1、電 話 約 訪,騎士的故事,三個(gè)騎士在月黑風(fēng)高的沙漠中行走，忽然聽到一個(gè)神秘的聲音，讓他們每人撿起一些石頭裝入口袋中，三個(gè)騎士很不情愿的裝了幾塊石頭在袋中。那個(gè)聲音又說：“明天太陽升起的時(shí)候，你們將又喜又悲。” 天剛亮，他們拿出石頭，發(fā)現(xiàn)全是罕見的鉆石。騎士們真的又喜又悲。,課程大綱,約訪的目的與方式 電話約訪的特點(diǎn) 約訪前的準(zhǔn)備 接到銷售電話的反應(yīng) 約訪的步驟解析 約訪的異議處理 編寫話術(shù)稿 話術(shù)演練,萬能銷售循環(huán),客戶 開拓,一個(gè)小游戲,前三后三轉(zhuǎn)兩圈,約訪的目的與方式,約訪的目的為何？ 取得見面機(jī)會 約訪的方式為何？ 電話/信函/卡片/郵件,電話約訪的特點(diǎn),節(jié)省時(shí)間 節(jié)省交通費(fèi) 容易和準(zhǔn)

2、客戶接觸 尊重客戶行程 事先讓客戶了解面談的目的,電話約訪的前準(zhǔn)備,自我準(zhǔn)備： 放松、微笑、熱忱、友善、練習(xí) 工作準(zhǔn)備： 準(zhǔn)客戶名單、資料、電話約訪話術(shù)、工作計(jì)劃表/行事歷、鏡子、紙筆、錄音機(jī)、水、辦公桌清理、地點(diǎn)安靜 心理準(zhǔn)備： 期待客戶的問題，反正不會死,？,若您接到業(yè)務(wù)員的銷售電話， 您有那些心理上的直覺反應(yīng)？ 你是誰？ 怎么知道我電話的？ 想干什么？賣什么產(chǎn)品？ 是否對我有利？,接到銷售電話的反應(yīng),約訪的步驟,爭取同意通話 介紹自己及公司 說明來意 取得足夠面談時(shí)間 約定見面時(shí)間、地點(diǎn) 感謝會面,爭取同意通話,未爭取對方同意會怎樣？ 當(dāng)時(shí)客戶可能會 為何爭取對方同意通話 是對對方的尊重

3、 對方的心情會,介紹自己及公司,介紹自己： 您是誰？ 為什么要繼續(xù)聽下去？ 怎樣讓客戶覺得不應(yīng)該掛斷電話？ 介紹公司 哪一家公司？ 與其他家有什么區(qū)別嗎？ 為何要你家公司服務(wù)？,說明來意,客戶會怎樣問？ 有什么事情嗎？ 心里會怎樣想？ 對我有什么好處嗎？,約定見面時(shí)間、地點(diǎn),二選一的法則 星期一還是星期二方便？ 上午還是下午方便？ 連續(xù)用二選一感覺如何？ 二選一與直接詢問交替使用,電話營銷的忌諱：,喋喋不休 背誦產(chǎn)品介紹 獨(dú)角戲,約訪的異議處理,1、細(xì)心聆聽 2、尊重體恤 3、厘清拒絕 4、解說引導(dǎo) 5、要求行動,約訪的異議處理,重復(fù)、認(rèn)同、換話題 例如：我買過基金啦。 話術(shù)示范：陳先生，你買

4、過啦。那很好啊。其實(shí)我早就知道你了。買不買基金隨緣吧，我們認(rèn)識下，交個(gè)朋友，您應(yīng)該不會拒絕多一個(gè)朋友吧。,辨別真假拒絕,約訪-話術(shù)準(zhǔn)備,確認(rèn)準(zhǔn)客戶的背景信息：(演練案例) 個(gè)案背景、姓名、性別、介紹人等 依演練主題，寫下步驟與提問話術(shù)： 演練主題：約訪與異議處理 在左側(cè)寫下步驟，右側(cè)再寫話術(shù)稿,約訪-步驟,爭取同意通話 介紹自己及公司 說明來意 取得足夠面談時(shí)間 約定見面時(shí)間、地點(diǎn) 感謝會面,約訪演練,模擬實(shí)務(wù)場景進(jìn)行演練 體驗(yàn)約訪的掌握,演練流程,2人話術(shù)對練及修訂 3人演練規(guī)則說明與準(zhǔn)備 演練進(jìn)行與回饋 演練分享與提醒 話術(shù)稿修訂,話術(shù)對練說明,話術(shù)稿兩人對練 2人一組，分別扮演業(yè)務(wù)員/客

5、戶 依自己話術(shù)底稿，相互對練 請客戶真實(shí)如戲 對練后，修正話術(shù)底稿 第1位業(yè)務(wù)員對練后，進(jìn)行客戶感受回饋 第1位業(yè)務(wù)員依回饋與心得，修訂更口語化的話術(shù)底稿,話術(shù)示范,銀行：請問是陳興業(yè)，陳先生嗎？ 客戶：是啊 銀行：你現(xiàn)在說話方便嗎？ 客戶：你說？ 銀行：是這樣的，陳先生，我姓張，叫張華福，是興業(yè)銀行的客戶經(jīng)理。 客戶：有什么事？ 銀行：是這樣的，我今天冒昧給您打這個(gè)電話，主要是出于兩個(gè)目的，首先是我一直希望有機(jī)會認(rèn)識你，另外不知道我有沒有這樣的榮幸可以為你提供有關(guān)銀行理財(cái)方面的資訊和服務(wù)。,3人演練規(guī)則說明,演練角色：銀行人員、準(zhǔn)客戶、觀察員 演練流程： 演練準(zhǔn)備進(jìn)行觀察回饋分享 演練時(shí)間：

6、 充分運(yùn)用時(shí)間，時(shí)間到，演到哪里算到哪里 角色分配,演練準(zhǔn)備,依扮演角色準(zhǔn)備與彩排對話 扮演銀行人員者，依話術(shù)稿彩排 扮演客戶者，思考客戶可能的心理 扮演觀察員者，思考觀察的項(xiàng)目與重點(diǎn) 彩排對話注意事項(xiàng)： 扮演銀行人員者主導(dǎo)，模擬實(shí)務(wù)場景進(jìn)行彩排 扮演客戶者，揣摩客戶的角色(入戲) 扮演觀察員者，從旁適時(shí)提醒,演練進(jìn)行,3人成一小組： 分別扮演：銀行人員、準(zhǔn)客戶、觀察員,準(zhǔn)客戶請入戲真實(shí)響應(yīng),銀行人員依 準(zhǔn)備進(jìn)行演練,觀察員作觀察記錄,演練回饋流程,請銀行人員寫下回饋意見及心得。 首先由扮演準(zhǔn)客戶者談感受(1) 次由扮演銀行人員者談此刻心情(0.5) 再由觀察員談觀察記錄進(jìn)行回饋(2) 記得回

7、饋原則：三好一改進(jìn)，并以三明治回饋方式（好好改好）來表達(dá)。 最后由扮演銀行人員者作總結(jié)(1.5),演練回饋心得分享,從演練及回饋互動過程，最深刻的學(xué)習(xí)心得是 （分享時(shí)間1分鐘）,最后一招,麻煩您再聽我講最后一句話：陳先生，您這么執(zhí)著地拒絕我，其實(shí)我都不知道該怎么辦好了。給你打這個(gè)電話之前，我就已經(jīng)很緊張了。,課程回顧,接到銷售電話的反應(yīng) 約訪的目的與方式 電話約訪的特點(diǎn) 約訪前的準(zhǔn)備 約訪的步驟解析 約訪的異議處理,招商銀行爆強(qiáng)柜員話術(shù),我：“先生，現(xiàn)在可以免費(fèi)給您開個(gè)網(wǎng)上銀行。”客戶：“謝謝，不用，我家沒上網(wǎng)?！蔽遥骸耙院竽梢栽诩医粋€(gè)水電煤氣費(fèi)什么的，還可以上網(wǎng)買點(diǎn)東西，給別人轉(zhuǎn)個(gè)帳?！笨?/p>

8、戶：“我家沒上網(wǎng)，我不辦?！蔽遥骸跋壬F(xiàn)在還可以免費(fèi)給您開個(gè)電話銀行，以后可以打電話轉(zhuǎn)賬?！笨蛻簦骸拔沂裁匆膊晦k，你就給我取5000塊錢就行了?！?我：“先生您有正式工作么？” 客戶：“有，怎么地啊?！蔽?“那太好了，可以免費(fèi)給您申請一張我們行的信用卡，可以透支刷卡消費(fèi)?！笨蛻簦骸拔也煌钢А！蔽遥骸安煌钢В颗?，那太好了先生，不透支的話您一定有很多存款吧，正好您可以看看我們行的金卡或金葵花卡，如果您資產(chǎn)達(dá)到五萬或五十萬，我立馬可以免費(fèi)給您申請一張，以后去北站坐車、去機(jī)場坐飛機(jī)您可以走貴賓通道，多有面子的事啊。”客戶：“我沒有那么多錢?！?我：“那是為什么呢？”客戶：“沒有就是沒有，要不你給我錢

9、啊，你給我錢我就辦一個(gè)?！?我：“對不起，我不能給您。但是如果您買了我們行新發(fā)行的基金，也許很快就會有五萬、甚至五十萬了，我們行的基金收益穩(wěn)定，風(fēng)險(xiǎn)低，非常很適合您這樣有投資意識的有為年輕人。”客戶：“大哥，你怎么這么磨嘰呢，我只是想取5000塊錢?！蔽遥骸班福缓靡馑?，對了，先生您取5000塊錢有什么用途么？”客戶：“我取錢關(guān)你什么事，你就給我取就好了。”我：“不是的先生，您誤會了，其實(shí)我們行正在推出一款名叫基金定投的產(chǎn)品，要是您這5000塊錢沒有什么特殊的用途，可以以一個(gè)零存整取的方式購買我們的基金，哪怕每個(gè)月投500，20年后您就會成為百萬富翁。到時(shí)您可以加入我們的私人銀行隊(duì)伍，體驗(yàn)一下

10、私人銀行的快意人生?！笨蛻簦骸案鐐?，我要瘋了，你把你們行長找來?！?我：“怎么了先生，您密碼忘了么？”客戶：“我要投訴你?！蔽遥骸芭叮对V的話只要您撥打95555就好了，按照語音提示，流程順暢，順便您還可以體驗(yàn)一下我們電話銀行的快捷服務(wù)?！笨蛻簦骸拔乙荒銡馑懒恕！?我：“那正好，我們行現(xiàn)在和生命人壽一起銷售一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，不僅擁有強(qiáng)大的保障功能，還具有理財(cái)收益性，如果您真的遭遇了不幸，那您的家人可以得到20萬元的巨額賠付。您放心，銀行對保險(xiǎn)產(chǎn)品的審查是非常嚴(yán)格的，確保您的個(gè)人利益不受侵害?！笨蛻簦骸肮?，哈哈哈哈?！蔽遥骸霸趺戳讼壬?，您對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)感興趣么？或者您對我的服務(wù)感到非常滿意吧?！?客戶：“你剛才說的那些業(yè)務(wù)，都得需要身份證吧?！蔽遥骸笆堑?，先生?！笨蛻簦骸肮?，我沒帶身份證，看你能把我咋地吧?！?我：“剛剛過去的兩分鐘里，您已經(jīng)對招行的零售業(yè)務(wù)有了初步的了解，下次，下次您帶身份證的時(shí)候，一定請您回味一下我剛才的介紹，希望您留心我的介紹，希望您成為我們忠實(shí)的客戶，希望在招行的幫助下您能財(cái)運(yùn)亨通、事業(yè)發(fā)達(dá)！先生這是您要取的5000塊錢，請您拿好慢走?！拔遥骸跋乱晃?/p>