直無人接聽，另一個聯(lián)系號碼則多次在接通后直接被掛斷。 風險常被隱瞞 王強從事整形20多年。因為信息不足，目前他還不能分析王貝的死因，但他提出了三個疑問：同時在一個人身上做那么多手術，是否符合醫(yī)療常識和醫(yī)療原則？醫(yī)院是否有搶救設備？醫(yī)生是否有資質？ 在手術前，還需要組織專家會診，進行手術風險評估，并將風險告知接受手術者。手術需要專業(yè)麻醉師，手術室配備有搶救設備。他們會把手術可能帶來的正面效果和負面風險都告訴接受手術者，讓其自己權衡。 王強表示，不少民營整形美容醫(yī)院，唯利是圖，絕不放過一個消費者。為了吸引顧客，醫(yī)院就隱藏手

6、術風險，對消費者宣傳整形手術不痛、不腫，甚至夸張地說“連一個紅細胞都不會出”。但實際上，所有的手術都有風險，有可能引發(fā)并發(fā)癥。,二、美容醫(yī)學咨詢的基本要求,1、通俗的專業(yè)化語言 2、居高臨下的親切 3、投其所好的建議 4、積極肯定的回答 5、緩慢適時的交代 6、全程咨詢服務的理念,第五節(jié) 美容醫(yī)學咨詢的程序與管理,一、美容醫(yī)學咨詢的程序與要求 1、程序 電話咨詢 面對面咨詢 手術過程中咨詢 術后咨詢 2、要求 (1)電話咨詢：商業(yè)化原則 （2）面對面咨詢：美學與技術原則 （3）手術過程中的咨詢：嚴密的醫(yī)學原則 （4）術后咨詢：常由專業(yè)美容師擔任,二、美容醫(yī)學咨詢的管理,1、咨詢管理的基本任務

7、（1）電話咨詢記錄冊 （6）心理診斷規(guī)則 （2）電話咨詢規(guī)范用語 （7）心理測試與咨詢規(guī)范 （3）咨詢師業(yè)績獎勵制度 （8）術后回訪制度 （4）求美者常見問題的規(guī)范問題手冊 （9）術后回訪登記冊 （5）各項美容技術規(guī)范問答手冊 （10）咨詢案例分析討論會 2、專業(yè)分工與會員的配合 美容咨詢專業(yè)人員的咨詢與全員咨詢的配合形成相互作用的合力，是美容醫(yī)學咨詢管理的一項關鍵性工作。,第六節(jié) 美容醫(yī)學咨詢的流程與方法,一、咨詢的基本流程 接待 美容咨詢專業(yè)人員 醫(yī)生咨詢 ?？漆t(yī)生：專業(yè)咨詢、確定手術 專家/門診主任：力爭病人的合作,專業(yè)咨詢 確定手術 交納預付金 確定醫(yī)生,問候引導 一般介紹,專業(yè)咨詢

8、手術方案 簽自愿書 交代問題,二、咨詢的基本交流方法,1、咨詢交流技巧 （1）消除羞愧法 （2）由點到面法 （3）開誠布公法 （4）耐心傾聽法 2、熟悉求美者關心的問題 如：大夫的學歷、專業(yè)水平，手術用的材料、時間、風險，術后效果、注意事項及護理等。,【案例1】臨海的琳琳(化名)長相平凡?！拔业某煽兒軆?yōu)秀，但是經理還是把飯碗交給了比我長相甜美的同學。”這樣的碰壁多了，琳琳只能使出撒手锏，補足短板。她花了近兩萬元，分別“改寫“了眼睛、鼻子，并且做了隆胸手術。不知是巧合，還是相貌發(fā)揮了作用。整形后的琳琳，旗開得勝了。 【案例2】溫嶺的小菲(化名)，讀書時就有“班花”之稱，她進行了隆鼻和豐唇手術。對于別人的不理解，小菲回答得很有個性：“我的臉蛋我做主。追求美麗，勇于改變，沒什么不好?！?【案例3】17歲的朱杰(化名)剛剛進行了太田痣祛除手術，他覺得自己終于可以抬頭挺胸做人了。因右臉上一塊巴掌大小的青褐色胎記，朱杰從小就是伙伴們取笑的對象。他不敢交朋友，害怕上學，不敢上街，總覺得大家都會盯著胎記看，覺得他是丑八怪。在父母的陪伴下，個性內