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文檔簡介

1、馬桂玲,提高VIP顧客忠誠度,一、VIP的作用,為什么要建立VIP機(jī)制 忠誠VIP對企業(yè)的作用 二八法則 有效VIP和無效VIP,VIP機(jī)制建立的作用,更詳細(xì)的了解顧客喜好 更清晰的知道顧客平時(shí)的購買習(xí)慣 更好的為顧客提供最適合的產(chǎn)品 更準(zhǔn)確的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),忠誠VIP對企業(yè)的作用,1盈利效應(yīng) 2廣告效應(yīng) 3示范效應(yīng) 4降低成本效應(yīng) 5經(jīng)營安全效應(yīng) 6競爭優(yōu)勢效應(yīng),二八法則,20%的VIP顧客決定了80%的業(yè)績,有效VIP和無效VIP,有效VIP 是指那些能拒絕企業(yè)同行競爭者提供的價(jià)格優(yōu)惠 持續(xù)地購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) 甚至為企業(yè)義務(wù)宣傳的顧客。 無效VIIP 激活無效VIP,二、如何提

2、高VIP顧客忠誠度,VIP忠誠顧客組成的要素 VIP忠誠顧客的形成 VIP忠誠顧客低的原因 我們?nèi)绾翁岣遃IP顧客的忠誠度,VIP顧客組成的要素,顧客總體的滿意度 客戶的維護(hù)和加強(qiáng)公司現(xiàn)行關(guān)系的主動(dòng)性 成為重復(fù)購買者的意愿 向他人推薦公司的意愿 轉(zhuǎn)向公司競爭對手的抵抗力,VIP忠誠顧客的形成,VIP忠誠顧客低的原因,我們?nèi)绾翁岣遃IP顧客的忠誠度,提高顧客的滿意度 替顧客著想 尊重顧客 善于傾聽客戶的意見和建議 案例：雨傘的問題,我們?nèi)绾翁岣遃IP顧客的忠誠度,細(xì)節(jié)服務(wù)策略 一次意外的驚喜也許會讓顧客永遠(yuǎn)保持忠誠，忠誠的顧客滿意度一定是很高的。 對這種超值的感知是很主觀的，但在經(jīng)歷的過程中人們卻實(shí)實(shí)在在的感受到。 案例：上門送貨,我們?nèi)绾翁岣遃IP顧客的忠誠度,解決好顧客的每一個(gè)投訴 面對投訴要及時(shí)、有效、熱情 提倡：對投訴、退貨的顧客 要十二分的熱情！,我們?nèi)绾翁岣遃IP顧客的忠誠度,不要忽視讓每筆生意來個(gè)漂亮的結(jié)尾 送顧客到店外（柜臺外） 和顧客約好下次見面時(shí)間 親切招呼顧客慢走 十二分的消融 建議：沒有交易的顧客更要親切送賓,總結(jié),提高VIP忠誠度的作用可以大大的提高業(yè)績、提高企業(yè)利潤，使得“回頭客”變成“忠誠客”。 更加容易的增加關(guān)聯(lián)銷售。 可以產(chǎn)生強(qiáng)大的推薦率和口碑宣傳率，一旦好顧客形成“偏好”和

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