1、,影城,服務(wù)禮儀 培訓(xùn),培訓(xùn)師：何錦池,1,學(xué)習(xí)交流PPT,服務(wù)：職業(yè)心態(tài)塑造,第一場,儀表：人格的形象代言,禮儀：職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成,接待：用心發(fā)聲，真誠服務(wù),2,學(xué)習(xí)交流PPT,站姿、坐姿、蹲姿小組練習(xí),第二場,微笑模擬練習(xí),問候模擬練習(xí),收銀、指引模擬練習(xí),3,學(xué)習(xí)交流PPT,1,服務(wù)：轉(zhuǎn)變思考模式，塑造職業(yè)心態(tài),服務(wù)三原則：尊重、幫助、推銷,服務(wù)大理念：一期一會,服務(wù)小竅門：大事化小，小事化無,4,學(xué)習(xí)交流PPT,要點,養(yǎng)成職業(yè)心態(tài)的基本要求,1、自我尊重，并尊重你的顧客，等于尊重自己的勞動,2、在專業(yè)的領(lǐng)域，提供指導(dǎo)和幫助，是你的崗位責(zé)任,3、sale+dolar=salar，推銷服務(wù)，創(chuàng)

2、造價值,4、如果今生只相遇這一次，我將把最好的服務(wù)奉獻(xiàn)予您,5、別把負(fù)面情緒帶到工作當(dāng)中,7、保持高效工作的法則：大事化小，小事化無,6、時間即是聲明，尊重時間，方便你我,8、在實踐中積累經(jīng)驗，成為企業(yè)需要的優(yōu)秀人才,5,學(xué)習(xí)交流PPT,2,儀表：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象,儀容儀表的重要性,員工儀容儀表具體要求,女員工儀表要求,男員工儀表要求,6,學(xué)習(xí)交流PPT,（1）,為什么要時刻注意儀容儀表,1、在人際交往中，儀容儀表是首先傳遞給別人的信息。尤其是在短暫的交往中，人們往往通過第一眼的印象，對一個人氣質(zhì)、性格進(jìn)行判斷。整潔大方的儀容儀表，能夠建立良好的第一印象，有利于開展其他服務(wù)工作。 2、儀容儀

3、表不僅代表企業(yè)形象，和員工的精神面貌，還是區(qū)分不同個身份的標(biāo)志。身著制服、或佩戴特定徽章（工牌），有助于顧客快速判斷，是否需要向我們咨詢。 3、儀容儀表是展現(xiàn)給別人的，自己看不見，所以容易被忽略。因此更要時刻注意。尤其在坐、臥、餐后，一定要檢查儀容儀表，以免貽笑大方。,7,學(xué)習(xí)交流PPT,8,學(xué)習(xí)交流PPT,員工儀容儀表基本要求,1、統(tǒng)一著工裝上崗，并保持其整潔無破損，工裝內(nèi)不得顯露個人衣物，黑色工鞋，黑色襪子，皮鞋須保持清潔光亮。 2、佩帶工牌于左胸前。 3、勤洗理頭發(fā)、勤修指甲、不留異味。 4、在崗期間不吃有刺激味的食物，保持口氣清新。不用有濃烈氣味的化妝品或香水，可選用淡香。,（2）,9

4、,學(xué)習(xí)交流PPT,女員工儀容儀表具體要求,頭發(fā)：要盤起，佩帶統(tǒng)一發(fā)卡。前不遮眼，后不過領(lǐng)，兩鬢不擋臉，不染怪異顏色。 妝容：干凈、大方、化淡妝，不化濃妝或煙熏妝。在國際標(biāo)準(zhǔn)中，化妝的最低標(biāo)準(zhǔn)為：至少涂一支口紅。 配飾：上崗時，可佩帶一枚結(jié)婚戒指，佩帶耳釘一付（每只耳朵只可佩帶一枚） 指甲：不留長指甲，不涂有色指甲油,（3）,10,學(xué)習(xí)交流PPT,男員工儀容儀表具體要求,頭發(fā)：前不遮眼，后不過領(lǐng)，兩鬢不擋臉，不梳怪異發(fā)型，不染怪異顏色。整體形象整潔、大方 面容：不蓄胡子，不再面部或其他明顯位置紋身。 配飾：上崗時，只可佩帶一枚結(jié)婚戒指，不可佩帶其他飾品； 指甲：不留長指甲,（4）,11,學(xué)習(xí)交流

5、PPT,3,規(guī)矩：言行舉止體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì),標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀,標(biāo)準(zhǔn)坐姿禮儀,標(biāo)準(zhǔn)站姿禮儀,標(biāo)準(zhǔn)鞠躬及問候禮儀,標(biāo)準(zhǔn)走姿禮儀,標(biāo)準(zhǔn)蹲姿禮儀,標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)禮儀,收銀禮儀及其他,12,學(xué)習(xí)交流PPT,標(biāo)準(zhǔn)站姿要求,頭正肩平，身體直立，挺胸，抬頭，收腹，下顎回函。 雙腿并攏，兩腳跟相對，腳尖分開約一拳遠(yuǎn)，呈V字形，女士可呈丁字形。（腰部與膝蓋在一條直線） 身體微前傾，重心在腳掌（避免勞累），雙手四指并攏、右手搭在左手上，自然垂放于小腹，或兩手自然垂放在身體兩側(cè)。 兩肩齊平，沉肩，自然挺胸抬頭。抬頭，下顎回函，目光直視前方，微笑。 男士跨立站姿：兩腳分開與肩同寬，左手握拳，右手握左手手腕，背于身后，頭正肩平，下顎回

6、函。,（1）,注意事項： 站姿要挺拔，禁止依靠、身體歪扭亂動、駝背、雙手插兜。 練習(xí)方式：墻角站立、迎賓站立,13,學(xué)習(xí)交流PPT,14,學(xué)習(xí)交流PPT,標(biāo)準(zhǔn)走姿要求,在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上。 目視前方2米左右地面，忠心在腰部，身體中央為一條直線，雙腳分別落于這條直線的一左一右，走成兩條直線。 雙臂垂于身體兩側(cè)，自然擺動。 步速穩(wěn)健適中。 急速行走中如遇見顧客、熟人，放緩行進(jìn)或原地止步，15度會意禮，保持微笑，若與之進(jìn)行交談，則必須止步。 男士步速一般是每分鐘108-110步，女士為每分鐘118-120步。,（2）,注意事項： 低頭，含胸，駝背，側(cè)肩，東張西望。 步伐跳躍，速度過快或過慢。,15,學(xué)

7、習(xí)交流PPT,16,學(xué)習(xí)交流PPT,標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求,男士基本坐姿 上體挺直、胸部挺起、兩肩放松、脖子挺直，下頜微收雙目平視，雙手舒展或輕握于膝蓋上，兩腳分開，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿和小腿成90度。 女生基本坐姿 入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背，可以雙腳并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腳或右腳上。,（3）,注意事項： 男士不可兩腿交疊，女士不可雙膝分開。,17,學(xué)習(xí)交流PPT,18,學(xué)習(xí)交流PPT,標(biāo)準(zhǔn)蹲姿要求,適用情況 整理工作環(huán)境、給予客人幫助、 提供必要服務(wù)、撿拾地面物品。 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿包括：高低式 、交叉式 、半蹲式 、半跪式。 注意事項不要突然下蹲、不要距人

8、過近、不要方位失當(dāng)、不要隨意濫用,（4）,19,學(xué)習(xí)交流PPT,標(biāo)準(zhǔn)鞠躬禮基本要求,動作要點： 標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)之上，以身體腰部為中心， 背部保持正直，目視對方，進(jìn)行鞠躬。 注意事項： 頭部、頸部、腰部成一條直線， 胯部、腿部、腳踝成一條直線， 與問候?qū)ο蟊３帜抗饨佑|，并微笑致意或問候 鞠躬禮種類（3種） 會意禮（欠身禮）：15度 應(yīng)答禮（迎送禮）：45度 最敬禮（致歉或致敬）：90度 訓(xùn)練：鞠躬問候您好！有什么可以幫您？,（5）,20,學(xué)習(xí)交流PPT,標(biāo)準(zhǔn)問候禮基本要求,問候三要素：微笑、眼神、聲音 微笑對比示范及動作要點： 待機微笑：放松面部肌肉，從額頭、眼角、臉頰到嘴角。 迎賓微笑：待機微笑

9、基礎(chǔ)上，露出6-8顆牙齒。 眼神對比示范及動作要點： 直視對方眉心三角區(qū)或眼睛以下鼻尖以上部位， 不要長時間直視對方眼睛，會造成壓力， 注視眼神不可上下打量，或飄忽，以示尊重。 聲音對比示范及動作要點： 面帶微笑發(fā)聲， 聲音洪亮、不尖銳，吐字清晰，語氣和善,（5）,21,學(xué)習(xí)交流PPT,標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)基本要求,分類：靜態(tài)引導(dǎo)、動態(tài)引 靜態(tài)要領(lǐng)： 會意禮基礎(chǔ)上，即將手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。 以手臂與身體的距離，標(biāo)示實際距離的遠(yuǎn)近。以指尖指向定位 眼神示意，其順著自己指的方向看，直至顧客表示已經(jīng)清楚，放下手臂。 切忌用一個手指指點。接待觀眾時手勢不易過

10、多，幅度不宜過大。,（6）,22,學(xué)習(xí)交流PPT,標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)基本要求,動態(tài)引導(dǎo)要領(lǐng)： 1、走廊、過道帶路： 與客人保持2-3步的距離，合著客人的步速前行， 經(jīng)?；匾暱腿?，必要的交談。行走時身體靠邊或過道的右側(cè)。 拐彎時，在拐角處站定，看著客人的臉，用手指示前進(jìn)方向， 同時說“這邊請”。 2、上下樓梯、扶梯帶路： 上樓梯時，走在客人的2-3個臺階之后。 下樓梯時，走在客人的2-3個臺階之前。 上下到平臺處時，跟走在拐角處時一樣，要先站住， 回視客人的情況，再重新啟步。 3、乘坐電梯： 乘梯時，自己先進(jìn)，用手按“開”鈕，請客人進(jìn)入。 下梯時，讓客人先下，同時，自己在電梯內(nèi)用手按住“開”鈕。,（6）,

11、23,學(xué)習(xí)交流PPT,標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀基本要求,電話響2-3聲接聽 應(yīng)答問候：您好，大商影城，請問您/請講/很高興為您服務(wù) 用詞：把所有稱呼中的你都換成“您”，多用“請”字。 要求： 語氣和藹委婉，表達(dá)簡捷明了，吐字清楚。使用通俗的日常用語，不要講俗話和讓 對方不易理解的專業(yè)用語。不要拖泥帶水，浪費對方時間，引起對方反感。 接聽電話時，絕對禁止出現(xiàn)以下情況： 無禮、傲慢、急躁； 有氣無力，不負(fù)責(zé)任； 回答問題不確切，含糊不清； 不耐煩或出口傷人，對方?jīng)]講完，自己搶著說； 不注意自己的情感和嗓音； 造成誤會，產(chǎn)生不良后果。,（7）,24,學(xué)習(xí)交流PPT,標(biāo)準(zhǔn)收銀禮儀基本要求,準(zhǔn)：唱收唱付，快速且準(zhǔn)確

12、地收銀、找零，遇有差錯時應(yīng)耐心解釋，不得與觀眾爭吵。 快： 1、選票快、出票快，如遇錯誤出票，換票速度快。 2、知道并掌握上映影片或當(dāng)月即將上映影片的內(nèi)容、宣傳信息、映出時間、票價等各種相關(guān)知識。 3、應(yīng)熟知影城（院）的營業(yè)項目、經(jīng)營位置，以及承諾的便民服務(wù)項目，當(dāng)觀眾需要了解有關(guān)信息時，能熱情而準(zhǔn)確地向觀眾介紹。 4、必須掌握影城（院）搞的促銷活動的詳細(xì)內(nèi)容，并有義務(wù)向觀眾宣傳。 雙手遞接：不僅收銀需要，遞接影票、名片、席間倒酒端茶，盡量雙手遞接， 以示尊重。 微笑服務(wù),（8）,25,學(xué)習(xí)交流PPT,4,服務(wù)接待：恪守禮儀，用心發(fā)聲,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)用語 日常行為規(guī)范,26,學(xué)習(xí)交流PPT,服

13、務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn),影城服務(wù)人員要做到接待觀眾時有禮貌，能夠掌握觀眾心理活動和需求，有針對性的提供服務(wù)，除了應(yīng)具備基本的禮儀知識、語言知識、心理知識外，還要懂得衛(wèi)生、生理、食品安全等生活常識。 1.接待觀眾時，應(yīng)該態(tài)度熱情、大方得體， 面對觀眾，目光親切柔和。 2.當(dāng)觀眾需要服務(wù)時，應(yīng)主動問好熱情招呼，您字在前，請字不斷，禁止背對觀眾或?qū)τ^眾的要求不予答理。 3.回答觀眾提問時，不能心不在焉，反映遲鈍。 4.對個別挑剔的觀眾，更應(yīng)耐心服務(wù)，不得有厭煩情緒，不得態(tài)度粗魯，語氣生硬。 5.不能以貌取人，不能諷刺譏笑觀眾，做到對任何觀眾都一視同仁，熱情服務(wù)。不得拒絕觀眾的合理要求。 6.對于觀眾提出的疑問或問題，應(yīng)禮貌給予解答，對于自己不了解、不清楚、不在職權(quán)范圍內(nèi)的問題應(yīng)積極聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，不要不予回答或給予觀眾錯誤的引導(dǎo)（如“我不是最合適解答這個問題的人，請您稍等，我為您找我們的值班經(jīng)理，他會給您做詳細(xì)的解答”）。 7.在任何情況下都不能與觀眾發(fā)生爭執(zhí)。 8.如有數(shù)名觀眾同時問訊，不能只顧其一，冷落其他。,（1）,27,學(xué)習(xí)交流PPT,基本服務(wù)用語,