1、品質(zhì)意識培訓(xùn),制作:,1,學(xué)習(xí)交流PPT,品質(zhì)是指一組固有的特性滿足要求的程度。 “固有的”是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久性的特性； 特性是指可區(qū)分的特征； 要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 。,1、品質(zhì)的定義,意識:人的頭腦對于客觀世界的反映,是感覺、思維等各種心理過程的總和。,2,學(xué)習(xí)交流PPT,ISO9000的精神： 該說的要說到-工作中發(fā)現(xiàn)問題一定要及時暴露出來，提出解決方案，不可隱瞞問題推卸責(zé)任 說到的要做到-提出的方案一定要執(zhí)行 做到的要有記錄-作為已經(jīng)執(zhí)行的證據(jù)，并且為以后分析問題提供依據(jù),2、ISO概述,3,學(xué)習(xí)交流PPT,3、潛在品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)時上

2、班、下班 立足本職工作是最起碼的要求 衣服品質(zhì)不好不能買 我一定要做的最好,有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 產(chǎn)線上應(yīng)擺放整齊 每道工序都馬虎不得 掉在地上的食物不能放回原處，不衛(wèi)生,4,學(xué)習(xí)交流PPT,從你做出的判斷中你是否發(fā)現(xiàn)，我們心中似乎有一個標(biāo)準(zhǔn)，我們把這個標(biāo)準(zhǔn)稱為“潛在的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)”。 潛在的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是指我們在沒有意識到的狀態(tài)下運(yùn)用的一種衡量標(biāo)準(zhǔn)。 潛在品質(zhì)意識具有兩方面的特征： 在無意識中運(yùn)用，我們還沒有意識到這種標(biāo)準(zhǔn)的存在。 應(yīng)用范圍廣泛。我們在生活中常常會用到這種潛在的意識標(biāo)準(zhǔn),3、潛在品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),5,學(xué)習(xí)交流PPT,4、因人而異的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),有些人對某些事情的想法,有些人對某些事情的另外想法,

3、穿著得體大方，這樣既是尊重他人，也是尊重自己 嚴(yán)格遵守公司的作業(yè)時間，這是必須遵守的規(guī)則 公司如我家，公司的事就是我個人的事,每一道工序并不必那么認(rèn)真，又不會出什么事，再說還有后續(xù)也有檢驗(yàn)人員 外邊有什么好？家里的生活多安逸 我在外邊跑業(yè)務(wù)，什么時候下班都可以，老板也不知道，那我就沒有必要準(zhǔn)時上下班了,6,學(xué)習(xí)交流PPT,通過比較，可以看出人與人之間潛在的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是不同的，有嚴(yán)格和寬松之分。人生目標(biāo)高遠(yuǎn)的人，就會給自己制定出較為嚴(yán)格的人生品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，努力使自己成為一個優(yōu)秀的人；但有的人喜歡懶散，就會給自己制定一個較為寬松的標(biāo)準(zhǔn)，而且并不在意自己是否會成為一個出色的人。,4、因人而異的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),7

4、,學(xué)習(xí)交流PPT,5、因事而異的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),這種潛在的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不只因人而異，同時還會因事而異，對待不同的事情，每個人又會有迥然不同的態(tài)度。這就是說根據(jù)每件事情或每個事物同我們切身利益是否有關(guān)系，或者是否有很大的關(guān)系，我們會有不同的態(tài)度。 我們會很隨意的買一個飯盒，但我們一定不會隨意買個煤氣爐。一個飯盒也許不會給我們帶來多大的傷害；但煤氣爐卻會因品質(zhì)問題引起爆炸，我們要生命作代價，因此我們會格外的關(guān)注后者。 我們都有過這種心理，就是對自己的是十分關(guān)心，對公司的事情就不那么熱心。由于各種情況的不同，處理公司的事情不同于處理自己的事情，因此在關(guān)注、熱情等方面的投入就會有很大的差異，許多人都安于這種差異

5、。但是應(yīng)該保持一種良好的心態(tài)，對什么事情都不分彼此，都“一視同仁”。 外界對我們的刺激是我們能否形成良好心態(tài)的原因之一，但是最主要的是要從自身出發(fā)，嚴(yán)于律己，不要因?yàn)橥饨绲拇碳ぞ透淖兾覀儽緫?yīng)堅持的準(zhǔn)則。,8,學(xué)習(xí)交流PPT,6、品質(zhì)意識,目標(biāo),+,品質(zhì)意識是一種標(biāo)準(zhǔn)，它用“是否符合要求”這把尺子衡量我們做事正確與否。符合要求的就是正確的，不符合要求就是錯誤的。同時它又是一個目標(biāo)，讓我們?yōu)橹Α?是否具有品質(zhì)意識是我們競爭致勝的關(guān)鍵。根據(jù)調(diào)查，如果顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)不滿的話，有91%的人不會在上門，而吸引一位新顧客所花的成本是維護(hù)一位老顧客的5倍。而研究表明，平均每一個不滿的消費(fèi)者會將他

6、的不滿轉(zhuǎn)述給9-10人聽，最高還可以達(dá)15-16人。因此，只品質(zhì)不良所帶來的捆擾遠(yuǎn)比我們想象的嚴(yán)重！,9,學(xué)習(xí)交流PPT,7、品質(zhì)意識的四個陷阱,“差不多”會讓你與成功失之交臂。 “差不多”會讓你越差越多，結(jié)果導(dǎo)致會差很多。 “零缺陷”是一個可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，這是每個人、每個企業(yè)在認(rèn)識到實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)后將會給我們帶來極大利益的時候每天都在進(jìn)行的意見再普通不過的事了 做品質(zhì)而不是炒品質(zhì)會讓你贏得信譽(yù)和獲得忠實(shí)的顧客群 由“這事與我無關(guān)”到“我也有責(zé)任”，你會體會到負(fù)責(zé)任的樂趣,10,學(xué)習(xí)交流PPT,7.1、品質(zhì)意識的四個陷阱之一-“差不多”就可以了,在一個博覽會上，兩個生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的廠家相遇，他們的

7、商品都很美觀，因此人們想找出優(yōu)劣來。其中一個廠商說，如果你不小心把我們的產(chǎn)品掉在地上，它不會輕易的破裂。不信請大家看看。說完廠家就拿起他的一個展品，然后放開了手。結(jié)果他的展品的確沒有破。另一個廠商也不甘落后，說我們的產(chǎn)品也差不多，話音剛落，他后面的一個人不小心碰到了他的展品，那個人馬上說了對不起，但大家看到的是掉在地上的展品-它已經(jīng)破了。,在這件事件中，我們能猜到后一個廠商是拿不到定單的。事實(shí)上也許他們的產(chǎn)品真的差不多，也許前一個廠商在用力一點(diǎn)他的產(chǎn)品也會被摔破?？伤麄冎g還存在著那么一點(diǎn)點(diǎn)的差距，這一點(diǎn)點(diǎn)差距就讓前一個廠商可能得到所有的定單，后一個廠商什么都拿不到。 在工作中，你可能覺得自己

8、做的和別人做的比起來差不多，以為那樣就足夠了，但你的上司、你的老板心中有數(shù)，你的顧客心中有數(shù)，你一定因?yàn)槟愕那趭^或懶惰贏得或失去晉升的機(jī)會，你也許因?yàn)槟愕膽B(tài)度的好壞而贏得回失去客戶。 因此，“差不多”是不夠的，我們每個人、每個企業(yè)，都要努力避免陷入到這個誤區(qū)當(dāng)中去。完善自己品質(zhì)意識系統(tǒng)，要知道這并不是一個不可能實(shí)現(xiàn)的夢。我們所缺小的不是技術(shù)、設(shè)備、流程、理念，而是決心，消滅這種“差不多”就可以的心理的決心。,11,學(xué)習(xí)交流PPT,8、品質(zhì)意識的P-A-C-C-預(yù)防(Prevention)、行動(Action)、消除(Cleaning)、檢查(Check),品質(zhì)意識的P-A-C-C 預(yù)防(Pre

9、vention)、行動(Action)、消除(Cleaning)、檢查(Check)-是實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)的基礎(chǔ)，它們是可接觸和可測量的。如果沒有它們，任何品質(zhì)計劃都無法獲得成功。 預(yù)防是品質(zhì)意識的核心，它構(gòu)架起了整個品質(zhì)改進(jìn)計劃；發(fā)現(xiàn)錯誤，馬上行動，可以將損失降到最低；消除錯誤成因，才能避免類似問題的再發(fā)生；檢查不是修修補(bǔ)補(bǔ)，而是精益求精。,12,學(xué)習(xí)交流PPT,8.1、品質(zhì)意識的P -預(yù)防(Prevention),預(yù)防是保證質(zhì)量的最佳方法，事后檢查不但耗費(fèi)巨大，而且還會產(chǎn)生一種不顧后果的心理,預(yù)防是指對可能造成困擾的問題的事先解決。我們生活和工作會因?yàn)轭A(yù)防工作的實(shí)施而不受干擾地進(jìn)行下去。預(yù)防的秘

10、訣在于要了解過程。 了解過程是指：確定你要做的事，針對你要做的事找到最有可能出現(xiàn)問題的地方。 列出這些可能出現(xiàn)的問題，并找出相應(yīng)的解決方法，將這些問題消除在萌芽狀態(tài)。,預(yù)防是一件很重要的事情，但是大家的預(yù)防意識似乎越來越來淡漠。預(yù)防意識淡漠是因?yàn)椋?認(rèn)為預(yù)防也不能阻止錯誤的產(chǎn)生； 出了問題也總是有挽救的措施； 腦海中并不重視這個概念；,相關(guān)知識淡漠； 對危險和錯誤的重要性認(rèn)識不足； 出問題的時候并不多。,13,學(xué)習(xí)交流PPT,8.1、品質(zhì)意識的P -預(yù)防(Prevention),針對質(zhì)量預(yù)防意識淡漠應(yīng)采取注射抗體疫苗和實(shí)施監(jiān)督,改善預(yù)防意識淡漠的一種方法之一：注射“抗體疫苗” 一個人可以通過注

11、射疫苗來抵抗各種疾病的侵襲，同樣，一個人也可以通過注射“抗體疫苗”來抵抗“各種疾病”的侵襲的。這些抗體就包括專業(yè)知識、生活常識和需要特別注意的地方。當(dāng)你對自己的工作都有明確的了解后，你就會自然而然地建立起抵抗“各種疾病”侵襲的抗體。這種抗體必須深植于每一個人心中，使每個人都清楚意識到它的存在，并讓它發(fā)揮作用。 改善預(yù)防意識淡漠的一種方法之一：“監(jiān)督” 我們每個人都有一種惰性，不愿意提前做好預(yù)防，結(jié)果對因?yàn)槿狈︻A(yù)防而產(chǎn)生的混亂局面手忙腳亂。等到這個局面應(yīng)付過去之后，還是不愿意對這種惰性發(fā)揮限制作用，使它不會再有發(fā)揮破壞作用的機(jī)會，所以預(yù)防意識和監(jiān)督意識是相輔相成的。你可以運(yùn)用一些自我約束的方式對

12、自己實(shí)行監(jiān)督，你也可以讓別人對你實(shí)行善意的監(jiān)督，并徹底消除這種壞毛病。,14,學(xué)習(xí)交流PPT,8.2、品質(zhì)意識的A -行動(Action),馬上行動是對待出現(xiàn)的錯誤的第一反應(yīng)，這樣可以將問題造成的破壞降到最小,當(dāng)預(yù)防不能完全阻止不利情況的發(fā)生時，對于已發(fā)生的問題就需要立即采取行動，把不對的改成對的，將損失降到最低。 立即行動有助于將損失降到最低，阻止事情的進(jìn)一步惡化并能加強(qiáng)警覺意識。 若想達(dá)到目標(biāo)，就應(yīng)該在工作進(jìn)行中盡量減少停頓的時間，所以當(dāng)出現(xiàn)問題的時候就應(yīng)馬上行動起來，在最短的時間內(nèi)消除造成困擾的問題，使工作很快繼續(xù)下去。這樣就不會在達(dá)到預(yù)期目標(biāo)上花費(fèi)兩三倍，甚至更多的時間。,萬佳百貨進(jìn)入

13、廣州五羊新城的第一天，萬佳員工去一個露天餐廳吃飯，吃完飯后將塑料袋、裝牛奶的紙杯都扔在了餐廳的地上。餐廳的老板將此事反映到萬佳領(lǐng)導(dǎo)那里，在第二天的晨會上，領(lǐng)導(dǎo)把這件事當(dāng)作一件大事宣布：“萬佳凡是力求最佳，每一件影響我們公司形象的事都要注意。從今以后，再出現(xiàn)類似的情況罰款50元，并派人監(jiān)督?！睆哪且院螅贈]有出現(xiàn)此類情況。,15,學(xué)習(xí)交流PPT,8.2、品質(zhì)意識的A -行動(Action),森林里有一只寒號鳥，它看見別的鳥在秋天的時候搭窩，就說，“不急，不急，反正冬天還早，讓我再休息一段時間?！?秋天快要過去了，別的鳥已經(jīng)鉆到窩里去了，寒號鳥說：“暖和的天氣還沒有走，不用這么早壘窩的?！?冬天越

14、來越近了，寒號鳥也感覺到寒冷了，于是它在一個寒冷的夜晚說：“哆羅羅，哆羅羅，寒風(fēng)凍死我，明天就壘窩。”結(jié)果第二天是個好天氣，寒號鳥忘記了它昨晚說過的話，有站在枝頭唱了一天的歌，晚上來臨的時候，別的鳥躲在溫暖的窩里，只有寒號鳥躲在樹下，還在唱著：“哆羅羅，哆羅羅，寒風(fēng)凍死我，明天就壘窩！”可是到了第二天早上，它又會忘記自己昨天晚上說過的話。 有一天，其他的鳥都站在枝頭，惟獨(dú)沒有寒號鳥，大家發(fā)現(xiàn)它的尸體在它常唱歌的那棵樹下，已經(jīng)被凍僵了。,寒號鳥的行為是典型的知道問題所在卻懶于行動的類型，我們將這類人就成為“寒號鳥式的人”，將這種人的思維稱為“寒號鳥式思維”。這種人的習(xí)慣將問題積累到一定程度的時候

15、才想到去處理，結(jié)果或者是無能為力，或者是不知從何下手，或者是問題被處理的越來越糟。,16,學(xué)習(xí)交流PPT,8.3、品質(zhì)意識的C -消除(Cleaning),消除錯誤成因，能夠消除因第一個錯誤的產(chǎn)生而引起的連鎖反應(yīng)及減少工作阻力,行動的下一步就是消除產(chǎn)生錯誤的原因。消除錯誤的成因才會杜絕類似問題的在發(fā)生，才能真正提高產(chǎn)品質(zhì)量。 我們大多數(shù)的人都會有這種感覺-問題似乎永遠(yuǎn)也解決不完，而且對于許多問題還有似曾相似的感覺。這是因?yàn)槲覀儧]有去追查問題的根源在哪里的緣故。因此，當(dāng)問題出現(xiàn)的時候，用行動去解決它是一方面，追查它的根源是更重要的另一面，只有找到錯誤的根源并改正它，才能最終杜絕問題的出現(xiàn)。,19

16、72-1973年中約有8個月的時間，一家工廠產(chǎn)品加工后的不良率高達(dá)20%，追根究底發(fā)現(xiàn)是夾具的問題，并查出5年報廢品所造成的損失高達(dá)100萬美元，但若修改夾具卻花費(fèi)不了多少錢，于是公司進(jìn)行了改善，不但不良率降低，而且廢除了全檢制度，使得公司成本降低很多，并給員工發(fā)年終獎，公司的生產(chǎn)力一下子提高了3倍。,17,學(xué)習(xí)交流PPT,8.3、品質(zhì)意識的C -消除(Cleaning),消除錯誤成因的步驟是： 分析現(xiàn)狀 找出原因 制定對策 監(jiān)督自己執(zhí)行對策,分析現(xiàn)狀：為什么我的桌面上總是亂糟糟的，什么都找不到？ 找出原因：每次用完東西都隨便放在一個地方，并且很快就會忘記放在哪里了？ 制定對策：每個文件、每本

17、書都有固定的位置，并為流動性很大的資料準(zhǔn)備一個專門的地方。同時對于每個文件、每本書都貼上標(biāo)簽，容易查找和區(qū)分。 監(jiān)督自己執(zhí)行對策：強(qiáng)迫自己將每次用完的東西都放回原處?？梢栽谧约旱臅郎腺N上一個勉勵的字條，督促自己執(zhí)行對策。,18,學(xué)習(xí)交流PPT,8.4、品質(zhì)意識的C -檢查(Check),檢查不是為了做修修補(bǔ)補(bǔ)的工作，那樣失去了檢查的意義，反而增添了企業(yè)的負(fù)擔(dān)，檢查的目的是精益求精,一位專家到一個工廠視察，工廠的管理人員驕傲地夸耀他們的產(chǎn)品沒有缺點(diǎn)，具有100%的品質(zhì)，但是，當(dāng)這位專家環(huán)視工廠，卻發(fā)現(xiàn)竟有高達(dá)30%的員工在做質(zhì)量檢查的工作，一再重復(fù)修補(bǔ)不良部分，廠方非但沒有廢除這個部門的意思，

18、反而投資更多的人力、財力在這方面。,這個現(xiàn)象似乎說明了“質(zhì)量是檢查出來的”。的確，在傳統(tǒng)做法上會把檢查作為把好質(zhì)量的最后一把鎖，企業(yè)通過這種方式阻止不合格產(chǎn)品流通上市，而許多成功的企業(yè)的確通過此種方式-層層檢查達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量100%合格的目標(biāo)，但是企業(yè)也為此付出了巨大代價，人力、物力、財力的投入，在慶賀的同時又為此付出的代價而擔(dān)憂。 但是如果事前預(yù)防工作做得好，腦海中一直堅守“必須留意每一個過程的基本的要素，確保每一個基本組成部分制造出來就是優(yōu)質(zhì)的”信念，所有的情況都大為改善，因?yàn)槭虑邦A(yù)防的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于事后補(bǔ)救的成本。同時，每個人都必須了解自己在過程中所起的作用，及其行為對品質(zhì)的影響，還必須了解管理人員測量他們操作所使用的方法。 因此，作好預(yù)防要比做好檢查更重要。預(yù)防成本做的好，可以不用檢查，或者減少檢查的程序，這樣節(jié)省很多投入。,19,學(xué)習(xí)交流PPT,8.4、品質(zhì)意識的C -檢查(Check),從上述的例子說來，事先做好預(yù)防工作，