1、客戶關(guān)系管理，2002年9月，客戶關(guān)系管理(CRM) CRM價值鏈CRM成功事例研究CRM在銀行的應用CRM評價CRM系統(tǒng)的選擇，目錄，CRM，持有美國運輸卡的成功男性有一天接到運輸公司的電話，請不要忘記為妻子買為什么他的妻子在收到生日禮物時百感交集？企業(yè)營銷的發(fā)展及其啟示、生產(chǎn)時代、產(chǎn)品時代、營銷時代、營銷時代、社會營銷時代、1800-1920、1920-1930、1930-1950 在沒有差異、有追求高品質(zhì)、高性能需求的產(chǎn)品完善和品質(zhì)改善的基礎上進行大量生產(chǎn)，銷售客戶環(huán)節(jié)低、不考慮發(fā)展緩慢的相對需求，產(chǎn)生客戶資源多、需求過多的買方市場差異需求，開始追求個性化大量生產(chǎn)，重視銷售渠道和環(huán)節(jié)，客

2、戶真正需求低， 提高快速相對需求激烈競爭的買方市場的明顯差異化和個性化客戶要素，在重視生產(chǎn)、渠道、服務高、發(fā)展快的客戶資源不足、競爭激烈、競爭激烈的買方市場的明顯差異化和個性化需求，重視環(huán)境和社會利益全面引入客戶觀念的同時，社會利益高， 發(fā)展快的客戶資源不足、競爭激烈、市場性質(zhì)、客戶需求企業(yè)經(jīng)營的目的，是在獲利的基礎上，運用先進技術(shù)，盡量滿足客戶成長個性化的需求。 推定：客戶是企業(yè)經(jīng)營和生存的基本。 現(xiàn)有的客戶可以獲得利益。 什么是CRM？ 我們可以理解： 1、雅虎未獲利的市場價是340億美元，亞馬遜的市場價是240億美元，因為CRM是一種教導我們?nèi)绾挝?、維持和挖掘客戶潛力的方法？ 2、為什

3、么雅虎收購地理花費46億美元？ 因為該公司有400萬客戶個人資料。 客戶關(guān)系管理是什么？客戶關(guān)系管理(CRM : customerrelationshipmanagement )是指在企業(yè)和客戶之間建立管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)。 一般來說，這是一種改善企業(yè)與顧客關(guān)系的新管理機制，主要應用于企業(yè)營銷、服務和技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合領(lǐng)域。 CRM、CRM是一套戰(zhàn)略意識、理念、管理軟件和技術(shù)。 CRM理念要求公司提供一個統(tǒng)一的平臺，以便完全了解客戶的整個生命周期，與客戶進行交流，并提高員工與客戶的接觸效率和客戶的反饋效率。 CRM是人與機的交互系統(tǒng)。 CRM系統(tǒng)使公司能夠收集、跟蹤和分析每個客戶

4、的信息。 客戶關(guān)系管理、CRM和客戶關(guān)系管理(CRM) CRM價值鏈CRM成功案例研究CRM在銀行的應用CRM評價CRM系統(tǒng)的選擇、目錄、客戶親近度、價值分析、CRM價值鏈、網(wǎng)絡發(fā)展、關(guān)系管理、價值主張和支持流程客戶終身價值分析是CRM價值鏈的第一步，也是最重要的一步，它是今后其他步驟的基礎。 LTV分析可以確定使用多少資源來獲得新客戶的價值、使用多少資源來維護或激活現(xiàn)有客戶的價值、哪些客戶是獲利最高的長期客戶，以及它們的特征。 獲得新客戶的成本約是保留老客戶的7倍。、老客戶、新客戶、生活方式愛好、產(chǎn)品使用習慣等，地址區(qū)號、房屋類型、所有者等，風險、產(chǎn)品、對服務的態(tài)度，未來購買或推薦的可能性個

5、人年齡、婚姻、性別、收入、職業(yè)等，需求未來的產(chǎn)品和服務的需求，客戶的行為方式按渠道購買、推薦區(qū)域經(jīng)濟、氣候、風俗、歷史等客戶終身價值分析步驟1 :收集客戶數(shù)據(jù)，關(guān)系：家庭、朋友、客戶終身價值分析步驟2 :定義終身價值，進行訂正的客戶購買的頻率客戶購買其他產(chǎn)品的時間偏好和收益流向客戶是朋友、同事和影響終身價值的因素有：顧客終身價值分析步驟3 :顧客投資和利潤分析；可以根據(jù)顧客的當前價值和潛在價值在顧客價值矩陣中定位顧客；顧客終身價值分析步驟4 :根據(jù)顧客群體、態(tài)度和需求進行顧客群體， 將客戶價值矩陣與聚類分析集成后得到多維數(shù)據(jù)集的網(wǎng)絡包括客戶、員工、供應商、分銷商、所有者、投資者等伙伴。 好的網(wǎng)

6、絡可以及時、快速地向客戶傳達企業(yè)的產(chǎn)品和信息，并將客戶的反饋信息傳達給企業(yè)。 供應商、員工、投資者、顧客、價值主張、企業(yè)、流動資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、技術(shù)、管理、顧客、人才、顧客是企業(yè)的重要資產(chǎn)；關(guān)系管理(1)；組織結(jié)構(gòu)是方便的顧客與企業(yè)內(nèi)部和顧客關(guān)系部門的整合： (1)不同顧客與部門之間的業(yè)務整合；(2)各種渠道信息整合共享；(3) 動起來吧！ 不要！ 喂！ 不要坐得太久！ 你愛你自己，站起來，Sport，one！ two！ 三井！ 福爾！ 性，性，性，干勁，休息！ 休息、客戶關(guān)系管理(CRM) CRM價值鏈CRM成功案例研究CRM在銀行的應用CRM評價分析CRM系統(tǒng)的選擇、目錄、CRM成功案例研究

7、1、全面的客戶體驗服務模式、實施宗旨，HP提供的是完美、綜合的服務，實現(xiàn)客戶的滿意度和實現(xiàn)多窗口服務、單服務窗口、CRM成功案例研究1-、產(chǎn)品服務部、客戶服務部、實施流程、信息管理、客戶價值測量、活動管理、實施管理，根據(jù)不同的客戶信息制定并實施推廣方案*。 這里是通用特約維修站，CRM成功案例研究2-，實施步驟，客戶信息的集中管理，提高內(nèi)部協(xié)調(diào)效率，開辟新的渠道，客戶細分，CRM成功案例研究2-。消除企業(yè)與客戶之間的障礙，端到端，零距離客戶，CRM成功案例研究-，實施原則，周圍，中心：以訂購信息流為中心，面對面，同級用戶：外部客戶的內(nèi)部人員，提供，服務： 休息，做愛，做愛，喂！ 不要！ 動起來

8、吧！ 不要！ 喂！ 不要坐得太久！ 你愛你自己，站起來，Sport，one！ two！ 三井！ 福爾！ 性、性、性、與客戶關(guān)系管理(CRM) CRM價值鏈CRM成功案例研究CRM在銀行的應用CRM評價CRM體系的選擇、目錄、開放外資競爭、國內(nèi)行業(yè)的競爭激化。 根據(jù)集團分析，1億3千萬的城市家庭每年收入、收入分布逐漸分散，市場需求復雜化，城市家庭按每年收入范圍的百分比，高價值客戶群逐漸膨脹，基于人民幣，*中國某大銀行客戶調(diào)查數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)源：銀行數(shù)據(jù)庫Asian demogrogrom 集團分析，60，000，36，00060，000，36，000，100 %=7，690億，城市家庭收入，10，45

9、0億， 根據(jù)對2000年個人金融資產(chǎn)銀行零售業(yè)務利潤的貢獻，最高價值的20%為銀行存款總額的96%，銀行零售業(yè)務利潤的百分比，前2%的顧客為銀行利潤的48%，前20%的顧客為97%，顧客數(shù)的百分比，中國某銀行的例子各個客戶對銀行利潤的貢獻度，高端客戶的要求親切關(guān)懷，金融產(chǎn)品的整體提案，定制的產(chǎn)品，客戶真正得到的是什么，復雜疊置的產(chǎn)品的不連續(xù)的顧客關(guān)懷標準化的產(chǎn)品的不協(xié)調(diào)的解決方法僵化，被動的顧客服務，不同的客戶市場的具體要求，產(chǎn)品要求，高價值顧客市場廣泛的產(chǎn)品以儲蓄和投資為重點金融專家需要針對個人需求的廣泛問題提供咨詢、面對面接觸，個人服務隨時可以獲得(例如周末)，功能簡單的產(chǎn)品以保障和基本儲

10、蓄為重點，直接指導/提案(以產(chǎn)品為重點)，簡單快捷的服務標準服務，產(chǎn)品服務銷售給新客戶的成本不足一家公司每年只需提高5%的客戶保留率就能提高85%的利潤，向新客戶推銷產(chǎn)品服務的成交機會只有15%，而向以前成交的老客戶推銷的成交機會只有50%。如果事后進行適當修復，70%的不滿顧客將繼續(xù)與該公司進行交易。 目前，銀行沒有從整個企業(yè)的角度實施CRM，前臺操作和后臺操作沒有一體化，結(jié)算業(yè)務、國際業(yè)務、股票業(yè)務、貸款業(yè)務、內(nèi)部數(shù)據(jù)庫外部數(shù)據(jù)庫輸入、數(shù)據(jù)處理人工智能處理、個性化服務客戶滿意度輸出、 客戶信息數(shù)據(jù)處理家庭數(shù)據(jù)銀行號地區(qū)周期郵政編碼承包地點家庭年齡家庭年收入存款佟額銀行產(chǎn)品數(shù)擁有職業(yè)貸款佟額

11、，輸入客戶信息數(shù)據(jù)庫，以家庭為單位，按地區(qū)數(shù)據(jù)大地區(qū)分類(華北、華東等)省人口消費屬性生活方式，賬戶數(shù)據(jù)商品種類據(jù)點服務種類經(jīng)營者號碼賬戶分類賬戶開設日期， 到期日利率、個人數(shù)據(jù)年齡、婚姻、性別、全部顧客數(shù)據(jù)的90%每月更新，5%每季度更新，輸入顧客信息數(shù)據(jù)庫的基本數(shù)據(jù)項目，處理顧客差異化分析，人口統(tǒng)一分類生活階段分類生活方式分類優(yōu)先分類行為分類通道的顧客差異化分析，顧客收益性的差異化分析年齡、家庭年收入、7.5萬美元、低齡批量銷售層、一般的核家庭中產(chǎn)家庭批量銷售市場、青年成功層、高齡收入層、青壯年富裕層、富裕層、3.5萬美元、1.5萬美元、處理人口統(tǒng)計分析、處理生命階段分析、生命階段分類分析

12、表明人生各個階段的金融服務需求不同可以根據(jù)兒童的有無、年齡等進行一定的分類，實施差異化的營銷戰(zhàn)略。 處理生活方式分類、生活方式分類是基于年齡相同、年收入相同、擁有相同金融資產(chǎn)的家庭，由于生活方式的不同決定了家庭價值的方向性，消費行為也是用于不同考慮的分類分析方法，其中居住地區(qū)、擁有汽車的種類等是重要的分析指標。 處理-擇優(yōu)分類、擇優(yōu)分類分析主要考慮客戶對金融商品的風險，大銀行一般通過萬人以上的問卷調(diào)查，實施市場差異化戰(zhàn)略提供基礎準備。 處理行為分類、行為分類分析主要利用銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)分析顧客的金融消費規(guī)律。 例如，什么樣的顧客多購買什么種類的金融商品，在下一步該顧客需要什么樣的金融商品和服務等。

13、 例如，購買新住宅的客戶可能會申請購買家電的消費貸款，剛生下孩子的客戶可能會開設教育存款賬戶。 處理-按渠道的客戶差異化分類，按渠道的客戶差異化分析可以把握客戶對各種服務渠道的偏好，一般來說，按服務渠道的客戶差異化分析可以是店鋪式站點的客戶分析，電子化渠道(ATM電話銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行等)客戶分析，中間性的處理提示報告、信號事件、具體活動措施、信號含義、個性化服務的輸出。 你知道嗎，挪威聯(lián)合銀行是如何實現(xiàn)的，從一家銀行變成百萬家銀行，每個客戶一家銀行，什么是客戶關(guān)系管理(CRM) CRM價值鏈CRM成功事例研究CRM在銀行的應用CRM的評價CRM體系的選擇、目錄、CRM的評價、 對CRM的評價是

14、長期和系統(tǒng)的工序，進行一定的簡化和假設前提的郵件應答率、CRM、交叉銷售、顧客成本獲得、顧客關(guān)系管理(CRM) CRM價值鏈CRM成功事例研究CRM在銀行的應用CRM的評價CRM系統(tǒng)的選擇、目錄、 1 .產(chǎn)品功能是指2 .軟件供應商自身的管理水平和維護能力4 .實施能力5 .全球化的支持能力6 .軟件供應商自身的生存能力和產(chǎn)品的靈活性。CRM系統(tǒng)選擇、國內(nèi)CRM軟件供應商名單(續(xù))、北京市奧捷特通信技術(shù)有限公司地址：北京市朝陽區(qū)西壩河東里18號三元大廈1206室(1000278 )電話 傳真：3； E-mail:北京用友軟件株式會社地址：北京市海淀區(qū)上地信息產(chǎn)業(yè)基地開拓路15號樓電話：3219傳真：2120 Email:北京聯(lián)成交互軟件技術(shù)有限公司地址傳真： 電子郵件：國內(nèi)CRM軟件供應