1、JD業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊,質(zhì)量方針:服務(wù)有心、生產(chǎn)用心、客戶安心 經(jīng)營理念: 精益求精,止於至善 -時間證明它的價值,1,生產(chǎn)暨品質(zhì)控制流程,2,業(yè)務(wù)培訓(xùn)品質(zhì)管控體系簡介,品保部:童 海,3,主要內(nèi)容,1.品質(zhì)控制流程（項目） 2.檢測設(shè)備 3.取得的認證 4.售后服務(wù),4,認識龍頭,5,一、品質(zhì)控制流程（項目）,6,品保在工廠的定位：,醫(yī)生？ 消防員？ 守門員？ 警察？,事前預(yù)防 事中把關(guān) 事后救火,我是一個小小守門員！,7,1.進料控制(IQC),銅材（銅錠）、閥心、橡膠塑料件、五金件,軟管、氣泡芯、包材等,8,銅材（銅錠）：成分、尺寸、硬度等 閥心：耐壓性、密封性、壽命、尺寸等 橡膠塑料件：外觀

2、、硬度、尺寸、壽命、密封性等 五金件: 外觀、硬度、尺寸、鹽霧試驗,鍍層測試,結(jié)合力試驗. 軟管：耐壓性、拉伸、尺寸、外觀等 氣泡芯：水花、材質(zhì)、尺寸等 包材：外觀、材質(zhì)、尺寸、實配性等,9,外購成品類： *.不銹鋼水槽（星盆）:材質(zhì)、表面處理、實配安裝、外觀、密封性 *.陶瓷類:外觀、流量、沖洗功能、水件質(zhì)量、實配安裝,10,2.鑄造QC,*檢驗要點： *成分測試 *剖開檢驗內(nèi)部隔板 *試拋 *試加工,11,終檢驗收,首件封樣,成分測試,*首件封樣 *制程巡檢：2小時一次 *終檢驗收,12,3.加工QC,按圖作業(yè)，保證尺寸,13,*首件封樣: 每件產(chǎn)品必檢 *制程巡檢： 2小時一次 *終檢驗

3、收 抽樣按國標(biāo),終檢驗收,首件封樣,14,4.拋光QC,*檢驗要點 *外形 *外觀 *配合尺寸 *螺紋,15,*首件封樣: 每件產(chǎn)品必檢 *終檢驗收 抽樣按國標(biāo),16,5.表處理QC,*檢驗要點 *表面質(zhì)量 *鍍層結(jié)合力 *鍍層厚度 *表面耐腐蝕 *螺紋 *配合尺寸,17,*首件封樣: 每件產(chǎn)品必檢 *終檢驗收 抽樣按國標(biāo),18,6.包裝QC,*檢驗要點： *包材防護性 *配件是否齊全 *表面質(zhì)量 *動作質(zhì)量 *外接螺紋 *實配安裝 *密封性能,19,*首件封樣: 每件產(chǎn)品必檢 *終檢驗收： 抽樣按國標(biāo),20,成品檢測,表面質(zhì)量,轉(zhuǎn)動順暢,水花良好,密封良好,21,7. 功能測試：,試水、試氣

4、 流量測試 產(chǎn)品壽命測試 表面鍍層測試（膜厚測試、鹽霧測試）,22,DV演示（試水+試氣）,23,DV演示（測產(chǎn)品流量）,24,壽命,單柄單控閥心：國標(biāo)20萬次 單柄雙控閥心：國標(biāo)7萬次 切換開關(guān)：3萬次 旋轉(zhuǎn)出水嘴：8萬次 我司要求：閥心保證50萬次開關(guān)無滴漏 （按每個家庭每年使用2萬次計算，可用25年；公共場所除外）,25,DV演示（疲勞測試）,26,DV演示（鍍層厚度測試）,27,DV演示（鹽霧實驗）,28,二、檢測設(shè)備,29,1.三座標(biāo)測量儀,用于零件較復(fù)雜形位公差測試（帶有投投影）,30,2.光譜分析儀,31,3.鍍層膜厚測試儀,32,4.鹽霧試驗機,33,5.疲勞機自制PLC編程,

5、34,三、通過的認證,35,1.ISO9001:2008質(zhì)量管理體系,36,2.產(chǎn)品認證,美國UPC認證 澳洲AS/NZS 3718認證 泰國TIS2067 / TIS1187認證 新加坡PSB認證（ SS 448）,37,我們的保障,殼體采用優(yōu)質(zhì)國標(biāo)ZHPB59-1黃銅精煉而成，且保證壁厚2.5mm以上 進口閥芯，保證50萬次正常開啟不滴漏（按每個家庭每年使用2萬次計算，可用25年；公共場所除外） 重要尺寸均由CNC精加工而成，保證零件配合良好 多層氣泡芯，保證水花良好以及過濾水質(zhì) 表面多層電鍍，膜厚10um以上，鹽霧10級，鍍層光亮、經(jīng)久耐用 檢測設(shè)備優(yōu)良：3D、光譜分析儀、膜厚測試儀、鹽

6、霧實驗機、高壓測試機、疲勞測試機,38,四、售后服務(wù)簡介,39,1.異常處理,出現(xiàn)異常投訴該怎么辦？ 接到客戶投訴確認產(chǎn)品、確認異常現(xiàn)象、確認責(zé)任歸屬,制定改善措施維修 異常投訴的窗口： 1.直接撥打服務(wù)電話：4006785999 2.與所在區(qū)域代表處聯(lián)系 3.與廣州營銷總部聯(lián)系 4.對于補配件或重大異常處理須由廣州營銷總部轉(zhuǎn)工廠客服助理聯(lián)系； 5.工廠客訴助理轉(zhuǎn)品保分析改善,40,重大異常案件處理,1.經(jīng)銷商在接收到重大客訴后，應(yīng)在 24小時內(nèi)委派經(jīng)驗豐富、專業(yè)能力及溝通能力均較強的售服工程師或售服主管立即上門服務(wù)，確認現(xiàn)場發(fā)生狀況進行拍照以保留客訴現(xiàn)場、原因分析(判定是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是安裝

7、使用不當(dāng))和溝通協(xié)調(diào)，根據(jù)實際狀況擬定初步的處理方案 2.經(jīng)銷商在接收到重大客訴后,需要4小時內(nèi)反映至喬登 區(qū)域經(jīng)理,由區(qū)域經(jīng)理報備至喬登售后服務(wù)主管部門。 3. 喬登區(qū)域經(jīng)理與售服組接到經(jīng)銷商重大客訴報告后, 應(yīng)在30分鐘內(nèi)與經(jīng)銷商負責(zé)人聯(lián)系,進行問題的全面了解和掌握并在24小時48小時內(nèi)與公司相關(guān)主管討論確認處理方案后書面回復(fù)。如須派員協(xié)助次日或確認時間后立即派員前往。,4.客訴案件處理 4.1 所有客訴案件由專人進行追蹤處理. 4.2 所有客訴案件匯總至每兩周一次的品質(zhì)會議內(nèi)容中進行跟蹤結(jié)案. 4.3 建立回訪制定,定期對客戶進回訪,調(diào)查客戶滿意度,提高服務(wù)質(zhì)量.,41,2.維修程序,4

8、2,3. 售后服務(wù)配件發(fā)放管理,根據(jù)新產(chǎn)品售服易損件需求狀況，由廣州辦事處通知工廠適時增發(fā)新的售服零配件給予經(jīng)銷商作為售后服務(wù)周轉(zhuǎn)使用, 根據(jù)新經(jīng)銷商狀況適量發(fā)放售服零配件給予經(jīng)銷商作為售后服務(wù)周轉(zhuǎn)使用 喬登客服課接收到經(jīng)銷商提出的售服零配件申請表后，在8個工作小時內(nèi)確認具體發(fā)放時間、零配件明細、 數(shù)量，在7個工作日內(nèi)安排發(fā)貨 對于退貨回來的配件,屬質(zhì)量問題產(chǎn)品,將給予沖賬.不屬質(zhì)量問題配件則進行適當(dāng)扣款.,喬登普通龍頭產(chǎn)品提供五年有效保證期。 延時閥,恒溫龍頭,感應(yīng)龍頭,電器類、潔具類產(chǎn)品（面盆、浴缸、座廁、浴室柜等）產(chǎn)品提供一年有效保證期 . 其它附件如軟管、花灑、滑桿、置物架、梳妝鏡、肥

9、皂托盤、側(cè)噴頭、淋浴屏外殼等的保修期均為一年有效保證期,43,4.數(shù)據(jù)處理,各售服單位在當(dāng)月底，將維修之不良配件，需整理分類，包裝保護，并逐包貼上售后服務(wù)維修單。下月初將不良產(chǎn)品和服務(wù)表的客戶服務(wù)部聯(lián)、財務(wù)聯(lián)一并寄回公司，并完成當(dāng)月各區(qū)域之售后服務(wù)匯總表轉(zhuǎn)售后服務(wù)課。 品保部每月定期將售后原因進行統(tǒng)計分析,制成月報表，轉(zhuǎn)工程、品保等部門，促其改善，并列入跟蹤管制；另將售服維修收取費用進行統(tǒng)計報備財務(wù)部,44,5.客退產(chǎn)品之檢驗,喬登在收到退貨須在規(guī)定時間內(nèi)完成對客退品進行檢測、分析、處理，并提供退貨檢驗報告； 檢驗完時間:退貨30件以內(nèi)4個工作日內(nèi)完成；退貨50件以內(nèi)6個工作日內(nèi)完成；退貨100件以內(nèi)10個工作日內(nèi)完成；退貨100件以上共同協(xié)定完成時間 檢測結(jié)果為我司產(chǎn)品質(zhì)量問題的，給予更換同型號零 配件、產(chǎn)品或同類產(chǎn)品。 檢測結(jié)果為非我司產(chǎn)品質(zhì)量問題或已過保修期范圍內(nèi)產(chǎn)品，原則上不